企業(yè)制勝的戰(zhàn)略管理

　　企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

　　企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

　　(一)外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用

　　1、有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。顧客是對(duì)企業(yè)的前途發(fā)展命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾，市場(chǎng)就是顧客。建立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預(yù)期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實(shí)的顧客，更為企業(yè)吸引來(lái)潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。

　　2、減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本。在當(dāng)今“感性消費(fèi)”時(shí)代，維持原有的消費(fèi)群體比發(fā)展新的消費(fèi)群體容易得多。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略通過(guò)名牌效應(yīng)樹立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導(dǎo)致口碑效應(yīng)，大大節(jié)約了銷售成本。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)自身喜愛依賴的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，承受力強(qiáng)，信任度高。

　　(二)內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素

　　1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍。員工對(duì)企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。

　　2、保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面之上，而應(yīng)使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為，激活員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，增強(qiáng)了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了精神的動(dòng)力。

　　實(shí)施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念

　　1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的“不滿意”從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

　　2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者;第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。

　　3、一切為了顧客。“一切為了顧客”要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。

　　作為生產(chǎn)消費(fèi)類產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)該充分了解影響顧客購(gòu)買和滿意程度的各種因素，制定全面細(xì)致的營(yíng)銷方案，通過(guò)營(yíng)銷人員的積極實(shí)施，提供CS服務(wù)，滿足他的購(gòu)買期望值，最大限度地減少其后顧之憂，從而順利達(dá)到營(yíng)利目的。導(dǎo)人CS服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)聯(lián)為一體，建立“以顧客利益為中心、顧客滿意為宗旨”的服務(wù)理念，是新型的家電營(yíng)銷管理靈魂，以滿足顧客需要來(lái)追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)思想，也是21世紀(jì)家電行業(yè)的發(fā)展方向。

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