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2016解決危機(jī)管理的步驟分析
2008年“三聚氰胺”事件,讓中國(guó)乳業(yè)集體陷入信任危機(jī),也考驗(yàn)著中國(guó)企業(yè)處理危機(jī)的能力。危機(jī)管理不局限于處理突發(fā)性事件,而更注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因。危機(jī)管理的過(guò)程就是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng),主要包括五個(gè)方面,即危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決和危機(jī)的總結(jié)。
一、危機(jī)的預(yù)防
危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī),而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境,積極采取預(yù)控措施,而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備,擬好計(jì)劃,自如應(yīng)付危機(jī)。要預(yù)防危機(jī),要做到以下幾點(diǎn)。
第一,要將所有可能的突發(fā)危機(jī)事件一一列舉出來(lái),考慮其可能產(chǎn)生的后果,并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)。這樣做可能很費(fèi)事,但卻很必要。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)的任何一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都可能將整個(gè)企業(yè)拖入危機(jī)。
第二,謹(jǐn)慎和保密對(duì)于防范某些組織危機(jī)至關(guān)重要。比如,1993年馬丁―瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司通過(guò)多輪磋商終于達(dá)成了30億美元的收購(gòu)案,這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天,結(jié)果卻在預(yù)定宣布前兩小時(shí)泄露給了媒體,給公司帶來(lái)麻煩。要想保守秘密,就必須盡量減少接觸到它的人,盡可能多地加入一些不確定因素,使竊密者真假難辨。即使做了這些,也應(yīng)當(dāng)有所防備,因?yàn)槿魏蚊孛芏伎赡軙?huì)被泄露。
第三,引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)�？梢試L試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架,它主要由三部分組成,第一部分是信息系統(tǒng),第二部分是決策系統(tǒng),第三部分是運(yùn)作系統(tǒng)。信息系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作,由信息整合部、信息對(duì)外交流部和咨詢(xún)管理部組成。信息整合部對(duì)外派出信息偵察兵來(lái)收集信息,并對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理和評(píng)估鑒定;信息對(duì)外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人;咨詢(xún)管理部主要負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響和危機(jī)管理造成大眾及相關(guān)利益集團(tuán)對(duì)企業(yè)組織的看法,并提出改善的建議,把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報(bào)告。決策系統(tǒng)由危機(jī)管理者統(tǒng)帥,負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作,必須有足夠的權(quán)威進(jìn)行決策,一般由首席危機(jī)管理者,如公司的經(jīng)營(yíng)決策層擔(dān)任,但是必須由高級(jí)決策層授予其較大的權(quán)限。運(yùn)作系統(tǒng)由部門(mén)聯(lián)絡(luò)部和實(shí)戰(zhàn)部組成,其中部門(mén)聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機(jī)影響的部門(mén)與不受影響的部門(mén),是正常經(jīng)營(yíng)地區(qū)與受危機(jī)影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶,而實(shí)戰(zhàn)部則負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃制作成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃,并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)實(shí)施這些計(jì)劃。這種危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu),不管應(yīng)付何種類(lèi)型、規(guī)模與性質(zhì)的危機(jī),都清楚地限定了每一個(gè)部門(mén)的工作和目標(biāo)。將組織內(nèi)部的信息溝通和提供給外部團(tuán)體的信息分開(kāi),減少了誤解和對(duì)抗,降低了對(duì)企業(yè)信譽(yù)所造成的影響。
第四,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段,對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),及時(shí)捕捉警訊,隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。
二、危機(jī)的確認(rèn)
此部分的任務(wù)是確認(rèn)預(yù)想的危機(jī)是否是真的危機(jī)。經(jīng)驗(yàn)表明,在尋找危機(jī)發(fā)生的信息時(shí),管理人員最好聽(tīng)聽(tīng)公司中各種人的看法,并與自己的看法相互印證。
三、危機(jī)的控制
企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)可以從以下幾方面控制。
1.以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃
如果初期反應(yīng)滯后,將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,任何防范措施都不能萬(wàn)無(wú)一失,因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題,隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。
2.應(yīng)把公眾的利益放在首位
要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益,而不僅僅是企業(yè)的短期利益,拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意,盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失,這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。
3.開(kāi)辟高效的信息傳播渠道
危機(jī)發(fā)生后,應(yīng)盡快調(diào)查事情原因,弄清真相,盡可能地把完整情況告訴新聞媒體,避免公眾的各種無(wú)端猜疑。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán),通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)、電話等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況、公司的應(yīng)對(duì)措施等,信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確,隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問(wèn),以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。
4.選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略
如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略。中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì),主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失,如停止銷(xiāo)售、收回產(chǎn)品、關(guān)閉有關(guān)工廠等。隔離策略,危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng),一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī),為此,企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí),應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi),避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。消除策略,需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施,迅速有效地消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響:要善于利用正面材料,沖淡危機(jī)的負(fù)面影響,如通過(guò)新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切、采取的措施等,并隨時(shí)接受媒體的訪問(wèn)并回答記者的提問(wèn)。
四、危機(jī)的解決
2001年,美國(guó)連鎖超市雄獅食品突然間受到公眾矚目,原因是美國(guó)某電視臺(tái)的直播節(jié)目指控它出售變質(zhì)肉制品,結(jié)果公司股價(jià)暴跌。但是,雄獅食品公司迅速采取危機(jī)處理行動(dòng),邀請(qǐng)公眾參觀店堂,在肉制品制作區(qū)豎起玻璃墻供公眾監(jiān)督,改善照明條件,給工人換新制服,增加員工的培訓(xùn),并大幅打折,不僅把老客戶吸引回來(lái),而且還吸引了很多新客戶。最終,食品與藥品管理局對(duì)它的檢測(cè)結(jié)果是“優(yōu)秀”。此后,銷(xiāo)售額很快恢復(fù)到正常水平。
五、危機(jī)的總結(jié)
對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié),它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有重要的參考價(jià)值。
1.調(diào)查分析
對(duì)引發(fā)危機(jī)的原因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查分析。
2.評(píng)價(jià)
全面評(píng)價(jià)危機(jī)管理工作,詳盡列出危機(jī)管理工作的各種問(wèn)題。
3.修正
對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi),提出修正措施,改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作,并責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí),完善危機(jī)管理內(nèi)容,以此教育員工,警示同行。
4.前瞻
危機(jī)并不等于企業(yè)失敗,危機(jī)中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大動(dòng)力,不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
總之,企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí),應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重,迅速做出適當(dāng)反應(yīng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī),變壞事為好事。這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù),而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻,越能顯示出其綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。
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