2014年消費(fèi)維權(quán) 主題是新權(quán)益新責(zé)任

　　新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將于2014年3月15日起正式實(shí)施，廣大消費(fèi)者對新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》寄予了熱切地期盼。即將實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消委會(huì)哪些公益性職責(zé)?全省工商、消委系統(tǒng)圍繞新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要將開展哪些工作?在“3·15”前夕，記者專訪了省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)會(huì)長、省工商行政管理局局長萬鵬龍。

　　焦點(diǎn)1

　　今年消費(fèi)維權(quán) 主題是新權(quán)益新責(zé)任

　　記者：請介紹一下今年消費(fèi)維權(quán)年主題的涵義。

　　萬鵬龍：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2014年的年主題為“新消法新權(quán)益新責(zé)任”。2013年10月25日，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(修正案)》經(jīng)全國人大常委會(huì)審議通過，并將于2014年3月15日正式施行。

　　今年“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”年主題核心是“新權(quán)益”、“新責(zé)任”，其主要涵義有五個(gè)方面：一是新《消法》創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)新理念。構(gòu)建了消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，提供了解決消費(fèi)糾紛新對策，為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入新活力。二是新《消法》賦予消費(fèi)者新權(quán)益。加強(qiáng)了新領(lǐng)域的消費(fèi)者保護(hù)，拓寬了消費(fèi)者保護(hù)的范疇，豐富了消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵。三是新《消法》增加經(jīng)營者新義務(wù)。加重對不誠信經(jīng)營行為懲處力度，擴(kuò)大消費(fèi)者損害賠償?shù)姆秶�，�?qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。四是新《消法》對消協(xié)組織重新定位。賦予消協(xié)組織新職責(zé)和維權(quán)新手段，增強(qiáng)消協(xié)組織的維權(quán)力量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　五是新《消法》進(jìn)一步加大政府責(zé)任。明確各級(jí)政府落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新職責(zé)，以推進(jìn)全社會(huì)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的共同責(zé)任。“新消法 新權(quán)益新責(zé)任”，是全國消費(fèi)者組織以深化改革和貫徹落實(shí)新《消法》為契機(jī)，向全社會(huì)吹起的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的號(hào)角。它既是消費(fèi)者組織對落實(shí)法定職責(zé)的自我要求，也是對全社會(huì)共同關(guān)注和落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任的倡導(dǎo)。

　　焦點(diǎn)2　　重要節(jié)日出擊 紅盾春雷行動(dòng)開展兩年

　　記者：省工商局連續(xù)兩年開展“紅盾春雷行動(dòng)”，請問取得哪些成效?

　　萬鵬龍：“紅盾春雷行動(dòng)”是省工商局充分整合全省工商執(zhí)法資源，以打擊假冒偽劣、促進(jìn)公平競爭、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為抓手的階段性專項(xiàng)行動(dòng)。元旦、春節(jié)是老百姓日常生活緊密相關(guān)的重要消費(fèi)節(jié)日，為了營造安全、祥和、繁榮、有序的節(jié)日消費(fèi)市場，維護(hù)市場競爭秩序和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，連續(xù)兩年開展了“紅盾春雷行動(dòng)”。

　　在 2012 年 12 月下旬至2013年4月上旬的100天左右時(shí)間內(nèi)，全省工商系統(tǒng)共出動(dòng)執(zhí)法人員16.7萬人次，檢查經(jīng)營企業(yè)和個(gè)體戶61.2萬戶，檢查批發(fā)、集貿(mào)等市場1.6萬個(gè)，共查處案件6051件、案值1.2億元。

　　其中，立案查處假冒偽劣商品案件2734件，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件1480件，查處違法違規(guī)廣告729件，查處農(nóng)資案件614件。“紅盾春雷行動(dòng)2014”從去年12月開始至今年2月結(jié)束，分為“查處‘不合格商品’”、“打擊‘傍名牌’”、“整治‘虛假宣傳’”三個(gè)子行動(dòng)，共立案查處“傍名牌”案件1374件、整治虛假廣告案件1889件和查處不合格商品的`案件2000件。通過全省工商部門的努力，為廣大消費(fèi)者營造了“買得放心、用得舒心”的節(jié)日消費(fèi)市場環(huán)境。

　　焦點(diǎn)3

　　《消法》實(shí)施20年 僅去年受理投訴3萬多件

　　記者：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施已20周年，請簡要回顧一下這20年來我省消費(fèi)維權(quán)工作的情況?

　　萬鵬龍：20年來，我們開展了大量扎扎實(shí)實(shí)、卓有成效的工作。

　　全省工商行政管理系統(tǒng)建立了省、市州“12315”行政執(zhí)法體系;建立了消費(fèi)維權(quán)和市場監(jiān)管的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和城市社區(qū)、行政村分別建立了“一會(huì)三站”(消委會(huì)分會(huì)、投訴站、聯(lián)絡(luò)站、調(diào)解站)，延伸了監(jiān)管和維權(quán)觸角，目前，省工商系統(tǒng)完成了1000個(gè)12315聯(lián)絡(luò)站和1000個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立了基層“一會(huì)三站”3.3萬多個(gè)。近年來，全省工商系統(tǒng)全面實(shí)施“257戰(zhàn)略”，即“兩年強(qiáng)基礎(chǔ)、五年上臺(tái)階、七年創(chuàng)一流”，在提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作水平等方面取得了新的成績。

　　全省各級(jí)消委會(huì)堅(jiān)持每年以“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念宣傳活動(dòng)為平臺(tái)，大力宣傳消費(fèi)維權(quán)的法規(guī)和理念;始終圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)開展了具有較大影響力的維權(quán)專項(xiàng)活動(dòng)，如“謝絕自帶酒水”、“開瓶費(fèi)”、“汽車屬不屬于生活消費(fèi)品”、“超期家用燃?xì)獗砀鼡Q收費(fèi)”等，成為當(dāng)時(shí)的重大維權(quán)事件之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，全省消委會(huì)(含成都市消協(xié))共受理消費(fèi)者投訴30102件，解決29041件，投訴解決率96.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6810.64萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額72.68萬元。

　　焦點(diǎn)4

　　新消法明起實(shí)施 加大服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)

　　記者：2014年是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施的第一年。你們有哪些措施宣傳普及和貫徹落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?

