危機公關的作用
近年來，隨著新聞媒體的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，對于企業(yè)而言，一但有任何“問題”被媒體抓住并予以報道或炒作，當該信息傳達到普通大眾的時候，“問題的嚴重性”多數(shù)時候就已經(jīng)被放大了許多倍。下面是小編為你帶來的危機公關的作用，希望對你有所幫助。
危機公關的作用
企業(yè)在公眾面前的形象、品牌、信譽以及用戶忠誠度都會大幅度下降，甚至一掃而光，從而導致企業(yè)產(chǎn)生一系列的營銷、生產(chǎn)和經(jīng)濟危機，甚至最終打垮一個企業(yè)。
事實上，對于任何一個企業(yè)，都不免存在這樣那樣的問題，出現(xiàn)問題，予以合理的解決是企業(yè)的管理者必須做的事情，而當這些問題被暴露于公眾面前時，如何妥善處理，同樣也是一個成熟的企業(yè)必須面對的問題。
仔細分析國內(nèi)外各類企業(yè)公眾信任危機，不難發(fā)現(xiàn)，公眾信任危機的發(fā)展一般會有三個階段，即信息傳播階段、信息放大階段、形成影響階段。而對于一個具有良好危機公關能力的企業(yè)來說，則應在三個不同的階段，根據(jù)危機的具體情況采取不同的措施予以妥善解決問題。
1、信息傳播階段的危機公關管理
保持良好的媒體關系
先看這么一個例子：某航空公司與某媒體關系欠佳，而當某天一地發(fā)生因大霧導致整個機場關閉事件的時候，該媒體就以《XX地大霧，以XX航空公司為首的100多航班全線延誤上千旅客滯留機場》這樣的標題發(fā)布新聞，不著痕跡地就給該企業(yè)造成了負面影響。
因為，從新聞報道的角度來看，該媒體報道的的確是事實，但更為客觀的是，天氣原因造成了大面積的航班延誤，并非僅是某航空公司一家。然而以這樣的春秋筆法進行報道，就會著重將某航空公司點出，從而給讀者一種心理暗示，好象就是某航空公司的飛機延誤，讓上千旅客無法成行一樣。
由此可見，當企業(yè)出現(xiàn)問題之后，作為需要用新聞來吸引觀眾眼球的媒體是不會放過對其報道的。但具體到一個實際媒體的時候，企業(yè)與媒體之間的公共關系如何則會在很大程度上影響了媒體在報道企業(yè)時的態(tài)度與方式。因此，在平時就與媒體保持良好的公共關系是一項非常重要的工作。
從實際操作的情況來看，與媒體保持良好關系的方法有如下幾種：
一是：平日勤于溝通與交流，主動與媒體聯(lián)系，多向媒體提供即有新聞看點又能提升和保持企業(yè)公眾形象的信息與新聞材料;
二是：在媒體上發(fā)布廣告，這一著的目的有兩個，一來可通過媒體正面宣傳企業(yè)自身，二來當企業(yè)發(fā)生危機時，正在發(fā)布企業(yè)廣告的媒體總不能在宣傳企業(yè)如何優(yōu)秀的同時又再報道企業(yè)如何不好吧，因為如果這樣做的話很容易會讓受眾感覺到無所適從，并對這樣的媒體的報道產(chǎn)生不信任感;
三是：無論任何時候，企業(yè)應對媒體本身直到媒體的任何一個工作人員，都保持應有的尊重。事實上，對于一個企業(yè)來說，對媒體的尊重，其實也代表了一種對公眾與用戶的尊重，通過細節(jié)表現(xiàn)尊重，不但很容易使企業(yè)與媒體本身保持良好的公共關系，更可在公眾面前塑造企業(yè)形象，從而減少當危機事件出現(xiàn)時媒體對企業(yè)的惡感，而予以更多正面和客觀的報道。
保持良好的公眾形象
一個平時表現(xiàn)良好，經(jīng)常扶老奶奶過馬路，幫小弟弟打醬油的三好學生，當被人宣傳說該人偷竊的時候，許多人在第一時間的反應不是這孩子可恨，而更多的是表示不相信與不可能。而某干部平時平易近人，關心職工，經(jīng)常為職工謀福利、辦實事，將企業(yè)搞的蒸蒸日上，當突然有一天被查出有經(jīng)濟問題的時候，相信許多人的第一反應不是對其侵吞國家財產(chǎn)的憎恨，反而更多的是一種惋惜，甚至是諒解。
