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淺談商品混凝土企業(yè)危機(jī)管理
引導(dǎo)語(yǔ)：供應(yīng)事件是商品混凝土企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可避免的危機(jī)事件。下面是yjbys小編為你帶來的淺談商品混凝土企業(yè)危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
1 前言
在商品混凝土供應(yīng)過程中經(jīng)常出現(xiàn)諸如突發(fā)事件、顧客投訴、混凝土強(qiáng)度不合格、裂縫等狀況，一直困擾著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，也拿不出有效辦法來解決。這些狀況像細(xì)菌一樣長(zhǎng)期存在于企業(yè)中，時(shí)不時(shí)會(huì)爆發(fā)出來，讓人睡不著覺、咽不下飯。這些狀況筆者稱之為商品混凝土供應(yīng)事件。什么是供應(yīng)事件?筆者定義為“商品混凝土企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中業(yè)務(wù)承接、采購(gòu)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、運(yùn)輸、交付過程中的某環(huán)節(jié)因?yàn)槿说氖д`、物的故障或者管理因素，其結(jié)果可能直接或間接導(dǎo)致人身傷害、經(jīng)濟(jì)損失、顧客投訴、質(zhì)量問題(事故)或這些情況的組合”。供應(yīng)事件是商品混凝土企業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)過程中一種特有的現(xiàn)象，例如以下一些案例：
(1)某攪拌站司機(jī)送混凝土到現(xiàn)場(chǎng)后，下車沒戴安全帽，一根鋼管從天而降，擊中頭部，當(dāng)場(chǎng)身亡，其家屬悲痛欲絕。
(2)某攪拌站檢修攪拌機(jī)，機(jī)外未做標(biāo)識(shí)，換班人不知情，開動(dòng)攪拌機(jī)生產(chǎn)混凝土，機(jī)內(nèi)人員不幸喪生，混凝土被運(yùn)到工地卸料出來才發(fā)現(xiàn)情況，為時(shí)已晚。
(3)某攪拌站到一個(gè)工地同時(shí)有多個(gè)部位供應(yīng)混凝土?xí)r，駕駛員沒有看清楚部位就開到其中一個(gè)部位去打料，結(jié)果被試驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)了部位，但已經(jīng)澆筑了半車多，造成質(zhì)量事故。
(4)某工地在澆筑梁板混凝土?xí)r采用泵車打料，用0.5m3砂漿進(jìn)行潤(rùn)管，潤(rùn)管后的砂漿分散打入柱墻施工縫，混凝土澆筑后拆柱墻模板發(fā)現(xiàn)施工縫部位有夾砂層，施工單位責(zé)怪?jǐn)嚢枵净炷临|(zhì)量太差，要求賠償。
(5)某工地在澆筑二層板，施工單位管理人員不到場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)工人往混凝土中加水，當(dāng)時(shí)正值氣溫為38℃高溫，施工后不久混凝土板面就開始出現(xiàn)裂縫，施工單位未采取任何防裂措施，等到工程驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)板面裂縫嚴(yán)重、漏水和強(qiáng)度不合格，驗(yàn)收沒有通過，施工單位拒絕支付商品混凝土款。
……
這樣的案例如家常便飯，對(duì)商品混凝土企業(yè)來說是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)，很多企業(yè)因此而蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，或者形象受損。筆者經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)踐，認(rèn)為要有效地解決，需要建立一套系統(tǒng)和完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制，盡量避免和減少供應(yīng)事件的發(fā)生。
2 供應(yīng)事件的管理模式
筆者認(rèn)為，引入危機(jī)管理模式是商品混凝土企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)事件管理最為有效和系統(tǒng)的辦法。危機(jī)管理被定義為“PPRR”模式，“PPRR”模式指危機(jī)管理四個(gè)階段的工作：危機(jī)前的預(yù)防(Prevention)、危機(jī)前的準(zhǔn)備(Preparation)、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)(Response)和危機(jī)結(jié)束期的恢復(fù)(Recovery)。商品混凝土企業(yè)各種類型的供應(yīng)事件管理也應(yīng)該經(jīng)歷這四個(gè)階段。經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)踐，筆者把供應(yīng)事件的管理模式總結(jié)如下：
(1)樹立供應(yīng)事件的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。供應(yīng)事件無時(shí)不在，無處不有，企業(yè)必須隨時(shí)具備供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，事先考慮到各個(gè)供應(yīng)環(huán)節(jié)上的各種不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，居安思危，才能做好應(yīng)對(duì)供應(yīng)事件發(fā)生的準(zhǔn)備。
