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客戶管理畢業(yè)論文

客戶管理,亦即客戶關(guān)系管理的簡稱,也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。

客戶管理畢業(yè)論文1

  隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展,供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化:要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務(wù)水平的期望越來越高;來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此,供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變觀念,適應(yīng)客戶需求,搞好客戶關(guān)系,改進服務(wù)質(zhì)量,才能擴大終端能源市場的占有率。

  在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下,能源消費增長迅猛,大客戶也日益增多。同時大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中,要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作,實現(xiàn)真正意義上的“多贏”,供電企業(yè)需要加強客戶關(guān)系管理理論在實際工作中的應(yīng)用研究。

  1、客戶關(guān)系管理理論概述

  客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體,以客戶期望與收益為中心,通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系,持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

  客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括:進行市場細分,從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶;通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求;改進企業(yè)的工作流程,完善對客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式,實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時,客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系,建立數(shù)據(jù)模型進行分析預(yù)測,為營銷、客戶服務(wù)和決策等目標提供技術(shù)支持。

  2、客戶關(guān)系管理在國外電力公司的應(yīng)用

  國外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結(jié)合,并且不斷創(chuàng)新,不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度,使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟,還促進了電能的合理利用。

  2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶

  法國電力公司采用客戶價值分析的方法,尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場方面開展了大量工作:為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù),并且通過經(jīng)常性的走訪,與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。

  2.2、開展主動的用電導(dǎo)向和市場調(diào)研

  在加拿大,一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶,了解客戶需求;通過市場調(diào)查,研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢;通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息,并以此糾正服務(wù)方案沒計中的偏差。在比利時,電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備,以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。

  2.3、提供網(wǎng)上服務(wù),方便客戶

  澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢,盡可能地為客戶提供方便。

  2.4、提供增值服務(wù)

  加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

  2.5、幫助用戶進行用電分析,減少電費支出

  在法國,250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議,也可以得到無功功率分析報告。而在美國,一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為,并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。

  2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作

  美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側(cè)管理進行廣泛宣傳;幫助用戶提出改進和完善用電的方法;為社會免費提供合理用電方案;研究和引進節(jié)能項目;通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品;引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策,最終建立起節(jié)能標準。

  3、目前我國電力營銷和服務(wù)中存在的問題

  電力市場化改革以來,我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上,傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉(zhuǎn)變;從組織結(jié)構(gòu)上,營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的大營銷體系,并在實踐中不斷推出特色營銷服務(wù)。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響,供電企業(yè)市場意識不強,真正開展電力市場營銷的時間較短,經(jīng)驗不足,仍存在不少亟待解決的問題,具體表現(xiàn)在以下幾個方面:

  (1)營銷服務(wù)缺乏針對性。營銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的,對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分,不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上,一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù),但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務(wù)的還不多,效果還不理想。

  (2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解,主要表現(xiàn)在:一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益,但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調(diào)整用電方式,電價政策沒有得到最大程度的市場響應(yīng);還有一些大工業(yè)客戶,由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚,在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電,造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗,不利于社會總體節(jié)能,另一方面也因此多支付電費。

  供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高,客戶的用電設(shè)備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感;由于生活節(jié)奏的加快,使得普通客戶對服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理,實施盲目設(shè)計的服務(wù)方案后,將達不到預(yù)期效果。

  (3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求,供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如,在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實上,大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求,但是由于其專業(yè)知識的局限,安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸,我們會發(fā)現(xiàn),客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇,不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。

  4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

  供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理應(yīng)實現(xiàn)以下目標:有效把握客戶需求,提高在終端能源市場的競爭力;通過細分市場和客戶,為客戶提供個性化服務(wù);通過實施需求側(cè)管理促進能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下:

  4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識

  在電力市場化的背景下,首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識,包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶,將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務(wù),正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關(guān)系等。此外,不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務(wù),后臺有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度,因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務(wù)意識。

  4.2、建立新型的營銷管理機制

  4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

  以客戶為中心,改進供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享,加強對客戶需求的快速反應(yīng)能力,實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào),增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責(zé)制、一站式服務(wù)、限時辦結(jié)制等。

