酒店崗位說明書
酒店崗位說明書1
連鎖分店的全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領(lǐng)導、布置分店各部門的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚連鎖經(jīng)營企業(yè)的企業(yè)文化，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而不但營造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，而且使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長遠利益服務。
一個連鎖分店的店長的工作職責包括：了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念;完成總公司下達的各項指標;制定分店的經(jīng)營計劃;督促各部門服務人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃;組織員工進行教育培訓;監(jiān)督分店的產(chǎn)品進貨驗收、庫存管理、菜品出品等作業(yè)內(nèi)容;監(jiān)督檢查店鋪的財務管理;監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核;執(zhí)行總公司下達的促銷活動與促銷計劃;了解并掌握店鋪的銷售動態(tài)，及時調(diào)整店內(nèi)菜品比例;監(jiān)督檢查店鋪的門面、標識、櫥窗等，維護店面的清潔與衛(wèi)生;負責處理顧客的投訴與抱怨;處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件;參加一些公益活動，成為分店的代言人;執(zhí)行總公司下達的菜品價格調(diào)整。
因此，一個合格的店長必須具備如下條件：
1.指導能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力;
2.培訓的能力。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長的能力;
3.資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力;
4.組織領(lǐng)導能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標;
5.正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，并快速解決問題;
6.專業(yè)技能。經(jīng)營酒店、門店的必備技巧和使顧客滿意的能力;
7.企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間，整合資源，提高效率;
8.管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使門店整體運營結(jié)構(gòu)更趨合理的能力;
9.自我提高、自我完善的能力。不斷學習和更新專業(yè)知識，在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力;
10.誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果;
11.榜樣和承擔責任的能力。一店之長是整個店面、整個團隊的領(lǐng)導。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔。
除了上述素質(zhì)，應當注意的是，有些連鎖企業(yè)，如連鎖餐飲企業(yè)對于店長的學歷要求不是很高，具有高中以上即可，有時過高學歷的員工在日常的管理工作中未必能夠起到更好的作用。
做為合適的店長，店長還要從"德、能、勤、績"四個方面進行整體再提高。
"德"具體包括門店店長的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風。這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新的門店的店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖企業(yè)的發(fā)展做出一個店長應盡的義務。
"能"主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如門店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應對，以及在門店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利于門店擴張和發(fā)展的方案和計劃等。
"勤"反映出的是店長的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀律性等各個方面。例如對連鎖餐飲企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為，但是因為門店所處的'行業(yè)是服務行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求門店的菜品和服務應具有創(chuàng)新，變化，相應的，店長也應當能在變化的市場中隨時把握商機，與時俱進，帶領(lǐng)門店做好銷售工作。
"績"主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖企業(yè)店長的評價，"績"是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織門店的資金流通，擴大菜品銷售，是一個連鎖企業(yè)門店的基本經(jīng)營任務和社會責任。連鎖門店在一定時期內(nèi)所實現(xiàn)的銷售量或銷售額大小，一方面反映該連鎖門店經(jīng)營機制是否有效運行，另一方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下，各連鎖門店之間相比較如果要創(chuàng)造較高的利潤，就一定首先要創(chuàng)造較高的銷售額。因此，銷售目標(包括銷售量目標和銷售額目標)是連鎖門店最基本的經(jīng)營目的。