(2)供應(yīng)事件的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。經(jīng)常預(yù)測(cè)企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)，是樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的延伸。我們不能等待供應(yīng)事件的出現(xiàn)，而是應(yīng)該主動(dòng)去評(píng)估什么樣的供應(yīng)事件會(huì)發(fā)生。由于時(shí)間和資源的稀缺性，使我們不能對(duì)每一種情況和不確定性進(jìn)行管理，這就需要建立某種形式的優(yōu)先注意權(quán)。這種優(yōu)先注意權(quán)通常是由對(duì)每種供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)的大小及事發(fā)頻率的估量來決定的。列入優(yōu)先管理等級(jí)的一定是與人員傷亡、顧客重大投訴、突發(fā)事件、混凝土強(qiáng)度和裂縫有關(guān)的供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)。
(3)供應(yīng)事件的管理。
1)建立供應(yīng)事件管理機(jī)構(gòu)。制定出管理供應(yīng)事件工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。供應(yīng)事件管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)管理層設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的供應(yīng)事件的性質(zhì)和概率靈活決定。
2)對(duì)評(píng)估出優(yōu)先管理等級(jí)的供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的首要工作是建立教育培訓(xùn)制度，涉及這些風(fēng)險(xiǎn)的崗位應(yīng)該進(jìn)行交底和培訓(xùn)，使他們樹立必須將供應(yīng)事件消滅在萌芽狀態(tài)的思想。
3)針對(duì)優(yōu)先管理等級(jí)的供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)制定預(yù)防措施。
例如1：供應(yīng)事件“攪拌車跑錯(cuò)工地”。
預(yù)防措施：a)安裝GPS系統(tǒng)對(duì)攪拌車運(yùn)行路線進(jìn)行監(jiān)控;b) 要求駕駛員在簽收交貨單時(shí)對(duì)工地名稱、部位進(jìn)行核對(duì);c)駕駛員到工地時(shí)先將交貨單交給現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員核對(duì)工地名稱后再讓施工單位簽單。
例如2：供應(yīng)事件“水泥庫(kù)換成粉煤灰?guī)�，誤將粉煤灰當(dāng)水泥用”。
預(yù)防措施：a)制定庫(kù)位圖制度，當(dāng)庫(kù)名發(fā)生變化時(shí)及時(shí)進(jìn)行更名，并做好交接班管理;b)不允許粉罐車駕駛員單獨(dú)打庫(kù)，每次粉料打庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須到場(chǎng)監(jiān)督;c)粉料庫(kù)進(jìn)口上鎖，粉罐車駕駛員要打料時(shí)，必須找倉(cāng)庫(kù)管理員開
4)針對(duì)優(yōu)先管理等級(jí)的供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)制定信息監(jiān)測(cè)機(jī)制。預(yù)防供應(yīng)事件發(fā)生需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè)：一是在任務(wù)承接、任務(wù)安排、泵車調(diào)度過程中隨時(shí)收集施工單位對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)服務(wù)的反饋信息，確保開盤準(zhǔn)時(shí)性以及配合比及時(shí)性;二是對(duì)原材料庫(kù)存安全量不定期進(jìn)行監(jiān)控，避免發(fā)生生產(chǎn)過程中原材料供應(yīng)中斷;三是通過GPS系統(tǒng)對(duì)斷車斷料、跑錯(cuò)工地、攪拌車超速等供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)警;四是在施工現(xiàn)場(chǎng)派專人監(jiān)控施工過程中混凝土施工性能，并且監(jiān)控施工過程中澆筑方式、振搗、二次抹壓、養(yǎng)護(hù)及后續(xù)養(yǎng)護(hù)狀況，預(yù)防混凝土不合格或者裂縫發(fā)生;五是在施工中監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)人員遵守工地安全情況，及時(shí)杜絕安全事故發(fā)生;六是對(duì)監(jiān)測(cè)到的供應(yīng)事件信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來可能發(fā)生的供應(yīng)事件類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出供應(yīng)事件警報(bào)。
