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消費者權(quán)益日之當(dāng)前消費者維權(quán)4大熱點
聚焦315 工商總局發(fā)布當(dāng)前消費者維權(quán)4大熱點
工商總局12日發(fā)布的《2014年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費者咨詢投訴舉報情況報告》顯示，當(dāng)前消費者維權(quán)有4大熱點。
1.手機投訴數(shù)量增至首位
2014年，消費者投訴熱點主要集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發(fā)和洗浴、文化娛樂服務(wù)、預(yù)付費式消費、房屋中介、攝影及擴印10方面。其中，移動電話投訴數(shù)量連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2014年，移動電話投訴10.38萬件，占商品類投訴總量的14.7%，同比增長10.4%。
消費者投訴的主要問題是：以次充好、軟件系統(tǒng)故障等質(zhì)量問題;翻新機冒充正牌手機;未注明是合約機而銷售合約機，商家不履行手機三包義務(wù)和維修合同義務(wù)等售后問題。
同時，汽車及零部件投訴5.51萬件，占商品類投訴總量的7.8%，同比增長44.2%。投訴內(nèi)容包括性能故障，如汽車異響，輪胎開裂鼓包、爆胎，發(fā)動機故障、熄火，樣車或事故車輛翻新后當(dāng)做新車出售等質(zhì)量問題等。
2.商品投訴大幅增加
2014年，全國工商機關(guān)受理消費者投訴116萬多件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年來最高，其中對日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品的投訴排在前5位。
與此同時，服務(wù)消費投訴增長較快。2014年，全國工商機關(guān)受理服務(wù)消費投訴45萬多件，占投訴總量的39.3%，其中對遠(yuǎn)程購物服務(wù)、電信服務(wù)、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和修理維護(hù)服務(wù)的投訴名列前茅。
3.虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點和工商機關(guān)查處的重點
特別是針對老年人的保健品、食品、藥品廣告及宣傳，其虛假程度尤為嚴(yán)重。
2014年，全國工商機關(guān)受理老年人投訴保健品2.01萬件。從被投訴保健品細(xì)類看，36.2%的被投訴保健品屬于提高免疫能力類保健品;從投訴內(nèi)容看，主要是虛假廣告宣傳和質(zhì)量問題，共占投訴的38.3%;從老人獲得保健品購買信息的渠道看，三成集中于電視購物、報紙期刊和現(xiàn)場推銷會。
4.網(wǎng)購?fù)对V猛增
2014年，全國工商機關(guān)受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面，投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機等。
網(wǎng)購發(fā)生糾紛后，由于消費者與交易對象一般無法見面，有些網(wǎng)絡(luò)交易平臺和商家對消費者訴求置之不理、拖延時間、推卸責(zé)任，消費者異地維權(quán)難度較大。
關(guān)注《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》
新《消法》已實施一年。新《消法》細(xì)化了經(jīng)營者義務(wù)和責(zé)任，為消費者維權(quán)提供了法律保障，深圳消費維權(quán)也有了更多變化。而《處罰辦法》也將于3月15日起實施，保障七天無因退貨 “網(wǎng)購七天無理由退貨”即網(wǎng)購后悔權(quán)，是新《消法》最大亮點之一。
可現(xiàn)實中，一些商家卻以各種理由拒絕無理由退貨。《處罰辦法》列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不履行“七天無理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者故意拖延和無理拒絕的四種情形以及懲罰依據(jù)。
今后，如消費者在網(wǎng)購時發(fā)生退貨糾紛，再也不用擔(dān)憂賣家無理拒絕退貨申請了，“七天無理由退貨”將成為現(xiàn)實。
《處罰辦法》對拒絕無理由退貨的處罰作出限定，規(guī)定了商家如果以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，或是未經(jīng)消費者確認(rèn)、自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨，以及收到貨卻不辦理退貨手續(xù)、或是未退款等四種情形之一并超過十五日，將視為故意拖延或無理拒絕，可處50萬元以下的罰款。同時，網(wǎng)絡(luò)商家接到消費者的退貨要求后，15天內(nèi)必須辦理退貨手續(xù)，并在退貨后的15天內(nèi)返還貨款。
此外，《處罰辦法》還細(xì)化保障了消費者多種權(quán)利，預(yù)付卡要求退款超15天未退將受罰、未經(jīng)同意商家發(fā)送商業(yè)性信息將受罰等。
深圳消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《處罰辦法》的實施，將消費者保護(hù)的條款細(xì)化成法規(guī)，對于處理消委維權(quán)而言，將是非常有力的武器，也大大提升了消費者權(quán)利保護(hù)力度。
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