而這就是因其平日公眾形象良好而造成的結果。同樣的，對于一個企業(yè)來說，當發(fā)生危機時，假如該企業(yè)平日就具有一貫良好的公眾形象，那么媒體與公眾的態(tài)度也會是類似的。而當一個企業(yè)平日里公眾形象不好時，那么媒體就會多以“XX公司又現(xiàn)XX問題”“XX公司再次XXX”的標題進行危機信息傳播，從而導致企業(yè)危機的人為放大。
而要想保持一個企業(yè)良好的公眾形象，一般則有如下幾個方法：
一是：建立務實、誠信、人性化的企業(yè)文化，并予以實施，讓用戶和公眾感覺到本企業(yè)與競爭對手的區(qū)別;
二是： 多參與具有紀念意義和公眾意義的公益活動，樹立企業(yè)傾向性形象;
三是： 舉行富有創(chuàng)意和參與性的宣傳策劃活動，提高企業(yè)正面知名度;
四是： 建立良好的售后服務體系和用戶回訪體系，提高用戶忠誠度;
五是： 創(chuàng)造富有價值的品牌產(chǎn)品及品牌人物，創(chuàng)造企業(yè)美譽度。
利用傳媒與監(jiān)管行政力量縮小信息傳播價值
顯而易見，對于一個企業(yè)而言，不可能永遠保證自己的產(chǎn)品不出問題，也不可能做到與所有的媒體都保持良好的關系，那么，當危機事件已經(jīng)顯于報端的時候，如何進行處理就是企業(yè)的管理者必須面對的問題。
來看這么一個案例：某日，某媒體報道稱：XX品牌啤酒瓶爆炸，導致用戶受傷。顯然，如果這一報道的信息繼續(xù)無限放大，很容易給該品牌啤酒造成難以估計的公共關系危機。然而，由于該啤酒廠家通過一系列的得力措施，最終則使該報道的影響最終縮小到了很小的程度，而沒有給廠家?guī)砀蟮膿p失。
首先，該廠家在報道發(fā)布的第一時間，分頭派專人去了媒體、相關的啤酒產(chǎn)業(yè)監(jiān)管部門與受傷消費者的家。對受傷消費者首先予以安慰并支付了相關的醫(yī)藥費用;其次投入資金到該媒體洽談廣告業(yè)務，提出準備在3個月后在該媒體上做大量廣告的合同意向;而在安撫了消費者和媒體之后，又專門請相關的啤酒產(chǎn)業(yè)監(jiān)管部門協(xié)同多家媒體到廠內(nèi)視察其灌裝生產(chǎn)線，通過檢查證明，廠內(nèi)的生產(chǎn)線符合質(zhì)量安全標準，導致啤酒瓶爆炸的原因很可能發(fā)生在運輸環(huán)節(jié)。從而最終順利度過了該次危機。
從這一案例來看，顯然該啤酒廠是深諳“解鈴還需要系鈴人”的道理的。假如該啤酒廠在事件一開始就直接辯解，其實是很難讓人信服的。而利用媒體本身與監(jiān)管部門，讓別人替自己說話，則會給公眾以信任感，從而讓疙瘩很自然的得到消除。
2、信息放大階段的危機公關管理
當一個企業(yè)的危機信息未能在信息傳播階段得到有效控制，而被媒體和公眾更大量的予以報道和傳播的時候，也就進入到了信息放大階段。在該階段，假如企業(yè)能夠有效作為，進行危機公關管理，還是有機會挽回影響，度過危機的，但必須注意的是，在該階段，企業(yè)必須根據(jù)危機事件本身進行實際分析，采用正確的方法、在正確的時間，予以正確的動作。
用真誠感人 用事實說話
從前面的某啤酒廠案例來看，該企業(yè)能從容度過難關，除了善于利用別人來為自己進行更有利的辯解之外，還在于該企業(yè)有一個良好的態(tài)度。
事實上，當所有的企業(yè)面對公關危機的時候，應具有一個良好的態(tài)度，千萬不要將對企業(yè)予以負面報道的媒體和指責自己的公眾作為敵人或仇人。事實上，當一個企業(yè)的因某件事情被廣泛質(zhì)疑的時候，敢于出來承認自身錯誤并誠懇道歉企業(yè)會被認為是負責任的，而善于用真誠的語言，在合適的時間、合適的地點以合適的方式向公眾真誠的進行解釋、說明甚至道歉，許多時候，還會在很大程度上抵消負面因素的作用，反而得到公眾的認可與原諒。
以上面的啤酒廠為例，如果該廠首先是推脫責任，放任受傷消費者于不顧，其社會公眾形象將會如何是顯而易見的;而假如以先甄別責任之后再說，如果是我的責任我就賠償，這樣的態(tài)度在公眾面前出現(xiàn)，雖然會好一些，但在公眾的感覺上，該企業(yè)仍是個不負責的企業(yè);而假如同意在第一時間先行陪付并道歉，那么那些想發(fā)負面報道的媒體在作為上就有些困難了.
