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預(yù)防危機(jī)管理的準(zhǔn)備措施
危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。闡述了危機(jī)管理內(nèi)涵并辯證地分析了危機(jī)管理的必要性和重要性，并提出了危機(jī)管理措施。
一、危機(jī)及危機(jī)管理的內(nèi)涵
1.危機(jī)的定義。危機(jī)管理學(xué)家巴頓認(rèn)為危機(jī)是“一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。危機(jī)種類很多，有財(cái)務(wù)危機(jī)，營銷危機(jī)，公關(guān)危機(jī)，人力資源危機(jī)，媒體危機(jī)等，無論哪種危機(jī)，企業(yè)都應(yīng)該妥善處理。危機(jī)具有多樣性、普遍性、突發(fā)性和巨大破壞性等特點(diǎn)，可在任何時(shí)候摧毀任何公司。進(jìn)入新世紀(jì)，企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)了許多不同與以往的新特征，危機(jī)間隔明顯縮短，爆發(fā)誘因更趨多樣，危機(jī)造成的危害更加巨大且難以修復(fù)，實(shí)現(xiàn)有效的危機(jī)管理追在眉睫。
2.危機(jī)管理的內(nèi)涵。“危機(jī)管理”這一術(shù)語是1962年美國總統(tǒng)肯尼迪最早使用，最初被用于政治領(lǐng)域。隨著企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境的復(fù)雜化和多樣化，危機(jī)管理理論逐步形成并被率先運(yùn)用到企業(yè)管理中。“危機(jī)管理”具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，有組織有計(jì)劃地學(xué)習(xí)制定和實(shí)施一系列管理措施和對應(yīng)策略的動態(tài)過程。
二、辯證看待危機(jī)管理
中國有一句古話“禍兮福所依，福兮禍所伏”，辯證闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性。任何事物自身都包含既對立又統(tǒng)一的矛盾關(guān)系，矛盾雙方互相排斥、互相斗爭，又互相依存，并依據(jù)一定的條件向自己相反的方向轉(zhuǎn)化。“危機(jī)”一詞有“危”有“機(jī)”，意味著在危機(jī)中孕育著機(jī)會，在機(jī)會中也有危險(xiǎn)。危機(jī)的危險(xiǎn)性不言而喻，但塞翁失馬，焉知非福?危機(jī)也可以成為事態(tài)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，提升企業(yè)和品牌的形象，鞏固并重塑市場信心與信譽(yù)，穩(wěn)固并延伸客戶群，從失利的邊緣贏得勝利。管理者只要以正確的態(tài)度和另類的思維去分析危機(jī)，積極處理危機(jī)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)發(fā)展的積極因素，也許就能從危機(jī)中捕捉到商機(jī)，趁“危”奪“機(jī)”。危機(jī)管理大師諾曼・奧古斯丁這樣評價(jià)危機(jī)，“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓。東南亞金融危機(jī)時(shí)，海爾集團(tuán)在印度尼西亞和馬來西亞的企業(yè)都受其影響不景氣，海爾卻把其當(dāng)做一個機(jī)遇，他們通過分析發(fā)現(xiàn)，東南亞國家的家電消費(fèi)是持幣待購，是因?yàn)榘l(fā)生了金融危機(jī)才不消費(fèi)，并不是不需要。海爾集團(tuán)不失時(shí)機(jī)地做了許多廣告，以不懈的廣告宣傳給公眾留下了較深的印象，危機(jī)一過，銷售量迅速攀升。
三、危機(jī)管理措施
1.樹立未雨綢繆的危機(jī)意識。危機(jī)管理者應(yīng)未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生前就對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)危機(jī)意識并訓(xùn)練危機(jī)反應(yīng)能力，在企業(yè)中營造一個“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機(jī)的可能性，用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。企業(yè)越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆樱娇赡芸刂谱∥C(jī)的發(fā)展。
2.提高創(chuàng)新意識，變則通，通則贏。創(chuàng)新是一個民族的靈魂，也是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部推動力。機(jī)會的喪失，就意味著危機(jī)的來臨時(shí)，反映的遲鈍，就意味著損失的開始。企業(yè)必須時(shí)刻保持敏銳的感應(yīng)，時(shí)刻準(zhǔn)備著應(yīng)對危機(jī)的光臨，才是“永生”之道。IBM這位工業(yè)界的巨無霸，自誕生以來，一直依靠自己的科技力量獨(dú)立自主地開發(fā)新產(chǎn)品。Pc時(shí)代來臨之際，IBM發(fā)現(xiàn)，無論他們的工程師怎樣沒日沒夜地創(chuàng)新，他們的產(chǎn)品的性價(jià)比總是落伍于市場上的電腦。公司針對這種情況進(jìn)行了論證分析后，果斷地改變原來固有的創(chuàng)新模式，大量利用市場上已有的技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，結(jié)果很快擺脫了落伍的局面，迎來了又一次高速的發(fā)展。
