電力營銷管理新途徑

　　直面區(qū)域電力市場身處的特殊環(huán)境，需要在拓展市場空間，提升經濟實力的同時，還應當根據(jù)電力供應與使用的特殊性，正確運用供用電合同明確雙方的權利和義務，依法經營，規(guī)范供用電秩序，并圍繞“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，通過市場調研手段，去充分了解客戶的電力需求，及對電能產品或電力服務的滿意程度，從而在區(qū)域電力營銷工作環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)公司的企業(yè)精神。因此研究如何建立市場調研、客戶的供用電合同及服務客戶管理體系的集約式框架，是擺在我們面前的新課題。

　　一、供電企業(yè)建立市場調研、客戶供用電合同及客戶服務管理框架的緣由。

　　客戶是供電企業(yè)市場營銷活動的服務對象，是供電企業(yè)一切活動的出發(fā)點和歸宿點;誰能贏得用電客戶，誰就能贏得市場。用電客戶是企業(yè)營銷環(huán)節(jié)最重要的環(huán)境力量。首先必須要了解客戶、研究客戶。因此有目的、有重點的研究市場，必須要建立在合理區(qū)分客戶上。供電企業(yè)可把客戶分為：重要用電客戶、大客戶、一般客戶三種。近期各類經銷商熱捧的差異化服務既是如此，如移動通信客戶推行使用的貴賓卡，餐飲業(yè)中經常消費的固定大客戶等。就廣大的用電客戶而言，保證連續(xù)供電、電能質量好，價格合理、購買手續(xù)簡單、結算方便及周到、全方位、便捷的服務，是他們所共同追求的永恒目標。但對于重要用電客戶，他的用電需求當然要高于其他用電客戶，諸如對電能質量、用電負荷、供電可靠性(雙電源)的需求等;由于是重要用電客戶，那么他們除了需要在第一時間免費獲得電力相關信息，具體日常業(yè)務的上門指導外，還需要在其他用電領域有需求時，供電企業(yè)對他的認同感和回報;大用電客戶的需求與重要客戶存在差異，那就是有可靠的電力供應及相應的供電信息，必要的服務，及電力專業(yè)方面的技術指導等，一般照明用電客戶，從用電需求的角度來看，城市與農村也有較大區(qū)別，如保證用電需求，尤其是在電力供應緊張的時期，細致周到的優(yōu)質服務，結算電費時的`快捷、便利。

　　在合理區(qū)分客戶、強化市場調研的基礎上，還應加強對用電客戶的契約化管理。供電企業(yè)與用電客戶的關系，說到底是一種供用電(熱)合同關系，雙方的權利義務關系是靠一紙合同來規(guī)范的。供用電合同就是供用電雙方的“法律”，具有法律約束力。目前供電企業(yè)在供用電合同管理中，存在一些薄弱環(huán)節(jié)：即合同的內容與實際不符、應簽定合同的未簽，合同到期應簽訂的未續(xù)簽，合同管理(如：低壓居民的供用電合同)沒有全部進入微機化管理等。此類問題的出現(xiàn)，一方面說明在供用電合同簽定時不規(guī)范、不嚴格，另一方面也說明對供用電合同管理不到位，微機化管理應用程度有待加強。供電企業(yè)就可以借助抽樣調查的方法，劃分出具有個性電量增長的、持平的、增長幅度較大的各類用電客戶，根據(jù)劃分情況進行分析比較，研究用電客戶的容量與電量增減的變化情況，采取必要的促銷策略，引導用電客戶的電力消費，挖掘潛在的電量增長點。

　　在建立平等的契約關系(供用電合同)上，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質的服務是供電企業(yè)的工作目標，也是樹立良好企業(yè)形象，贏得市場競爭優(yōu)勢的保證。因此還可以對客戶的誠信情況進行分類，如可依據(jù)用電客戶的是否有違約、竊電行為，

　　用電客戶是否按時足額繳納電費等，開展客戶用電信譽等級評價制度，對所轄用電客戶實行分級管理，采用激勵與限制措施，為用電客戶提供差異化的服務。

　　二、如何建立適應本公司特色的市場調研、供用電合同管理及客戶服務的構架。

　　當前，正處于經濟社會的轉型期、深化電力體制改革的關鍵期、推進管理變革的攻堅期，改革和發(fā)展任務艱巨，矛盾和問題錯綜復雜，挑戰(zhàn)和機遇互生并存。因此供電企業(yè)必須正視自身面臨的困難和內外部環(huán)境，對構建市場調研、供用電合同管理及客戶服務的框架，要在作出準確分析的基礎上加以提煉，同時也必須緊貼供電企業(yè)的實際，根據(jù)形勢和情況變化，使之不斷豐富和完善。創(chuàng)新日常管理機制，將現(xiàn)有具有管理、生產雙重職能的工作進行剝離、重組，建立市場調研、供用電合同既客戶服務管理的框架體系，使電力營銷管理工作更具有專業(yè)性。

　　成立以供用電合同、市場分析、研究、客戶服務管理為主線的獨立職能管理部門(專業(yè)管理室)，負責直供區(qū)及所轄縣公司營銷職能管理，具體從事供用電合同管理、市場分析、研究、客戶服務管理工作。同時要根據(jù)職能和需要，成立一定區(qū)域范圍內的服務維修點，其人員和規(guī)模視實際情況而定，以此逐步建立一個與生產經營相匹配的電力市場研究、客戶服務的框架體系。建立一個與生產經營相匹配的電力市場研究、供用電合同管理、及客戶服務的框架體系，可具有以下優(yōu)勢和特點：

　　1 使供用電合同從簽訂到供用電合同管理，進入專業(yè)化管理的層次，為供用電合同的簽訂增加一道管理“防護”，并加強對修訂供用電合同中間過程的監(jiān)控力度，從而有效化小供電企業(yè)的風險，減小企業(yè)效益流失。

　　2 設置專職機構和配備專業(yè)人員對電力市場進行各類題材的專題調查，通過實際調查研究，充分掌握第一手材料，經過細致的篩選分析后，提出具體可行的電力市場研究方案，為領導決策提供依據(jù)。

　　3 通過縝密的電力市場研究，在調查研究的基礎上，對客戶的服務進行專業(yè)化管理，只有專業(yè)化作的管理才能使電力市場調研、供用電合同管理、客戶服務管理步入更科學、更規(guī)范的軌道。

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