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專(zhuān)線(xiàn)零擔(dān)物流門(mén)店如何處理貨運(yùn)糾紛
對(duì)于零擔(dān)物流門(mén)店來(lái)說(shuō)，上述情況是很普遍的一些問(wèn)題。此外，還有貨損、貨差、運(yùn)費(fèi)不合理、貨物未能準(zhǔn)時(shí)到貨造成客戶(hù)的利益受到損害等等。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于專(zhuān)線(xiàn)零擔(dān)物流門(mén)店如何處理貨運(yùn)糾紛的知識(shí)，歡迎閱讀。
一貨運(yùn)糾紛的類(lèi)別分析
一般分為貨損，貨差，運(yùn)費(fèi)不合理，貨物延期到達(dá)造成客戶(hù)的利益受損等。不過(guò)在物流企業(yè)之中，最常見(jiàn)而最難處理的則是前兩者，百分之八十的糾紛是因?yàn)榍懊娴膯?wèn)題而起。
對(duì)于物流企業(yè)而言，有些運(yùn)費(fèi)僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍，要求賠損的額度是上千甚至上萬(wàn)元時(shí)，這無(wú)疑是一種很艱難的抉擇，所以就出現(xiàn)了所謂的物流行業(yè)中的霸王條款和保丟不保損的潛規(guī)則。其實(shí)，這也是形式所逼。
二盡可能的不要讓媒體介入
對(duì)于物流企業(yè)而言，一旦因?yàn)樨涍\(yùn)糾紛未能處理好而出現(xiàn)在新聞媒體上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有種虎落平原被犬欺的感覺(jué)的，一時(shí)之間對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生的影響很大，讓客戶(hù)的信任度大打折扣，甚至導(dǎo)致訂單流失的嚴(yán)重現(xiàn)象。
好事不出門(mén)，壞事傳千里。在物流行業(yè)，物流做的不僅僅只是運(yùn)輸，更多的是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量不好而出現(xiàn)頻頻曝光的現(xiàn)象對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常嚴(yán)重的。錢(qián)虧了一點(diǎn)點(diǎn)可以再掙回來(lái)，但是名譽(yù)丟了導(dǎo)致的損失可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)數(shù)據(jù)。
三執(zhí)法部門(mén)，監(jiān)管部門(mén)的權(quán)利不可小覷
很多地方的執(zhí)法部門(mén)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)于物流行業(yè)的管理和運(yùn)作都不了解，似懂非懂的居多。對(duì)于讓他們來(lái)監(jiān)管的那些因?yàn)樽陨砉芾沓霈F(xiàn)漏洞的物流企業(yè)而言，處以罰款之類(lèi)的從來(lái)不會(huì)心慈手軟。
所以一旦出了紕漏，最好是想辦法自行解決。別指望他們來(lái)協(xié)助處理，不唯恐天下不亂，把你重罰就是萬(wàn)幸了，所以最好是學(xué)會(huì)自保，知難而退，能不讓這些部門(mén)介入就不要介入吧!
四注意客戶(hù)的態(tài)度，所謂的察言觀(guān)色
一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，從客戶(hù)提出問(wèn)題或者質(zhì)疑的第一時(shí)間起 ，即可以通過(guò)對(duì)方的言行舉止來(lái)判斷這個(gè)客戶(hù)是否是屬于那種比較通情達(dá)理，也就是容易溝通的客戶(hù)。針對(duì)不同的客戶(hù)，運(yùn)用不同的溝通技巧來(lái)完成交流，處理相關(guān)事宜。
當(dāng)然，在溝通中，物流企業(yè)的員工必須學(xué)會(huì)忍受，哪怕客戶(hù)在你面前大罵你企業(yè)的不是，在不出現(xiàn)人身安全的情況下，等他冷靜下來(lái)，或許稍后會(huì)好溝通一些。
五學(xué)會(huì)換位思考
在碰到糾紛時(shí)，要學(xué)會(huì)利用運(yùn)輸企業(yè)存在的弊端，比如零擔(dān)專(zhuān)線(xiàn)的貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等，和客戶(hù)本身貨物存在的問(wèn)題缺陷：比如外包裝不完整或者較為簡(jiǎn)陋，不符合托運(yùn)要求，甚至是無(wú)包裝用品，包括易損易碎的玻璃制品未能如實(shí)告知，冷藏食品瞞報(bào)等等。多個(gè)層次加以分析和解釋讓客戶(hù)心服口服，然后適度的放寬一些賠款權(quán)限(貨物價(jià)值較高酌情處理，有些貨物因?yàn)槲锪髌髽I(yè)自身管理不善造成的則是能適度承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任)，讓客戶(hù)感覺(jué)企業(yè)在承擔(dān)責(zé)任，自然處理起來(lái)相對(duì)容易些。