3.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析極在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害企業(yè)自身生存，發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。有了完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)才能有效控制危機(jī)的發(fā)展，爭取在最有利的時(shí)機(jī)內(nèi)扭轉(zhuǎn)不利的形勢。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要包括;一是危機(jī)監(jiān)測;二是危機(jī)預(yù)測和預(yù)報(bào);三是危機(jī)預(yù)控。
4.成立危機(jī)管理處理機(jī)構(gòu)。建立常設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)并賦予其足夠的權(quán)力。危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)：一是發(fā)生危機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)根據(jù)危機(jī)各階段的特點(diǎn)，制定具體應(yīng)對措施，監(jiān)督執(zhí)行情況，降低危機(jī)的負(fù)面影響，及時(shí)開展危機(jī)恢復(fù)的相關(guān)工作：二是通過日常工作中的搜集資料，預(yù)測危機(jī)出現(xiàn)的概率，減少危機(jī)的發(fā)生，控制危機(jī)的發(fā)展。
5.增強(qiáng)內(nèi)外溝通意識。任何企業(yè)都需要內(nèi)外利益相關(guān)者包括公眾，企業(yè)員工，媒體，股東，政府部門等的理解和合作。溝通不是在危機(jī)來臨時(shí)才需要，發(fā)展順利時(shí)更不能忽視，這是一個長期工作。有效的溝通不僅可以避免因信息不暢而發(fā)生的危機(jī)，更在危機(jī)發(fā)生后加速危機(jī)的解決。
四、危機(jī)管理時(shí)應(yīng)遵循的原則
1.重視消費(fèi)者利益。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持把消費(fèi)者的利益放在第一位，消費(fèi)者才是最高的“法官”欺騙消費(fèi)者是愚蠢的，欲蓋彌彰只會使危機(jī)越來越嚴(yán)重。世界著名的強(qiáng)生公司在i982年曾經(jīng)面臨著一場生死存亡的危機(jī)，其公司生產(chǎn)的一種“泰諾”牌的止痛膠囊在市場上銷售蒸蒸日上時(shí)，卻傳來芝加哥地區(qū)有人因服用泰諾膠囊中毒死亡的消息。面對如此嚴(yán)峻的局面，公司領(lǐng)導(dǎo)顯示了非常高的危機(jī)管理素質(zhì)，并迅速采取措施來應(yīng)對危機(jī)，五天收回上架的360萬個膠囊，并積極配合有關(guān)調(diào)查對收回的膠囊進(jìn)行抽檢，化驗(yàn)結(jié)果表明，只有芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75料受到污染，其他一切正常。強(qiáng)生公司在這次意外事故中鄭重聲明“公眾和顧客的利益第一”，并為了消費(fèi)者的健康，公司不惜銷毀收回的藥物并對改變新包裝，重新贏利了消費(fèi)者的信任，平安渡過危機(jī)。
2.保證內(nèi)外有效的信息溝通。首先要確保公司員工的知情權(quán)。危機(jī)一旦發(fā)生，最先恐慌的是企業(yè)的員工，而不是社會公眾，危機(jī)可能直接對員工及其家庭生活帶來現(xiàn)實(shí)的困境。企業(yè)一定要在第一時(shí)間內(nèi)充分與員工溝通危機(jī)的原因發(fā)展及公司的處理對策：一方面給他們安撫和信心，獲取員工的支持理解;另一方面讓其承擔(dān)起協(xié)力應(yīng)對危機(jī)的責(zé)任，同心同德，統(tǒng)一行動解決危機(jī)。其次媒體是企業(yè)公共關(guān)系的重要外部對象，其對危機(jī)事件的報(bào)道無疑是最具代表性的最直觀的。企業(yè)在弄清真相后，利用新聞媒體將危機(jī)產(chǎn)生的原因及時(shí)公之于眾，借以消除公眾的疑慮。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動權(quán)，通過電話，傳真，新聞發(fā)布會等方式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，隨時(shí)接受媒體和公眾的訪問，表明立場。強(qiáng)生公司在這次危機(jī)中，成立了以董事長為首的七人委員會，24小時(shí)與外界保持聯(lián)系，以坦誠的態(tài)度與新聞界合作，但將一系列決策通這媒體進(jìn)行報(bào)道。強(qiáng)生公司董事長親自主持大型記者招待會，對新聞界及公眾的公正對待表示感謝，并播放了公司新包裝藥品生產(chǎn)過程的錄像，三個月后，重新設(shè)計(jì)包裝的“泰諾”膠囊市場占有率就恢復(fù)到危機(jī)前的95%。
危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，正確對待并處理企業(yè)危機(jī)管理，對企業(yè)的健康快速發(fā)展具有重要的意義，能夠使企業(yè)更好的角逐現(xiàn)代市場競爭。
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