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企業(yè)的質(zhì)量管理與提升
質(zhì)量是企業(yè)的生命，其在企業(yè)的重要性不言而喻，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)已經(jīng)由喊口號變?yōu)榱藢嶋H行動，不斷的在實踐中沿用著摸索嘗試著質(zhì)量管理和提升的適宜手段和方法，以下是小編整理的企業(yè)的質(zhì)量管理與提升，歡迎閱讀。
企業(yè)的質(zhì)量管理與提升
1、全員參與，質(zhì)量意識教育要深入人心，不斷提高職工素質(zhì)
即通過系統(tǒng)的教育培訓(xùn)提高職工思想和技業(yè)素質(zhì)，構(gòu)建適應(yīng)用戶和市場需要的企業(yè)質(zhì)量文化理念。
質(zhì)量意識教育應(yīng)由淺層次逐漸向深層次發(fā)展，不能只針對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，進行階段性的教育，讓職工重視質(zhì)量，應(yīng)該從文化的高度進行引導(dǎo)和培育，形成規(guī)范化、定型化的體系，根植于職工頭腦中。雖然一些企業(yè)確定了“質(zhì)量加服務(wù)是企業(yè)的生命線”等的質(zhì)量文化，但要實現(xiàn)職工從被動式接受向自我認知的轉(zhuǎn)化，還需要一個過程，這是一項長期的工作。
1.1 要豐富質(zhì)量意識教育的內(nèi)容。要增強質(zhì)量意識教育的系統(tǒng)性和導(dǎo)向作用，在標準、用戶、市場、規(guī)程等方面逐步形成具體化、規(guī)范化、系統(tǒng)性的質(zhì)量理念。同時改變質(zhì)量意識教育方式，增強感染力和互動性，要把質(zhì)量工作的典型人物事跡、典型質(zhì)量問題剖析、客戶反映評價、人物訪談作為宣傳教育的重要內(nèi)容，讓職工時時刻刻處于質(zhì)量工作的警勵之中，從切身感受中去提升思想認識，轉(zhuǎn)變愿望動機，并引導(dǎo)職工把認識付諸實踐，逐步培育形成內(nèi)涵豐富、包容個性的質(zhì)量文化并使之深入人心。
1.2 要加強和改進職工的技術(shù)培訓(xùn)工作。職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也可以說是質(zhì)量文化的最基本外在表現(xiàn)。要改變階段性、活動式的演練和培訓(xùn)方式，增強培訓(xùn)的針對性和實效性，要針對崗位實際和工種需求進行培訓(xùn)，做到堅持經(jīng)常，力求讓職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，都能滿足各自崗位的要求，為確立良好的質(zhì)量文化理念，提供實踐上的保證。
1.3 要群策群力，形成合力。質(zhì)量主管部門以及企業(yè)黨政工團各級組織，都要圍繞創(chuàng)建具有企業(yè)特色的質(zhì)量文化理念積極進行研討，廣泛開展活動，培育全員質(zhì)量意識，把全面質(zhì)量管理真正落到實處。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的重要原則，對于管理者尤其是最高管理者，質(zhì)量是永恒的義務(wù)，應(yīng)站在發(fā)展的高度來規(guī)劃質(zhì)量管理、培育質(zhì)量意識。
2.1 思想是行動的先導(dǎo)，管理者對質(zhì)量管理認識到位了，質(zhì)量信念堅定了，從思想上重視起來，做好表率，才能做質(zhì)量管理的明白人和帶頭人。
2.2 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)創(chuàng)造并保持全員參與的環(huán)境，有良好的質(zhì)量風(fēng)氣的企業(yè)，質(zhì)量管理體系才能有效運行，良好質(zhì)量風(fēng)氣的行成，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要。
2.3 管理者在整個質(zhì)量管理過程中，對各層次的質(zhì)量責(zé)任起著指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)作用。只有統(tǒng)一步驟協(xié)調(diào)一致，才能使企業(yè)的各項質(zhì)量管理活動有條不紊的開展起來，可以避免責(zé)任不清、協(xié)調(diào)不好、互不銜接甚至互相扯皮的問題。
2.4 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起到模范帶頭作用。對員工來說，管理者是效仿的對象，榜樣的作用是無窮的，管理者的質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度對員工的影響力是很大的，不僅有著行政關(guān)系上的影響力，而且還有心理上的影響力，可起到表率和無聲命令的作用，同時感染員工的質(zhì)量態(tài)度。
3、有效的管理方法
建立質(zhì)量保證體系和建立相應(yīng)的質(zhì)量制度是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，只要體系、制度切實可行，并能夠嚴格實施，就基本能夠滿足企業(yè)質(zhì)量管理的要求。如果使用一些切實有效的管理方法，將更有助于企業(yè)質(zhì)量的提升。
3.1 建立完善的獎懲機制
