客服班長(zhǎng)的崗位職責(zé)說(shuō)明書
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客服班長(zhǎng)的崗位職責(zé)說(shuō)明書(一)
1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;
2.負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;
3.負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計(jì);
4.查看BI，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況;
5.隨時(shí)關(guān)注整體工作進(jìn)度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對(duì)性進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo);
6.日常管理工作及日?qǐng)?bào)檢查和完善;
7.檢查客服及組長(zhǎng)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決;
8.定期整理部門花名冊(cè);
9.覆蓋表的更新及管理;
10.負(fù)責(zé)周報(bào)的制作和改進(jìn)，并上傳到OA;
11.負(fù)責(zé)給部門員工出試卷、開月例會(huì);
12.為各部門提報(bào)所需的相關(guān)數(shù)據(jù);
13.給總部提報(bào)周報(bào)月報(bào)等相關(guān)數(shù)據(jù);
14.組織員工活動(dòng)及生日會(huì)等;
15.每月提報(bào)月報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;
16.負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息，及時(shí)更新用戶電話。
客服班長(zhǎng)的'崗位職責(zé)說(shuō)明書(二)
一、日常例行職責(zé)：
1. 各業(yè)務(wù)小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團(tuán)隊(duì)整體工作的順利完成
2. 座席系統(tǒng)的日常維護(hù)及使用情況監(jiān)控
3. 工作區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理及座席運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控
4. 各類業(yè)務(wù)疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實(shí)執(zhí)行情況
5. 各業(yè)務(wù)組工作成員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
6. 定期組織召開班組工作例會(huì)及各種臨時(shí)會(huì)議
7. 對(duì)各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的工作情況進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并針對(duì)業(yè)務(wù)水平和工作能力進(jìn)行交流和指導(dǎo)
8. 及時(shí)關(guān)注公司動(dòng)態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)
9. 每日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理與播報(bào)
10. 每周提交運(yùn)營(yíng)指標(biāo)報(bào)表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，每月提交分析報(bào)告及工作改善計(jì)劃
11. 領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。
二、建設(shè)性職責(zé)：
1. 協(xié)助部門各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)流程以及考核制度的建立，并配合實(shí)施
2. 能夠結(jié)合班組工作，提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意見和建議
3. 與相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力提高工作效率
4. 與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設(shè)及推廣
5. 重視自身文化修養(yǎng)，積極進(jìn)取，不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)
三、任職資格：
1. 高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，熱愛網(wǎng)絡(luò)教育工作
2. 具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力，業(yè)務(wù)能力突出
3. 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)習(xí)和工作執(zhí)行能力強(qiáng)
4. 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、寫作能力及分析判斷能力
5. 良好的心理素質(zhì)及自控能力
6. 具備一定的應(yīng)變力，解決問題的能力較強(qiáng)
7. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰
8. 具備本崗位要求的業(yè)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)水平
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