店長崗位職責(zé)指導(dǎo)說明書

　　一、日常維護(hù)

　　1、店容店貌：每日上班開門后和晚上下班后的第一件工作是進(jìn)行衛(wèi)生打掃，控制在半個(gè)小時(shí)至四十五分鐘內(nèi)完成。要求對地面進(jìn)行雜物清掃，拖把擦洗，對陳列柜、陳列床、櫥窗進(jìn)行灰塵擦拭。確保每月的衛(wèi)生評測分應(yīng)不少于80分。

　　2、儀容儀表：店長每日上班前都應(yīng)對店員的儀容儀表進(jìn)行檢查，要求統(tǒng)一著工裝，佩戴徽章（胸牌），化淡妝，頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾辮等清爽的發(fā)型，著跟不超過5公分的單鞋。儀態(tài)大方自然，體型勻稱，精神飽滿。

　　3、考勤管理：店長應(yīng)提醒店員每日進(jìn)行上下班打卡，對有缺勤有請假的同事及時(shí)了解原因，并辦理相關(guān)手續(xù)，確保出勤率。

　　4、三會(huì)管理：三會(huì)分別是晨會(huì)、夕會(huì)和銷售列會(huì)。晨會(huì)應(yīng)在白天打掃衛(wèi)生完了之后進(jìn)行，進(jìn)行當(dāng)日的工作安排，業(yè)績分解，注意事項(xiàng)講解。夕會(huì)應(yīng)對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，分析問題不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。銷售列會(huì)應(yīng)對一段時(shí)間的工作進(jìn)行總結(jié)，分析遇到的問題，商量對策，計(jì)劃接下來的工作開展。以上的會(huì)議都要求有文字記錄，并進(jìn)行備案。

　　5、銷售管理：店長每月最后一天對下月的業(yè)績進(jìn)行分解，除店長或領(lǐng)班（主持工作）外分解到店內(nèi)的所有店員身上，對考核目標(biāo)進(jìn)行平均分配。每天產(chǎn)生的業(yè)績應(yīng)由店長負(fù)責(zé)進(jìn)行登記，以備作為評測當(dāng)月銷售冠軍參考。

　　6、庫存盤點(diǎn)：店長組織店員每月29日至31日對店內(nèi)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，

　　并要求所有店員必須熟記全店產(chǎn)品的庫存位置和數(shù)量，并對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對，確保帳物相符無誤。

　　7、缺貨補(bǔ)充：店長每日營業(yè)結(jié)束對庫存進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對缺貨產(chǎn)品應(yīng)于當(dāng)晚進(jìn)行點(diǎn)貨補(bǔ)充。

　　8、陳列布置：店長每月5日安排店員對陳列，特別是櫥窗擺設(shè)進(jìn)行調(diào)整。要求同一套產(chǎn)品不能重復(fù)陳鋪，應(yīng)適時(shí)的進(jìn)行更改。櫥窗布置是重點(diǎn)，應(yīng)由店長親自參與擺設(shè)，要求呈現(xiàn)出來的效果是能讓人眼前一亮，產(chǎn)生好感。

　　9、會(huì)員管理：店長帶領(lǐng)店員每月完成會(huì)員新增老店50名，新店100名。會(huì)員登記時(shí)要填寫清楚會(huì)員姓名，性別，地址，聯(lián)系號(hào)碼和有效身份證號(hào)碼。要及時(shí)登記消費(fèi)積分滿3000分以上的顧客，及時(shí)（電話或是短信形式）拜訪婚慶和喬遷顧客，向他們發(fā)送祝福短信。協(xié)助會(huì)員崗?fù)�事做好中秋佳�?jié)和其他節(jié)假日的賀卡的寄送工作。在有促銷活動(dòng)或新品上市時(shí)應(yīng)及時(shí)向顧客發(fā)送信息。

