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企業(yè)危機(jī)管理初探
引導(dǎo)語(yǔ)：從企業(yè)對(duì)于各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法與存在缺陷,探討如何對(duì)企業(yè)開(kāi)展危機(jī)管理,以期在全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的情況下促進(jìn)企業(yè)更穩(wěn)健地生存與發(fā)展。
企業(yè)機(jī)事件越來(lái)越成為媒體和公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn),提高危機(jī)意識(shí)、加強(qiáng)危機(jī)管理業(yè)已成為企業(yè)界的共識(shí)。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)際的企業(yè)雖然危機(jī)意識(shí)有所提高,但還是在不同程度上暴露出對(duì)危機(jī)缺乏系統(tǒng)的管理機(jī)制,預(yù)警不到位、不及時(shí),危機(jī)處理缺乏經(jīng)驗(yàn),特別是缺少訓(xùn)練有素的危機(jī)管理人員。
1 危機(jī)的多發(fā)率導(dǎo)致管理的必要性
無(wú)論是國(guó)際企業(yè)在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)還是中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)都遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面,不斷變革和完善中的市場(chǎng)秩序給企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇,持續(xù)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭帶來(lái)了為全世界所看好的市場(chǎng)前景;另一方面,越來(lái)越復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境和變革中的各種矛盾沖突也凸現(xiàn)出來(lái),使由于各種外部原因和內(nèi)部原因造成的危機(jī)事件屢見(jiàn)不鮮。
1)資金:對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),資金周轉(zhuǎn)是比較難解決的問(wèn)題,各類(lèi)企業(yè)或多或少會(huì)遇到這樣的情況,不同的只是金額規(guī)模大小的差異而已。資金問(wèn)題最大的流弊是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、決策層缺乏理財(cái)?shù)闹R(shí),卻又在使用資金的決策上官僚、盲目,這就導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不靈,使企業(yè)產(chǎn)生了危機(jī)。
2)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)成本:企業(yè)發(fā)展的軌跡中總有外部與內(nèi)部因素的綜合影響,尤其是企業(yè)的成本總是處在動(dòng)態(tài)變化之中,很多企業(yè)往往不重視一個(gè)時(shí)期、一個(gè)部門(mén)、一項(xiàng)重大交易上的成本綜合分析,更缺乏對(duì)成本的預(yù)測(cè)與控制方面的基本理念,以致當(dāng)成本暴漲時(shí),造成企業(yè)嚴(yán)重壓力,致使企業(yè)陷入危機(jī)。
3)市場(chǎng)與客戶(hù):國(guó)際與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)都隨各方面因素影響而變化無(wú)常。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)不調(diào)查、不分析、不預(yù)測(cè),就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)盲目性。對(duì)市場(chǎng)變化莫測(cè)的復(fù)雜狀況沒(méi)有應(yīng)變能力與應(yīng)變措施,往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)。另外,客戶(hù)是企業(yè)服務(wù)的主要對(duì)象.服務(wù)宗旨、服務(wù)態(tài)度是取得客戶(hù)信任的基本條件,對(duì)客戶(hù)的了解至為重要,對(duì)客戶(hù)的信息不深入了解,有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)政治、經(jīng)濟(jì)上重大損失,甚至導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)。
2 企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀
就全球范圍來(lái)看,企業(yè)處理危機(jī)的手法已經(jīng)開(kāi)始走向?qū)I(yè)化,并且正在日益的成熟。 比如肯德基的“禽流感事件”,顯示出了成熟企業(yè)處理危機(jī)的本領(lǐng)。當(dāng)時(shí)禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐,以經(jīng)營(yíng)炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店生意曾經(jīng)一度一落千丈。中國(guó)肯德基正面應(yīng)對(duì)危機(jī)事件,對(duì)負(fù)面消息作出了積極的回應(yīng)。首先是在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),邀請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)家和畜牧業(yè)專(zhuān)家做示范性品嘗。隨后宣布,將在國(guó)內(nèi)7個(gè)主要市場(chǎng)同時(shí)推出一款非雞肉類(lèi)產(chǎn)品“照燒豬排堡”,當(dāng)然,從源頭上出發(fā),肯德基還制定了一系列完善的應(yīng)急計(jì)劃。從整個(gè)KFC處理危機(jī)的過(guò)程來(lái)看,肯德基已形成了一套危機(jī)管理反饋和處理機(jī)制,主要分別從產(chǎn)品、供應(yīng)商、公眾、危機(jī)預(yù)警等多方面進(jìn)行危機(jī)處理,從而保證了肯德基在非常時(shí)期的運(yùn)營(yíng)正常。
