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新聞發(fā)言人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)管理
危機(jī)事件新聞發(fā)言人是一個(gè)非常重要的角色，他在一定程度上影響著事件的發(fā)展進(jìn)程，因此，對(duì)于危機(jī)事件新聞發(fā)言人來(lái)說(shuō)，需要具備在處理危機(jī)事件的過程中的能力，企業(yè)需要給自身留有回旋的余地的能力，企業(yè)的老總不要輕易擔(dān)當(dāng)事件的新聞發(fā)言人。許多時(shí)候，危機(jī)新聞發(fā)言人都是由組織的高級(jí)管理者擔(dān)當(dāng)，認(rèn)為憑自身人生閱歷和職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，和記者打交道應(yīng)該沒什么問題。結(jié)果總是成功者少，失敗者多，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的管理者不善于在臺(tái)前“演戲”。下面是小編為大家?guī)?lái)的新聞發(fā)言人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的知識(shí)，歡迎閱讀。
創(chuàng)造性思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力
危機(jī)信息發(fā)布具有時(shí)間有限性、信息有限性等特點(diǎn)，因此，不管組織后臺(tái)怎樣提供信息，新聞發(fā)言人都需要在發(fā)布的時(shí)候加以整合，冷靜分析，迅速判斷，及時(shí)應(yīng)變。發(fā)言人要明白，自己既是演員也是導(dǎo)演。
心理承受能力和壓力化解能力
媒體不會(huì)對(duì)發(fā)言人的言論言聽計(jì)從，相反，他們會(huì)對(duì)你說(shuō)的一切持有懷疑態(tài)度，并從蛛絲馬跡中尋找漏洞，以期發(fā)現(xiàn)新的新聞點(diǎn)。有些記者甚至?xí)酶鞣N刁鉆的問題為難發(fā)言人，激怒發(fā)言人，引誘發(fā)言人失去理智，甚至用道聽途說(shuō)的傳言質(zhì)疑企業(yè)或發(fā)言人。沒有經(jīng)過嚴(yán)格媒體培訓(xùn)的發(fā)言人，很難抵擋這樣的提問進(jìn)攻，有時(shí)甚至連訓(xùn)練有素的大牌發(fā)言人也會(huì)失態(tài)，在發(fā)布廳直接和記者打起嘴仗，而這正是媒體想看到的危機(jī)中的危機(jī)。
掌握組織全部工作和價(jià)值的能力
新聞發(fā)言人不是播音員，也不是照本宣科的宣講員。新聞發(fā)言人要深刻了解企業(yè)，掌握企業(yè)的各項(xiàng)工作及其相互關(guān)系，企業(yè)與利益相關(guān)者的契約關(guān)系，在收集信息、整理信息、發(fā)布信息的過程中，展現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值，在危機(jī)處理中為企業(yè)恢復(fù)影響力提供信息支點(diǎn)。
人們似乎有這樣一個(gè)錯(cuò)覺，即“好的發(fā)言人是天生的�！逼鋵�(shí)，好的發(fā)言人是可以培訓(xùn)出來(lái)的，但需要你的積極配合、真切的愿望和練習(xí)。成功的采訪和失敗的采訪之間的區(qū)別往往就在于準(zhǔn)備工作。沒錯(cuò)，你可能已經(jīng)為一個(gè)5分鐘的采訪準(zhǔn)備了3個(gè)小時(shí)。然而，一次成功的采訪的影響力是持久的和深遠(yuǎn)的，絕不亞于一次成功的銷售。其實(shí)，接受采訪也是一種形式的推銷，打動(dòng)采訪者和看他文章的人，你的企業(yè)或產(chǎn)品就這樣在你的客戶心中扎下了根。
新聞發(fā)言人是企業(yè)的代言人，是企業(yè)與外界溝通的一個(gè)重要橋梁與窗口，特別是在一個(gè)企業(yè)有重大事項(xiàng)需要披露的時(shí)候。通俗點(diǎn)說(shuō)，如果把公司比作是一個(gè)人的話，公司的管理者就是“大腦”，信息部門就是“耳朵”，新聞發(fā)言人就是企業(yè)的“嘴巴”，所以“嘴巴”不能多，一旦對(duì)外宣傳口徑不統(tǒng)一，會(huì)造成信息紊亂，給企業(yè)帶來(lái)不良影響甚至嚴(yán)重危害企業(yè)發(fā)展。
也許僅僅只有30秒鐘，甚至可能是更短的時(shí)間，就足以將個(gè)人事業(yè)或一家企業(yè)毀于一旦。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的發(fā)言人來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)噩夢(mèng)。試著想象一下，你正走在上班路上，突然之間一位咄咄逼人的記者將話筒舉到你的面前，問你一個(gè)頗為棘手甚至無(wú)法作答的問題。更糟糕的是，在這個(gè)記者的堅(jiān)持和強(qiáng)迫之下，你講了一些你本不該說(shuō)的話，導(dǎo)致你的公司正在談判的生意毀于一旦，或致使公司股價(jià)下跌—這不是噩夢(mèng)，這真真切切發(fā)生在我們的工作當(dāng)中。新聞發(fā)言人制度是企業(yè)和諧發(fā)展的必然規(guī)律，健全企業(yè)新聞發(fā)言人制度，是我國(guó)企業(yè)加快國(guó)際化進(jìn)程的必由之路!