但如果在第一時間，不論責任，先積極上面慰問與道歉并在經(jīng)濟上予以補償，想來任何人都再難以對該企業(yè)冠之欺騙消費者不負責的評價，而如果該企業(yè)在對消費者進行補償和道歉的時候，再請上其他的媒體進行報道，那么，無論啤酒爆炸的原因如何，該事件都反倒成了對該企業(yè)誠信與負責的正面宣傳了。
顯然，“背著牛頭不認帳”與“亡羊補牢”相比，后者更容易贏得原諒與同情，而前者的這種態(tài)度，在互聯(lián)網(wǎng)與媒體發(fā)達的今天，反而更容易激起媒體的好奇心和公眾的憤慨，轉(zhuǎn)而造成更大量的負面信息，最終導致危機信息的無限放大。
“緘”字決與“拖”字決
前面的啤酒廠事件中，由于問題的原因不在企業(yè)本身，企業(yè)是可以用事實來洗刷自己的，但當企業(yè)真正出現(xiàn)問題，并被媒體無限放大于公眾面前的時候，很多時候，如果第一時間承認錯誤，可能會導致輿論更強烈的抨擊與質(zhì)問，反而會加重危機成為一種不明智的行為。因此，當企業(yè)真正出現(xiàn)問題的時候，如果估計道歉和承認錯誤會發(fā)生不可估量的惡果則可以以“緘”字決和“拖”字決進行應對。
一般來說，當一個人聽到別人質(zhì)問自己的某件錯誤的時候，大致會采取兩類舉動，一是不承認，對指責的問題予以反駁，甚至對指責者進行反攻;第二種則是低下頭不吭生，一切以緘默應對，即使你罵我三四個鐘頭，我還是不接茬。而從效果來看，爭論和相互指責的結果是導致矛盾的進一步升級，當事者雙方最終甚至會跳出問題本身而只進行所謂的人身攻擊。
而采用第二種方式的人，由于對方的質(zhì)問不致可否，并利用時間將其火氣與激情一點點的磨光，因此，其最壞的結果也僅僅是被人認為默認了自己的錯誤而己。
對于一個企業(yè)來說，公共危機事件中，企業(yè)就是那個犯了錯誤的人，而指責者則是媒體與公眾，但兩者在話語權方面是不平等的，企業(yè)如果對媒體和公眾予以反駁甚至進行報復，其在輿論上是絲毫不占優(yōu)勢的，因為企業(yè)即使有大量能證明自己無辜或錯誤很小的證明，當要與媒體相對抗的時候，也會被媒體選擇性報導，其與媒體進行對攻的最終結果就是所有的媒體和公眾都會將企業(yè)作為靶子，而口誅筆伐。而企業(yè)卻連一點點為自己辯護的機會都沒有。
反觀第二種做法，雖然企業(yè)發(fā)生了公共危機，媒體也開始關注，信息也被無限放大，但由于企業(yè)保持緘默，媒體的指責時間長了也就沒了味道，誰都不會覺得總是打一個不會還手的木頭人有都大的意思。而由于媒體所需要的最終還是新聞而已，因此，當一個沒有回應的指責最終失去了新聞價值的時候，媒體的興趣也就會隨之轉(zhuǎn)移了。
顯然，對于一些重大、惡性的事件來說，如果一開始沒有研究出行之有效的應對措施，保持緘默，從時間上拖延應對，很大程度上不失為一種明智的舉動。
需要注意的是，對公眾形勢的判斷永遠是首先要做的事情。比如一些特殊的危機事件在處理時，就不能用“緘”字決和“拖”字決進行應對。由于其事件的特殊性，很容易導致媒體具有相當高的關注度，而當媒體的質(zhì)問一直得不到企業(yè)的正面回應時，媒體就會自己尋找材料來回應自己所提出的質(zhì)問。而這種媒體自己所尋找來的材料，很多時候，將會造成企業(yè)更大的公關危機。
而在傳播學上更有所謂的沉默的螺旋理論：試驗表明，當身邊出現(xiàn)一個有爭議的議題時，人們總是會不自覺地觀測周圍的“意見氣候”，當發(fā)現(xiàn)自己的想法與居于優(yōu)勢地位的觀點趨同時，就會越發(fā)大膽地表達這種意見，而持相反觀點的人，則會越來越難開口去對抗多數(shù)，從而兩極分化越來越嚴重，最后反對的聲音就會越來越微弱，就像螺旋結構一樣，最后變成沉默。
企業(yè)如果在應該發(fā)聲的時候不發(fā)出聲音，無疑就有淪為沉默一極的危險。當然不可能奢望別人會站出來為企業(yè)的聲譽去辯駁。而在這種情況下，則就需要利用李代桃僵的方法，來挽回公眾形象了。
李代桃僵
事實上，李代桃僵的方法其本質(zhì)是為了轉(zhuǎn)移公眾視線，將公眾和媒體指責的重心從企業(yè)身上拿開。
