醫(yī)院的危機(jī)管理

　　由醫(yī)患糾紛演變的惡性襲醫(yī)事件已經(jīng)開始威脅醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)院必須從自身做起，主動(dòng)建立醫(yī)院的危機(jī)管理體系，成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)科學(xué)手段監(jiān)測(cè)危機(jī)的發(fā)生條件，制定合理的危機(jī)預(yù)案，巧妙運(yùn)用大眾傳媒贏得輿論的支持，并在危機(jī)過(guò)后總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善醫(yī)院的危機(jī)管理體系。只有這樣，才能在醫(yī)患危機(jī)發(fā)生后縮小受害面積，抵制危機(jī)帶來(lái)的不利影響，維護(hù)醫(yī)院的名譽(yù)和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　醫(yī)院危機(jī)管理相關(guān)概念

　　醫(yī)院的危機(jī)來(lái)自多個(gè)方面，例如：商業(yè)賄賂、醫(yī)療糾紛和藥品安全問(wèn)題等。

　　1.醫(yī)患危機(jī)。醫(yī)患危機(jī)是指發(fā)生重大醫(yī)療意外事件后，患方糾集人群大鬧醫(yī)院，或者通過(guò)媒介過(guò)度渲染與炒作，以致嚴(yán)重影響醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)和正常運(yùn)作，損害醫(yī)務(wù)人員名譽(yù)及生命健康權(quán)益的事件。①必須加強(qiáng)自身的危機(jī)管理意識(shí)，構(gòu)建完善的醫(yī)院危機(jī)管理體系，才能科學(xué)合理的解決醫(yī)患矛盾。

　　2.醫(yī)院危機(jī)管理。醫(yī)院危機(jī)管理是指醫(yī)院在自身的正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，針對(duì)可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件，通過(guò)預(yù)防、應(yīng)急處理和善后恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的醫(yī)患糾紛，處理已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，甚至是轉(zhuǎn)危險(xiǎn)為機(jī)遇，以此來(lái)保護(hù)醫(yī)務(wù)工作人員的生命安全不受威脅并保障醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　醫(yī)院危機(jī)管理體系

　　對(duì)于日漸激烈的醫(yī)患矛盾，必須從管理學(xué)的角度，建立一套完整科學(xué)的管理體系。

　　(一)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，建立醫(yī)患危機(jī)處理中心。醫(yī)院必須組建自己的醫(yī)患危機(jī)管理組織體系，來(lái)具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛事件的領(lǐng)導(dǎo)小組。該小組成員可以是以醫(yī)院院長(zhǎng)為主，征集各科室的工作骨干人員或者有經(jīng)驗(yàn)地位的醫(yī)務(wù)人員組成。必須首先對(duì)小組成員進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)和技術(shù)的培訓(xùn)。

　　(二)完善預(yù)防預(yù)警機(jī)制，做到防范于未然。預(yù)防預(yù)警體系就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，廣泛搜集醫(yī)患危機(jī)發(fā)生的資料和條件，通過(guò)設(shè)計(jì)一套程序來(lái)監(jiān)控和檢測(cè)危機(jī)發(fā)生的相關(guān)條件的變化，并根據(jù)自己醫(yī)院的發(fā)展特點(diǎn)，制定完善的危機(jī)預(yù)案。預(yù)防預(yù)警機(jī)制額工作人員必須是對(duì)本院醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展?fàn)顩r十分熟悉的，因?yàn)樗麄円�先于任何人研究本院存在的危機(jī)情況，他們擔(dān)負(fù)著將危機(jī)扼殺在搖籃中以及防止危機(jī)擴(kuò)散和惡化的重要職責(zé)。

　　(三)危機(jī)發(fā)生時(shí)，堅(jiān)持“三個(gè)第一”的處理原則。醫(yī)患危機(jī)發(fā)生后，一味地推卸責(zé)任和依賴行政部門的解決是不能解決問(wèn)題的，而置之不理和賠償了事更不會(huì)使事態(tài)平息，只會(huì)使那些專業(yè)“醫(yī)鬧”人員更加猖狂。相反地，醫(yī)院的管理者必須快速反應(yīng)，堅(jiān)持“三個(gè)第一”：第一時(shí)間、第一責(zé)任人和第一線。②管理者必須第一時(shí)間親臨第一線，做出決定，明確事故的第一責(zé)任人。積極引導(dǎo)患者家屬通過(guò)法院或行政協(xié)調(diào)制度來(lái)解決問(wèn)題，這樣才會(huì)避免危機(jī)事件擴(kuò)散到整個(gè)醫(yī)院。在一階段中，必須及時(shí)向社會(huì)大眾公布事件的進(jìn)展結(jié)果，澄清真相，贏得輿論的支持。

　　(四)完善溝通機(jī)制，暢通溝通渠道。危機(jī)的發(fā)生很多情況就是由溝通不暢引起的。醫(yī)患危機(jī)中的溝通體系主要包括兩個(gè)方面，一是與患者的溝通;二是與媒體網(wǎng)絡(luò)的溝通。

　　首先要做好與患者之間的溝通。大多醫(yī)患危機(jī)的發(fā)生都是由于醫(yī)患雙方之間存在溝通障礙。在醫(yī)患雙方的合理需求都沒(méi)有得到滿足時(shí)，溝通不暢通，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。因此，醫(yī)院應(yīng)該首先完善醫(yī)患雙方溝通制度，設(shè)立專門的投訴部門來(lái)接待患者的投訴，并盡快做出答復(fù)。

　　然后要做好與媒體大眾的溝通。在現(xiàn)在這個(gè)傳媒、訊息急速發(fā)達(dá)的社會(huì)，信息的傳播速度往往是驚人的。在醫(yī)患雙方關(guān)系中，醫(yī)生往往處于主導(dǎo)地位，而患者只能處于從屬地位，所以在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者往往處于弱者地位，因此媒體的報(bào)道就會(huì)有意無(wú)意的偏向于同情患者。

　　因此，醫(yī)院管理者必須充分認(rèn)識(shí)到對(duì)醫(yī)患危機(jī)事件的處理，是成也媒體敗也媒體。醫(yī)院的危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組必須完善醫(yī)院的信息處理平臺(tái)，成立信息新聞中心，設(shè)立新聞發(fā)言人制度，所有關(guān)于醫(yī)患危機(jī)事件處理的消息都必須通過(guò)新聞發(fā)言人來(lái)向媒體和社會(huì)大眾公布，這樣才能保持醫(yī)院對(duì)外口徑的一致性。

　　(五)建立保障制度。保障制度，就是通過(guò)一些保障措施來(lái)保證醫(yī)患危機(jī)事件得到合理圓滿解決的體系。首先應(yīng)該是教育方面。這一環(huán)節(jié)的危機(jī)教育工作首先要面向醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)工作人員展開，讓所有人員深刻意識(shí)到危機(jī)時(shí)刻會(huì)發(fā)生在他們身邊，無(wú)論是誰(shuí)都不可能置身事外。其次，危機(jī)管理的教育工作還包括培養(yǎng)集法學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)一體的綜合性危機(jī)管理人才。危機(jī)管理的工作就是應(yīng)該要從人才的輸送抓起。其次是合作方面，醫(yī)院在處理醫(yī)患危機(jī)事件中，必須建立合作關(guān)系，取得與其他力量的聯(lián)系和幫助。這主要包括與政府部門的合作和與公安武警部門的合作兩個(gè)方面。

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