作為現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)中的重要組成部分，新聞發(fā)言人制度在西方的一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)相當(dāng)普遍，即使是規(guī)模很小的企業(yè)，也設(shè)有新聞發(fā)言人�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多公司都紛紛設(shè)立新聞發(fā)言人，并且形成一種制度，這是中國(guó)企業(yè)與國(guó)際接軌的一個(gè)表現(xiàn)，但并不健全，很多只是流于形式主義，既不專業(yè)也不系統(tǒng)，并沒有真正發(fā)揮新聞發(fā)言人的真正作用。
新聞直播時(shí)代，面對(duì)企業(yè)危機(jī)，新聞發(fā)言人尤其應(yīng)該注意在鏡頭前的一舉一動(dòng)。要做好新聞發(fā)言人，必須通過廣博的知識(shí)積累、熟練的媒體應(yīng)對(duì)技巧，同時(shí)塑造企業(yè)內(nèi)部的影響力和聲譽(yù)也非常關(guān)鍵。另外，在新聞發(fā)布會(huì)上要體現(xiàn)出新聞發(fā)言人的個(gè)人素養(yǎng)和人格魅力。譚小芳老師表示，新聞發(fā)言人在危機(jī)面前不一定力挽狂瀾，卻是處于危機(jī)中的企業(yè)與公眾、媒體、政府交流最合適的橋梁和紐帶;新聞發(fā)言人不一定拯救整個(gè)企業(yè)的危機(jī)，但至少可以為對(duì)化解危機(jī)爭(zhēng)取更多的時(shí)間與信任。
今天的企業(yè)，除了要面對(duì)傳統(tǒng)紙媒以及廣播電視媒體之外，更大程度上要受到來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)傳媒的威脅，而隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入Web2.0時(shí)代，中國(guó)的傳媒也進(jìn)入個(gè)人媒體時(shí)代，“人肉搜索”、“網(wǎng)絡(luò)打手”等新的傳播現(xiàn)象讓今天的企業(yè)比以往任何時(shí)候都容易因一件小事而引發(fā)巨大危機(jī)。天涯社區(qū)、新浪微博……當(dāng)越來(lái)越多的輿論陣地通過人際+技術(shù)迅速達(dá)成傳播效應(yīng)的時(shí)候，以報(bào)道外界變化為己任的媒體，其自身正經(jīng)歷著巨大變革，傳統(tǒng)媒體與新媒體正在以前所未有的競(jìng)合狀態(tài)將整體媒體格局帶進(jìn)了一個(gè)新階段。
如果說(shuō)過去一個(gè)企業(yè)還可以選擇是否需要與媒體打交道，今天卻已經(jīng)不得不成為隨時(shí)可能被媒體關(guān)注的對(duì)象。只有盡早建立企業(yè)新聞發(fā)言人制度，積極主動(dòng)與媒體建立良好的關(guān)系，向公眾樹立良好的社會(huì)形象，才能使企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)處于主動(dòng)的地位，積極引導(dǎo)輿論向有利于自身的方向發(fā)展，降低危機(jī)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的不利影響。
反之，危機(jī)發(fā)生時(shí)才倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，則往往會(huì)處于被動(dòng)挨打的地位，讓事態(tài)的發(fā)展不斷惡化，使得企業(yè)的聲譽(yù)受損，甚至一蹶不振—?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的課程《新聞發(fā)言人技巧培訓(xùn)》!本課程致力于打造職業(yè)化的企業(yè)新聞發(fā)言人，全面提升新聞發(fā)言人的綜合素養(yǎng)與實(shí)戰(zhàn)水平，以幫助企業(yè)更好的利用媒體為自身服務(wù)。