  4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制

  建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍,提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力?蛻艚(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應(yīng)用,是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。

  首先,客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營業(yè)人員,由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任。客戶經(jīng)理負責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系,主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題,了解客戶潛在的用電需求信息,跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。

  其次,通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息,進行電力市場分析和預(yù)測;經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案;根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施;根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。

  通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的一對一服務(wù),能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務(wù),優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程,拉近客戶與供電企業(yè)的距離,樹立企業(yè)的良好形象。

  4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系

  企業(yè)的資源是有限的,因此,供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源,在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。

  4.3.1、客戶價值評價

  綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系,按客戶的價值進行分類,集中有限資源重點對優(yōu)質(zhì)客戶開展一對一的差異化服務(wù),而對信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險防范機制。

  首先,服務(wù)流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道,采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程,減少工作環(huán)節(jié),實行限時服務(wù),縮短內(nèi)部運轉(zhuǎn)時間。

  其次,資源配置差異化。資源配置方面,依據(jù)客戶價值,實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜,實行單獨的預(yù)算管理,保證重點客戶的需要。

  再次,服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次,建立健全客戶經(jīng)理制,加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn),提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能。

  最后,服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求,為客戶提供定制的差異化服務(wù),如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策,如不同的繳費政策等。

  但是,需要注意的是實施差異化服務(wù)策略前,供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細分和市場定位的基礎(chǔ)上,分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

  4.3.2、營銷效果評價

  營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎(chǔ),分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀,需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標,從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題;通過分析提出解決方案,調(diào)整和改進營銷工作,為企業(yè)決策提供一種輔助工具,增強企業(yè)綜合實力。

  4.4、為客戶提供增值服務(wù)

  充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢,為客戶提供增值服務(wù),具體包括:(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時,從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢,如安全用電咨詢?nèi)嘭摵善胶、改善功率因?shù)、調(diào)整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng),為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等,以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

  4.5、通過信息化建設(shè),提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

  信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

  (1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度,實現(xiàn)信息共享,使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。

  (2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括:法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。

  (3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的營銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。

  (4)建立客戶檔案庫,挖掘客戶數(shù)據(jù)信息,進行客戶信用評價,實施差異化的信用政策,采取有效的防范策略,降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險;通過整合客戶信息資源,為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持,從而提升電力營銷管理水平和決策能力。

  4.6、加強宣傳和信息收集,改善信息不對稱狀況

  4.6.1、加強宣傳,獲得客戶的理解和信任

  加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度,利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳,提高信息知曉率。這樣做,一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行,使客戶從中受益,另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應(yīng),獲得客戶的理解和信任。

  4.6.2、加強市場調(diào)研,多渠道獲取客戶反饋信息

  通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式,了解客戶的用電需求和對服務(wù)的需求、滿意情況,從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制,最重要的是注意客戶的反饋。因此,通過收集客戶反饋信息并進行分析,找到營銷工作中的不足,加以改進,促進客戶關(guān)系的改善。

  5、結(jié)語

  市場經(jīng)濟環(huán)境下,供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關(guān)系管理、及時深入地了解客戶需求,并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計中,為客戶提供個性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理,不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平,滿足決策支持、經(jīng)營風(fēng)險控制的要求,而且能夠促進客戶科學(xué)合理用電,降低經(jīng)營成本,促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。

客戶管理畢業(yè)論文2

  客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略,它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價值作為研究對象,以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小,而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中,能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路,是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說,CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法,旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,并實施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場、銷售、技術(shù)支持等部門)中,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶的滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。

  一、我國會計師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動因

  (一)激烈的市場競爭需要

  會計師事務(wù)所進行客戶關(guān)系管理在我國注冊會計師行業(yè)中,注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統(tǒng)領(lǐng)域,從而形成了一個供給相對同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu),造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權(quán)基本上掌握在委托方一方,使得我國注冊會計師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場結(jié)構(gòu)。因此,樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實現(xiàn)對客戶資源的深度利用,是會計師事務(wù)所應(yīng)對新環(huán)境的必然選擇。

  (二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象

  我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽危機,當前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務(wù)所要提高隊伍整體素質(zhì),加強職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn),與客戶保持良性接觸,為行業(yè)發(fā)展營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