　　萬鵬龍：2014年，省工商、消委系統(tǒng)將以宣傳普及和貫徹落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為今年工作主線，著重開展五個(gè)方面的工作：一是通過廣泛開展紀(jì)念“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”及年主題宣傳活動(dòng)、舉辦新《消法》知識(shí)競賽、拍攝制作《解讀專欄》采訪節(jié)目、在主流媒體刊登“3·15”消費(fèi)維權(quán)大型公益廣告等形式，擴(kuò)大新《消法》的社會(huì)認(rèn)知度。

　　二是推進(jìn)新《消法》配套法規(guī)和規(guī)章的制定完善，盡快修改與貫徹落實(shí)新《消法》不相符的原有相關(guān)規(guī)章;三是以引導(dǎo)“文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境”消費(fèi)方式為重點(diǎn)，開展商品(服務(wù))比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)、消費(fèi)者滿意度調(diào)研等活動(dòng)，積極創(chuàng)建消費(fèi)教育示范基地，倡導(dǎo)理性文明的消費(fèi)新理念。四是加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管力度，圍繞電子電器、服裝鞋帽、裝飾材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)行業(yè)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，集中力量，重拳出擊，嚴(yán)肅查處非法經(jīng)營、擾亂市場秩序和銷售假冒偽劣商品等違法行為。

　　五是加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，突出電信、快遞、汽車售后服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，切實(shí)維護(hù)好服務(wù)領(lǐng)域市場秩序。

　　焦點(diǎn)5

　　網(wǎng)購可退貨 有“七天后悔權(quán)”

　　記者：2013年修訂的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里規(guī)定市民網(wǎng)購后享有“七天后悔權(quán)”。去年底，國內(nèi)各大購物網(wǎng)站根據(jù)該項(xiàng)規(guī)定，已制定了詳細(xì)的退貨規(guī)則。但是消費(fèi)者仍然遭遇退貨難的問題。請問工商部門如何應(yīng)對?

　　萬鵬龍：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。我理解“七天后悔權(quán)”應(yīng)當(dāng)概括為七天無理由有條件退貨權(quán)。

　　新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條明確規(guī)定下列商品：“消費(fèi)者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊”，以及“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”除外。但我要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是退貨所需運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);二是所退的商品必須是完好的，所謂“完好”就是不影響第二次銷售。

　　消費(fèi)者遭遇退貨難的問題，有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是商家限定商品退貨條件，強(qiáng)行剝奪消費(fèi)者的后悔權(quán)、退貨權(quán)。工商部門對這種違法行為將依法查處。二是判定商品“完好”的標(biāo)準(zhǔn)難以界定。只要符合《消法》和《辦法》所表述的退貨權(quán)，并且不影響第二次銷售，應(yīng)視為“完好”，不能因?yàn)椴痖_了包裝就認(rèn)為商品不完好。當(dāng)然也不能一概而論，具體商品的退貨條件要具體分析商品屬性再確定。三是七天日期的界定。新《消法》和國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》均明確“七日內(nèi)退貨”之規(guī)定。七天日期是以自然日為準(zhǔn)。按照“民法”規(guī)則，不管起始日是哪天，終止日是法定節(jié)假日的，向后再延長1天。收到商品的時(shí)間和退貨的時(shí)間都應(yīng)以快遞投遞單據(jù)的簽收及寄出時(shí)間為準(zhǔn)。四是在新《消法》和《辦法》中明確規(guī)定，所退商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。這樣既有利于提醒消費(fèi)者理性退貨，也有利于促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。

　　焦點(diǎn)6

　　賠償標(biāo)準(zhǔn)提高 欺詐“退一賠三”

　　記者：新《消法》提高了商家欺詐行為的賠償標(biāo)準(zhǔn)，從“退一賠一”增加到了“退一賠三”。請問消委會(huì)如何認(rèn)定欺詐行為并保護(hù)消費(fèi)者的利益?

　　萬鵬龍：關(guān)于“欺詐”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，包括主觀和客觀兩個(gè)方面。

　　從主觀方面來說，是指經(jīng)營者有“欺詐的故意”，即經(jīng)營者明知虛假，仍堅(jiān)持向消費(fèi)者作出不實(shí)陳述。通常認(rèn)為，如果經(jīng)營者明知其向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)存在質(zhì)量或數(shù)量及其他方面的瑕疵，仍向消費(fèi)者作虛假陳述或者故意隱瞞實(shí)情，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其存在欺詐。

　　從客觀方面來說，則是指經(jīng)營者實(shí)施了“欺詐行為”。實(shí)踐中大多表現(xiàn)為故意陳述虛假情況或者故意隱瞞事實(shí)真相，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　1996年3月15日，國家工商行政管理總局頒發(fā)的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》中明確規(guī)定屬于欺詐行為的有十三種表現(xiàn)。比如：銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的;采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的;以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格標(biāo)示銷售商品的;利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的等等。

　　如果經(jīng)營者向消費(fèi)者實(shí)施了欺詐行為，我們堅(jiān)決依法查處，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定責(zé)成經(jīng)營者向消費(fèi)者按“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)賠償。

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