酒店服務(wù)員、員工崗位說(shuō)明書(shū)
部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部班組：廳面
崗位名稱(chēng)：廳面服務(wù)員
隸屬于：廳面領(lǐng)班
班次：正常班工作時(shí)間：9:20—14:00/16:20—21:30
工作職責(zé)：
1.提供中餐餐桌服務(wù)；
2.負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；
3.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
工作內(nèi)容：
1.班前準(zhǔn)備；
2.餐廳擺臺(tái)；
3.歡迎客人；
4.點(diǎn)酒水、加菜、退菜；
5.餐中巡臺(tái)；
6.翻臺(tái)；
7.處理客人的投訴；
8.為兒童服務(wù)；
9.結(jié)帳；
10.用現(xiàn)金結(jié)帳；
11.用支票結(jié)帳；
12.用信用卡結(jié)帳；
13.送客及處理客遺物品；
14.班后收檔及交接班；
工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管
工作項(xiàng)目名稱(chēng)：班前準(zhǔn)備
工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)
1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：
a.各類(lèi)服務(wù)用具、杯具潔凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物；
b.桌布潔凈美觀，無(wú)破損；
c.工作臺(tái)、桌椅地面干凈；
(2)檢查完畢，填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表
(1)清潔餐具必須用報(bào)廢口布；
(2)清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。
2．餐前應(yīng)備(1)按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類(lèi)餐具、布草、易耗品等；
(2)備足開(kāi)水。
3．檢查設(shè)備設(shè)施(1)檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；
(2)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必須馬上報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至廳面領(lǐng)班。(1)報(bào)修單
4．?dāng)[臺(tái)(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照S.O.C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺好。
5．掌握賓客信息(1)至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》；
(2)熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；
(3)在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名，(1)預(yù)訂記錄本
6．掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》；
(2)熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類(lèi)等；
(1)菜品估清表
工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐廳擺臺(tái)
工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)
1．鋪?zhàn)啦迹?)選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；
（2)站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長(zhǎng)度統(tǒng)一、整齊美觀。
(2)注意避免抖動(dòng)臺(tái)布時(shí)打擾客人；
(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺(jué)得不衛(wèi)生。
2．?dāng)[放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(pán)(1)檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤(pán)及墊板是否潔凈；
(2)將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；
(3)在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；
(4)在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤(pán)，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤(pán)正中位置。(1)直徑1.8米或超過(guò)1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤(pán)。
3．?dāng)[放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標(biāo)志上下方向要一致。
�。�2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離
�。�3)小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。
（4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側(cè)，擺放筷子后與骨碟距離一指）
（5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。
（6)茶杯：扣于骨碟上方，標(biāo)志上下方要一致。
（7)酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。
�。�8)牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側(cè)1個(gè)。
�。�9)煙缸：順時(shí)針主人位右側(cè)開(kāi)始隔一餐位擺放一個(gè)（一次擺5個(gè)）。
（10)粥牌：放置轉(zhuǎn)盤(pán)中心。
4．?dāng)[放椅子(1)保證椅子穩(wěn)固且干凈；
(2)將椅子正對(duì)著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。
(3)椅子成三三兩兩擺放，來(lái)客人后椅子之間距離基本相等互對(duì)號(hào)位。
5．整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。
工作項(xiàng)目名稱(chēng)：歡迎客人
工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)
1.站位(1)開(kāi)餐前十分鐘站位迎賓；
(2)站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；
(3)男員工兩腳后跟分開(kāi)呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預(yù)計(jì)客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。
2.迎接客人(1)客到時(shí)禮貌鞠躬問(wèn)候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線(xiàn)，目光平視客人，熱情友好；
(2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；
(3)根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；
(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；
(5)上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；
(6)上茶：詢(xún)問(wèn)客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開(kāi)始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針?lè)⻊?wù)，茶水斟至八分滿(mǎn)，不能濺出。(1)上茶時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。如：“對(duì)不起打擾一下”、“請(qǐng)用茶”等。
工作項(xiàng)目名稱(chēng)：點(diǎn)酒水、
工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)
1.點(diǎn)酒水(1)熟知酒水知識(shí)，善于觀察客人的消費(fèi)心理，合理地推薦酒水；
(2)點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢(xún)問(wèn)主人，耐心而親切；
(3)對(duì)女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。
2.加菜酒水退菜（1)當(dāng)客人需要加菜時(shí)，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫(xiě)上菜品名稱(chēng)；然后到吧臺(tái)填寫(xiě)加菜單，注明下菜時(shí)間、桌號(hào)、年月日、工牌號(hào)，并劃線(xiàn)封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺(tái)填寫(xiě)酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書(shū)機(jī)將酒水單訂到客人桌上的綠單上。
�。�2)當(dāng)客人需要退菜時(shí)，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫(xiě)上“退”字然后到吧臺(tái)填寫(xiě)退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時(shí)，必須經(jīng)過(guò)客人的同意；如客人需要退菜時(shí)，必須有分單員到廚房詢(xún)問(wèn)是否已加工，經(jīng)過(guò)廚房值班經(jīng)理的同意。
(1)善于發(fā)現(xiàn)客人的消費(fèi)心理，有針對(duì)性的推銷(xiāo)菜品：客人喜歡講排場(chǎng)，講究高消費(fèi)的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的'，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價(jià)，令客人反感。
工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐中巡臺(tái)
工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)
1．撤換煙缸(1)巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，托盤(pán)時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；
(2)煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；
(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；
(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語(yǔ)的使用，如：“對(duì)不起打擾了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等。
2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；
(2)添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；
(3)添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；
(4)倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3．及時(shí)撤換骨碟(1)骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；
(2)若桌面有空餐盤(pán)，應(yīng)同時(shí)撤下；
(3)拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。
(4)若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。
4．拉椅服務(wù)(1)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；
(2)拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。(1)拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。
5．特殊服務(wù)(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；
(2)如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢(xún)問(wèn)客人是否需將臟衣物送洗衣房；
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；
(4)為用左手用餐的客人服務(wù)。
a.當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；
b.服務(wù)員可用右手托托盤(pán)、從客人的左側(cè)服務(wù)；
(5)對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)；
(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿(mǎn)。(1)男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；
(2)餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿(mǎn)足。
工作項(xiàng)目名稱(chēng)：翻臺(tái)
工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)
(1)收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；
(3)收撤各種餐具及桌面垃圾；
(4)將大桌面上的轉(zhuǎn)盤(pán)及轉(zhuǎn)圈收起。
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