  (三)降低維護客戶關(guān)系成本,有效規(guī)避風(fēng)險

  實施CRM可以使事務(wù)所按恰當?shù)臉藴蕦δ繕丝蛻暨M行分析,就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進行級次投入,對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進行客觀比較,從而以最少的成本實現(xiàn)最佳的效果,并且會計師事務(wù)所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后,也能極大地降低其審計風(fēng)險。

  (四)提高客戶滿意度和忠誠度,打造事務(wù)所的品牌

  通過CRM,客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務(wù)所進行交流,并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高,從而幫助會計師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠度,有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽,擴大事務(wù)所的影響度,提高事務(wù)所的社會地位,從而達到建立事務(wù)所品牌的目的。

  二、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素

  (一)會計師事務(wù)所的規(guī)模和市場份額

  不同規(guī)模的會計師事務(wù)所側(cè)重的目標客戶群必然是不同的,這其中原因主要有三個:一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關(guān)部門對注冊會計師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制,這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標市場;二是客戶的選擇;谑袌鲭p向選擇的法則,會計師事務(wù)所有自己的目標客戶,而客戶也有自己的目標服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會計師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔風(fēng)險的能力也各不相同,因此針對不同的客戶群進行關(guān)系管理的模式也必然不同。

  (二)成本一效益一風(fēng)險因素

  會計師事務(wù)所作為獨立經(jīng)營的組織,其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化,因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中,必須權(quán)衡考慮進行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險,盡可能地使收益最大化。例如,客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對于有能力的會計師事務(wù)所來說的確是個不錯的選擇,然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護費用較高,且對辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高,并且對于經(jīng)濟實力有限的小規(guī)模會計師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯,資金壓力也很大,因此,小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。

  (三)其他因素

  在成功實施CRM的因素中,技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強調(diào),人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此,會計師事務(wù)所在實施過程中除了要根據(jù)實際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略,還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合,如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

  三、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略

  (一)客戶關(guān)系管理模型

  我國會計師事務(wù)所進行客戶關(guān)系管理的目標是:在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,綜合考慮進行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險,實施客戶滿意戰(zhàn)略,并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務(wù)所的發(fā)展。因此,在建立客戶關(guān)系管理模型時,事務(wù)所必須基于其最終要實現(xiàn)的目標,來考慮所能獲取的關(guān)系價值,即建立和維持與特定客戶的長期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價值。這一關(guān)系價值反映了會計師事務(wù)所通過與有價值的客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場利潤。

  客戶關(guān)系價值,是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入,而是強調(diào)通過維持與客戶的長期關(guān)系而獲得的客戶全生命價值。其數(shù)學(xué)模型為:

  Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

  其中:Pi為現(xiàn)在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的次數(shù);K為營銷工具應(yīng)用于目標客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。

  而由于注冊會計師行業(yè)的特殊性,會計師事務(wù)所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務(wù)所的經(jīng)營帶來風(fēng)險的可能性,因為這種風(fēng)險將可能導(dǎo)致注冊會計師審計的失敗,而審計失敗可能會給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽損失,甚至導(dǎo)致會計師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此,針對會計師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點將改進模型表示如下:

  Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

  其中,RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會計師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負效應(yīng)。

  (二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風(fēng)險的可控性和其他重要影響因素,本文將客戶分為“重點型”客戶、“風(fēng)險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶,并結(jié)合上述會計師事務(wù)所客戶關(guān)系價值的改進模型,為事務(wù)所進行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。

  (1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是:盈利能力強并且審計風(fēng)險小,未來潛在風(fēng)險的可控性較高,是會計師事務(wù)所收入的主要來源。會計師事務(wù)所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力,主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略,建立一種相互信任、穩(wěn)定、長期的合作關(guān)系;針對客戶的需求偏好改進服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù),并分配最

  優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價,使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫并采取彈性管理,使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通,注意其需求動態(tài),要及時了解并消除客戶的不滿,保持客戶的忠誠度。需要注意的是,出于謹慎性原則,會計師事務(wù)所需要不斷地對這部分客戶進行評估,確定風(fēng)險水平的現(xiàn)狀,尤其是當客戶更換管理層和陷入財務(wù)危機時要及時進行相應(yīng)的再評估。

