酒店服務員員工崗位說明書

時間：2021-08-16 17:53:07 崗位說明書我要投稿

酒店服務員員工崗位說明書2篇

酒店服務員員工崗位說明書1

　　部門：運營部班組：廳面

酒店服務員員工崗位說明書2篇

　　崗位名稱：廳面服務員

　　隸屬于：廳面領班

　　班次：正常班工作時間：9：20—14：00/16：20—21：30

　　工作職責：

　　1。提供中餐餐桌服務；

　　2。負責相關區(qū)域衛(wèi)生；

　　3。完成上級交辦的其它任務。

　　工作內容：

　　1。班前準備；

　　2。餐廳擺臺；

　　3。歡迎客人；

　　4。點酒水、加菜、退菜；

　　5。餐中巡臺；

　　6。翻臺；

　　7。處理客人的投訴；

　　8。為兒童服務；

　　9。結帳；

　　10。用現金結帳；

　　11。用支票結帳；

　　12。用信用卡結帳；

　　13。送客及處理客遺物品；

　　14。班后收檔及交接班；

　　工作程序與標準

　　執(zhí)行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管

　　工作項目名稱：班前準備

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生（1）餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：

　　a。各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；

　　b。桌布潔凈美觀，無破損；

　　c。工作臺、桌椅地面干凈；

　�。�2）檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。（1）餐前餐后檢查表

　�。�1）清潔餐具必須用報廢口布；

　�。�2）清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。

　　2．餐前應備（1）按照各區(qū)域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

　�。�2）備足開水。

　　3．檢查設備設施（1）檢查各區(qū)域的設備設施是否運轉正常；

　�。�2）設備設施出現質量問題，必須馬上報修，10分鐘內將《報修單》送至廳面領班。（1）報修單

　　4．擺臺（1）將分工區(qū)域內的餐臺按照S。O。C標準規(guī)范擺好。

　　5．掌握賓客信息（1）至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；

　�。�2）熟記分工區(qū)域已預訂賓客信息；

　�。�3）在《預訂記錄本》底欄簽名，（1）預訂記錄本

　　6．掌握菜品信息（1）至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；

　�。�2）熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

　�。�1）菜品估清表

　　工作項目名稱：餐廳擺臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．鋪桌布（1）選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；

　�。�2）站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上。（1）要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。

　　（2）注意避免抖動臺布時打擾客人；

　　（3）避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。

　　2．擺放轉芯墊板及轉盤（1）檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤及墊板是否潔凈；

　�。�2）將轉芯、墊板放于餐桌正中；

　　（3）在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；

　�。�4）在轉芯上擺放轉盤，使轉芯處于轉盤正中位置。（1）直徑1。8米或超過1。8米的桌布需擺放轉盤。

　　3．擺放餐具（1）骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。

　�。�2）湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

　　（3）小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。

　�。�4）筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子后與骨碟距離一指）

　�。�5）筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

　�。�6）茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。

　�。�7）酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。

　�。�8）牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側1個。

　�。�9）煙缸：順時針主人位右側開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。

　�。�10）粥牌：放置轉盤中心。

　　4．擺放椅子（1）保證椅子穩(wěn)固且干凈；

　　（2）將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

　�。�3）椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

　　5．整體布局（1）餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。

　　工作項目名稱：歡迎客人

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1。站位（1）開餐前十分鐘站位迎賓；

　�。�2）站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；

　　（3）男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。（1）如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。

　　2。迎接客人（1）客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

　�。�2）協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

　�。�3）根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；

　�。�4）如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

　�。�5）上香巾：從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；

　�。�6）上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。（1）上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

　　工作項目名稱：點酒水、

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1。點酒水（1）熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；

　�。�2）點酒水時應站在主人右側身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；

　�。�3）對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。（1）向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

　　2。加菜酒水退菜（1）當客人需要加菜時，服務員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

　　（2）當客人需要退菜時，服務員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經過廚房值班經理的同意。

　�。�1）善于發(fā)現客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。

　　工作項目名稱：餐中巡臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．撤換煙缸（1）巡臺時應使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；

　�。�2）煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；

　�。�3）先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

　�。�4）另將干凈的煙缸放于桌上。（1）注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。

　　2．添加酒水（1）杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；

　　（2）添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；

　　（3）添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；

　　（4）倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。

　　3．及時撤換骨碟（1）骨碟內殘渣較多時應馬上為客人更換；

　　（2）若桌面有空餐盤，應同時撤下；

　�。�3）拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產生反感。

　�。�4）若桌面有殘渣應及時清潔。

　　4．拉椅服務（1）客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；

　�。�2）拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。（1）拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。