首先，企業(yè)必須加大力度，在分配機制上取得突破。一是企業(yè)可設(shè)立“質(zhì)量管理或改進獎”，對在企業(yè)質(zhì)量管理工作和攻克質(zhì)量關(guān)鍵問題上做出突出貢獻的實行重獎，樹立和宣傳質(zhì)量工作的典型，要做到獎的讓人心動，令人眼紅，把企業(yè)質(zhì)量工作的受益層層體現(xiàn)落實到各層次責(zé)任者身上，強化激勵導(dǎo)向。二是要以市場為導(dǎo)向，引入市場機制，建立以質(zhì)量為主導(dǎo)的分配機制，要探索從“按量計酬”向“以量為基礎(chǔ)，以質(zhì)論價”的分配方式轉(zhuǎn)變，使干的多不一定比干的少的多掙，干得好的可能比干的多的多拿，增強質(zhì)量在分配中的激勵作用，使干得好的在分配中充分受益。
其次，在約束機制上，要綜合運用分配、用人和崗位競爭機制，加大懲戒力度。一是與獎勵機制相適應(yīng)，加大質(zhì)量考核的懲罰力度，質(zhì)量出了問題要罰得有切膚之痛，充分體現(xiàn)利益受損。二是要推進用工制度改革，引入競爭，深化實施待崗、下崗、解聘辦法。工作態(tài)度從一定意義上講來自于崗位危機，強化剛性管理，把質(zhì)量工作的好壞與崗位的得失緊密結(jié)合起來。三是加強質(zhì)檢隊伍調(diào)整優(yōu)化。要實施質(zhì)檢人員崗位交流和淘汰機制，保持質(zhì)檢隊伍動態(tài)優(yōu)化格局。每年根據(jù)考核結(jié)果對質(zhì)檢隊伍進行必要的調(diào)整，凡不適合質(zhì)檢工作的人員要及時調(diào)離崗位。
3.2 解決質(zhì)量管理的模式問題，即通過抓最終結(jié)果，牽動過程控制和管理強化，落實層級責(zé)任，實現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任主體下移，變“他律為自律，變被動為自覺”。
一些職工之所以在質(zhì)量上自覺性和主體意識不強，很重要的原因在于質(zhì)量工作的運行模式存在問題。檢查員分布在生產(chǎn)過程的各個工序把關(guān)，這種方式造成基層主體意識不強，一些操作者存在對檢查員的依賴性，存在“我干你檢查”、“你說行就行”、“出了問題是檢查員的責(zé)任，與自己關(guān)系不大”的心理想法，責(zé)任主體的意識淡化。盡管明確規(guī)定了“三檢制”，但大多數(shù)在執(zhí)行上流于形式，職工在質(zhì)量管理和質(zhì)量自控方面真正入腦入心的并不多見。因此，要轉(zhuǎn)變管理方式，力求把質(zhì)量全過程的管理控制盡可能地轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎雍筒僮髡叩淖月尚袨�，即質(zhì)量部門側(cè)重對最終產(chǎn)品進行監(jiān)督、檢查，分出檔次，企業(yè)按照產(chǎn)品質(zhì)量的不同實施相應(yīng)的考核分配政策，變“讓我干好為我要干好”，進而激發(fā)基層單位結(jié)合自身實際，構(gòu)建機制、強化管理和控制的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
3.3 強化質(zhì)量源頭問題。設(shè)計工藝部門的工作是質(zhì)量工作的源頭，設(shè)計、工藝問題是質(zhì)量工作的深層次問題，并使這種觀點在技術(shù)人員中得到重視和認可。
設(shè)計工藝是質(zhì)量的基礎(chǔ)，對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，往往是強調(diào)生產(chǎn)過程或操作者的責(zé)任多，而對設(shè)計、工藝的科學(xué)性、充分性和合理性重視和審視不夠。而因設(shè)計、工藝問題所導(dǎo)致的質(zhì)量問題，往往是深層次的、慣性的、批量的，后果也是相當嚴重的。為此，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面入手：一是提升技術(shù)人員對質(zhì)量問題的認識，集中力量強化改進，完善基礎(chǔ)工作，推動設(shè)計工藝部門工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。二是教育引導(dǎo)技術(shù)人員經(jīng)常深入生產(chǎn)一線，實現(xiàn)設(shè)計工藝與生產(chǎn)實際的科學(xué)結(jié)合，倡導(dǎo)并培育科學(xué)、嚴細、負責(zé)、創(chuàng)新的精神和態(tài)度。三是強化設(shè)計工藝人員的責(zé)任。對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題必須從生產(chǎn)、工藝、設(shè)計上綜合分析查找原因，分清責(zé)任，使技術(shù)人員既要對技術(shù)成果負責(zé)，更要對產(chǎn)品能否得到用戶認同負責(zé)。還應(yīng)積極構(gòu)建生產(chǎn)與設(shè)計、工藝部門在質(zhì)量上的責(zé)任共同體、利益共同體。
4、持續(xù)改進
質(zhì)量工作永恒的目標，反映了質(zhì)量管理的動態(tài)過程，不是一勞永逸，是不斷追求卓越。內(nèi)容上包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程控制及體系有效性和效率的提高。過程上具體包括了解現(xiàn)狀、建立目標、尋找評價和實施解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果。
提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方法
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)型企業(yè)要樹立服務(wù)觀念，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化
