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研發(fā)流程審計的實際操作技巧
“審計”(Audit)是基于經(jīng)濟(jì)監(jiān)督的需要而產(chǎn)生和發(fā)展起來的，是確認(rèn)或解除責(zé)任者所負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一項經(jīng)濟(jì)監(jiān)督活動。在人類歷史上，隨著私有制、階級和國家的產(chǎn)生，統(tǒng)治階級越來越關(guān)心他們所占有的財產(chǎn)，要求進(jìn)行正確的核算和有效的監(jiān)督，以確保私有制財產(chǎn)的安全和完整。因此導(dǎo)致了“財務(wù)審計”的誕生。審計有時也被稱作“稽核”。下面是yjbys小編為大家?guī)淼难邪l(fā)流程審計的實際操作技巧，歡迎閱讀。
一、 導(dǎo)讀
審計的概念后來逐漸被廣泛地應(yīng)用在許多其它領(lǐng)域。比如企業(yè)在建立和實施質(zhì)量管理體系QMS后，為了保證體系的落地和實施效果，也引入了“流程審計”的做法，最常見的做法就是ISO9000的內(nèi)部審計、外部審計。在能力成熟度模型CMMI的術(shù)語表中，審計的定義是：在過程改進(jìn)工作中進(jìn)行的，根據(jù)明確定義的準(zhǔn)則，如需求，而對于一個或多個工作產(chǎn)品進(jìn)行的客觀檢查。強(qiáng)調(diào)的是對于流程中的活動和工作結(jié)果進(jìn)行的客觀的檢查。
二、 什么是流程審計?
正如財務(wù)審計是為了保證財務(wù)的安全性和完整性，流程審計是為了確保通過執(zhí)行流程而實現(xiàn)績效。多、快、好、省是流程應(yīng)該具備的基本屬性。如，國際供應(yīng)鏈協(xié)會(Supplier Chain Councill)發(fā)明的供應(yīng)鏈參考模型SCOR就明確定義了供應(yīng)鏈流程應(yīng)該具備的五大屬性：可靠性、響應(yīng)性、柔性、成本、資產(chǎn)利用率。因此，流程審計的目的是：一方面確保企業(yè)所建立的流程達(dá)到多快好省的要求，以提高企業(yè)績效;另一方面是要客觀地(不論是內(nèi)部審計還是外部審計)檢查流程執(zhí)行與流程定義的符合性。
因此，流程審計是指企業(yè)的流程審計部門或企業(yè)專門組織相關(guān)專家組成流程審計小組，對審計范圍內(nèi)具體流程的運(yùn)作現(xiàn)狀、執(zhí)行情況、流程缺陷、客戶滿意度、流程存在的問題等各方面進(jìn)行稽查和評估，督促流程得到真正落實和執(zhí)行，幫助流程不斷優(yōu)化和改進(jìn)。流程審計與流程日常管理相輔相成，互相補(bǔ)充。
三、 為什么要流程審計?
典型的X理論認(rèn)為，只有被檢查的工作，人們才會認(rèn)真去做。流程審計就頗有X理論的意味。流程定義得再好，如果疏于檢查和監(jiān)督，也不能帶來績效。除了檢查和督促的作用，流程審計還能帶來一些其它的好處，如：幫助項目識別問題和改進(jìn)點，高效地解決問題等。
項目組常常忙于日常工作，以至于一葉障目，看不到自己的問題所在。這也是為什么要進(jìn)行同行評審的原因。一群同行尋找問題的效率總是高于個人。
項目組員具備較多的工程、技術(shù)方面的技能，但可能缺少過程/問題分析能力。許多人知道魚骨圖是用于分析問題的有效工具，卻很少見到項目組用魚骨圖來分析是什么原因?qū)е略蜆訖C(jī)不能按時開發(fā)出來。
技術(shù)人員常常只顧埋頭拉車，喜歡單打獨(dú)斗，很少主動相互交流，這種交流的障礙也阻礙了項目組發(fā)現(xiàn)問題。
流程審計人員通常有獨(dú)立的匯報渠道，可以直接向公司高層報告流程中的問題和不符合項，報告只需要知會項目經(jīng)理，而不需要受制于項目經(jīng)理的決策。所以往往問題可以得到公司高層較快的響應(yīng)，從而高效地得到解決。
流程審計的另一個副產(chǎn)品就是發(fā)現(xiàn)最佳(好的)實踐，從而優(yōu)化流程本身。好的流程就是適合企業(yè)的好的實踐的集合。
四、 如何進(jìn)行流程審計?