一般來說，李代桃僵的方法有兩種，一是將公眾視線向事件本身的直接責任人或責任群體轉(zhuǎn)移，懲辦責任人或責任群體，同時，再輔助以向公眾和用戶誠懇道歉，以及各種補救措施的行為，從而平息輿論壓力。二則是將某一企業(yè)事件問題引向行業(yè)話題的討論，讓公眾的視線從企業(yè)身上拿開而開始關注行業(yè)或政策性問題。
從實施方式來看，第二種方法的實施要比第一種難度要大，但效果卻更明顯一些。
采用這種方式時，一般要分為如下幾個步驟：
一是： 進行大量的前期策劃，通過各種大量的稿件以第三方形式，向公眾傳遞這樣的信息：某企業(yè)的某問題出現(xiàn)并非企業(yè)本身而是一個社會性、行業(yè)性的，在某時期所必然存在的，這樣導向的目的是為了讓消費者理解這一行為并不是企業(yè)單方造成的現(xiàn)狀，是有其深刻背景的。從而能夠把公眾過于集中的注意力分引向更廣闊的思考，對問題有更全面的理解。客觀上也起到了減輕企業(yè)壓力的作用。
二是：像前面啤酒廠案例中的啤酒廠一樣，邀請行業(yè)監(jiān)管部門及權威部門和專家進行檢測與檢查，并針對問題積極拿出措施，同時向社會公布，讓媒體、消費者、公眾以及業(yè)界都認識企業(yè)是誠信的，是負責任的企業(yè)，是將消費者視為上帝的。從而重塑形象，重建信任。
三是：適時路演，通過真正的讓利活動，答謝消費者。重新獲取消費者的信任、業(yè)界的信任，以保持并提高現(xiàn)有的品牌優(yōu)勢、市場份額。某年，某國計算機企業(yè)發(fā)生重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，導致其市場份額極劇下降，而之后，該企業(yè)除進行自身整改外，對有產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回外，還在媒體上大打廣告，允許任何一個擁有其五前年產(chǎn)品的用戶用自己的老產(chǎn)品更換一臺最新型號的計算機，以此來獎勵這些老用戶對企業(yè)的認可。
而用戶也不必自己將老產(chǎn)品送回公司，只需一個電話，公司就會派人前來更換，這一舉動不但大大的挽回了其企業(yè)形象，反而還導致的用戶忠誠度的提高，和市場份額上升。
3、形成影響階段
當企業(yè)危機經(jīng)過了信息傳播與信息放大階段之后，就進入了形成影響階段，顯然，不同的危機會對企業(yè)造成不同的影響。而如何消除影響挽回企業(yè)形象需要注意以下幾個問題。
疏應大于堵
所謂“防民之口，甚于防川”，事實上，在信息化時代想要通過強硬手段，將不利于企業(yè)的負面報道統(tǒng)統(tǒng)打壓，是根本不可能的事情。有些企業(yè)當出現(xiàn)負面報道之后，還會采取向法院起訴媒體污蔑、誹謗的手段來予以反擊，然而從事實情況來看，這種以“堵”、“頂”的手段來應對公關危機的方式，最終只能造成企業(yè)形象的進一步惡化。
因為，企業(yè)事實上是沒有完整的話語權的，想讓公眾聽到企業(yè)的聲音，必須還是通過媒體，而強硬的針對媒體，無疑是將企業(yè)放置于媒體的對立面上，企業(yè)在危機下任何對媒體的不友好行為，最終都會轉(zhuǎn)而成為媒體打擊企業(yè)的輿論材料，因此，在這種情況下，以誠實、可信、謙虛向媒體、公眾表達企業(yè)意愿，遠比和公眾與媒體對著干好的多。
借力打力
自己為自己辯解，任何時候都會顯得無力，而讓別人，特別是權威人士、權威機構替自己辯解，則有效的多。事實上，前面啤酒爆炸案例中主動邀請行業(yè)監(jiān)管部門進行調(diào)查并幫助自己進行澄清就是一個很現(xiàn)實的例子。
合縱優(yōu)于連橫
需要注意的是，除了極少數(shù)壟斷企業(yè)來說，當今社會的企業(yè)都是其行業(yè)群體中的一員，而大多數(shù)時候，本企業(yè)所發(fā)生的一些危機，很多時候，都是行業(yè)普遍存在的問題，聯(lián)合本行業(yè)內(nèi)同樣存在該問題的企業(yè)進行研討、交流，或是向已經(jīng)解決該問題的企業(yè)進行交流，并將該行為公諸于眾，很多時候也會起到減輕企業(yè)本身輿論壓力的作用。
形成應對系統(tǒng)
