汽車服務(wù)營銷論文1

　　摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在市場營銷中的地位和作用也日益重要。當(dāng)前，中國汽車營銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場營銷向服務(wù)營銷的變革階段，服務(wù)營銷理論體系的導(dǎo)入將為汽車行業(yè)市場營銷實(shí)踐帶來新的突破。本論文以服務(wù)營銷理論為基礎(chǔ)，以國內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)營銷為研究對象，分析服務(wù)營銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)，提出汽車服務(wù)營銷中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決策略。

　　第一、導(dǎo)論

　�。ㄒ唬┓�務(wù)營銷的基本理論

　　市場營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學(xué)家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴(kuò)充成為七個要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。

　�。ǘ�）汽車服務(wù)營銷的基本理論

　　汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對服務(wù)營銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要劃分標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過程對汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。

　　汽車不同于一般的商品，在整個消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。

　　第二、汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在問題

　　（一）汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕�本價(jià)值將無法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。

　　2.服務(wù)渠道策略

　　首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當(dāng)前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。

　　其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。

　　3.服務(wù)傳播策略

　　在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長遠(yuǎn)考量。

　　（二）汽車服務(wù)營銷存在的問題

　　1.服務(wù)產(chǎn)品問題

　　在我國，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。

　　對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對于服務(wù)做品牌，國內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有認(rèn)識到。

　　2.服務(wù)渠道問題

　　服務(wù)渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時(shí)并舉，互相競爭，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。

　　3.服務(wù)人員問題

　　服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國內(nèi)消費(fèi)者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。

　　4.服務(wù)過程問題

　　在售時(shí)服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長；同時(shí)，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。

　　第三、汽車服務(wù)營銷的解決對策

　　（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化

　　汽車服務(wù)營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程性服務(wù)。

　�。ǘ�）服務(wù)渠道品牌專營管理

　　當(dāng)品牌專營店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。

　�。ㄈ�）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷

　　經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓(xùn)練。

　�。ㄋ模┓�務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化

　　1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。

　　2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。

　　3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。

　　參考文獻(xiàn)

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汽車服務(wù)營銷論文2

　　[摘 要]汽車企業(yè)之間的競爭日益加劇,在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有力武器.本文通過對汽車服務(wù)營銷理論的分析,對企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了幾點(diǎn)建議.

　　[關(guān) 鍵 詞]服務(wù)營銷顧客滿意策略

　　汽車市場競爭在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉.現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念.

　　一、汽車服務(wù)營銷理論

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動.同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品.從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受.

　　二、汽車服務(wù)營銷的作用

　　汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測、頻繁易更換損件等特點(diǎn).在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù).在購買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù),保險(xiǎn)服務(wù),購買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù).所以,對汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要.

　　1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益

　　服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠.如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意.滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品.顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益.

　　2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤

　　汽車服務(wù)不但對消費(fèi)者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機(jī)會,新的利潤增長.從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍.根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì),在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生.

　　三、如何開展服務(wù)營銷

　　為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考.汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口.應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程.

　　1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

　　在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系.作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意.

　　2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

　　入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場.

　　中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認(rèn)識到樹立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感 彩及鮮活的生命力.“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義.“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù).

　　3.建立完善的售后服務(wù)體系

　　良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段.汽車市場容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場的容量.這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越.首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平.其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù).另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù).今后消費(fèi)者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司.

　　CRM即客戶關(guān)系管理,它是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程.CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動與交易.它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè).這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象.隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求.

　　四、結(jié)論

　　本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見.首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念,其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念,第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富,第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷.通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強(qiáng).

　　參考文獻(xiàn):

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汽車服務(wù)營銷論文3

　　一、汽車服務(wù)營銷特點(diǎn)

　　1.全面服務(wù)顧客

　　全面服務(wù)顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報(bào)廢的整個周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.服務(wù)具有多重性

　　企業(yè)在汽車服務(wù)營銷過程中要提供多種服務(wù)，包括：車輛咨詢以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務(wù)營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費(fèi)服務(wù)，從而提高用戶對企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3.特定地點(diǎn)服務(wù)

　　汽車自身的價(jià)值比較高，且運(yùn)輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。

　　二、汽車服務(wù)營銷中的問題

　　1.落后的服務(wù)理念

　　國內(nèi)的汽車服務(wù)理念落后，只對汽車實(shí)物分銷服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，不能夠滿足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴(yán)重

　　國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會擔(dān)心因?yàn)榇罅康能囕v會出現(xiàn)積壓，而浪費(fèi)資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務(wù)員工素質(zhì)低

　　服務(wù)員工在進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識，而國內(nèi)的客戶缺乏對汽車相關(guān)知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項(xiàng)，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車服務(wù)行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員，但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務(wù)不到位

　　售后服務(wù)過程中，維修點(diǎn)收取過多的手續(xù)費(fèi)用致使無法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外，售后服務(wù)過程中，維修的過程較長，導(dǎo)致車主不能夠及時(shí)地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù)，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。

　　三、汽車服務(wù)的營銷策略

　　1.提高品牌意識

　　企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿足消費(fèi)者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。

　　2.堅(jiān)持以人為本

　　在汽車服務(wù)營銷過程中，經(jīng)銷商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅(jiān)持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.創(chuàng)新服務(wù)營銷

　　首先，汽車服務(wù)營銷過程中，要樹立為用戶服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿足用戶的需求；應(yīng)對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊(duì)伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎懲機(jī)制。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　汽車服務(wù)營銷過程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語企業(yè)市場競爭中要了解消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者需要，服務(wù)營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務(wù)營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車服務(wù)中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。