  (2)“風(fēng)險型”客戶。這類客戶的特點是:其盈利能力強但未來潛在風(fēng)險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內(nèi)給會計師事務(wù)所帶來豐厚的收益,但極容易使會計師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關(guān)注、仔細評估、謹慎對待,若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù),會計師事務(wù)所可能會面臨潛在的訴訟和賠償,甚至?xí)䥽乐負p害會計師事務(wù)所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數(shù)學(xué)模型也可以看出,會計師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險帶來的損失密切相關(guān)。其中,損失既包括未來可準確計量的有形損失,也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn),實際上這類型客戶給會計師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。

  (3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風(fēng)險也小、潛在風(fēng)險的可控性較高。會計師事務(wù)所通常會認為這部分客戶是“雞肋”,但實際上會計師事務(wù)所在保證“重點型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下,會計師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益,主要應(yīng)從增加升級服務(wù)的購買量、適度提高審計服務(wù)的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務(wù)的特殊性,為保證審計質(zhì)量,不建議采用降低審計服務(wù)成本的策略。

  (4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險高,而且通常情況下,這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會給會計師事務(wù)所帶來較多的利潤。因此,針對這種客戶,會計師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略,而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時,要注意失去這部分客戶可能給會計師事務(wù)所帶來的負面連帶效應(yīng),所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。

  綜上所述,在競爭日益激烈的注冊會計師業(yè)務(wù)市場中,事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會計師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角,賦予企業(yè)更強的客戶交流能力,有利于事務(wù)所制定長期的商業(yè)戰(zhàn)略,因此,為了更長遠的發(fā)展,事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。

畢業(yè)論文客戶關(guān)系管理的驅(qū)動因素發(fā)展維度與企業(yè)核心競爭力

標簽:管理畢業(yè)論文 時間:2020-09-12
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  一、實施客戶關(guān)系管理的驅(qū)動因素

  客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM),是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、運營目標所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

  目前,客戶關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來越廣泛,尤其是在一些服務(wù)行業(yè),如金融、保險和證券等,發(fā)展速度更是驚人?蛻絷P(guān)系管理的蓬勃發(fā)展主要得力于以下三個方面的驅(qū)動因素。

  1. 市場驅(qū)動。競爭加劇是客戶關(guān)系管理興起的最直接原因。在競爭日趨激烈的市場,產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同,僅僅依靠好的產(chǎn)品,已不足以差別化企業(yè)的競爭優(yōu)勢。此外,信息技術(shù)的發(fā)展也使顧客對信息的獲得更加方便,在購買商品或服務(wù)時,他們可以很容易地發(fā)現(xiàn)更多的產(chǎn)品選擇或價格選擇。

  隨著市場和信息溝通渠道的日趨飽和,企業(yè)對顧客的爭奪空前白熱化,顧客也渴求與供應(yīng)商之間建立一種新的、不同于傳統(tǒng)銷售模式的主顧關(guān)系。如果供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)令顧客感到滿意,他們也愿意支付較高的價格。

  在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中,產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代,層出不窮,單純依靠產(chǎn)品,已很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢;而忠誠的顧客關(guān)系卻具有相對的穩(wěn)定性,能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊,因此許多企業(yè)開始將客戶關(guān)系管理作為一項長期的戰(zhàn)略任務(wù),以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。企業(yè)也不再僅僅把顧客看作是利潤創(chuàng)造機器,它們希望與每個顧客都保持一種更親密的、個性化的關(guān)系。 2. 技術(shù)驅(qū)動。正如工業(yè)革命促進了大規(guī)模營銷的'出現(xiàn),信息技術(shù)的進步是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵,使構(gòu)筑“一對一的關(guān)系”成為可能。運用現(xiàn)代信息技術(shù),如數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等,企業(yè)可以根據(jù)顧客的個人資料、購買歷史等信息來預(yù)測顧客的未來行為,比如哪些顧客最可能會購買你的產(chǎn)品,哪些顧客可能會轉(zhuǎn)向你的競爭對手,并據(jù)此采取相應(yīng)的措施來滿足顧客的需求,從而很好地發(fā)展“顧客中心型”關(guān)系。同時,技術(shù)進步增強了生產(chǎn)的柔性,使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù),滿足單個顧客而不是群體顧客的需求。事實上,這些技術(shù)的出現(xiàn),引發(fā)了新的營銷變革,在這場變革中,選擇權(quán)又轉(zhuǎn)移到了顧客手中。