事實上，以上僅僅是危機公關管理中所常用的方法而已，而對于一個成熟的企業(yè)來說，應對危機公關目前已經(jīng)成為了一項必須的工作，因此，要想妥善處理危機，那么就應在企業(yè)內(nèi)組建行之有效的應對系統(tǒng)，從而在危機到來的時候可以有效處理。而從具體的實施角度來看，一個企業(yè)完善的危機公共關系管理系統(tǒng)，除了包括必要的組織機構外，還應建立公共關系處理機制、危機預警機制和及危機指揮體系，以便于當危機到來之時，真正能夠抵御危機。
拓展：危機公關工作計劃
一、總則
1.1編制目的
為有效預防、及時控制和妥善處理項目施工建設工程中各類危機事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保生產(chǎn)經(jīng)營的穩(wěn)定，最大限度降低危機事件的負面影響，保證正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，制定本方案。
1.2危機公關的定義
危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。
二、工作原則
2.1統(tǒng)一指揮，協(xié)同應對
一旦出現(xiàn)危機事件，項目部上下要在公關危機處置領導小組的領導下，充分動員和發(fā)揮各職能部門、各施工隊，形成統(tǒng)一指揮、反應靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應急管理機制；
2.2預防為主，盡可能將潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)
高度重視對危機事件的排查，增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，常態(tài)與非常態(tài)相結合，做好應對危機事件的各項準備工作；
2.3快速反應、及時控制
認真開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作，強化信息的廣泛收集和深度研制，一旦發(fā)生重大事件，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到快速反應，正確應對，處置果斷，要把事件控制在萌芽狀態(tài)，控制在項目內(nèi)部，避免造成社會秩序失控和混亂；
2.4區(qū)分性質(zhì)，依法處置
在處置公關危機事件過程中，要堅持從維護公司、項目利益、保持項目穩(wěn)定角度出發(fā)，按照“動之以情、曉之以理，可教不可聚，可順不可激，可分不可結”的工作原則，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴大。
三、指導思想和危機公關領導處置小組機構圖
3.1指導思想
增強政治意識、大局意識和責任意識，積極、主動、扎實、認真地做好預防和處置突發(fā)危機事件的工作，維護項目的穩(wěn)定。
3.2危機公關領導處置小組機構圖
1、為有效預防、及時控制和妥善處理我項目各類危機事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保項目的穩(wěn)定，成立了公關危機處置領導小組，下設公關危機處置辦公室，辦公室設在后勤辦公室，日常工作由項目總工張忠浩負責。領導小組組織結構如下：
組長：蘇立健
副組長：張忠浩 王中鑫 單慶林 淵泉 劉揚 付林
組員：苗壯、閆凱、苗亞偉、王鑫洋、姚磊、常玉超、騰飛、宋玲玲
危機公關組織機構圖
2、工作組主要職責：
處理因安全事故、自然災害、不利輿論、公共衛(wèi)生、社會安全、工程質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛引發(fā)的公關危機，確保出現(xiàn)問題時，各部門能夠協(xié)同聯(lián)動，在第一時間采取有效措施盡快解決問題，把事情影響降低到最低限度，并及時上報公司。
公關危機處置領導小組組長是處理公關危機的第一責任人，各部門要配合組長開展上述工作、落實方案各項事宜，尤其要監(jiān)督勞務工資發(fā)放程序的規(guī)定，按時足額支付農(nóng)民工工資，做好預防工作，有效防止各項糾紛的發(fā)生。事中調(diào)查核實拖欠農(nóng)民工工資事實、人數(shù)及金額，并與分包隊伍和工人核對。