一般來說，連鎖店經(jīng)營業(yè)績的評估可以從以下幾個方面進行：
(1)營業(yè)額和利潤總額的同步增加;
(2)門店人員素質(zhì)和服務水平的上升;
(3)庫存量和管理費用的降低;
(4)采購成本的降低;
(5)市場占有率擴大;
(6)菜品創(chuàng)新加快，資金利用率提高;
(7)知名度提高;
(8)廣告效果顯著;
當然，店長的工作是繁重的，大至菜品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、店面清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強者。
酒店崗位說明書2
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗;
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作;
�、菬崆榻哟鞣絹碣e，為客人提供良好的服務;
⑷客人到店時，要主動向客人問好;
�、蔀榭腿藴蚀_快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間;
�、蕼蚀_掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通;
�、淌炀氄莆諛I(yè)務知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
�、蠙z查當天團隊房號，并與房態(tài)核實;
�、徐`活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
�、蚜私饪颓椋龊猛话l(fā)事件的解決工作;
�、艺J真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
�、訙蚀_無誤地為客人提供叫醒服務;
�、援斝欣顔T不在崗時辦理外借物品手續(xù);
�、债斝欣顔T不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)
酒店崗位說明書3
1、負責酒店工程維修業(yè)務的組織、指導和管理工作。
2、組織并實施制定設備更新、改造工程計劃，重點大維修保養(yǎng)計劃、備件購進計劃。
3、負責酒店各種土木工程建設規(guī)劃。
4、控制酒店能源，降低能耗，提高經(jīng)濟效益。
5、負責處理工程部職責范圍發(fā)生問題和客人對工程維修工作投訴。
6、深入現(xiàn)場，掌握人員和設備狀況，每天堅持做一至兩次巡視。
7、與有關(guān)部門協(xié)調(diào)安全、消防、環(huán)保、防疫工作，合理安排員工，負責員工的業(yè)務技術(shù)培訓及業(yè)務考核。
8、審定下屬班組工作計劃，統(tǒng)籌安排工作，檢查執(zhí)行情況。
9、負責準備并及時向酒店上交所有有關(guān)報告及報表。
10、負責工程部員工的績效評估，并按照獎懲制度實施獎懲。
11、建立健全工程設備的運行和操作程序，合理安排各工種的定期維修，確保整個工作設備的正常運行。
12、與上級主管，各部門保持有效的溝通，確保信息及時準確的得以傳達。
13、及時向總經(jīng)理上報有關(guān)工程工作情況。
14、參加酒店行政及其他有關(guān)會議。
15、定期給下屬員工進行各相關(guān)知識培訓。
16、完成上級交待的其他任務。
酒店崗位說明書4
部門：運營部班組：廳面
崗位名稱：酒店保安
隸屬于：客服主管
班次：正常班工作時間：8：50—14：00，16：20-21：30
工作職責：
1.保護酒店的財產(chǎn)安全；
2.維護酒店公共場所秩序；
3.負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；
4.完成上級交辦的其它任務。
工作內(nèi)容:
1.餐前準備；
2.指揮車輛；
3.財務安全保護；
4.遵守酒店規(guī)定的前臺儀容儀表要求；
5.完成上級交辦其它任務。
工作程序與標準
執(zhí)行崗位：酒店保安督導崗位：客服主管
工作項目名稱：餐前準備
工作程序標準核查媒介注意事項
1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)停車道衛(wèi)生清潔符合S.O.C標準：
a.公共座椅干凈、無污；
b.樓梯、地面干凈無雜物、無污跡。餐前餐后檢查表
2．操作規(guī)程（1）做好餐前準備工作，開餐前10分鐘站：
�。校┦崭雇π�，兩腳分開約一腳之長，兩手背后，左手握右手的右手腕，目視前方，成跨立姿勢；可左右巡視停車場。
�。�2）指揮車輛停放位置；
�。�3）看護好車輛；
�。�4）下班時檢查出入，保護好酒店的財產(chǎn)物品。(1)營業(yè)高峰期間，輪流巡查店內(nèi)客人的物品及車輛的安全。
�。�2）檢查過程中要用禮貌的態(tài)度示意員工主動出示口袋及包內(nèi)物品。要求員工只能帶透明包裹出入。不可動手搜身及搜包，對員工講話要用文明禮貌的用語“請”和“謝謝”；若發(fā)現(xiàn)員工偷盜店內(nèi)物品或不自覺接受檢查，要馬上與區(qū)域值班經(jīng)理聯(lián)系。
工作項目名稱：指揮車輛
工作程序標準核查媒介注意事項
1.直行信號（1）手勢：左臂向左方向平伸，五指并攏伸直。
（2）右手平衡，小臂向左手方向擺動二至三次，直行手勢之前應作好一切無損害客人車輛的工作。（如相反方向同上，指揮動作相反）
2.轉(zhuǎn)彎信號（1)右轉(zhuǎn)彎（打輪）的手勢是：右臂向前平伸，右手向上平伸約45度，五指并攏，按順時針的方向轉(zhuǎn)動二至三次
（2)左轉(zhuǎn)彎（打輪）的手勢是：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并攏，按逆時針的方向轉(zhuǎn)動二至三次。
