危機管理六原則

　　在環(huán)境變得異常復(fù)雜不可控制的今天，危機隨時就可能爆發(fā)，那究竟如何進行危機管理?在危機管理過程中應(yīng)遵循什么樣的原則呢?

　　一、戰(zhàn)略先行原則

　　進行危機管理首要做的工作就是樹立危機意識，進而形成危機觀念與危機思想。沒有危機意識就不會改變的動力，也不會有強大的執(zhí)行力。正是因為“每天都如履薄冰、每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”，才有海爾的今天;正是因為“我們離破產(chǎn)永遠都只有十八個月”，才有了不可戰(zhàn)勝的微軟。危機觀念是危機意識的整合和提升，危機思想是危機觀念的豐富以及體系化，形成足以指導(dǎo)危機管理實踐的思想體系。當(dāng)然不僅僅領(lǐng)導(dǎo)人要有危機意識、危機觀念以及危機思想，所有的員工都應(yīng)具備危機意識、危機觀念以及危機思想。光有領(lǐng)導(dǎo)人具備，員工不具備，危機管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機意識、危機觀念以及危機思想，企業(yè)必須具備一整套制度以及培訓(xùn)機制。

　　二、制度保障原則

　　在多年的危機管理咨詢以及培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)一個問題：相當(dāng)多的企業(yè)不出問題不會想到危機管理，當(dāng)危機出現(xiàn)后，他才會想到危機管理。其實，這是個很大的誤區(qū)。因為無論企業(yè)怎么應(yīng)對，危機都已經(jīng)發(fā)生，都會對企業(yè)的影響產(chǎn)生或多或少的影響。我在前面也強調(diào)過，危機管理的最高境界是讓危機不發(fā)生，而要想讓危機不發(fā)生，企業(yè)必須有一整套危機預(yù)防的制度;而要想讓危機來臨時很從容應(yīng)對，必須有危機應(yīng)對的流程與方式;要想在危機發(fā)生后很好修復(fù)企業(yè)形象，必須有形象恢復(fù)管理的制度。

　　這就引出了危機管理的第二個原則：制度保障原則。危機管理的知識是需要學(xué)習(xí)的、技能是需要訓(xùn)練的，但比這些更重要的是日常危機管理制度的建設(shè)。只有制度才能讓企業(yè)以不變應(yīng)萬變，在危機來臨時有條不紊的應(yīng)對。很多管理者也知道危機管理的重要性，但并沒有落實到制度上。以至于學(xué)了很多危機管理知識，但在危機來臨時還是非常紊亂。

　　三、預(yù)防第一原則

　　“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災(zāi)”等古人的生存智慧對危機管理有著重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡?最重要的原因就是沒有聽信扁鵲的話，在患病初期沒有采取措施避免病情的進一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業(yè)在危機管理中的一個重要誤區(qū)。很多管理者不愿意花很少的錢預(yù)防，正是因為存在僥幸心理認為危機不會發(fā)生。一旦擁有這樣的心態(tài)是非常可怕的，往往會花大量的錢可能是預(yù)防費用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。

　　四、全局利益原則

　　危機發(fā)生后，必然對組織的有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)產(chǎn)生威脅，也會面臨利益取舍的抉擇。危機發(fā)生后，事態(tài)不明朗、局勢不清晰，在做決策時往往瞻前顧后、游離不定。組織領(lǐng)導(dǎo)者決策時必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當(dāng)知道客戶抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價錢賣給人做燈油，只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子;不但如此，還要九折賣給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話說，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴。

　　五、勇于擔(dān)責(zé)原則

　　危機降臨時，組織要想獲得長遠的發(fā)展，必須勇于擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任.勇于擔(dān)責(zé)原則主要體現(xiàn)在三點：一是對利益相關(guān)者負責(zé)，堅持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權(quán)益;當(dāng)危機發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)維護公眾的最大利益而不是自身利益;二是對事實負責(zé)，實事求是，避免欺騙、隱瞞;2009年11月份發(fā)生的南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫(yī)院之所以陷入如此被動的局面，是因為其開始堅稱當(dāng)事醫(yī)生毛曉君沒有玩游戲，徐寶寶的母親也沒有下跪;而事實恰恰相反;三是做好補償工作，這種補償不僅僅是物質(zhì)上的補償，也包括心理上的安慰。我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)會做物質(zhì)上的補償，對受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務(wù)必記住一點：心理上的安慰會顯得企業(yè)更具人性化，更讓受害者感覺到溫暖，足夠多的人性化關(guān)懷也會在一定程度上減少受害者“獅子大開口”似的物質(zhì)賠償要求。

　　六、積極主動原則

　　組織只有主動起來，才能掌握化解危機的主動權(quán)，主要有以下三方面工作：一是直面危機，心態(tài)要冷靜要鎮(zhèn)定不要慌張，運用集體的智慧甚至是外腦智慧比如說公關(guān)公司、咨詢公司的智慧來應(yīng)對危機;二是迅速反應(yīng)(最好在8小時內(nèi))，深入危機第一線，及時查找根源，尋求危機源頭，公布事實真相，制定解決危機的步驟;三是調(diào)動內(nèi)部所有員工的積極性、全員公關(guān)、明確各部門的權(quán)責(zé)，制定口徑，統(tǒng)一對外。

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