全面質(zhì)量管理論文1

　　摘要：該文從城市軌道交通的營運(yùn)特點(diǎn)，它的質(zhì)量特性和評價指標(biāo)，提出進(jìn)行全面質(zhì)量管理的設(shè)想。

　　關(guān)鍵詞：軌道交通 質(zhì)量特性 評價指標(biāo) 管理方法

　　全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動，簡稱TQC。它具有以下幾個顯著的特點(diǎn):①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量;②管理的范圍是全面的，即實(shí)行全過程的質(zhì)量管理;③參加質(zhì)量管理的人員是全面的，即企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的全體職工都參與質(zhì)量管理;④管理質(zhì)量的方法是全面的，即它在質(zhì)量分析和控制上都必須以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以統(tǒng)計質(zhì)量控制方法為基礎(chǔ)，全面綜合運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法，實(shí)行組織管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計等方面的結(jié)合，充分發(fā)揮它們在質(zhì)量管理中的作用。

　　城市軌道交通系統(tǒng)具有運(yùn)能大、速度快、安全準(zhǔn)時以及能緩解地面交通擁擠和有利于環(huán)境保護(hù)等方面的優(yōu)點(diǎn)。如何在城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)有效地開展質(zhì)量管理工作呢?我們認(rèn)為應(yīng)該可以從一般工業(yè)企業(yè)和其他交通運(yùn)輸企業(yè)的全面質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐中得到借鑒。

　　1城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)及產(chǎn)品與一般工業(yè)企業(yè)的區(qū)別

　　城市軌道交通屬于一般交通運(yùn)輸業(yè)的范疇。交通運(yùn)輸業(yè)作為一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)部門，其特殊性可概括為:①交通運(yùn)輸業(yè)不生產(chǎn)有形的商品，也不增加社會產(chǎn)品的總量，而只是改變其在空間和時間上的存在狀態(tài)。具體體現(xiàn)為空間位置上的移動，即“位移”;②列車和乘客是同時運(yùn)動的，即“位移”的消費(fèi)和生產(chǎn)過程是同時進(jìn)行的。這不象其他工業(yè)企業(yè)兩者是在不同領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的;③地鐵或輕軌運(yùn)營企業(yè)只能根據(jù)乘客的不同出行目的，科學(xué)地組織客流。這也不象其他工業(yè)企業(yè)可以根據(jù)市場的需求，選擇和生產(chǎn)產(chǎn)品;④地鐵或輕軌運(yùn)營企業(yè)在向乘客提供“位移”這種產(chǎn)品的同時，還進(jìn)行其他一系列商業(yè)服務(wù)活動，具體為售票前、中、后的服務(wù)等，即“出行服務(wù)”，這也可以理解為工作質(zhì)量的一部分。

　　所以，我們可以將城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的產(chǎn)品定義為兩方面。一方面是運(yùn)營企業(yè)生產(chǎn)過程的結(jié)果，即“位移”;另一方面是乘客出行過程中形成的各種服務(wù)，即“出行服務(wù)”。前者反映了運(yùn)營企業(yè)的生產(chǎn)性，后者反映了運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)性。兩者的組合構(gòu)成了城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的產(chǎn)品。

　　2 城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)，特性及評價指標(biāo)

　　2. 1 位移的質(zhì)黃特性，主要應(yīng)包括安全、迅速、準(zhǔn)確、舒適、便利、經(jīng)濟(jì)六個方面。

　　2.1.1安全是首要質(zhì)量特性。無論何種運(yùn)輸工具，沒有安全的保障，乘客是不會選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運(yùn)營企業(yè)的重中之重。

　　2. 1. 2迅速是指乘客的送達(dá)速度要快，現(xiàn)代化城市要求人們工作和生活快節(jié)奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時間，以更多的時間、精力投人到其自身的工作、學(xué)習(xí)和生活中去。

　　2. 1. 3準(zhǔn)確是要求運(yùn)營企業(yè)在時間和空間上的準(zhǔn)確無誤，時間上的準(zhǔn)確是指城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)保持正常的發(fā)車頻率和時間間隔�？臻g上的準(zhǔn)確是指城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)到站標(biāo)志明確，不發(fā)生誤乘的情況。

　　2. 1. 4舒適是現(xiàn)代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質(zhì)量特性。包括車站、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生條件、空氣質(zhì)量、視聽覺及運(yùn)行過程中的生理、心理感受等等。

　　2. 1. 5便利是指乘客在出行中簡便易行，進(jìn)出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，使乘客能夠就近換車。同時，為人們轉(zhuǎn)換其他交通工具提供一系列配套設(shè)施，如停車場、立體換乘樞紐等等。

　　2. 1. 6經(jīng)濟(jì)是指票價能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開支占其總收人的比例在一個合理的范圍內(nèi)。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創(chuàng)造條件。