5)針對(duì)優(yōu)先管理等級(jí)的供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)制定通暢的信息溝通系統(tǒng)。一是調(diào)度指揮中心每天定期對(duì)第二天生產(chǎn)任務(wù)安排與各部門進(jìn)行溝通，從原材料用量、攪拌樓維護(hù)、每天工地?cái)?shù)量和供應(yīng)混凝土總方量、泵車出車時(shí)間和與下個(gè)工地銜接時(shí)間、各時(shí)間段攪拌車出車數(shù)到混凝土強(qiáng)度等級(jí)、澆筑部位，以及工地注意事項(xiàng)如重點(diǎn)部位、行車路線、簽單人姓名等都應(yīng)溝通清楚;二是供應(yīng)過程中調(diào)度指揮中心必須與泵車、攪拌車、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員、工地負(fù)責(zé)人、機(jī)汽修人員等都應(yīng)該保持信息溝通;三是供應(yīng)過程中試驗(yàn)室必須派出技術(shù)服務(wù)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)就混凝土性能、澆筑部位振搗方式、二次抹壓、養(yǎng)護(hù)以及后續(xù)工序注意事項(xiàng)與施工單位做好溝通，必要時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，避免因施工通病造成混凝土裂縫和強(qiáng)度不合格。
6)針對(duì)優(yōu)先管理等級(jí)中可能發(fā)生突發(fā)狀況的供應(yīng)事件風(fēng)險(xiǎn)如攪拌車在途中突然壞了、工地供應(yīng)過程中泵車壞了、攪拌樓打料打了一半壞了、攪拌樓突然停電了、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員或者試驗(yàn)員出現(xiàn)了安全事故等建立快速處理的應(yīng)急機(jī)制。這個(gè)應(yīng)急機(jī)制的指揮系統(tǒng)為調(diào)度中心，設(shè)立了專項(xiàng)處理的負(fù)責(zé)人，如攪拌車隊(duì)長(zhǎng)專門處理攪拌車突發(fā)狀況、機(jī)修班長(zhǎng)專門處理攪拌樓突發(fā)狀況等等，還有應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組等等。
(4)供應(yīng)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)管理。
一般而言，供應(yīng)過程中風(fēng)險(xiǎn)控制措施做得再得力，供應(yīng)事件還是會(huì)爆發(fā)的，但這種供應(yīng)事件一般是突發(fā)性的，如運(yùn)輸車突然壞了、攪拌機(jī)突然壞了、泵車突然壞了、停電了、人員安全事故等等，商品混凝土企業(yè)需要立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，由調(diào)度指揮中心進(jìn)行統(tǒng)一指揮，在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，降低經(jīng)濟(jì)損失，減少顧客投訴。
筆者對(duì)供應(yīng)事件應(yīng)急處理總結(jié)了以下的原則：
1)立即處理、不要扯皮與拖拉，時(shí)間就是金錢;
2)態(tài)度決定一切，坦誠(chéng)務(wù)實(shí)，不要狡辯，慎用沉默;
3)主動(dòng)彌補(bǔ)過失勇于承擔(dān)責(zé)任;
4)盡早收官，讓惡夢(mèng)早日結(jié)束。
(5)供應(yīng)事件發(fā)生后的總結(jié)。
供應(yīng)事件發(fā)生后的第一件任務(wù)就是要去研究供應(yīng)事件爆發(fā)的原因，不要兩次掉入同一個(gè)陷阱。
1)對(duì)供應(yīng)事件產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防供應(yīng)事件的再次爆發(fā)。
2)對(duì)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對(duì)供應(yīng)事件的爆發(fā)做出反應(yīng)，并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。
3)對(duì)企業(yè)的供應(yīng)事件管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳細(xì)列舉供應(yīng)事件管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗(yàn)。
4)針對(duì)上述問題提出解決方案，利用本次供應(yīng)事件處理過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來改進(jìn)自己的工作。
3 結(jié)語(yǔ)
商品混凝土供應(yīng)事件有以下的特點(diǎn)：突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性、信息資源緊缺性和客戶的關(guān)注性。其管理的原則主要有：制度化原則、誠(chéng)信形象原則、信息應(yīng)用原則、預(yù)防原則、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則、快速反應(yīng)原則、創(chuàng)新性原則和溝通原則。供應(yīng)事件管理工作是一件長(zhǎng)期連續(xù)不懈工作，是企業(yè)基礎(chǔ)管理之一，任何企業(yè)忽視了對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)密的管理，就意味著供應(yīng)事件會(huì)如噩夢(mèng)般與你相伴，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、品牌效應(yīng)、效應(yīng)都將存在問題。
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