化妝品行業(yè)會(huì)員營銷管理方案

　　化妝品專營店建立了完善和有競爭力的會(huì)員章程后，就要進(jìn)一步掌握好的化妝品專營店會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)方法，這樣才能將服務(wù)做到位，而不是停留在會(huì)員章程上。下面是小編為大家?guī)�來的化妝品行業(yè)會(huì)員營銷管理方案的知識(shí)，歡迎閱讀。

　　一、建立化妝品專營店顧客會(huì)員檔案，實(shí)現(xiàn)會(huì)員組織化

　　建立會(huì)員檔案，最主要就是搜集會(huì)員的信息。會(huì)員信息是專賣店的眼睛、鼻子和耳朵，只有真正掌握這些數(shù)據(jù)，專賣店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專賣店的銷量與利潤。而會(huì)員檔案包括會(huì)員的基本檔案，這是靜態(tài)檔案;還包括會(huì)員的消費(fèi)狀況檔案，對于化妝品專營店及店面品牌的接受及反應(yīng)狀況檔案，這是化妝品專營店的動(dòng)態(tài)檔案。

　　1、靜態(tài)檔案：會(huì)員基本檔案，即新老會(huì)員的一般信息：

　　(1). 姓名：對于會(huì)員應(yīng)盡量留下姓名，便于后續(xù)管理的跟進(jìn)，在跟進(jìn)時(shí)對于會(huì)員的正確稱呼，保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)，讓會(huì)員工作能真正細(xì)致的完成。

　　(2). 性別：會(huì)員基本是女性，但要在此基礎(chǔ)上開發(fā)我們的男性目標(biāo)消費(fèi)群體。

　　聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話、郵箱，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系方式才能建立與會(huì)員的有效溝通渠道，增加與會(huì)員的相互溝通度，會(huì)員管理工作才能真正有效，否則會(huì)員工作只是空談。

　　(3). 地址：會(huì)員的住址也是很重要的資料。通常店面周邊30分鐘以內(nèi)路程的客戶都是主要的顧客群。通過會(huì)員的真正地址化妝品專營店可以將專營店的會(huì)員會(huì)刊及一些紙型媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員的手上，加深會(huì)員對于化妝品專營店的認(rèn)知。同時(shí)根據(jù)會(huì)員的地址分布化妝品專營店可以做出會(huì)員地圖，主要會(huì)員分布在哪些區(qū)域，哪些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量占而該區(qū)域的目標(biāo)消費(fèi)群體比例過低，化妝品專營店就應(yīng)該加強(qiáng)該區(qū)域的宣傳與推廣工作。

　　(4). 皮膚狀況：會(huì)員的皮膚狀況是最易定出會(huì)員化妝品購買的品類方向，同時(shí)通過會(huì)員的皮膚現(xiàn)狀以及使用產(chǎn)品后的皮膚狀況對比，更加讓會(huì)員感受到使用產(chǎn)品后的效果。

　　(5). 年齡：年齡段對于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡段的會(huì)員對于化妝品的需求點(diǎn)是不一樣的。不同年齡段的會(huì)員護(hù)理方式也是不同的，化妝品專營店在會(huì)員的年齡基礎(chǔ)上更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌產(chǎn)品的精確推介。

　　(6). 會(huì)員職業(yè)與收入：會(huì)員是在什么行業(yè)工作，是什么單位，根據(jù)當(dāng)?shù)厥杖肭闆r可以分析出會(huì)員的大致收入，以及在化妝品消費(fèi)中的可支配收入。以此信息化妝品專營店可以根據(jù)工作行業(yè)來初步確定會(huì)員的產(chǎn)品需求方向，如公務(wù)員、教師群體主要消費(fèi)以護(hù)膚品主為，而年輕的公司白領(lǐng)不僅需要護(hù)膚品，對于彩妝的需求及彩妝專業(yè)知識(shí)的需求也很大，更加方便化妝品專營店有針對性地做工作。

　　(7). 以往使用品牌：通過對會(huì)員以往使用品牌可以分析出會(huì)員的消費(fèi)方向與消費(fèi)層次，便于后期化妝品專營店在跟進(jìn)中更有效地推介店內(nèi)經(jīng)營品牌的化妝品。

　　(8). 會(huì)員喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于化妝品專營店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深層次地滿足會(huì)員的喜好，打動(dòng)會(huì)員，增加會(huì)員對化妝品專營店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。