　　2. 1. 7位移質(zhì)量特性評價。對位移的質(zhì)量特性，可設(shè)定一整套評價指標(biāo)體系，由政府來調(diào)控作出權(quán)威判斷。運(yùn)營企業(yè)亦可利用統(tǒng)計調(diào)查表收集有用的數(shù)據(jù)，進(jìn)行定性和定量的評價分析。例如安全可采用事故次數(shù)、人次事故;迅速可采用出行時間;準(zhǔn)確可采用人次誤乘率;舒適可采用擁擠度、清潔度;便利可采用進(jìn)出站時間、售檢票時間;經(jīng)濟(jì)可采用與其他交通工具的比價，與其總收人的百分比等等進(jìn)行統(tǒng)計、分析評價，得出一整套指標(biāo)評價結(jié)果，作為總體了解位移的質(zhì)量特性。

　　2. 2出行服務(wù)是與位移相輔相成的，其質(zhì)童特性同樣可概括為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性六個方面。

　　2. 2. 1功能性是指某項(xiàng)服務(wù)的作用和發(fā)揮的效能。

　　2. 2. 2經(jīng)濟(jì)性是指乘客為得到所需的服務(wù)而付出的費(fèi)用。

　　2. 2. 3安全性是指保證服務(wù)過程中乘客不受到危害、損失的情況。

　　2.2.4時間性是指在時間上能夠滿足乘客的要求，具體包括及時、準(zhǔn)時和省時等方面。

　　2. 2. 5舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時間性等質(zhì)量特性的前提下，服務(wù)過程的舒適程度。

　　2. 2. 6文明性是指乘客在服務(wù)過程中滿足精神需求的程度，是服務(wù)質(zhì)量的一個顯著質(zhì)量特性。它是使乘客滿意的不可缺少的一個方面。主要指服務(wù)要禮貌周到、真誠熱情等等。

　　2. 2. 7出行服務(wù)質(zhì)量特性評價。對于出行服務(wù)的質(zhì)量特性，也可設(shè)定一系列評價指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。由政府來調(diào)控作出權(quán)威性評價。運(yùn)營企業(yè)自己亦可利用統(tǒng)計調(diào)查表了解具體情況。首先，設(shè)計出服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計調(diào)查表，表中可列出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。然后，隨機(jī)地發(fā)給乘客進(jìn)行填寫。經(jīng)過抽樣調(diào)查，將收回的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，以計算出乘客滿意程度。例如:乘客滿意度二(滿意和較滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù))x 100%

　　3 城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)全過程質(zhì)量管理探討

　　全過程質(zhì)量管理是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全部過程調(diào)查與研究、分析與處理、完善與改進(jìn)，以控制每個環(huán)節(jié)，每項(xiàng)活動中影響過程質(zhì)量的一切技術(shù)、人員和管理方面的因素，從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量。由于城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)本身的特點(diǎn)，其產(chǎn)品，即“位移和出行服務(wù)”的質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)的全過程與一般工業(yè)企業(yè)有所不同，但其基本內(nèi)涵是一致的。

　　3. 1乘客出行市場調(diào)查和客流量預(yù)瀏

　　在此階段應(yīng)該做好兩方面的工作:一是要調(diào)查、預(yù)側(cè)客流量大小，滿足現(xiàn)有乘客的需求;另一是要調(diào)查、預(yù)測乘客未來出行的質(zhì)量需求，為下一階段的路網(wǎng)、車站及換乘樞紐的規(guī)劃與設(shè)計做好準(zhǔn)備，打下基礎(chǔ)。

　　3. 2路網(wǎng)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計

　　在市場調(diào)查階段有了對客流量大小和未來出行的質(zhì)量要求的準(zhǔn)確分析與預(yù)測，還必須對整個城市軌道交通系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃與設(shè)計，特別是路網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、車站和換乘樞紐的分布，才能為出行服務(wù)的質(zhì)量保證打好基礎(chǔ)。同時，還必須完善質(zhì)量責(zé)任制，采取科學(xué)的組織管理方法，保證滿足乘客對位移和出行服務(wù)的質(zhì)量要求。

　　3. 3運(yùn)營技術(shù)準(zhǔn)備

　　建立和健全列車運(yùn)行圖及站、場技術(shù)作業(yè)程序等各種規(guī)章制度和技術(shù)文件，做好運(yùn)營前技術(shù)準(zhǔn)備工作。

　　3. 4運(yùn)前服務(wù)工作

　　運(yùn)營信息的及時發(fā)布，廣告宣傳，業(yè)務(wù)咨詢等等。運(yùn)前服務(wù)工作對位移和出行服務(wù)質(zhì)量的形成同樣有著重要的作用。