其他畢業(yè)論文-客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應(yīng)用

標簽:其他畢業(yè)論文 時間:2020-08-16
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摘 要 通過對煙草行業(yè)現(xiàn)狀的,運用客戶關(guān)系管理先進的管理理念,以“客戶為本、服務(wù)至上”的思想,實現(xiàn)增值服務(wù),提高客戶的滿意度、忠誠度,從而抵制外煙的沖擊。
  關(guān)鍵詞 CRM 客戶 服務(wù) 煙草
  我國煙草行業(yè)是國家和地方的利稅大戶,2001年達1 200億元,居各行業(yè)之首,對國民的做出了重大貢獻。從國內(nèi)外煙草行業(yè)技術(shù)的發(fā)展趨勢來看,發(fā)展物流,構(gòu)建大型的現(xiàn)代物流配送體系,以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間,形成適應(yīng)未來市場需要并以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)、供、銷系統(tǒng),并在此基礎(chǔ)上建立相對完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),為客戶提供個性化的增值服務(wù),已成為煙草面向21世紀作出的戰(zhàn)略選擇。,各煙草公司已初步形成較發(fā)達的配送,積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經(jīng)驗,并具備實力較強的管理隊伍和技術(shù)力量,更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)向深層次發(fā)展有清晰的思路,對信息化將對企業(yè)帶來的變革也有比較深刻的認識,并開始實施具體的信息化項目來實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。因此,煙草行業(yè)實施現(xiàn)代物流示范工程,建立CRM系統(tǒng),既是適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展需要,也是展示煙草網(wǎng)建一流水平的重要標志,同時還可能成為煙草業(yè)效益提升的新的經(jīng)濟增長點。
1 CRM的概述
  CRM是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理,可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣,客戶關(guān)系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
  客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額;另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
  客戶關(guān)系管理需要得到技術(shù),特別是信息技術(shù)的支持。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使企業(yè)有了一個基于商務(wù)的面對客戶的前沿,從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。當然,客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù),它更是一種企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略,目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組,強化使客戶滿意的行為并連接客戶于供應(yīng)商之間的過程,從而優(yōu)化企業(yè)的可營利性,提高利潤并改善客戶的滿意程度。
2 實施CRM的必要性
2.1 迎接“入世”挑戰(zhàn)、參與國際競爭的需要
  我國加入世貿(mào)組織后,全球經(jīng)濟一體化的進程將大大加快,越來越多的跨國公司登陸和搶灘市場,必然對中國煙草業(yè)產(chǎn)生強烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術(shù)、資本、管理上占有優(yōu)勢,而且在經(jīng)營理念、營銷方式上占盡先機。目前全球一些大的煙草公司,最先進最具特色和優(yōu)勢的就是擁有發(fā)達的CRM系統(tǒng),以其規(guī)模性、專業(yè)性、經(jīng)濟性、效率性俱佳的'綜合優(yōu)勢,確立了自身在現(xiàn)代煙草行業(yè)領(lǐng)域中的支配地位。在全球經(jīng)濟一體化的大背景下,外國煙草先進的網(wǎng)絡(luò)管理迅速進入中國,國內(nèi)煙草業(yè)要加快與國際市場接軌的步伐,就必須注重發(fā)揮比較優(yōu)勢,大力整合流通資源,完善卷煙物流配送網(wǎng)絡(luò)和配送系統(tǒng),建立統(tǒng)一的、與客戶互動的CRM系統(tǒng),以自身完善周到的服務(wù)來抵御外來沖擊。
2.2 網(wǎng)建升級的深層需要
  網(wǎng)建升級不只是簡單的訪送分離、商流物流分開,而是要突出對市場的實際控制力。提高市場控制力的關(guān)鍵在于先進的物流配送和完善的、個性化的客戶服務(wù)。物流配送不升級,網(wǎng)建只能是低水平。因為物流配送是連接生產(chǎn)與消費的最后一環(huán),是實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最終端。即便商流、信息系統(tǒng)再先進,沒有先進的物流做保障也實現(xiàn)不了經(jīng)營的目標。而沒有CRM系統(tǒng),就無法對與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行分析,識別客戶,從而無法進一步改善與客戶的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。因此,實現(xiàn)網(wǎng)建升級,必須加快卷煙物流配送系統(tǒng)的升級和建設(shè)適合本企業(yè)特點的CRM系統(tǒng)。