1. 進(jìn)行流程審計的組織/角色
企業(yè)可以建立流程優(yōu)化部，任命專門的流程主管，來負(fù)責(zé)企業(yè)流程體系的建立、實施和優(yōu)化工作。流程主管是公司流程的管理人，行使公司對流程的管理權(quán)，對流程的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控和管理，使流程處在高效運(yùn)作狀態(tài)。對流程的效率和績效負(fù)責(zé)。不論是跨職能的流程，還是職能部門內(nèi)部的流程，流程主管都應(yīng)該行使相應(yīng)的流程管理權(quán)。
有的企業(yè)有獨(dú)立的質(zhì)量管理部，其中設(shè)立了質(zhì)量保證人員的崗位，即QA人員，最重要的職責(zé)之一就是進(jìn)行流程審計。
流程主管或QA人員可以通過訪談、問卷、流程交付物的獨(dú)立檢查等方式來進(jìn)行流程審計。
2. 流程審計的原則
l 指派合格的QA人員
所謂合格，是指QA人員應(yīng)該具備充當(dāng)流程“警察”、“導(dǎo)師”、“醫(yī)生”等角色的能力。否則就會出現(xiàn)“項目組不買QA的賬”的情況，或者流程審計發(fā)現(xiàn)的全是一些雞毛蒜皮無法給公司帶來價值的問題。關(guān)于QA的更多介紹，可以參考筆者的另一篇文章《如何建立有效的QA組織》。
l 基于“事實”的審計
流程審計的嚴(yán)肅性不亞于財務(wù)審計，在審計報告中不能出現(xiàn)“我認(rèn)為”、“我想”之類的帶有主觀性的字眼。最好的審計證據(jù)就是基于數(shù)據(jù)、事實的證據(jù)。
l 可行的行動計劃
審計的目的在于提高績效，收到反饋(審計發(fā)現(xiàn)的問題)后，只有形成閉環(huán)(解決眼前問題，消除問題根源)才能達(dá)成這個目的。因此伴隨著審計報告，通常會有一份包含了責(zé)任人、完成時間、驗證活動的行動計劃。
l 關(guān)注于改進(jìn)，預(yù)防今后不符合項的發(fā)生
審計需要基于事實就事論事，但發(fā)現(xiàn)問題不是為了找出“罪犯”，指責(zé)個人，而是為了防微杜漸，避免同樣的錯誤一犯再犯。
3. 流程審計的技巧
流程審計是為了提供更多的保障而可接受的一種“冗余”的工作，也是為企業(yè)增強(qiáng)信心的方式。企業(yè)獲得了ISO9000證書，達(dá)到CMMI某個等級，就可以一定程度上增強(qiáng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信心。
在QA人員進(jìn)行流程審計時，尤其是采用訪談(Interview)的方式進(jìn)行審計時，特別要注意避免以下的情形：
l 將訪談當(dāng)作抱怨項目組的機(jī)會
在QA人員沒有給項目組提供足夠的培訓(xùn)時，項目組不理解流程的目的和意義，流程執(zhí)行不到位是很正常的情況。QA抓住訪談的機(jī)會，大倒苦水，甚至抱怨、指責(zé)被訪談的人員。這是訪談的第一大忌。
l 一種展示/炫耀自己的才學(xué)的機(jī)會
流程優(yōu)化部、QA人員都是企業(yè)的支撐性部門和崗位，既不能像市場、銷售人員那樣直接面向客戶，也可能沒有研發(fā)人員那樣精通技術(shù)和熟悉產(chǎn)品。但流程、項目管理方面的知識正是QA的強(qiáng)項，因此錯把流程審計當(dāng)成“布道”的難得機(jī)會，大講特講，這是訪談的第二大忌。
l 替代驗證工作，如評審、測試等
流程審計是可接受的“冗余”，而評審、測試是質(zhì)量控制的必須手段，兩者互不可替代。
l 流程交付件通過或不通過的決策方式
QA對流程交付件進(jìn)行獨(dú)立檢查的重點在于交付件的完整性、正確性和一致性。同樣不能替代評審、測試等活動。
l 證明一個無效/低效的體系在有效運(yùn)作
這一點說起來有點拗口，但也是流程審計最有趣的地方。流程審計到底只是審計流程的符合度，還是需要審計流程本身的有效性和高效性?在筆者自己從事QA工作時，也曾千百次地問過自己這個問題。試想一隊士兵列隊踏步走向目的地。途經(jīng)一個被偷走了井蓋的下水道口，排頭兵看見了這個空洞，但這是行軍圖上的必經(jīng)之地，不能隨意更改流程，所以毫不猶豫地一腳踏進(jìn)下水道，于是后面的一隊士兵也都一個一個地摔進(jìn)去。如果指導(dǎo)員在一旁剛好目睹此事，他到底應(yīng)該表揚(yáng)這一隊士兵堅持行軍路線(流程)，還是應(yīng)該立即改變行軍路線及時阻止他們一個一個掉進(jìn)下水道(優(yōu)化流程)?
毫無疑問，QA的工作是要像指導(dǎo)員一樣及時阻止士兵們讓自己白白受傷。
l 關(guān)注人際關(guān)系的處理
在筆者接觸的眾多客戶中，有些企業(yè)的ISO內(nèi)審員與研發(fā)環(huán)節(jié)的關(guān)系可以說是“水火不相容”。內(nèi)審員以發(fā)現(xiàn)研發(fā)的NC(不符合項)為“樂趣”;研發(fā)以進(jìn)度緊迫資源有限為由從不理會審計的結(jié)果。造成這樣的結(jié)果，和審計人員不懂得、不注重人際關(guān)系的處理有關(guān)。每個人在企業(yè)中各司其職，QA、內(nèi)審員的主要工作是進(jìn)行審計，這需要其它部門人員的大力配合，因此QA、內(nèi)審員要懷有開放、合作的心態(tài)，在訪談時主動做到提前計劃、提前通知、按時執(zhí)行，同時避免前面所提到的幾個大忌才行。
4. 流程審計的過程
流程審計的過程簡單說來如下圖所示，主要包括了審計計劃、審計執(zhí)行、審計報告、審計關(guān)閉等活動。更為具體的活動在本文中不再贅述。
總之，相關(guān)人員需要具備很多軟技能才能有效地進(jìn)行審計，它不是一項工程化的機(jī)械的活動，也不直接為企業(yè)帶來價值。企業(yè)可以沒有流程、不做流程審計而生存。但通過流程審計，企業(yè)可以增強(qiáng)對自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信心。因此流程審計是可接受的“冗余的”工作。
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