1、樹立服務(wù)觀念。服務(wù)型企業(yè)要提升自身的服務(wù)質(zhì)量，首先必須樹立新的服務(wù)觀念。服務(wù)型企業(yè)必須樹立起“顧客就是上帝”的觀念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿意度來衡量企業(yè)的各項業(yè)績好壞。
2、構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化。服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化應(yīng)當是以服務(wù)價值觀為核心，并追求實現(xiàn)顧客滿意度，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)當做到。
服務(wù)型企業(yè)要創(chuàng)造內(nèi)部顧客滿意，樹立起內(nèi)外統(tǒng)一的服務(wù)文化觀念。服務(wù)型企業(yè)對顧客提供的服務(wù)是否能達到顧客要求，主要從企業(yè)提供服務(wù)的員工的態(tài)度和工作行為中產(chǎn)生的。因此，只有實現(xiàn)內(nèi)部員工的工作滿意度，才能讓內(nèi)部員工全身心地投入到企業(yè)的工作中去。
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服務(wù)型企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)的過程中，服務(wù)不能像普通商品一樣可以標準化的生產(chǎn)，所以我們需要對服務(wù)進行有效的管理。
1、創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通。服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通，具體策略包括：為顧客提供明確而鮮明的信息；同時關(guān)注有形和無形服務(wù)；在與顧客的溝通過程中凸顯出本企業(yè)員工的工作；對顧客承諾可行的服務(wù)；鼓勵員工與顧客進行口頭的交流與溝通。
2、提高承諾的可行性。一般來說，顧客的期望值越高，服務(wù)型企業(yè)就越是需要傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。因此服務(wù)型企業(yè)在廣告中若承諾可靠，就必須要確保能夠?qū)崿F(xiàn)這些服務(wù)。
�。ㄈ⿲︻櫩偷钠谕M行有效的管理
有的時候，服務(wù)型企業(yè)不得不告訴顧客過去提供的服務(wù)不能再繼續(xù)或者要更高的價格。那么企業(yè)如何告訴顧客服務(wù)不能像所期望的那樣？這就涉及到我們需要對顧客的期望進行有效的管理。
1、提供選擇。服務(wù)型企業(yè)通過給顧客提供多種服務(wù)的選擇，讓顧客在各種選擇中設(shè)置不同的期望。例如，提供服務(wù)的企業(yè)可以給顧客提供兩種服務(wù)選項：一種是提供小時計算的服務(wù)，每小時多少錢；二是提供一定工作量的服務(wù)，按工作量進行服務(wù)量的計算。
2、對提供的服務(wù)進行價值分級。企業(yè)一般習(xí)慣于對有形產(chǎn)品進行分級銷售，而顧客也習(xí)慣了購買分級分類的產(chǎn)品。所以對于服務(wù)型企業(yè)提供的服務(wù)來說也是一樣，企業(yè)可以對服務(wù)進行分級，供顧客進行選擇。
3、建立合理的服務(wù)標準。服務(wù)型企業(yè)可以構(gòu)建起合理的服務(wù)標準體系，這樣就既可以對員工提供服務(wù)產(chǎn)生標準，又可以方便顧客感受到企業(yè)的標準服務(wù)，產(chǎn)生合適的期望，有利于提升服務(wù)質(zhì)量。
（四）加強服務(wù)補償策略
1、提供服務(wù)時爭取在第一次就做好，實現(xiàn)服務(wù)應(yīng)有的效果。要想提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，那就爭取在第一次提供服務(wù)時就做好。提供優(yōu)秀服務(wù)的原則是事前做好，而不是事后彌補。這樣，顧客在第一次享受服務(wù)時就得到了自己所希望的服務(wù)效果，后續(xù)的彌補和賠償都可以及時的避免。
2、積極接受顧客的抱怨。服務(wù)型企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，存在各種各樣的失誤是不可避免的。所以服務(wù)補救的關(guān)鍵做法之一就是積極鼓勵并接受顧客的抱怨。具體的接受抱怨的方式可以包括設(shè)置專門的熱線電話、進行顧客滿意度調(diào)查等等。
3、收到抱怨之后采取迅速的行動。當顧客抱怨之后，通常他們希望企業(yè)能夠迅速的反應(yīng)，并解決自己遇到的問題。因此企業(yè)必須做到以下幾點：一是在企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的迅速反應(yīng)的程序和制度；二是對提供服務(wù)的員工進行必要的服務(wù)補救相關(guān)訓(xùn)練；三是構(gòu)建相應(yīng)的售后服務(wù)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，能夠讓顧客親身參與其中來解決出現(xiàn)的麻煩和問題。
4、從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。實施服務(wù)補救，有效的措施之一就是從已經(jīng)失去的顧客身上進行學(xué)習(xí)。如果想深度提高服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須在已經(jīng)失去的顧客身上進行調(diào)查和學(xué)習(xí)，這樣才能避免同樣的失誤再次發(fā)生。
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