　　10、月結(jié)工作：每月1號(hào)至2號(hào)，店長要準(zhǔn)備上月的月結(jié)資料，包括零售發(fā)貨單存根聯(lián)，新增會(huì)員登記表，日常費(fèi)用憑證，外出登記表，禮品贈(zèng)送登記表，會(huì)議記錄等，導(dǎo)購員銷售業(yè)績登記表，還應(yīng)提交當(dāng)月的排班表至所在部門，由區(qū)域經(jīng)理和銷售內(nèi)勤進(jìn)行月結(jié)工作。

　　11、渠道開拓：店長還應(yīng)積極開拓新的銷售渠道，如團(tuán)購。通過引導(dǎo)全店同事自身擁有的資源，積極開拓各種可能的團(tuán)購渠道，并要求要在加盟價(jià)以上的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。積極開展下鄉(xiāng)、進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，辦理會(huì)員并進(jìn)行產(chǎn)品銷售，每店每年不少于開展10次，要求每次的銷售額達(dá)到5萬元，會(huì)員100名。

　　12、思想（情緒）干預(yù)：店長應(yīng)能及時(shí)捕獲店員的思想波動(dòng)，對有產(chǎn)生消極情緒的同事及時(shí)進(jìn)行思想情緒干預(yù)，做思想工作，曉之以理動(dòng)之以情。如果該名同事表現(xiàn)良好而有情緒起伏，店長可與區(qū)域經(jīng)理溝通，由區(qū)域經(jīng)理或是部門經(jīng)理出面與其進(jìn)行溝通。以最快最穩(wěn)妥的方式處理好店員應(yīng)情緒波動(dòng)出現(xiàn)的各種問題。

　　13、社會(huì)關(guān)系聯(lián)系：店長應(yīng)有良好的社交能力，能夠處理城管、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢和居委會(huì)的一些審批和溝通事宜，有便于日后開展促銷活動(dòng)時(shí)占道審批工作。能夠及時(shí)得到檢查，特別是突擊檢查的內(nèi)部信息，以便進(jìn)行調(diào)整。

　　14、激勵(lì)培訓(xùn)：店長每月都應(yīng)對店員進(jìn)行一次培訓(xùn)，培訓(xùn)的形式以口頭表述和多媒體相結(jié)合，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)為公司的企業(yè)文化、發(fā)展歷程、產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)、銷售技巧、顧客抗拒應(yīng)對術(shù)語、陳列技巧等。店長應(yīng)于每月最后一天提交下月培訓(xùn)的內(nèi)容綱要和時(shí)間，提交部門經(jīng)理審核。

　　15、氛圍營造：店長應(yīng)在每天的日常工作過程中通過語言和行動(dòng)，營造出良好的銷售工作氛圍，能夠時(shí)時(shí)刺激店員的銷售積極性和高亢的情緒，時(shí)刻保持高昂的斗志。

　　16、團(tuán)隊(duì)管理：在日常的工作中，店長還應(yīng)隨時(shí)滲入團(tuán)隊(duì)打造的工作。在工作中，店長應(yīng)積極培養(yǎng)店員掌握提升各種能力，銷售的能力，溝通的能力，計(jì)劃的能力，ERP操作的能力等等。多多讓店員參與到各種討論協(xié)商中來，并可試著讓其負(fù)責(zé)某一時(shí)間段或某一方面的工作，

　　慢慢讓其過度到的領(lǐng)班甚至店長的角色中來。

　　17、處理顧客投訴抱怨：店長應(yīng)及時(shí)處理顧客提出的投訴和抱怨，不是關(guān)乎產(chǎn)品質(zhì)量的應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)處理。是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴應(yīng)在3天內(nèi)給予答復(fù)，并寄回公司來對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢測，并對顧客的投訴和抱怨進(jìn)行書面登記備案。