新聞發(fā)言人，是代表其他自然人或法人(如公司、政府或其他機(jī)構(gòu))的身份發(fā)言，并向記者宣傳情況、回答提問的公共關(guān)系人員。許多政府部門和企業(yè)都有發(fā)言人，而許多職業(yè)運(yùn)動(dòng)員及藝人常由其經(jīng)紀(jì)人兼任發(fā)言人。新聞發(fā)言人，其職責(zé)是在一定時(shí)間內(nèi)就某一重大事件或時(shí)局的問題，舉行新聞發(fā)布會(huì)，或約見個(gè)別記者，發(fā)布有關(guān)新聞或闡述本部門的觀點(diǎn)立場(chǎng)，并代表有關(guān)部門回答記者的提問。
有學(xué)者是這樣定義新聞發(fā)言人的：“國(guó)家、政黨、社會(huì)團(tuán)體任命或指定的專職(比較小的部門為兼職)新聞發(fā)布人員，一般是該部門中層以上的負(fù)責(zé)人。新聞發(fā)言人的職責(zé)是在一定時(shí)間內(nèi)就某一重大事件或時(shí)局的問題，舉行新聞發(fā)布會(huì)，或約見個(gè)別記者，發(fā)布有關(guān)新聞或闡述本部門的觀點(diǎn)立場(chǎng)，并代表有關(guān)部門回答記者的提問�！�
新聞發(fā)言人、新聞發(fā)布會(huì)在西方國(guó)家更是常見。它們一方面是政府控制新聞傳播的手段，一方面也是政府和新聞界，并通過新聞界和公眾進(jìn)行溝通的方式。以美國(guó)為例，新聞發(fā)言人制度最早可以追溯到總統(tǒng)新聞發(fā)言人。19世紀(jì)20年代，美國(guó)普通民眾獲得了選舉權(quán);30年代，便士報(bào)誕生。新聞發(fā)言人正是誕生在這樣一個(gè)政治改革、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、傳媒大眾化的年代。安德魯·杰克遜是最早聘用總統(tǒng)新聞發(fā)言人的美國(guó)總統(tǒng)。但是杰克遜以及后面幾位總統(tǒng)的新聞發(fā)言人都是以私人小秘書身份出現(xiàn)，不屬于政府系統(tǒng)，政府并不提供資助。
直到1857年，麥金利總統(tǒng)上臺(tái)，他的6名助理才開始領(lǐng)取政府薪水，其中包括負(fù)責(zé)新聞宣傳的科特柳。白宮的記者招待會(huì)和美國(guó)新聞發(fā)言人制度密切相關(guān)，塔夫脫是第一個(gè)安排每周兩次定期記者招待會(huì)的總統(tǒng)。從此，雖然有反復(fù)，定期的記者招待會(huì)還是維持下來(lái)，于是白宮的新聞發(fā)言人制度也就相對(duì)固定了。新聞發(fā)言人成為一種制度普遍在美國(guó)各地建立起來(lái)，除了政府對(duì)新聞傳播控制的需要外，還得益于兩個(gè)因素的影響。
企業(yè)為何要設(shè)立新聞發(fā)言人?譚小芳老師認(rèn)為，在鋪天蓋地的信息面前，如果沒有一個(gè)權(quán)威的信息來(lái)源，雜亂信息容易攪亂人們的思想。實(shí)施新聞發(fā)言人制度，有利于人們看到權(quán)威性的言論，避免小道消息影響社會(huì)公眾正確判斷力。企業(yè)新聞發(fā)言人，被稱為是企業(yè)形象的“包裝師”和與外界溝通的“潤(rùn)滑劑”。主要是在出現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的“負(fù)面新聞”時(shí)，新聞發(fā)言人站出來(lái)維護(hù)企業(yè)形象，是國(guó)資委為指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)新聞發(fā)布制度而頒布的一項(xiàng)制度。