　　3. 5運(yùn)管過程

　　運(yùn)營過程，即乘客位移與消費(fèi)過程是融合在一起同步進(jìn)行的。

　　其流程為購票→檢票→進(jìn)站→候車→上車→運(yùn)行消費(fèi)→下車→出站。

　　為保證位移和出行服務(wù)的質(zhì)量，必須重視上述每個環(huán)節(jié)、每項(xiàng)作業(yè)、每次活動的過程質(zhì)量的研究與分析，特別是人員、設(shè)備和作業(yè)過程、管理方法等方面的控制和檢查。

　　3. 6運(yùn)后服務(wù)

　　它是一種延伸性的服務(wù)，一方面可以為出行中的各種質(zhì)量問題進(jìn)行信息反饋，事故處理，確保乘客滿意;另一方面也為運(yùn)營企業(yè)了解乘客的出行需求，運(yùn)營企業(yè)的質(zhì)t管理工作的成效開設(shè)一個信息窗口。

　　3. 7運(yùn)曹輔助過程

　　它也是一個必不可少的重要環(huán)節(jié)，為驀本過程服務(wù)的各項(xiàng)輔助過程，都會直接或間接的對位移和出行服務(wù)的質(zhì)t產(chǎn)生相應(yīng)的形響。例如:列車、線路、站場及控制系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，通訊設(shè)備的維修與保養(yǎng)，職工的教育與培訓(xùn)及其他后勤保體工作等等。

　　實(shí)行全過程的質(zhì)量管理，不僅要保證位移和出行服務(wù)這一產(chǎn)品質(zhì)量，更要保證產(chǎn)品質(zhì)量形成的以上七項(xiàng)過程的工作質(zhì)量，使質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成螺旋式上升過程，最終使乘客滿意。

　　4 城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)質(zhì)，保證體系的建立和運(yùn)行

　　質(zhì)量保證體系是指運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴(yán)密地組織起來，規(guī)定它們在質(zhì)量管理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，并建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)這些活動的組織機(jī)構(gòu)，使企業(yè)內(nèi)形成一個完整的質(zhì)量管理有機(jī)體。

　　城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)依據(jù)自己的文件化的質(zhì)量保證體系進(jìn)行法律化的管理是該體系建立和運(yùn)行的前提。即要求每個部門、崗位、員工嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系規(guī)定的職能和作業(yè)程序開展自己的工作。另外在質(zhì)量保證體系建立和運(yùn)行過程中，企業(yè)要根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，不斷地對質(zhì)量保證體系進(jìn)行改進(jìn)、調(diào)整與完善，以確保該體系適應(yīng)環(huán)境的變化，成為完全有效運(yùn)行的體系。

　　由于城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)具有一般的市場經(jīng)營特點(diǎn)，存在同城市中其他公共交通企業(yè)和私人交通出行方式之間的競爭。在一般情況下，乘客只是直觀地對位移和出行服務(wù)提出自己的質(zhì)量要求，根據(jù)他們能否滿足自己的需要來決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的市場經(jīng)營是非完全的市場經(jīng)營，被認(rèn)為是一種市場經(jīng)營和政府間協(xié)議經(jīng)營之間的混合經(jīng)營。政府有必要發(fā)揮其宏觀調(diào)控作用，將其作為公平的第三方對城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的質(zhì)量保證體系進(jìn)行評審或認(rèn)證。運(yùn)營企業(yè)自己也應(yīng)對該體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以促進(jìn)運(yùn)營企業(yè)質(zhì)量保證體系的健全和完善。所以，質(zhì)t保證體系是全面質(zhì)量管理深人發(fā)展的必然產(chǎn)物。

　　總之，城市軌道交通系統(tǒng)是城市公共客運(yùn)體系的骨干，與其他交通方式之間是既竟?fàn)幱謪f(xié)作的關(guān)系。為大量吸引客流，起到客流組織的主導(dǎo)作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)的位移和出行服務(wù)，需要提高其自身的競爭力和與其他方式協(xié)作的能力。因此，城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)必須重視和加強(qiáng)全面質(zhì)量管理工作。

全面質(zhì)量管理論文2

　　摘要：目的分析全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的有效運(yùn)用。方法對我院20xx年2月至20xx年8月接收100例患者的臨床資料進(jìn)行分析，并實(shí)施全面的質(zhì)量管理措施，采用調(diào)查問卷法對全面質(zhì)量管理實(shí)施前后的護(hù)理效果進(jìn)行研究。結(jié)果全面質(zhì)量管理措施實(shí)施后患者滿意率和實(shí)施前相比較高，兩者之間存在差異（P<0.05）。結(jié)論臨床將全面質(zhì)量管理措施用于護(hù)理管理中作用突出，可提高整體護(hù)理質(zhì)量，值得學(xué)習(xí)。