　　18、安全檢查：店長定期對店內(nèi)安全用電用水進(jìn)行檢查，特別是收銀臺(tái)下方安放電腦等電器較多的角落是檢查的重點(diǎn)，還應(yīng)對開關(guān)、插頭、電線等容易老化的設(shè)備進(jìn)行檢查。滅火器、照明燈、美光燈等都應(yīng)一段時(shí)間進(jìn)行一次檢查，滅火器干粉的有效期是18個(gè)月，正常氣壓應(yīng)在綠色指針區(qū)間范圍內(nèi)。關(guān)注倉庫陳列鐵架的使用安全，防止傾覆倒塌。每月盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)對堆放密集的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，確保無破損，無污漬。

　　19、人員招聘：對沒達(dá)到人員編制要求的門店，店長應(yīng)進(jìn)行人員招聘。要求熟知人員招聘的具體要求，導(dǎo)購員年齡要求18至35周歲，初中以上的學(xué)歷，有兩年及以上的終端門店銷售經(jīng)驗(yàn)，本地人，能夠吃苦耐勞，熱情親切。店長還必須向應(yīng)聘人員清楚講述我們的薪資水平、結(jié)構(gòu)，作息時(shí)間，工作內(nèi)容和一些需要注意的事項(xiàng)，以便應(yīng)聘人員全面的了解我公司直營門店的運(yùn)營情況。在前期1到3個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，店長應(yīng)對實(shí)習(xí)人員進(jìn)行指導(dǎo)，教授。要求熟記產(chǎn)品品名貨號(hào)、規(guī)格尺寸、賣點(diǎn)價(jià)格等，還要清楚了解產(chǎn)品的庫存擺放，在經(jīng)過全店人員民主測評平均分達(dá)到80分以上并報(bào)部門經(jīng)理同意才予以留用。

　　二、促銷管理

　　1、前期準(zhǔn)備：店長應(yīng)積極、及時(shí)了解同一地區(qū)其他品牌家紡店近期

　　的促銷動(dòng)態(tài)，并及時(shí)反饋給區(qū)域經(jīng)理。在宣傳海報(bào)排版的過程中店長也要積極參與，對價(jià)格進(jìn)行核對，同區(qū)域經(jīng)理商量可行性的促銷細(xì)則。根據(jù)平日的促銷情況，對區(qū)域經(jīng)理提出合理的、合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的宣傳方式調(diào)整建議，并先進(jìn)行前期的聯(lián)系確定。

　　2、促銷過程：在活動(dòng)進(jìn)行的過程中，店長負(fù)責(zé)協(xié)助區(qū)域經(jīng)理做好全店促銷的協(xié)調(diào)工作，主要負(fù)責(zé)貨品的調(diào)整和補(bǔ)給。做好店內(nèi)環(huán)境的布置工作安排，店員的工作崗位安排，另外也要做好后勤保障的工作啊那批。

　　3、促銷結(jié)束：促銷結(jié)束之后，店長應(yīng)及時(shí)對零售單進(jìn)行錄入或安排其他同事進(jìn)行錄入。安排進(jìn)行盤點(diǎn)和整理工作，整理發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用憑證和明細(xì)并寄由區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行報(bào)銷轉(zhuǎn)存。對賣場進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，確保接下來日常營運(yùn)工作的正常開展。做好總結(jié)工作，形成書面格式，以便指導(dǎo)今后的工作開展。

　　三、突發(fā)事件處理

　　1、行政機(jī)構(gòu)檢查：如遇到行政單位檢查，特別是質(zhì)檢和工商部門開展的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢查。店長應(yīng)在第一時(shí)間得知是哪個(gè)部門前來進(jìn)行抽查，是什么級別，如果條件允許要拿我們合格的產(chǎn)品給其檢查。如果不行，則在了解信息之后第一時(shí)間向部門匯報(bào)情況，確保產(chǎn)品在被檢測出不合格之前將問題解決。

　　2、日常運(yùn)營遇到突發(fā)事件：這里說的突發(fā)事件多是指與顧客產(chǎn)生誤解沖突，而此時(shí)處理矛盾的原則是“首先讓顧客滿意，其次讓公司滿意，最后讓員工滿意”。店長應(yīng)及時(shí)了解事情的前因后果，說明原因。

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