當(dāng)今，企業(yè)置身于一個(gè)信息化、媒體化的時(shí)代。企業(yè)被信息到處傳播，被媒體時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)要讓公眾了解、認(rèn)知，離不開信息、離不開媒體。因此，與信息和媒體打交道的新聞發(fā)言人在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用日益突出。有資料表明，在美國(guó)，稍有規(guī)模的企業(yè)都會(huì)設(shè)立專職的新聞發(fā)言人，在新聞發(fā)布會(huì)，客戶見面會(huì)，廣告商見面會(huì)，合作伙伴見面會(huì)等各種公關(guān)場(chǎng)合，大都能聽到新聞發(fā)言人的聲音。
近幾年，中國(guó)企業(yè)的新聞發(fā)言人制度在政府新聞發(fā)言人制度的帶動(dòng)下迅速起步，企業(yè)新聞發(fā)言人的身影開始活躍在企業(yè)公關(guān)、社會(huì)傳播的大舞臺(tái)。作為企業(yè)的新聞發(fā)言人要幫助媒體記者找到一個(gè)報(bào)道視角或新聞點(diǎn)，如果記者沒有耐心，新聞發(fā)言人自己一定要有信心。我們要切記信息發(fā)布的“3C”原則：Content(內(nèi)容)，想要說(shuō)什么;Contact(對(duì)象)，要向誰(shuí)說(shuō);Creativity(創(chuàng)造力)，言語(yǔ)要有活力。假設(shè)在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，關(guān)于企業(yè)的負(fù)面新聞可以說(shuō)是連篇累牘，企業(yè)完全曝光于公眾目光之下，接受質(zhì)疑與批評(píng)是十分正常的。企業(yè)除了要付出更多的耐心和責(zé)任外，決不能任由片面的、負(fù)面的聲音繼續(xù)損害品牌形象。特別是對(duì)于錯(cuò)誤的報(bào)道或傳播，新聞發(fā)言人應(yīng)積極主動(dòng)地約請(qǐng)相關(guān)媒體予以澄清事實(shí)。
比如下面的案例：2005 年4月在雀巢奶粉碘含量超標(biāo)危機(jī)事件中，面對(duì)CCTV記者架好機(jī)器采訪時(shí)，雀巢公司的中國(guó)區(qū)公關(guān)經(jīng)理拒絕繼續(xù)接受采訪，采取的“摘話筒”、“搖手”、說(shuō) “無(wú)可奉告”之類的肢體語(yǔ)言完全暴露給觀眾，這分明讓觀眾覺得雀巢對(duì)中國(guó)人的健康原來(lái)就是這么不屑一顧或不負(fù)責(zé)任。而實(shí)際上雀巢不是這樣的，但僅僅因?yàn)檫@些躲閃或拒絕的鏡頭流露出雀巢對(duì)這一事件的態(tài)度，從而使公眾最后喪失了對(duì)雀巢的信任而變得憤怒起來(lái)。這也“成就”了雀巢事件最終成為2005年最失敗的公關(guān)案例之一。
所以，企業(yè)發(fā)言人在企業(yè)中的角色是很重要的，因?yàn)樗砉镜男蜗�。但�?duì)于地位的界定，如果是代表企業(yè)的新聞發(fā)言人，則一定是企業(yè)管理層的成員。因?yàn)槊恳粋�(gè)企業(yè)都是有一個(gè)策略管理集團(tuán)，一定是這個(gè)策略集團(tuán)中的成員。譚老師認(rèn)為，只有這樣，他(她)才能夠很好地了解公司的戰(zhàn)略、現(xiàn)狀以及全面情況，才能夠從比較高的層面詳盡地替公司向公眾、股東，或者是外界來(lái)發(fā)表一些公司希望表達(dá)的一些東西�？傊粋�(gè)好的發(fā)言人，不僅能解決幫助企業(yè)很好的解決危機(jī)公關(guān)，處理公司對(duì)內(nèi)對(duì)外的公關(guān)事物，另外還有能力把這些記者和這些媒體盤活，為企業(yè)價(jià)值服務(wù)!