　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；護(hù)理管理；運(yùn)用效果

　　近年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的提高及醫(yī)療技術(shù)的完善，人們對臨床服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，不僅要求獲得滿意的疾病治療效果，還要求獲得舒適、安全的臨床護(hù)理。這就需要醫(yī)院護(hù)理工作實(shí)施過程中，盡最大限度的提高護(hù)理人員工作技能，以滿足患者身心需求[1]。為了進(jìn)一步的研究護(hù)理管理效果，本文將我院接收者作為調(diào)查

　　1.資料和方法

　　1.1資料。對我院20xx年2月至20xx年8月接收100例患者的臨床資料進(jìn)行分析，男性患者35例，女性患者65例，年齡段20~65歲，平均（42.1±2.1）歲。本調(diào)查過程借助問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，包括：患者護(hù)理滿意度、焦慮自評調(diào)查問卷、醫(yī)師護(hù)理滿意度和護(hù)士滿意度調(diào)查問卷。

　　1.2方法。對我院護(hù)理管理程度進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，分析全面質(zhì)量護(hù)理模式實(shí)施前后的護(hù)理效果。

　　1.3本研究主要選用SPSS18.0軟件進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的研究和分析，按照臨床參數(shù)種類進(jìn)行2檢驗(yàn)，用百分?jǐn)?shù)表示，若P<0.05，則表明有統(tǒng)計學(xué)意義。

　　2.結(jié)果

　　2.1患者對臨床服務(wù)滿意率評定。調(diào)查結(jié)果顯示，臨床全面質(zhì)量管理模式實(shí)施后患者對各項(xiàng)服務(wù)滿意率均明顯提高，和未實(shí)施前相比滿意率存在差異（P<0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)見下表。

　　2.2患者對臨床醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意率評定。調(diào)查結(jié)果顯示，全面質(zhì)量管理模式實(shí)施后患者對醫(yī)師、護(hù)士的服務(wù)滿意率均提高，和未實(shí)施前相比存在差異（P<0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)見表2。

　　3.討論

　　一般來說，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量緊密相連，護(hù)理質(zhì)量的好壞將直接決定其患者臨床治療效果，因此，臨床加強(qiáng)護(hù)理管理服務(wù)顯得尤為重要。這就需要提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能，以降低醫(yī)療糾紛，提高整體效果。近年來，我院將全面質(zhì)量管理模式用于護(hù)理管理過程中，取得顯著性效果[2]。結(jié)果顯示，經(jīng)由此管理模式的實(shí)施，無論是患者對臨床服務(wù)項(xiàng)目滿意率，還是對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意率均高于未實(shí)施前，存在差異（P<0.05）。故而，筆者認(rèn)為，可從這樣幾點(diǎn)實(shí)施全面質(zhì)量管理模式：

　�、偌訌�(qiáng)培訓(xùn)力度，提高護(hù)理人員工作責(zé)任心。要想提高臨床服務(wù)質(zhì)量，首先需提高護(hù)理人員操作技能。需要醫(yī)院加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高服務(wù)觀念，可從這樣幾點(diǎn)進(jìn)行：

　　第一，相關(guān)科室護(hù)理人員參與縣、市等管理方法的學(xué)習(xí)，然后對醫(yī)院護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識；

　　第二，科室護(hù)士長對本科室護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，促使全體工作人員均充分了解全面質(zhì)量管理的臨床重要性。若條件允許還可邀請專家進(jìn)院指導(dǎo)，加深管理服務(wù)了解度；

　�、诼鋵�(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部門需按照臨床所制定相關(guān)準(zhǔn)則實(shí)施全面質(zhì)量管理服務(wù)，使每位醫(yī)護(hù)人員均了解該考核內(nèi)容，并將其落實(shí)到底，這樣不但可幫助醫(yī)護(hù)人員更新質(zhì)量管理觀念，還可養(yǎng)成良好工作習(xí)慣[3]；

　　③簡化護(hù)理操作記錄。為確保全面質(zhì)量管理模式落實(shí)到底，增強(qiáng)整體護(hù)理安全性。醫(yī)院護(hù)理管理部門需征求廣大醫(yī)護(hù)人員意見，從而簡化護(hù)理服務(wù)操作記錄。如：日常對患者病情進(jìn)行觀察時，所記錄的相關(guān)操作可統(tǒng)一采用數(shù)字、符號記錄。這種方法不但可縮短記錄時間，還可讓護(hù)理人員有更多的時間為患者服務(wù)。同時，護(hù)理管理部門還需聯(lián)合各個科室，針對患者疾病特點(diǎn)制定健康教育手冊，將其放于病房內(nèi)部，便于患者及其家屬觀看、學(xué)習(xí)，進(jìn)而更好的配合臨床治療；