六對(duì)于責(zé)任的承擔(dān)
在零擔(dān)物流企業(yè)，有直營(yíng)和加盟兩種。相對(duì)而言，對(duì)于直營(yíng)店來(lái)說(shuō)，處理這類(lèi)糾紛只需要網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)公司某些監(jiān)管部門(mén)，直接處理相關(guān)事宜即可，環(huán)節(jié)比較少，因?yàn)槠涔芾砟Ｊ綄?duì)于貨運(yùn)糾紛處理這類(lèi)問(wèn)題不涉及到個(gè)人的利益方面，比較快捷，但是對(duì)于加盟模式的企業(yè)而言，這恰恰就是明顯的弊端。
很多企業(yè)為了個(gè)人的利益而把責(zé)任推卸到總部，甚至是危害到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的利益，這樣一來(lái)客戶(hù)往往會(huì)有種滾雪球的感覺(jué)，似乎是找不到一個(gè)名正言順的主子來(lái)處理這類(lèi)問(wèn)題。久而久之導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的形象受損。其實(shí)說(shuō)句實(shí)話(huà)，沒(méi)有作為大家的總企業(yè)公司，小家要生存又談何容易。所以作為最后一公里配送的門(mén)店管理，處理貨運(yùn)糾紛時(shí)不要因?yàn)樨潙賯�(gè)人眼前的利益而讓整個(gè)公司企業(yè)利益受損。一個(gè)大家庭的維護(hù)，平穩(wěn)，和睦是需要所有成員同心協(xié)力來(lái)完成的。而作為加盟網(wǎng)點(diǎn)的最后一公里，必須學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)。
七不要隨便的找理由
借口推諉，敷衍客戶(hù)。比如出現(xiàn)貨損，客戶(hù)直言要找負(fù)責(zé)人，最好不要說(shuō)沒(méi)有負(fù)責(zé)人或者不是屬于你管的，當(dāng)事人不在之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。因?yàn)樽鳛殚T(mén)店的員工，你有權(quán)利也有義務(wù)在第一現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，所以學(xué)會(huì)主動(dòng)去和客戶(hù)溝通才是上上策。貨差，或者貨物未能正常到達(dá)，在客戶(hù)查貨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)出相關(guān)的理由，獲得客戶(hù)的理解。
貨差，是裝卸工裝貨失誤(疏漏)還是出現(xiàn)串貨等，告知客戶(hù)并道歉�？蛻�(hù)查詢(xún)貨物未能如期到達(dá)時(shí)則要告知對(duì)方未能裝車(chē)的原因，或者其他等等，但是不要置之不理或者找借口推諉，甚至主動(dòng)掛斷客戶(hù)的電話(huà)，終止服務(wù)等對(duì)客戶(hù)態(tài)度極端惡劣的行為，這是最忌諱的。
八處理問(wèn)題迅速，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況酌情處理
在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，按照物流行業(yè)目前存在的問(wèn)題除了保丟不保損的潛規(guī)則外，另外就是貨物出現(xiàn)損害只根據(jù)貨物運(yùn)費(fèi)的35倍賠款，最高的賠款額度是百分之幾十等等，這就意味著根本不存在照價(jià)賠款的處理方案。賠多了，物流企業(yè)虧不起。賠少了，客戶(hù)無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)，所以要根據(jù)情況酌情處理。
根據(jù)不同的貨物價(jià)值，貨損程度，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定位(也就是客戶(hù)的月發(fā)貨量，是否屬于VIP客戶(hù))，客戶(hù)貨物的性質(zhì)等(如醫(yī)藥，食品，服裝，種子)，出現(xiàn)了污染或者被污染等沒(méi)辦法銷(xiāo)售，甚至是影響到生活安全的。因此物流必須注重運(yùn)輸質(zhì)量，切勿輕視。對(duì)于高端的電子產(chǎn)品而言賠償額度則會(huì)較高。
希望零擔(dān)專(zhuān)線(xiàn)的企業(yè)人員要明白：除了注重運(yùn)輸質(zhì)量管理之外，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理，客服管理同樣重要!總而言之，做好企業(yè)自身管理，提高管理質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)管理，在運(yùn)輸中做到不野蠻裝卸，不亂扔亂放，層層把關(guān)，爭(zhēng)取把貨損貨差降到最低才是上上策，這也是解決貨運(yùn)糾紛的主要途徑之一!
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