酒店服務(wù)員員工崗位說明書

時間：2020-11-11 20:50:12 崗位說明書我要投稿

酒店服務(wù)員員工崗位說明書

　　部門：運營部班組：廳面

酒店服務(wù)員員工崗位說明書

　　崗位名稱：廳面服務(wù)員

　　隸屬于：廳面領(lǐng)班

　　班次：正常班工作時間：9：20—14：00/16：20—21：30

　　工作職責(zé)：

　　1。提供中餐餐桌服務(wù)；

　　2。負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；

　　3。完成上級交辦的其它任務(wù)。

　　工作內(nèi)容：

　　1。班前準(zhǔn)備；

　　2。餐廳擺臺；

　　3。歡迎客人；

　　4。點酒水、加菜、退菜；

　　5。餐中巡臺；

　　6。翻臺；

　　7。處理客人的投訴；

　　8。為兒童服務(wù)；

　　9。結(jié)帳；

　　10。用現(xiàn)金結(jié)帳；

　　11。用支票結(jié)帳；

　　12。用信用卡結(jié)帳；

　　13。送客及處理客遺物品；

　　14。班后收檔及交接班；

　　工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管

　　工作項目名稱：班前準(zhǔn)備

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項

　　1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生（1）餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：

　　a。各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；

　　b。桌布潔凈美觀，無破損；

　　c。工作臺、桌椅地面干凈；

　　（2）檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。（1）餐前餐后檢查表

　�。�1）清潔餐具必須用報廢口布；

　�。�2）清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。

　　2．餐前應(yīng)備（1）按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

　　（2）備足開水。

　　3．檢查設(shè)備設(shè)施（1）檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常；

　�。�2）設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報修，10分鐘內(nèi)將《報修單》送至廳面領(lǐng)班。（1）報修單

　　4．?dāng)[臺（1）將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S。O。C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺好。

　　5．掌握賓客信息（1）至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》；

　�。�2）熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；

　�。�3）在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名，（1）預(yù)訂記錄本

　　6．掌握菜品信息（1）至菜牌處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》；

　　（2）熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

　　（1）菜品估清表

　　工作項目名稱：餐廳擺臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項

　　1．鋪桌布（1）選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；

　�。�2）站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。（1）要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。

　　（2）注意避免抖動臺布時打擾客人；

　�。�3）避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。

　　2．?dāng)[放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤（1）檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；

　�。�2）將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；

　�。�3）在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；

　　（4）在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。（1）直徑1。8米或超過1。8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。

　　3．?dāng)[放餐具（1）骨碟：距桌面約一指，骨碟的標(biāo)志上下方向要一致。

　�。�2）湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

　�。�3）小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。

　　（4）筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側(cè)，擺放筷子后與骨碟距離一指）

　　（5）筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

　�。�6）茶杯：扣于骨碟上方，標(biāo)志上下方要一致。

　�。�7）酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。

　�。�8）牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側(cè)1個。

　　（9）煙缸：順時針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。

　　（10）粥牌：放置轉(zhuǎn)盤中心。

　　4．?dāng)[放椅子（1）保證椅子穩(wěn)固且干凈；

　�。�2）將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

　�。�3）椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

　　5．整體布局（1）餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。

　　工作項目名稱：歡迎客人

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項

　　1。站位（1）開餐前十分鐘站位迎賓；

　　（2）站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；

　　（3）男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。（1）如果預(yù)計客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。

　　2。迎接客人（1）客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

　　（2）協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

　�。�3）根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；

　�。�4）如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

　�。�5）上香巾：從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；

　�。�6）上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。（1）上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

　　工作項目名稱：點酒水、

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項

　　1。點酒水（1）熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；

　�。�2）點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；

　�。�3）對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。（1）向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

　　2。加菜酒水退菜（1）當(dāng)客人需要加菜時，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機(jī)將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

　　（2）當(dāng)客人需要退菜時，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經(jīng)過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。

　　（1）善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟(jì)實惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價，令客人反感。

　　工作項目名稱：餐中巡臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項

　　1．撤換煙缸（1）巡臺時應(yīng)使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；

　　（2）煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個時應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭；

　�。�3）先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

　�。�4）另將干凈的煙缸放于桌上。（1）注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。

　　2．添加酒水（1）杯中酒水少于1/3時應(yīng)主動為客添加；

　�。�2）添加酒水時應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；

　�。�3）添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；

　�。�4）倒完酒時應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的.酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。