　�、軐�(shí)施彈性排班模式。隨著患者數(shù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的排班服務(wù)模式已無法滿足臨床需求，致使諸多問題出現(xiàn)。在這種情況下，護(hù)理部門需根據(jù)患者數(shù)量更改排班模式，可實(shí)施彈性排班模式，以確保短時間內(nèi)處理緊急事件，提高護(hù)理質(zhì)量；

　�、萃晟迫�面質(zhì)量管理模式。對于臨床護(hù)理服務(wù)來說，需各個科室的積極配合、共同合作，所以，醫(yī)院需按時舉行部門協(xié)調(diào)會，讓各個科室共同探討護(hù)理服務(wù)中存在問題，并根據(jù)不同類型患者制定針對性的心理疏導(dǎo)方案；亦或者根據(jù)自身醫(yī)院特點(diǎn)，創(chuàng)建一種屬于自己的質(zhì)量管理模式，進(jìn)而為患者提供更加舒適、滿意的護(hù)理服務(wù)[4-5]。綜上，臨床將全面質(zhì)量管理措施用于護(hù)理管理中作用突出，通過對患者個性化措施的實(shí)施，可拉近護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量；該管理模式的實(shí)施，不但可為護(hù)理人員安排合理的工作時間，還可充分調(diào)動護(hù)理人員工作積極性，提高整體效果；全面質(zhì)量管理模式可幫助患者舒緩臨床緊張、焦慮等不良情緒，最大限度的滿足患者身心需求，提高生存質(zhì)量，值得學(xué)習(xí)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]范青梅.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的運(yùn)用研究[J].大家健康（下旬版）,20xx,9(2):278-279.

　　[2]秦靈敏.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用研究[J].吉林醫(yī)學(xué),20xx,36(7):1461-1462.

　　[3]郭金玲.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].臨床合理用藥雜志,20xx,19(21):114-116.

　　[4]馬智文.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].臨床合理用藥雜志,20xx,19(27):224-226.

　　[5]豐秀琴,荊衛(wèi)紅,黃媛霞.全面質(zhì)量管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,20xx,17(86):552-553.

全面質(zhì)量管理論文3

　　1.引言

　　醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)主要是協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督醫(yī)院運(yùn)行過程中的總體質(zhì)量，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定對醫(yī)院的質(zhì)量做出客觀評價，對存在質(zhì)量偏差的部門和影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析，提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的建議加強(qiáng)醫(yī)院的質(zhì)量管理是全面提高醫(yī)院各項(xiàng)管理水平的重要內(nèi)容和前提條件，關(guān)系到醫(yī)院是否能夠滿足社會和患者需求。近年來，隨著醫(yī)患矛盾突出和醫(yī)院科室工作內(nèi)容不斷擴(kuò)大,需要收集整理的數(shù)據(jù)也成倍遞增，手工操作與計算等傳統(tǒng)方法巳經(jīng)很難滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求W。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量控制主要是以質(zhì)量評價與反饋為主，往往很少涉及不同環(huán)節(jié)的質(zhì)量，缺乏科學(xué)的控制手段，存在醫(yī)院質(zhì)量管理效率低下、醫(yī)患矛盾突出等問題。此外，國家衛(wèi)計委在20xx年5月8日發(fā)布的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法（征求意見稿）》中規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)行院、科兩級責(zé)任制，建立全員參與、覆蓋臨床診療服務(wù)全過程的醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作制度。由于規(guī)定發(fā)布時間較短，目前國內(nèi)還缺少成型的醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)產(chǎn)品，且現(xiàn)階段大部分國內(nèi)醫(yī)院在全面質(zhì)量管理方面沒有一個統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺，很難做出對科室和醫(yī)務(wù)人員的客觀評價。因此，建立快速、高效的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是醫(yī)院管理的當(dāng)務(wù)之急，同時也是加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理的重要途徑。

　　云計算技術(shù)能夠有效解決現(xiàn)有信息系統(tǒng)設(shè)計和運(yùn)行中的各種不足，將分散的計算機(jī)軟硬件資源虛擬地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層面的軟硬件資源共享。此外，云計算作為我國信息技術(shù)的重點(diǎn)發(fā)展對象和應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，其應(yīng)用前景及經(jīng)濟(jì)和管理上的優(yōu)勢推動了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的飛速發(fā)展。針對當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)現(xiàn)狀和國家有關(guān)規(guī)定，本文提出利用云計算技術(shù)構(gòu)建醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，旨在降低系統(tǒng)設(shè)備成本、提高系統(tǒng)計算效率和資源利用率，快速實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院全面質(zhì)量管理的綜合分析與客觀評價，提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的建議。

　　2.云計算技術(shù)