新聞發(fā)言人的素養(yǎng)要求：應(yīng)具有較高的政治素質(zhì)
新聞發(fā)言人良好的政治素養(yǎng)具體表現(xiàn)在：
第一，高度的政治判斷力，善于對(duì)事物變動(dòng)的狀態(tài)、過程、發(fā)展趨勢(shì)及其內(nèi)含的本質(zhì)做出正確的政治判斷和科學(xué)的預(yù)見。
第二，清醒的思想認(rèn)識(shí)和足夠的精神準(zhǔn)備，時(shí)刻警惕敵對(duì)勢(shì)力的“西化”、“分化”政策，在面對(duì)現(xiàn)代化建設(shè)和履行歷史使命的過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，充分發(fā)揮新聞?shì)浾摰淖饔茫冀K保持鞏固和發(fā)展社會(huì)主義意識(shí)形態(tài)和思想陣地，塑造對(duì)國(guó)家和民族有利的輿論氛圍，鼓舞士氣。
第三，較高的辨別能力，在新聞傳播手段呈現(xiàn)出多樣化、現(xiàn)代化趨勢(shì)的今天，要重視媒介尤其是互聯(lián)網(wǎng)上存在的嚴(yán)重信息污染問題，辨別哪些是庸俗的，哪些是不健康的，甚至是反動(dòng)的信息，以便在新聞發(fā)布會(huì)上對(duì)那些謠傳的不良信息及時(shí)予以澄清，還事實(shí)以客觀面目。
新聞發(fā)言人的素養(yǎng)要求：具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力
首先，語(yǔ)言要形象生動(dòng)，通俗易懂。其次，要簡(jiǎn)練準(zhǔn)確，避免誤會(huì)。再次，要幽默風(fēng)趣，妙趣橫生。在發(fā)布新聞“嚴(yán)詞強(qiáng)令”式居多的情況下，偶爾的幽默并不影響發(fā)布信息的權(quán)威性和嚴(yán)謹(jǐn)性，相反可以營(yíng)造寬松的氣氛，帶來(lái)更好的發(fā)布效果。最后，要善用技巧，有效傳達(dá)。
新聞發(fā)言人的素養(yǎng)要求：具有強(qiáng)烈的新聞素養(yǎng)
首先，新聞發(fā)言人要有強(qiáng)烈的新聞意識(shí)，能夠在第一時(shí)間盡可能完整或隨事件進(jìn)程逐次快速地將新聞事件通過新聞向公眾公布，使公眾了解到事件進(jìn)展情況。發(fā)言人職業(yè)素養(yǎng)要求，在向部門負(fù)責(zé)的同時(shí)，更要對(duì)公眾對(duì)媒體負(fù)責(zé)。其次，政府發(fā)言人在新聞發(fā)生時(shí)要力爭(zhēng)第一時(shí)間，“快”是制勝的第一法寶。同時(shí)，政府發(fā)言人發(fā)布的信息體現(xiàn)權(quán)威性、公信力強(qiáng)等特點(diǎn)，新聞媒體可以根據(jù)政府新聞發(fā)言人發(fā)布的相關(guān)信息制作成新聞產(chǎn)品。最后，新聞?shì)浨樽鳛樯鐣?huì)輿論的一種新的重要表現(xiàn)形式，已成為社會(huì)公眾關(guān)注和監(jiān)督政府工作的重要渠道，其影響力正日益增強(qiáng)。這就要求新聞新聞發(fā)言人必須熟悉新聞規(guī)律，善于搭建或運(yùn)用特定的新聞平臺(tái)與網(wǎng)民充分互動(dòng)，了解到民情民意，實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)無(wú)障礙，有效地支撐政府的決策力度。
新聞發(fā)言人的素養(yǎng)要求：具有深厚的法律素養(yǎng)
懂得法律起到兩條作用。一是更好地保護(hù)自己，二是可以對(duì)媒體報(bào)道的內(nèi)容、角度、傾向性進(jìn)行有效監(jiān)督。有些媒體出于不同目的對(duì)企業(yè)進(jìn)行惡意中傷，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)利益、名譽(yù)。這里請(qǐng)大家明白一條新聞媒體也是在法律條款內(nèi)，不能置于法律之上，尤其高度注意。新聞發(fā)言人也應(yīng)注重自身新聞素養(yǎng)的提升，以便能更好地為人民服務(wù)，發(fā)揮新聞發(fā)言人的積極作用。
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