　　化妝品專營店對于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì)員才愿意將資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料主要就是擔(dān)心自己的信息外泄，給會(huì)員帶來不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開始時(shí)會(huì)員可能只留下簡單的信息，化妝品專營店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)讓會(huì)員相信與信賴化妝品專營店的真誠，這樣才能完善其他的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。

　　會(huì)員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作的低效甚至無效。

　　2、會(huì)員動(dòng)態(tài)檔案：

　　會(huì)員的靜態(tài)檔案給了化妝品專營店對于會(huì)員的初步分析，可以設(shè)置不同的方案去更好地服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)會(huì)員的消費(fèi)。但會(huì)員的消費(fèi)形式有著各個(gè)會(huì)員的不同個(gè)性，消費(fèi)化妝品的品項(xiàng)品牌選擇不同，對于服務(wù)的需求方式不同，所以化妝品專營店記錄會(huì)員的消費(fèi)形式，即建立了會(huì)員動(dòng)態(tài)檔案。這樣化妝品專營店就可以隨顧客情況的變化，不斷加以調(diào)整，給予會(huì)員最好的個(gè)性化服務(wù)。

　　(1). 產(chǎn)品信息：如會(huì)員購買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格、包裝，可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，化妝品專營店就可以更好地引導(dǎo)會(huì)員的消費(fèi)。

　　(2). 消費(fèi)信息：如購買習(xí)慣、購買頻率和購買數(shù)量、購買時(shí)間等，可以分析會(huì)員的消費(fèi)模式，針對會(huì)員的消費(fèi)模式，更好地設(shè)定店內(nèi)的銷售模式、促銷模式及會(huì)員跟進(jìn)模式。

　　(3). 反饋信息：記錄會(huì)員對專賣店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)信息的接受及反饋情況等，便于店面對于各類模式的優(yōu)化與改進(jìn)。

　　會(huì)員的靜態(tài)檔案與動(dòng)態(tài)檔案可以讓化妝品專營店把客戶分得更細(xì)，這樣化妝品專營店就離客戶更近，也更能抓住顧客的心。同時(shí)通過關(guān)注會(huì)員信息的變化化妝品專營店就可以進(jìn)一步掌握消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)態(tài)，從而進(jìn)入主動(dòng)的商品銷售階段。

　　二、會(huì)員的分類管理

　　建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，關(guān)鍵在于會(huì)員的跟進(jìn)服務(wù)，而要讓跟進(jìn)服務(wù)更有效，化妝品專營店要在會(huì)員檔案的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，根據(jù)會(huì)員的不同需求對會(huì)員進(jìn)行有效分類，明確準(zhǔn)會(huì)員多少，流動(dòng)會(huì)員有多少，掌握好哪些是忠實(shí)會(huì)員，哪些是一般會(huì)員;哪些是“心血來潮”的會(huì)員，產(chǎn)生不了真正的效應(yīng);只有在這個(gè)基礎(chǔ)上化妝品專營店才能引導(dǎo)更多的顧客成為會(huì)員，進(jìn)而將更多會(huì)員成為忠誠會(huì)員。

　　1、根據(jù)會(huì)員的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類

　　會(huì)員群體細(xì)分，不同年齡段的會(huì)員對于產(chǎn)品的需求是不一樣的，年輕人對于基礎(chǔ)護(hù)膚品及彩妝的需求會(huì)大，年齡大的會(huì)員對于護(hù)膚品(高保養(yǎng))及功效品(去斑、去皺)的需求會(huì)更大一些，不同收入的會(huì)員對于品牌產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的需求點(diǎn)也是不一樣的;在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會(huì)員群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀(jì)大、收入低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈(zèng)與特價(jià)具有很大吸引力;而年輕、收入高的會(huì)員大多喜歡各種積分饋贈(zèng)品，買贈(zèng)與積分贈(zèng)品方案比較受歡迎。

　　2、根據(jù)會(huì)員的購買習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類

　　如果按購買習(xí)慣來區(qū)分會(huì)員的話，經(jīng)常買乳霜類產(chǎn)品的會(huì)員一般希望自己一直有年輕美麗的容顏;經(jīng)常購買彩妝的會(huì)員一般希望自己更嫵媚動(dòng)人，時(shí)尚一點(diǎn)，知道了會(huì)員的要求，結(jié)合店的特點(diǎn)，找到滿足她們欲望的途徑，定期針對不同的會(huì)員有特定的方案，或是統(tǒng)一方案能吸引不同的會(huì)員，針對會(huì)員進(jìn)行宣傳活動(dòng)，增加會(huì)員購買率，從而提升會(huì)員質(zhì)量和忠誠度。