　　2.1概念

　　近年來，迅速發(fā)展的云計算技術(shù)是分布式和并行計算以及網(wǎng)絡(luò)存儲、虛擬化發(fā)展融合的產(chǎn)物。當(dāng)前，廣義的云計算定義是一種按使用量付費(fèi)的模式，這種模式提供可用的、便捷的、按需的網(wǎng)絡(luò)訪問，進(jìn)人可配置的計算資源共享池，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、應(yīng)用軟件和服務(wù)等。在云計算環(huán)境下，只需要投人很少的管理或與服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行較少的交互即可快速獲取配置好的資源共享池中的資源。云計算技術(shù)的主要作用是將計算任務(wù)分布在大量的資源池上，使各種應(yīng)用系統(tǒng)能夠通過網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)需要獲取計算力、存儲空間和各種軟件服務(wù)。所謂云就是指提供資源的網(wǎng)絡(luò)，是一些能自我管理和維護(hù)的虛擬計算資源。云中的資源在使用者看來可以無限擴(kuò)展，而且還可以隨時獲取和按需使用。云計算技術(shù)具有超大規(guī)模、虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴(kuò)展性、按需服務(wù)和極其廉價等特點(diǎn)。這些優(yōu)勢已經(jīng)促使云計算技術(shù)逐漸演變?yōu)槲磥碛嬎銠C(jī)行業(yè)發(fā)展的一種趨勢。

　　2.2云平臺設(shè)計和搭建

　　各種類型的信息平臺要實(shí)現(xiàn)云計算，其中虛擬化是一個重要的基礎(chǔ)內(nèi)容，已經(jīng)被迅速應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心與其他設(shè)備上，正在從主流的服務(wù)器虛擬化、存儲虛擬化技術(shù)蔓延到IT應(yīng)用的各個角落。此外，基于云計算的信息平臺使用“池”的概念，通過虛擬化技術(shù)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的虛擬計算池、存儲池、網(wǎng)絡(luò)池、桌面池、安全池等資源池,每個池都可以通過資源動態(tài)調(diào)整實(shí)現(xiàn)調(diào)度，最終充分利用各種資源。云計算平臺基于分層設(shè)計思想，利用服務(wù)器虛擬化、分布式存儲和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等將不同軟硬件資源進(jìn)行整合、協(xié)同工作，為醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)提供服務(wù)平臺。與常規(guī)的云計算平臺相似，本項(xiàng)目所搭建的云計算平臺核心架構(gòu)依然為包括基礎(chǔ)設(shè)施和管理層、接口層、應(yīng)用層在內(nèi)的3層結(jié)構(gòu)。在設(shè)計的基礎(chǔ)上，即可展開云計算平臺的搭建工作。首先，在服務(wù)器上通過安裝VMwareWorkstation軟件來創(chuàng)建虛擬機(jī)，設(shè)置主節(jié)點(diǎn)和子節(jié)點(diǎn)以及主機(jī)名稱和IP地址等信息。其次，將主節(jié)點(diǎn)上生成的密匙分別復(fù)制到所有子節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)不同虛擬機(jī)之間的無密碼登錄。再次，進(jìn)行Hadoop系統(tǒng)的安裝和包括節(jié)點(diǎn)地址、訪問權(quán)限、端口號等信息在內(nèi)的配置以及子節(jié)點(diǎn)文件的格式化處理。最后，將系統(tǒng)原文件和數(shù)據(jù)庫分別放到Apache和MySQL中，以此實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的安裝工作。

　　3.醫(yī)院管理信息系統(tǒng)存在的問題

　　3.1分散設(shè)計，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)不一，可擴(kuò)充性較差

　　大多醫(yī)院管理信息系統(tǒng)是由醫(yī)院各個部門獨(dú)立實(shí)施，未充分考慮到各種資源的共享與聯(lián)機(jī)，且在開發(fā)建設(shè)中缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以至于出現(xiàn)了不同類型的、脫離于整個醫(yī)院管理信息系統(tǒng)之外的小系統(tǒng)，例如藥品管理、人事管理、物資供應(yīng)、統(tǒng)計分析等，這些小系統(tǒng)難以整合成一個完整的系統(tǒng)，且存在一定程度的重復(fù)開發(fā)。此外，醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的開發(fā)大多是從解決局部問題開始，通常只是注重眼前的問題，沒有長遠(yuǎn)考慮和整體規(guī)劃，難以進(jìn)行擴(kuò)充及兼容，造成大量人力、物力和財力資源的浪費(fèi)。

