如何面對(duì)企業(yè)中的危機(jī)

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　　一、做好危機(jī)準(zhǔn)備方案

　　1，對(duì)危機(jī)持一種正確積極態(tài)度;

　　2，使公司(組織)的行為與公眾的期望值保持一致;

　　3，通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立公司(組織)的信譽(yù);

　　4，時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇;

　　5，組建一個(gè)危機(jī)管理小組;

　　6，對(duì)組織(公司)潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類(lèi);

　　7，制訂預(yù)防危機(jī)的方針和對(duì)策;

　　8，為處理每一個(gè)潛在的危機(jī)制訂具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù);

　　9，組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情審核小組;

　　10，確定可能受到危機(jī)影響的公眾;

　　11，為最大限度減少危機(jī)對(duì)公司(組織)聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道;

　　12，在制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)外部專(zhuān)家的意見(jiàn)，以免再犯同樣的錯(cuò)誤;

　　13，寫(xiě)出書(shū)面方案;

　　14，對(duì)有關(guān)方案計(jì)劃進(jìn)行不斷的試驗(yàn)性演習(xí);

　　15，為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。

　　二、做好危機(jī)傳播方案

　　1，時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益放在首位;

　　2，掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以公司(組織)為第一消息發(fā)布源;

　　3，確定信息發(fā)布所需要的媒介;

　　4，確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外界公眾;

　　5，準(zhǔn)備好公司(組織)的背景材料，并不斷根據(jù)最新的情況加以充實(shí);

　　6，建立新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所;

　　7，在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊設(shè)備;

　　8，設(shè)立危機(jī)新聞辦公室，以接受媒介電話(huà)詢(xún)問(wèn)，若有必要，可24小時(shí)開(kāi)通;

　　9，確保公司(組織)有足夠訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介;

　　10，應(yīng)有一名公司(組織)的高級(jí)人員來(lái)領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)危機(jī)小組的管理;

　　11，確保危機(jī)管理小組能有效的工作;

　　12，準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)，可直接充實(shí)并發(fā)出;

　　13，確保危機(jī)發(fā)生期間，通信線(xiàn)路的暢通;

　　三、做好危機(jī)的處理工作

　　1，面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮最壞的可能，并及時(shí)采取行動(dòng);

　　2，要一最快的速度來(lái)控制危機(jī)，調(diào)配訓(xùn)練有素的人員對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制和管理;

　　3，要讓危機(jī)管理人員不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況;

　　4，為危機(jī)管理人員設(shè)立專(zhuān)用的電話(huà)，以應(yīng)付外面來(lái)的電話(huà);

　　5，要傾聽(tīng)公眾的意見(jiàn)，把握公眾情緒，可能的話(huà)，通過(guò)調(diào)查研究來(lái)驗(yàn)證公司(組織)的看法;

　　6，設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站在公司(組織)的一邊，幫助組織解決有關(guān)問(wèn)題;

　　7，邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)公司(組織)的信任;

　　8，時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付以外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備修改公司的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性;

　　9，要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī);

　　10，別介意臨陣退縮者，因?yàn)橛懈�重要的事情需要解決;

　　11，把情況準(zhǔn)確地傳達(dá)給總部，不要夸大其辭;

　　12，危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力;

　　13，處理完危機(jī)后，要吸取教訓(xùn);

　　四、做好危機(jī)中的傳播工作

　　1，危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)背景情況，以顯示組織已有所準(zhǔn)備;

　　2，只有確切了解事故的真實(shí)原因后才能對(duì)外發(fā)布信息;

　　3，不要發(fā)布不確切的消息;

　　4，了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿;

　　5，新聞發(fā)布會(huì)是有效的方法，可以減輕公眾電話(huà)的壓力;

　　6，熟悉媒介通常的工作時(shí)間;

　　7，制訂預(yù)防危機(jī)的方針和對(duì)策;

　　8，如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)予以指出并要求更正;

　　9，要建立廣泛的信息來(lái)源，與記者和當(dāng)?shù)氐拿浇楸３至己玫年P(guān)系，及時(shí)通過(guò)他們對(duì)外發(fā)布信息;

　　10，要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，以控制危機(jī);

　　11，在傳播中要避免使用行話(huà);

　　12，確保公司(組織)在危機(jī)處理中，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)組織的信任。

　　五、其它注意事項(xiàng)

　　1、 最常見(jiàn)的問(wèn)題----產(chǎn)品問(wèn)題及其處理方法

　　在企業(yè)危機(jī)中最常出現(xiàn)的就是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，一般企業(yè)處理此類(lèi)危機(jī)正確的做法大體有三步：一是收回有問(wèn)題的產(chǎn)品;二是向消費(fèi)者及時(shí)講明事態(tài)發(fā)展情況;三是盡快地進(jìn)行道歉。(企業(yè)管理專(zhuān)家湯姆金的看法)

　　2、 對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不僅僅要處理對(duì)外的問(wèn)題，對(duì)員工、股東方面也要解決。

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