　　3、根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額，忠誠度分類(A、B、C類)

　　會(huì)員對于專賣店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費(fèi)金額自然也高，反向推理，會(huì)員消費(fèi)金額高，對于專賣店、品牌的忠誠度也高。店面中的大部分銷量也是由部分忠誠會(huì)員創(chuàng)造的。由此可以根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額，來給會(huì)員進(jìn)行ABC分類，A為重點(diǎn)會(huì)員，B為一般會(huì)員，C為低效會(huì)員，重點(diǎn)的會(huì)員重點(diǎn)跟進(jìn)，體現(xiàn)重點(diǎn)會(huì)員的尊貴感與價(jià)值，店面針對會(huì)員的工作就會(huì)更加高效。

　　4、根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)頻率、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)單量、消費(fèi)額來進(jìn)行分類

　　(1). 記錄會(huì)員的消費(fèi)頻率，消費(fèi)頻率越高，會(huì)員對店面的認(rèn)可度與忠誠度越高，若是消費(fèi)頻率不高，消費(fèi)單量又低，該會(huì)員就是重點(diǎn)會(huì)員，同時(shí)專賣店應(yīng)該分析是否是哪方面的原因，我們?nèi)绾胃倪M(jìn)專賣店的工作，從而使該會(huì)員能否有提升的空間。

　　(2). 記錄會(huì)員最后一次的購買時(shí)間，這是很重要的信息。如果會(huì)員三個(gè)月都不來了，肯定有問題，或者是上次來店被營業(yè)員頂撞、生氣不來了。通過拜訪找出原因進(jìn)行工作改進(jìn);如果屬于會(huì)員原因，購買次數(shù)太少時(shí)，這個(gè)會(huì)員就列入低效會(huì)員，做針對性地跟進(jìn)。

　　(3). 記錄會(huì)員的平均賬單，即會(huì)員的消費(fèi)單次量。會(huì)員每次的消費(fèi)額，如果較低，就要看看他為什么消費(fèi)得那么少，是可支配收入低還是其他方面原因。平均客單量還能說明專賣店會(huì)員的結(jié)構(gòu)，如果是忠誠會(huì)員，一次購買額應(yīng)當(dāng)較高，在專賣店中，單次消費(fèi)超過大幾百甚至上千的都會(huì)有;如果會(huì)員單次消費(fèi)量都偏小，化妝品專營店就應(yīng)該在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與店內(nèi)銷售促銷模式、服務(wù)模式上加強(qiáng)高附加值的投入，來引導(dǎo)會(huì)員往高端消費(fèi)。

　　(4). 記錄會(huì)員的累計(jì)消費(fèi)額：分析會(huì)員消費(fèi)額是增加還是減少，用會(huì)員不同時(shí)期的購買額減去以前同一時(shí)期的購買額可以知道該會(huì)員的購買量是增加了還是減少了，如果減少了，就要跟進(jìn)。

　　專賣店通過顧客及會(huì)員的細(xì)分，對顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出大客戶;掌握新顧客增長率是多少;掌握老顧客流失率是多少;系統(tǒng)分析各類會(huì)員資料，了解不同會(huì)員的需求變化情況，及時(shí)調(diào)整店面經(jīng)營方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失，對不同類型的會(huì)員進(jìn)行分類管理、對不同的會(huì)員采用不同的方式來管理，防止會(huì)員這個(gè)聚寶盆出現(xiàn)短板，實(shí)現(xiàn)店面財(cái)富的聚積。

　　三、會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)管理工作

　　針對化妝品專營店會(huì)員，化妝品專營店要將老會(huì)員和新會(huì)員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)的時(shí)間長短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動(dòng)跟蹤，避免會(huì)員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì)員;要建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促銷信息，定期通過會(huì)員尊享禮品或會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)形式，增加會(huì)員對店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)，提高會(huì)員返店的機(jī)率及成交的額度，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源，將聚寶盆越做越大。

　　1、店內(nèi)跟進(jìn)服務(wù)方法

　　在店內(nèi)針對會(huì)員會(huì)有會(huì)員特價(jià)，積分獎(jiǎng)勵(lì)，店內(nèi)印花商品，免費(fèi)化妝、免費(fèi)護(hù)理，在會(huì)員來到店后，熱情接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì)員感受到店內(nèi)可以享受到的會(huì)員價(jià)值感。

　　2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法

　　電話當(dāng)中與會(huì)員溝通的是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的多運(yùn)用。

