關(guān)于危機管理的知識

　　危機管理是企業(yè)應(yīng)對各種危機情景所進行的規(guī)劃決策,動態(tài)調(diào)整,化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。

　　危機從發(fā)生到消除分為三個階段：

　　(一)危機到來時的準(zhǔn)備期。就像看家一樣，要明確哪些東西是可以說的，哪些是不能說的，怎么去說，誰來說，跟誰說等等，但最忌諱什么都不說。在24小時里建立強有力的危機處理班子。包括從公關(guān)公司、客戶方面要有專職人員24小時對危機發(fā)生和蔓延進行監(jiān)控，同時每一階段的處理結(jié)果都要形成決議，以便向外公布。

　　(二)危機處理期。展開在準(zhǔn)備期制定的方針、政策，有步驟地實施危機處理策略。

　　(三)危機的恢復(fù)期。對危機給社會造成不同側(cè)面的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌，主動恢復(fù)消費者、社會、政府對它的信任。比如通過傳播、廣告、營銷、公關(guān)活動、包裝等方式進行。

　　危機管理就是要最大限度地減少危機對企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機局面，盡最大可能保護企業(yè)的聲譽。

　　危機管理對策參考

　　1、比如設(shè)立了三十條用戶熱線，做了平面廣告、招貼畫，發(fā)布新聞稿，請有公眾影響力的人物發(fā)表講話。

　　2、危機廣告先行。當(dāng)知名企業(yè)面臨危機時，它決不能對外界保持沉默，而應(yīng)主動對危機作出適當(dāng)?shù)慕忉�。公共關(guān)系的最終目的是通過傳媒的雙向溝通，使企業(yè)與公眾相互了解、理解、依賴、合作。危機廣告的目標(biāo)非常單一：應(yīng)“危機”之急，維護企業(yè)形象，減少危機對企業(yè)的危害。危機廣告面向各種公眾，有著其它公關(guān)不可替代的作用�！督o客戶的信》發(fā)往全國。數(shù)十名經(jīng)培訓(xùn)的專職接線員就位，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費者的詢問電話。

　　3、召開新聞媒介懇談會，當(dāng)記者問道，怎么看待媒體的炒作，甚至是有些媒

　　體的不實報道時， “我們分析了各方面的形勢，迅速作出了判斷。對媒體的報道，不承認(rèn)或是提出不同看法都是錯誤的，因為這時候任何的辯解都會認(rèn)為是公司為了企業(yè)利益在進行狡辯，可信度有多少呢?這時候不能從企業(yè)角度說出不同聲音，即使說出來，別人也不會相信。”

　　4、面對競爭對手的廣告，保持沉默，會顯得很大度，主動去和媒體進行溝通，保持聲音的統(tǒng)一，以免產(chǎn)生不必要的誤解，要在第一時間說話，否則你不說，別人會說，一夜之間謠言就會四起”，危機公關(guān)處理中動作越快，獲得公眾的同情越高，越能贏得公眾的信任。在企業(yè)發(fā)生危機時，媒體的報道常常會加劇危機，而媒體的報道常常是在資訊不充分的情況下進行的。” 從事監(jiān)控媒體報道的工作，有的媒體只報道了局部，有的媒體可能角度不同容易引起誤會的，就要主動與他們聯(lián)系，主動的解釋，提供信息，讓他們了解公司的立場。在硬件和軟件兩方面都要作好準(zhǔn)備，硬件設(shè)施像最基本的通訊方式，誰能給你信譽，只有政府、專家、協(xié)會、律師這些權(quán)威的機構(gòu)和個人，充分利用第三方的力量給你信譽。

　　5、與客戶溝通，與消費者溝通，與媒體溝通，與股東溝通，與政府部門溝通，與權(quán)威機構(gòu)溝通。出現(xiàn)危機公關(guān)時，有大量的溝通工作需要去做，哪一環(huán)沒有做好，都會影響企業(yè)的形象和生存，因此，溝通非常關(guān)鍵。” 與客戶的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上

　　危機管理4s

　　1、STOP：就是這件事立即打住，不能再發(fā)展、擴大事端了。

　　2、SHUT UP， 這時候企業(yè)只有一個發(fā)言人，其它的人都閉嘴。企業(yè)發(fā)生危機公關(guān)時，媒體都會想方設(shè)法從企業(yè)中獲取消息。

　　3、SORRY，公關(guān)危機處理中的重要一環(huán)就是認(rèn)錯。企業(yè)永遠(yuǎn)處于消費者的下方，不要作任何的解釋，以免應(yīng)驗重復(fù)性原則。有時候可能不是企業(yè)的錯，但企業(yè)必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不只是說說。在新聞界樹立了一個正面形象。

　　4、 SURVIVE，危機轉(zhuǎn)化以后，就要面對企業(yè)的生存問題。奔騰

　　在最初的事端過去以后，品牌關(guān)注度比以前更大。順利的渡過危機以后，新產(chǎn)品一定會比原來賣得更好。所謂壞事也能變成好事，企業(yè)因禍得福，有了一個突破的機會。中國企業(yè)應(yīng)該學(xué)會借用外部資源，來促進企業(yè)更大的發(fā)展。

　　企業(yè)在處理可能影響到新聞媒體、社會大眾、消費大眾等改變企業(yè)形象評估的事情時，一定要站在公共關(guān)系大局的角度來衡量得失，決不能以一時的利益來衡量，而應(yīng)優(yōu)先考慮消費者的利益得失以及這個問題對于公共關(guān)系的重要性，以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍，積極主動還表現(xiàn)為維護消費者利益、主動彌補顧客的實際利益和心理利益，并建立起關(guān)心和維護消費者權(quán)益的積極形象，重塑消費者對企業(yè)的信心。