2.3 規(guī)范經(jīng)營的需要
  多年來,卷煙不規(guī)范經(jīng)營成為煙草行業(yè)的一大癥結(jié)。“賣大戶”、“捆套銷售”、“低價甩賣”、“跨區(qū)域經(jīng)營”等等,為什么長期得不到有效解決,關(guān)鍵在于商流物流一體,因物行商。一旦商流物流徹底分開,不僅使分工更趨專業(yè)化,而且使有效監(jiān)督更趨完善。
3 CRM的
3.1 樹立客戶觀念,強化服務(wù)意識
  國家煙草專賣局在2002年全國城市網(wǎng)建聯(lián)動會上提出“客戶為本、服務(wù)至上”的思想,這一思想的提出標志著全國煙草由“行商”向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)變的開始。“客戶為本”比“客戶就是上帝”更準確;“服務(wù)至上”倡導(dǎo)的不僅是一種理念,更是一種評價標準,其實質(zhì)是表明服務(wù)高于一切。網(wǎng)建始終以不斷追求客戶滿意為根本目標,不斷強化服務(wù),確保“以客戶滿意為中心”經(jīng)營管理理念的有效實現(xiàn)。各省市煙草公司提出以成熟的客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的理念,要求一切從客戶出發(fā),一切為客戶著想,一切對客戶負責(zé),一切讓客戶滿意,從而達到網(wǎng)絡(luò)與客戶關(guān)系上的零距離。
3.2 開展客戶關(guān)系管理,提高個性化服務(wù)
  客戶關(guān)系管理作為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)性工作,已被提到卷煙服務(wù)的議事日程,盡管各煙草公司的手段不同,但對下面幾點尤為重視:
 。ǎ保┫到y(tǒng)的客戶檔案?蛻魴n案是實施客戶關(guān)系管理的重要載體,它從零售戶的摸底普查開始,對零售戶的經(jīng)營地址、經(jīng)營時間、經(jīng)營類型、周轉(zhuǎn)庫存等各種信息進行詳細地記錄。這些信息為客戶服務(wù)提供可靠的信息支持。
  (2)的客戶分類?蛻艏毞挚梢詭椭髽I(yè)針對不同的客戶制定并實施差異化服務(wù)策略,對企業(yè)所關(guān)注的重點客戶給予適當?shù)募詈捅匾闹С,引?dǎo)他們向企業(yè)所期望的方向?蛻舴诸愐蕾囉谙到y(tǒng)的客戶檔案,分類標準多數(shù)側(cè)重于零售戶業(yè)態(tài)和經(jīng)營行為,業(yè)態(tài)的分類決定著采取什么樣的形式進行訪銷送貨等服務(wù)。
  (3)有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性,決定了零售客戶的管理必須有重點、有區(qū)別。要秉承“以客戶為中心,以管理促規(guī)范,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對零售戶進行管理,層層負責(zé),加大控制。
  (4)增值的客戶服務(wù)?蛻絷P(guān)系管理體現(xiàn)在對客戶的增值服務(wù)上,這需要企業(yè)根據(jù)客戶的期望去和提供最適當?shù)姆⻊?wù),通過這些服務(wù)幫助客戶解決一直困擾他們的難題,通過合理進貨和庫存管理,降低客戶經(jīng)營成本,保證客戶的贏利能力,為客戶提供各類信息服務(wù),實現(xiàn)服務(wù)增值。
3.3 開展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平
  在由“行商”向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變過程中,各煙草公司不斷創(chuàng)新服務(wù)方法和,服務(wù)水平得到較快提升。在借鑒國外的成功經(jīng)驗同時,堅持國家局“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”的網(wǎng)建原則和“客戶為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營指導(dǎo)思想,以提高市場占有率和增強市場控制力為目標,調(diào)整工作思路,把管理和服務(wù)相結(jié)合,實施以服務(wù)為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結(jié)合、訪送分離”的城市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)模式。