突發(fā)事件發(fā)生后，公關危機處置領導小組人員應在第一時間趕到現(xiàn)場，及時弄清事件起因、規(guī)模、涉及人員、所屬隊伍等基本情況，判斷事情性質(zhì)、預測影響程度，并根據(jù)情況上報公司。在處理事件過程中，維持現(xiàn)場秩序，對聚集的工人進行疏散安撫，預防、制止和處理借機起哄、滋事，擾亂辦公秩序等違法行為，必要時與有關政府部門聯(lián)絡，防止事態(tài)擴大。
當在施工現(xiàn)場、危機事件中出現(xiàn)人員傷害時，及時跟翔愛醫(yī)院聯(lián)系，救助傷員。
四、危機公關預防階段（常態(tài)工作）
（1）施工作業(yè)期間加強和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營單位安全培訓工作，提高從業(yè)人員安全素質(zhì)，防范傷亡事故，減輕職業(yè)危害。熟悉有關安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，具備必要的安全生產(chǎn)知識，掌握本崗位的安全操作技能，增強預防事故、控制職業(yè)危害和應急處理的能力，減少因人為原因?qū)е碌氖鹿逝c人員傷亡。
�。�2）與政府相關部門、醫(yī)院、公司、甲方、監(jiān)理、設計院溝通協(xié)調(diào)、走訪，建立一個密切友好關系，并建立起通訊錄，時常保持禮節(jié)、友好性的聯(lián)系。
五、危機公關實施階段（非常態(tài)工作）
1、危機領導小組工作職責
危機事件發(fā)生時公關危機處置領導小組迅速反應，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子，了解情況，進行診斷。
迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況，確定危機事件的類型、特點，確認下一步計劃。將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。
2、各部門分工：
（1）商務部：細化勞務分包合同，在合同中明確勞務分包過程雙方勞務任務、職責、權力、義務等，在簽訂勞務分包合同時簽訂《安全生產(chǎn)協(xié)議》及時計量已完合格工程量交由財務部門支付勞務費用，嚴格監(jiān)督執(zhí)行分包與勞務工工資的支付事宜，采取措施杜絕拖欠農(nóng)民工工資事件發(fā)生，及時辦理其他合，同結算單。
�。�2）工程部：監(jiān)督指導各施工隊的進度、質(zhì)量管理，積極聯(lián)系業(yè)主查看現(xiàn)場。
�。�3）質(zhì)檢部：對現(xiàn)場施工出現(xiàn)的質(zhì)量問題，向業(yè)主解釋說明產(chǎn)生問題的原因，向經(jīng)理部提交處理意見，按照設計技術要求，及時組織人員進行整改。
（4）安全部：負責安全工作，積極指導、監(jiān)督安全方案的實施、現(xiàn)場救助和事故上報工作，協(xié)助相關單位進行現(xiàn)場勘察、事故原因分析和責任認定，提出事故處理意見。當發(fā)生危機事件時，負責與派出所、社區(qū)、定點醫(yī)院等相關單位聯(lián)絡溝通，按照對方要求，及時配合事件完善處理。合理應對新聞媒體，盡量將事件縮小化。
�。�5）物資部：嚴格把控進場材料質(zhì)量，做好各機械的日常養(yǎng)護，防止材料不合格、機械傷害等安全事故的發(fā)生。
六、危機公關應對對策
6.1受害者對策
1、公關領導小組認真了解受害者情況后，誠懇地向他們家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。
2、耐心而冷靜地聽取受害者的意見，包括他們要求賠償損失的意見。
3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。
5、項目部應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。
7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。
6.2新聞媒介對策
1、向新聞界公布危機事件，公布時措辭客觀中肯，用詞準確，避免不必要的語言沖突。