　　3.2數(shù)據(jù)類型復(fù)雜，數(shù)據(jù)量大，難以標(biāo)準(zhǔn)化處理

　　醫(yī)院管理信息系統(tǒng)存儲的數(shù)據(jù)類型多樣化，包括字符型、邏輯型、日期型和數(shù)字型等。從數(shù)據(jù)量上來看，每一個病人的醫(yī)療信息包括基本信息、處方信息、醫(yī)囑信息、掛號和收費(fèi)信息、化驗(yàn)信息以及B超、CT等各種圖片信息等，數(shù)據(jù)量非常龐大。此外，這些數(shù)據(jù)類型和海量數(shù)據(jù)之間的內(nèi)在關(guān)系也非常復(fù)雜。而計算機(jī)應(yīng)用就是對信息標(biāo)準(zhǔn)化和代碼化處理的過程，這就要求從數(shù)據(jù)獲取、傳輸?shù)酱鎯Α⒎治龅冗^程都要規(guī)范統(tǒng)一，但是現(xiàn)實(shí)情況卻非常困難。

　　3.3開發(fā)思想需要改變

　　當(dāng)前，絕大多數(shù)的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)仍然以財務(wù)為核心，雖然在短期內(nèi)可以提高醫(yī)院的管理水平，但是長遠(yuǎn)來看這與醫(yī)院以病人醫(yī)療信息為核心的本質(zhì)相違背，隨著計算機(jī)技術(shù)和醫(yī)院管理系統(tǒng)信息化水平的不斷提高，其弊端也會逐漸顯現(xiàn)出來。例如，最初的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的開發(fā)就應(yīng)該逐漸從以財務(wù)為核心轉(zhuǎn)向以病人醫(yī)療信息為核心，妥善處理好病人醫(yī)療信息與財務(wù)之間的關(guān)系。此外，當(dāng)前以財務(wù)為核心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)只能提供小范圍、局限的病人醫(yī)療信息，不能為有關(guān)主管單位或決策部門提供全面的、系統(tǒng)的科學(xué)信息。因此，隨著時間的推移和信息化程度的提高，醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的開發(fā)思想也要發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　4.構(gòu)建基于云計算的醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的關(guān)鍵問題

　　4.1引入PDCA循環(huán)制度

　　結(jié)合計劃、執(zhí)行、檢査、處置（Plan，Do,Check,Action,PDCA)循環(huán)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，全面整合數(shù)據(jù)，科學(xué)匯總分析。充分應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的流程優(yōu)化、資源整合，大大降低運(yùn)營成本，提高工作效率、管理水平，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　　4.2選取合理的加權(quán)項(xiàng)進(jìn)行全面質(zhì)量評價

　　針對醫(yī)院質(zhì)量管理的實(shí)際內(nèi)容，將醫(yī)務(wù)人員的各項(xiàng)指標(biāo)作為考察項(xiàng)目，全面、客觀匯總統(tǒng)計評分，科室/個人總分=處方質(zhì)量+檢查申請單+病歷書寫+病案歸檔+基本醫(yī)療保險+門診出診+出院隨訪+醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)得分總和。此外，本項(xiàng)目還根據(jù)衛(wèi)計委的最新文件要求，按照醫(yī)院質(zhì)量管理科的業(yè)務(wù)來設(shè)計實(shí)施結(jié)合衛(wèi)計委、醫(yī)院下發(fā)的各種技術(shù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)不同醫(yī)院質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的高度統(tǒng)一，確保共享和集成。

　　5.基于云計算的醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)

　　5.1主要設(shè)計目標(biāo)

　　5.1.1全面醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)

　　5.1.2規(guī)范各種醫(yī)療接口在醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)中，不但要規(guī)范信息模型和共享接口標(biāo)準(zhǔn)，而且還要規(guī)范系統(tǒng)集成的信息交換標(biāo)準(zhǔn)及其相應(yīng)的接口規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣方能實(shí)現(xiàn)后續(xù)的集成要求。如病人就診信息的集成，形成病人主索引，建立對外的統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換接口；外部信息交換系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的集成，形成科室間交換、與醫(yī)院間交換、與醫(yī)保系統(tǒng)交換等信息交換接口。

　　5.2技術(shù)路線與實(shí)施方案

　　5.2.1技術(shù)路線本項(xiàng)目按照醫(yī)院質(zhì)量管理科的業(yè)務(wù)來設(shè)計實(shí)施，結(jié)合衛(wèi)計委、醫(yī)院下發(fā)的各種技術(shù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)等，實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一。圖2為本項(xiàng)目構(gòu)建的一個操作簡便、業(yè)務(wù)流程清晰的全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)。