3.4 開展客戶滿意度管理,實現(xiàn)長期共贏
  在專賣制度的體制下,卷煙零售戶滿意度的體現(xiàn)靠的多是行政手段,他們的入網(wǎng)是行政作用的結(jié)果,他們依靠渠道供貨是專營作用的結(jié)果。近年來,許多煙草公司都意識到客戶滿意度、忠誠度在后專賣時期對網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)揮的重要作用,著手開展客戶滿意度、忠誠度管理。
  (1)保證貨源供應(yīng)上的滿意?蛻魸M意首先來自于對其貨源需求的滿足程度,來自于公司對客戶提供適銷對路的能力,從體制入手,理順貨源供應(yīng)渠道,提高生產(chǎn)基地和供應(yīng)品牌的集中度。
 。ǎ玻┚o俏貨源安排上的滿意。各地?zé)煵荽罅φ掀放,培育名?yōu)卷煙,品牌在供應(yīng)鏈上的增值能力顯著提高,品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。在一些傳統(tǒng)節(jié)日,部分品牌就成了緊俏貨源,滿足不了零售戶的特定需求。公司一般根據(jù)零售戶的不同分類制定統(tǒng)一的政策,由銷售管理軟件分配到戶,避免因人為因素而產(chǎn)生的隨意性,保證分配上的公開、公平和公正。
 。ǎ常┰L送方式上的滿意。各地不斷適用于零售戶需求的訪送模式,突出體現(xiàn)個性和特色。現(xiàn)在實施的全面訪銷、集中配送、結(jié)算、物流、一戶一碼等方式,既縮減了服務(wù)層次,減少了物流環(huán)節(jié),合理確定了訪送頻率,同時業(yè)很好的解決了質(zhì)量與成本的關(guān)系,受到了零售戶的廣泛好評。
 。ǎ矗贤ㄇ郎系臐M意。實行電話訂貨,訪銷員從拿訂單的職能中分離出來,主要從事客戶拜訪,定期、不定期上門與客戶溝通,指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)營,傾聽、收集客戶意見,總結(jié)、市場狀況,增加了公司與客戶關(guān)系的專門通道。
4 實施CRM的重要意義
4.1 快速、準確、可靠地與客戶互動的需要
  各地?zé)煵莨酒骄?000個左右的銷售點,建設(shè)CRM系統(tǒng),可以使煙草企業(yè)與客戶關(guān)聯(lián)的所有部門,通過各種與客戶接觸的渠道,快速、準確、可靠地處理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù),包括市場、銷售、服務(wù)支持等,由此達到以客戶為中心。煙草企業(yè)內(nèi)部可以共享客戶信息、產(chǎn)品銷售和服務(wù)線索,完成與客戶從產(chǎn)品接觸、采購、服務(wù)以及技術(shù)支持等全部商務(wù)活動,從而贏得客戶最大的滿意度。
4.2 通過業(yè)務(wù)智能化的分析提升客戶價值的需要
  煙草企業(yè)與客戶的互動過程將產(chǎn)生大量有價值的信息,通過一系列的方法和工具,對信息進行加工、處理和分析,產(chǎn)生對企業(yè)有價值的知識,以此為基礎(chǔ),指導(dǎo)企業(yè)的運做過程和業(yè)務(wù)決策。
4.3 展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標志
  目前國內(nèi)比較先進的省市,除了有些在品牌上占優(yōu)勢外,主要亮點是在商流上,諸如POS機、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用,并取得了良好效果,但在物流配送上尚未有成熟的系統(tǒng)在運行。而在煙草CRM領(lǐng)域目前國內(nèi)才剛剛起步。因此,煙草行業(yè)要建設(shè)一流水平,首先應(yīng)在CRM方面下功夫,大力發(fā)展CRM系統(tǒng),這不僅是展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標志,同時也是向國際先進水平邁出的重要一步。