2、成立記者接待機構，杜海航負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。
3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。
4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。
5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。
6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習慣很不好。
8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。
9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾表示道歉承擔責任。
10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。
6.3上級領導部門對策
1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。
2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。
3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。
6.4政府部門對策
詳細客觀地向政府部門匯報事件的經(jīng)過及原因，并積極配合政府人員現(xiàn)場調(diào)查及事件協(xié)調(diào)并落實好政府部門提出的相關要求，形成書面匯報，還原危機事件全過程，針對危機事件進行自我認識與總結，緩和政府部門對項目的緊張情緒。事件處理完畢后，及時向政府相關部門進行匯報，展現(xiàn)項目的處事能力，博得政府部門的信任與支持。
七、善后處置
7.1后期評估總結
事件發(fā)生單位在危機事件妥善處置完畢后，公關危機處置領導小組要認真總結事件發(fā)生的原因，對事件的前因后果、事件造成的影響程度進行客觀評價，對危機處理的經(jīng)驗教訓做好總結并呈交公司相應部門。
7.2資料收集整理
參與調(diào)查處置的人員應將事件的有關調(diào)查、取證、控制、查處等資料進行整理分析，建立危機事件應急處置檔案。
7.3責任追究
對危機事件產(chǎn)生的原因進行分析，根據(jù)分析結果認定相關責任人，并按照相關法律法規(guī)、公司規(guī)章制度予以處理。
對在危機事件的報告、調(diào)查、控制和處置工程中，有玩忽職守、失職等行為的，依據(jù)有關法律法規(guī)及公司相關制度追究當事人的責任。
八、保障措施
各部門應組織相關人員開展危機事件的監(jiān)測和預警工作，加強危機事件處置隊伍建設，建立健全危機事件監(jiān)測報告控制體系，保證危機事件應急處置工作的順利開展。
8.1制度保障
項目部要建立功能完善、反應迅速、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的危機事件應急機制；要完善公關危機處置領導小組自身系統(tǒng)建設，理清職責，構建高效有序的團隊。
8.2宣傳教育
項目部要加強相關法律法規(guī)、公司相關制度的宣傳教育，強化相關人員的責任意識及處理危機事件的能力。廣泛開展危機事件的防范及處置方法等相關知識的教育，提高全體人員的自我保護意識和危機處理能力。
8.3與派出所、街道辦、居委會之間的溝通
進一步加強與派出所、街道辦、居委會之間的工作溝通，有效預防和及時處理施工糾紛，減少項目部駐地、施工現(xiàn)場治安事件的發(fā)生，共同維護會展中心項目施工的正常進行。
九、結言
項目進入危機狀態(tài)時，全部的活動都是項目發(fā)展息息相關的，平時項目部就應當防患于未然，建立完善的危機防范預案機制，徹徹底底做好安全文明施工，通�？梢苑婪督^大部分危機的發(fā)生，至少可以把危機控制在最低范圍內(nèi)，有效地控制或回避風險。
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