　　5．特殊服務（1）如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；

　�。�2）如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；

　�。�3）如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；

　�。�4）為用左手用餐的客人服務。

　　a。當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；

　　b。服務員可用右手托托盤、從客人的左側服務；

　�。�5）對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；

　　（6）按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。（1）男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會；

　　（2）餐中巡臺時應善于發(fā)現客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度的給予滿足。

　　工作項目名稱：翻臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　�。�1）收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；

　�。�2）收撤玻璃器皿等易碎物品；

　　（3）收撤各種餐具及桌面垃圾；

　�。�4）將大桌面上的轉盤及轉圈收起。

酒店服務員員工崗位說明書2

　　部門：運營部班組：廳面

　　崗位名稱：廳面服務員

　　隸屬于：廳面領班

　　班次：正常班工作時間：9:20—14:00/16:20—21:30

　　工作職責：

　　1.提供中餐餐桌服務；

　　2.負責相關區(qū)域衛(wèi)生；

　　3.完成上級交辦的其它任務。

　　工作內容：

　　1.班前準備；

　　2.餐廳擺臺；

　　3.歡迎客人；

　　4.點酒水、加菜、退菜；

　　5.餐中巡臺；

　　6.翻臺；

　　7.處理客人的投訴；

　　8.為兒童服務；

　　9.結帳；

　　10.用現金結帳；

　　11.用支票結帳；

　　12.用信用卡結帳；

　　13.送客及處理客遺物品；

　　14.班后收檔及交接班；

　　工作程序與標準

　　執(zhí)行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管

　　工作項目名稱：班前準備

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：

　　a.各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；

　　b.桌布潔凈美觀，無破損；

　　c.工作臺、桌椅地面干凈；

　　(2)檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表

　　(1)清潔餐具必須用報廢口布；

　　(2)清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。

　　2．餐前應備(1)按照各區(qū)域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

　　(2)備足開水。

　　3．檢查設備設施(1)檢查各區(qū)域的設備設施是否運轉正常；

　　(2)設備設施出現質量問題，必須馬上報修，10分鐘內將《報修單》送至廳面領班。(1)報修單

　　4．擺臺(1)將分工區(qū)域內的餐臺按照S.O.C標準規(guī)范擺好。

　　5．掌握賓客信息(1)至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；

　　(2)熟記分工區(qū)域已預訂賓客信息；

　　(3)在《預訂記錄本》底欄簽名，(1)預訂記錄本

　　6．掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；

　　(2)熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

　　(1)菜品估清表

　　工作項目名稱：餐廳擺臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．鋪桌布（1)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；

　�。�2)站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。

　　(2)注意避免抖動臺布時打擾客人；

　　(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。

　　2．擺放轉芯墊板及轉盤(1)檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤及墊板是否潔凈；

　　(2)將轉芯、墊板放于餐桌正中；

　　(3)在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；

　　(4)在轉芯上擺放轉盤，使轉芯處于轉盤正中位置。(1)直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉盤。

　　3．擺放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。

　�。�2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

　�。�3)小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。

　　（4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子后與骨碟距離一指）

　�。�5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

　　（6)茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。

　�。�7)酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。

　　（8)牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側1個。

　�。�9)煙缸：順時針主人位右側開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。

　�。�10)粥牌：放置轉盤中心。

　　4．擺放椅子(1)保證椅子穩(wěn)固且干凈；

　　(2)將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

　　(3)椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

　　5．整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。

　　工作項目名稱：歡迎客人

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1.站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓；

　　(2)站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；

　　(3)男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。

　　2.迎接客人(1)客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

　　(2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

　　(3)根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；

　　(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

　　(5)上香巾:從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；

　　(6)上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1)上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

　　工作項目名稱：點酒水、

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1.點酒水(1)熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；

　　(2)點酒水時應站在主人右側身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；

　　(3)對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

　　2.加菜酒水退菜（1)當客人需要加菜時，服務員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

　�。�2)當客人需要退菜時，服務員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經過廚房值班經理的同意。

　　(1)善于發(fā)現客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經濟實惠的`，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。

　　工作項目名稱：餐中巡臺

　　工作程序標準核查媒介注意事項

　　1．撤換煙缸(1)巡臺時應使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；

　　(2)煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；

　　(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

　　(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。

　　2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；

　　(2)添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；

　　(3)添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；

　　(4)倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。