　　維護公眾利益要注意什么

　　1、對危機受害者表示慰問和關(guān)注。企業(yè)首先要關(guān)心和安慰受害者及其家屬。誠懇地對待受害者及其家屬。如果可能，企業(yè)要做出超過有關(guān)各方所期望的努力。

　　2、要將公眾利益置于首位，了解公眾，傾聽他們的意見，確保能把握公眾的情緒。

　　3、確保企業(yè)在危機處理中，采取對社會負(fù)責(zé)的行為，以增強社會對企業(yè)的信任。對在危機中發(fā)表的聲明以及隨后所采取的行動應(yīng)有充分的準(zhǔn)備。唯有向公眾說明事故的性質(zhì)以及企業(yè)所采取的補救措施，才能使人們覺得企業(yè)的行為是積極的。一套可行的措施可以減輕人們對企業(yè)的猜疑和批評，并使企業(yè)成為權(quán)威的信息源。

　　4、公眾一般并不愿將自己陷入到事件的細(xì)節(jié)中，也不愿真正去檢驗各種事實，他們往往聽從新聞報道的結(jié)論。公眾注重形象勝于追究事實，欣賞簡明勝于刨根問底，對于他們來說，感覺比現(xiàn)實更重要。所以，要善于智慧地利用這種心理迎合公眾。

　　危機來臨怎么辦

　　1、兵來將擋，水來土掩。既然危機已經(jīng)來臨，那么就要直接面對危機，并應(yīng)考慮到最壞的可能，及時和有條不紊地采取行動，以期把損失降到最低。如果措施不得力，甚至難以應(yīng)付危機，那么會給公眾留下

　　不負(fù)責(zé)任、缺乏敏感、笨頭笨腦的印象。

　　2、危機發(fā)生時，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時”辦公室或危機控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以便實施危機控制和管理計劃。同時還要確保從各部門抽調(diào)人員參加“戰(zhàn)時”辦公室，從而不至于影響企業(yè)的日常工作。

　　3、設(shè)立專線電話，并把電話號碼告知公眾，用以應(yīng)付危機期間外部打來的大量電話，要配備訓(xùn)練有素的人員來負(fù)責(zé)處理熱線電話，并且注意言詞。

　　4、注意事故的初期處理。雖然絕大多數(shù)的企業(yè)危機是短暫的事故，但是這些危機對企業(yè)的影響可能是長期的。在危機的初期，如果處理不當(dāng)，仍可能會導(dǎo)致危機的長期化。

　　5、企業(yè)高層要高度重視危機處理。出現(xiàn)危機事件后，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人必須到達(dá)現(xiàn)場，這本身也標(biāo)志著公司對事態(tài)的重視和關(guān)注，對事件相關(guān)人的關(guān)注。

　　6、邀請公正、權(quán)威性機構(gòu)來幫助解決危機，以便確保社會公眾對企業(yè)的信任。

　　在激發(fā)公眾情緒中實現(xiàn)危機傳播的基調(diào)統(tǒng)一。危機因其高度破壞性，天然地會成為公眾關(guān)注的焦點，激起公眾的興奮情緒。在危機管理中，公眾的興奮情緒是一道不可逾越的波濤，引導(dǎo)得好，會向著危機管理的有利方面發(fā)展;引導(dǎo)不好，則不利于危機事件的處理。

　　“打官司”處理危機是一種最低層次的危機“解決”方式，而狀告用戶尤其極不明智。企業(yè)之所以同媒體打“官司”，其原因不外是傳播了企業(yè)不愿傳播或認(rèn)為不應(yīng)該傳播的信息——我們稱之為負(fù)面信息，其實，面對危機打“官司”不是最終目的，如何有效制止負(fù)面信息的傳播才是企業(yè)的訴求，而打官司的作用恰恰相反。傳播學(xué)理論認(rèn)為，傳播效果強弱的原因之一取決于傳播概率、也即傳播內(nèi)容的“閃回率”，在訴訟過程中，為了證明自己是正確的，必須告訴法庭——同時也就告訴了公眾，對方是怎樣說自己的，而這樣其實等于通過自己之口把自己本來不愿意傳播和擴散的事實又傳播了一遍;同理，對方為了證明他是清白的，也將把你認(rèn)為對自己不利的負(fù)面信息再重復(fù)一遍，這樣，你擔(dān)心擴散的信息內(nèi)容的“閃回機會”反而將至少增加1～2倍。退一萬步講，即使官司真的打贏了，對于企業(yè)不利的負(fù)面信息也成倍地擴散。所以，一般情況下，處理危機的高手不主張企業(yè)與媒體發(fā)生正面沖突。

　　當(dāng)然，把用戶推上被告席就更是廠商的“大忌”。 起訴用戶往往會給企業(yè)的品牌形象帶來難以估量的損失。很簡單，因為你有可能從此在大多數(shù)潛在用戶心目中留下一個你動不動就會告用戶一狀的印象。消費者與廠商發(fā)生沖突，是單個個體與公司整體的矛盾與沖突，一般來講，人們都有同情弱者，厭惡“以大欺小”的心理，同時，十分顯然地，懷著對“要是下回輪到我怎么辦”的“恐懼”與擔(dān)憂，消費者的心理天秤理所當(dāng)然會偏向消費者。

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