　　(1). 顧客3+3+3電話跟蹤方案：顧客第一次在店購買產(chǎn)品，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對服務(wù)還有什么要求，這樣顧客會(huì)對店從心理上產(chǎn)生好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)，在3周后再次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也有一定感想，這時(shí)應(yīng)詢問產(chǎn)品使用情況，給顧客解答一些美容常識(shí)破，同時(shí)邀請顧客光臨店，并告知本店專為她準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某人時(shí)時(shí)過來領(lǐng)取，增加推銷的機(jī)會(huì)。在3個(gè)月后再次與顧客通電話，詢問產(chǎn)品是否用完，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，而且她是唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到XX的禮品，此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買的機(jī)率大大增加。

　　(2). 會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過生日贈(zèng)送禮品是重中之重，還有也可以通過電話或短信祝福，當(dāng)中電話的一聲問候，一個(gè)祝福，換來的是無限的銷售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而終身難忘。

　　(3). 活動(dòng)電話通知：店內(nèi)有促銷活動(dòng)，新品到來時(shí)，電話通知會(huì)員。在重大節(jié)日時(shí)，也一定要首先想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心會(huì)員，用真誠、真情溝通，使會(huì)員感覺您象朋友一樣，自然會(huì)員的忠誠度就會(huì)更高。

　　在與會(huì)員電話溝通時(shí)，想要效果好，要注意電話溝通的細(xì)節(jié)：溝通中的細(xì)節(jié)處理對會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，所以每個(gè)細(xì)節(jié)都需引起注意，以電話回訪為例，打電話時(shí)間應(yīng)在上午11~12點(diǎn)，下午4~5點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)注意語氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感，同時(shí)，注意回訪時(shí)間不應(yīng)太長，把握在3分鐘即可，最后做好電話跟進(jìn)記錄。

　　3、短信跟進(jìn)服務(wù)方法

　　短信跟進(jìn)因?yàn)楦�進(jìn)方式快速而全面，可以讓眾多會(huì)員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率。因而短信跟進(jìn)是會(huì)員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化時(shí)的關(guān)心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信等等。

　　4、店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法

　　店外活動(dòng)通常包括店外促銷活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂部集體活動(dòng)(如旅游)跟進(jìn)服務(wù)，店外活動(dòng)可以將會(huì)員聚集在一起，感受會(huì)員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過會(huì)員間的相互影響而提升會(huì)員的參于度與忠誠度。這是會(huì)員享受到的產(chǎn)品之外的高附加價(jià)值。通過文化將會(huì)員凝聚在專賣店，忠誠度高了，進(jìn)店率高了，影響度高了，聚寶盆自然就更大了。

　　5、郵寄跟進(jìn)服務(wù)方法

　　跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語言與短信文字溝通的頻率可以很高，但是沖擊力不是很高。通過郵寄會(huì)員刊物，促銷DM，用圖片與文字來形成對會(huì)員的視覺沖擊，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長，只要設(shè)計(jì)精美更能長期打動(dòng)會(huì)員。郵寄跟進(jìn)服務(wù)做到位，效果也非常不錯(cuò)。

　　6、網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)服務(wù)方法

　　在網(wǎng)上建立會(huì)員俱樂部網(wǎng)站，論壇，或是會(huì)員QQ群，將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會(huì)員吸引過來，網(wǎng)絡(luò)上針對會(huì)員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多容量的信息溝通，活動(dòng)視頻的溝通，這是電話短信郵寄等方法無法比擬的，也具有一定的影響力，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會(huì)員使用網(wǎng)絡(luò)與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)服務(wù)方法將會(huì)應(yīng)用得越來越多。

　　化妝品專營店的會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)方法可以靈活組合，只要能給到會(huì)員更多的服務(wù)，就能真正打動(dòng)會(huì)員。真正地將店面做好做強(qiáng)，聚寶盆自然也就是盆滿盆盈了。

　　綜上所述，化妝品專營店建立好會(huì)員檔案，對會(huì)員做好規(guī)范細(xì)致的分類，對會(huì)員進(jìn)行有效的管理及服務(wù)，同時(shí)通過忠誠會(huì)員的宣揚(yáng)與店面及產(chǎn)品品牌的推廣，快速開發(fā)潛在顧客群，吸納更多的新會(huì)員，針對新老會(huì)員組織有效的銷售方案與促銷活動(dòng)，提升銷量，增加利潤，擴(kuò)大市場占有份額�；瘖y品專營店能做好會(huì)員管理工作，真正地服務(wù)于消費(fèi)者，服務(wù)于化妝品專營店的會(huì)員們，聚寶盆的財(cái)富自然是越聚越多了!

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