但同時(shí)大部分企業(yè)卻還是存在著生搬硬套,缺少專(zhuān)業(yè)性的弱點(diǎn),這點(diǎn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)中尤其明顯,由于國(guó)內(nèi)對(duì)于危機(jī)管理尚未有成型的模式,使得國(guó)內(nèi)企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)表現(xiàn)出不知所措,病急亂投醫(yī)等等癥狀:首先就是缺乏經(jīng)驗(yàn),臨時(shí)生搬硬套。比如在“巨能鈣含雙氧水事件”中,巨能鈣顯露出復(fù)制杜邦危機(jī)處理手法的痕跡。其實(shí)兩者在很多方面的情況不盡相同。如此簡(jiǎn)單的復(fù)制,不是合理的方法,最后問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決,反而擴(kuò)大了。
3 企業(yè)處理危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略
1)更新觀念。以新的觀念認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī),企業(yè)危機(jī)并不是一件非�？膳碌氖虑�,在前段中,我們也講過(guò)每個(gè)企業(yè)在每段時(shí)期都有可能出現(xiàn)不同種類(lèi)的危機(jī),這是不可避免的。其實(shí)換個(gè)角度來(lái)看,危機(jī)的來(lái)臨有時(shí)也正表示企業(yè)處于危險(xiǎn)與轉(zhuǎn)機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻,如果企業(yè)處理得當(dāng),不僅能夠化解難題,還可以實(shí)現(xiàn)突破,也就是我們通常說(shuō)得浴火重生。在實(shí)踐中,危機(jī)管理具有一定規(guī)律性,若在關(guān)鍵時(shí)刻能采取正確決策與措施,便可通過(guò)處理危機(jī)把企業(yè)推向發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī),因而對(duì)危機(jī)管理這門(mén)新興科學(xué),從理論上學(xué)習(xí),從實(shí)踐中不斷認(rèn)識(shí)掌握是辦好企業(yè),使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展所必需的。
2)企業(yè)危機(jī)管理關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與決策層。在日常管理中,領(lǐng)導(dǎo)與決策層內(nèi)部往往出現(xiàn)矛盾,這是正常的,問(wèn)題在于要常常去面對(duì)種種矛盾,并且能夠及時(shí)妥善解決,這就需要領(lǐng)導(dǎo)層、決策層人員相互了解、信任、諒解與支持,要經(jīng)�？紤]一下這些矛盾是否會(huì)導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī),一旦發(fā)覺(jué)危機(jī)的出現(xiàn)就要采取主動(dòng)積極態(tài)度來(lái)預(yù)防與解決,這些都需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層與決策層人員有很高的素質(zhì),尤其要有高度責(zé)任感來(lái)對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)層與決策層潛伏的危機(jī)。
3)危機(jī)的預(yù)測(cè)與危機(jī)的應(yīng)變力。提高企業(yè)對(duì)危機(jī)的應(yīng)變能力,可以更好地預(yù)測(cè)危機(jī)、控制危機(jī)造成的損害。如企業(yè)在國(guó)際業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中常會(huì)遇到貨幣匯率、利率、產(chǎn)品價(jià)格等劇烈變化的風(fēng)險(xiǎn),這種變化有時(shí)可使企業(yè)在短期內(nèi)遭受巨大損失,甚至使企業(yè)面臨破產(chǎn)的危機(jī),對(duì)這種危機(jī),可以事先在市場(chǎng)中保護(hù)自己,控制風(fēng)險(xiǎn),隨時(shí)觀察市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài),及時(shí)根據(jù)情況變化調(diào)整方向,減少損失的程度和可能性。這是國(guó)外企業(yè)較為成熟的,高層次的經(jīng)營(yíng)手段,我國(guó)企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造條件逐步參與、利用,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。當(dāng)潛伏危機(jī)已被發(fā)覺(jué),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要千方百計(jì)地消除它,以免危機(jī)爆發(fā)。當(dāng)危機(jī)已爆發(fā)則應(yīng)從各方面估評(píng)其損害性,采取各種可能出現(xiàn)的應(yīng)變方案。要評(píng)估采用某一方案付出的代價(jià),既考慮有形代價(jià)也要考慮無(wú)形的代價(jià)。在處理重大企業(yè)危機(jī)時(shí),應(yīng)由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人員參加組成危機(jī)處理小組,對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因及其“危機(jī)影響值”、“危機(jī)的幾率(或概率)”作充分分析,然后制訂應(yīng)變方案,當(dāng)方案決定后就要有領(lǐng)導(dǎo)地分工負(fù)責(zé)。并在執(zhí)行方案時(shí)密切注視事態(tài)發(fā)展,以便及時(shí)修改方案,只有這樣才能增強(qiáng)企業(yè)對(duì)危機(jī)的應(yīng)變力。
所以,企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理的理解與處理能力是企業(yè)能否在突破中尋求發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)一要在日常經(jīng)營(yíng)管理中防微杜漸;二要設(shè)立職能明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu);三要制訂危機(jī)管理計(jì)劃并進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn),以便一旦危機(jī)真的來(lái)臨時(shí)能夠從容面對(duì),化危機(jī)為商機(jī)。
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