　　5.2.2實(shí)施方案（1)建立一個基礎(chǔ)平臺，符合面向服務(wù)設(shè)計理念且可擴(kuò)展的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。為醫(yī)院內(nèi)部、多機(jī)構(gòu)、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接人提供底層支撐；和醫(yī)院現(xiàn)有的信息系統(tǒng)形成對接，實(shí)現(xiàn)信息共享交換架構(gòu)，基于先進(jìn)的語義分析技術(shù)，對各個科室數(shù)據(jù)深度匯總利用；規(guī)范業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)接人方式，確立以HL7為標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，形成一套規(guī)范的集成接入接口的設(shè)計，方便各類系統(tǒng)的接入。（2)構(gòu)建模式以云計算為基礎(chǔ)。云計算利用網(wǎng)絡(luò)將分散在個人計算機(jī)端口的閑置計算資源和計算能力整合利用起來，獲得高性能、高可用性、低成本的超級計算機(jī)功能。云計算體系架構(gòu)分為核心服務(wù)、服務(wù)管理、用戶訪問接口3個層次。在國家新醫(yī)改方案中提出，信息技術(shù)是推動我國醫(yī)療“四大體系，八大體制機(jī)制”發(fā)展的重要支柱。充分應(yīng)用云計算技術(shù)，能夠有效幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化、資源整合和降低運(yùn)營成本，同時還能提高工作效率、管理水平以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（3)在整體設(shè)計中，醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與醫(yī)院資源管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)與現(xiàn)有的臨床業(yè)務(wù)系統(tǒng)和手術(shù)室等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成。（4)全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)集成服務(wù)總線提供HL7信息解析，實(shí)現(xiàn)基于消息的數(shù)據(jù)傳輸、智能路由和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，提供對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成接入。全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)包括以下層次：集成適配器服務(wù)層負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)源的接人及數(shù)據(jù)傳遞；集成服務(wù)層以總線的方式構(gòu)建集成平臺，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)整個系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的信息交換功能；數(shù)據(jù)服務(wù)層負(fù)責(zé)整個數(shù)據(jù)中心庫的數(shù)據(jù)管理，即數(shù)據(jù)中心庫；基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)層負(fù)責(zé)整個基于數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用開發(fā)部署平臺；頁面展現(xiàn)層構(gòu)建門戶，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄和個性化處理。

　　5.3主要技術(shù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　　5.3.1技術(shù)指標(biāo)（1)醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部采用B/S架構(gòu)，MSSQLServer數(shù)據(jù)庫服務(wù)器作為整個系統(tǒng)的主服務(wù)器，Web服務(wù)器采用穩(wěn)定的Tomcat6.0，客戶端只需要通過H：瀏覽器即可實(shí)現(xiàn)對全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的訪問。（2)采用云計算的構(gòu)建模式，所有賬號授權(quán)、功能授權(quán)以及功能升級都由醫(yī)務(wù)科或質(zhì)控科主任（超級管理員）來統(tǒng)一管理，具有執(zhí)行效率高的特點(diǎn)。

　　5.3.2經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通過對全院各個工作環(huán)節(jié)質(zhì)量的總體監(jiān)控，獲得統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理方案。利用獲得的目標(biāo)、指標(biāo)、計劃、措施、效果評價、信息反饋等信息建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系和評價方法，能夠?qū)崿F(xiàn)基礎(chǔ)質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控、終末質(zhì)量監(jiān)控等，定期自動匯總統(tǒng)計進(jìn)行全院會議通報，從而能夠達(dá)到以下經(jīng)濟(jì)目的：（1)減少不必要醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全，提升醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量、管理效能及學(xué)術(shù)水平。(2)提升患者滿意度，大大緩解醫(yī)患糾紛；維系重點(diǎn)病人，增加醫(yī)院就診率和收入。（3)創(chuàng)新醫(yī)院管理思路，增強(qiáng)競爭力，從而獲得豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。

　　6.結(jié)語

　　將云計算技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)中，不僅能夠整合現(xiàn)有的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)軟硬件資源，提高資源利用效率，克服傳統(tǒng)醫(yī)院管理系統(tǒng)中存在的重復(fù)建設(shè)、運(yùn)行效率低下和共享性差等問題，而且還擴(kuò)展了云計算技術(shù)在醫(yī)院管理領(lǐng)域的應(yīng)用，切實(shí)為全面提高醫(yī)院管理質(zhì)量提供了技術(shù)支撐�；�于云計算的醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)具有快速計算、存儲資源共享以及集中統(tǒng)一的安全防護(hù)和容災(zāi)能力，提高了信息系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，同時還減少了系統(tǒng)維護(hù)，降低了運(yùn)行成本。雖然本文提出的基于云計算的醫(yī)院全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)方案還不夠成熟，但是云計算技術(shù)的應(yīng)用有望成為信息系統(tǒng)未來發(fā)展的方向；利用現(xiàn)代化的計算機(jī)軟件技術(shù)來支撐日益龐大的全面質(zhì)量管理平臺，將是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，有著廣闊的前景。