3.倒車信號（1）客人倒車時應注意左右方是否有阻礙物或行駛的車輛，右手平伸90度，手掌側(cè)平擺動示意左右方向的車輛停讓，左手向前平伸90度，小臂向上彎曲90度，小臂前后擺動使客人車輛安全倒出安全地段。
停車時注意預防磕碰、磕底盤、車停不正。
4.看護車輛（1)遇到客人要求遮擋車牌時，要及時用報紙遮擋。
�。�2)在停放車輛時，應看好周圍是否有傷害車體的物品。若發(fā)現(xiàn)有害物體及時移開。
（3)注意周圍車輛的過往是否會傷害到客人的車體。
�。�4)車輛停放過程中若發(fā)生車損，要馬上向領(lǐng)導及客人匯報，讓責任人與客人聯(lián)系。
�。�5)以上現(xiàn)象如有發(fā)生，要迅速與部門負責人聯(lián)系。
�。�1)對出租車司機要有禮貌，要求出租車不可擋住行道。
（2)禮貌阻止出租車在門口吵鬧，開放音箱，打牌等不雅舉止行為。
5.引領(lǐng)車輛離開（1)看見客人要離開時應主動跑過去打開車門讓客人上車，禮貌向客人致謝，告別：謝謝光臨，再見。
（2)倒車時注意，不要在車的后方，要在左，右側(cè)。
�。�3)指揮倒車時聲音要大而響亮，手勢要正確，倒車若需調(diào)頭時要提醒客人。
�。�4)路上倒車時，要示意左，右兩邊的車先停一下，讓客人的車安全離開，并向停讓的車輛敬禮致謝。（1）注意客人倒車時后面的障礙物，并架好移動臺階讓客人的車安全倒出。
�。�2)當車輛發(fā)生刮碰等損失時，應立即向客人表示歉意：對不起，剛才我也沒看清路況。我馬上幫您報警，請問您的車在哪個保險公司投的保險？
6.雨天注意事項（1)提前備好再雨天使用的雨具，注意天氣變化準備：大雨傘一把，小雨傘一把，雨衣雨鞋按人數(shù)備用。
（2)下雨時要迅速換上雨鞋雨衣，在停車場大雨傘下站位，準備迎送客人。
�。�3)當客人將車停穩(wěn)后，要馬上撐傘把客人接至店內(nèi)。
�。�4)客人走時應撐傘護送客人至車內(nèi)并指揮客人的車輛安全倒出。
（5)客人要出租車時，問清幾輛后通知其他保安招呼出租車，車到時送客人至出租車內(nèi)。
�。�6)雨、雪停后，酒店前不可有污水積雪、垃圾等。
工作項目名稱：班后工作
工作程序標準核查媒介注意項目
6.安全及設備檢查（1）酒店員工的進出檢查；
（2）檢查酒店門窗是否關(guān)閉；
�。�3）檢查電、水、氣是否安全；
�。�4）出現(xiàn)問題的設備必須報修。（1）報修單（1）如設備出現(xiàn)問題，在10分鐘內(nèi)上報直屬上級。
酒店崗位說明書5
部門：運營部班組：廳面
崗位名稱：廳面服務員
隸屬于：廳面領(lǐng)班
班次：正常班工作時間：9:20—14:00/16:20—21:30
工作職責：
1.提供中餐餐桌服務；
2.負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；
3.完成上級交辦的其它任務。
工作內(nèi)容：
1.班前準備；
2.餐廳擺臺；
3.歡迎客人；
4.點酒水、加菜、退菜；
5.餐中巡臺；
6.翻臺；
7.處理客人的投訴；
8.為兒童服務；
9.結(jié)帳；
10.用現(xiàn)金結(jié)帳；
11.用支票結(jié)帳；
12.用信用卡結(jié)帳；
13.送客及處理客遺物品；
14.班后收檔及交接班；
工作程序與標準
執(zhí)行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管
工作項目名稱：班前準備
工作程序標準核查媒介注意事項
1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：
a.各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；
b.桌布潔凈美觀，無破損；
c.工作臺、桌椅地面干凈；
(2)檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表
(1)清潔餐具必須用報廢口布；
(2)清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。
2．餐前應備(1)按照各區(qū)域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；
(2)備足開水。
3．檢查設備設施(1)檢查各區(qū)域的設備設施是否運轉(zhuǎn)正常；
(2)設備設施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報修，10分鐘內(nèi)將《報修單》送至廳面領(lǐng)班。(1)報修單
4．擺臺(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S.O.C標準規(guī)范擺好。
5．掌握賓客信息(1)至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；
(2)熟記分工區(qū)域已預訂賓客信息；
(3)在《預訂記錄本》底欄簽名，(1)預訂記錄本
6．掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；
(2)熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；
(1)菜品估清表
工作項目名稱：餐廳擺臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1．鋪桌布（1)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；
�。�2)站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。
(2)注意避免抖動臺布時打擾客人；
(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。
2．擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1)檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；
(2)將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；
(3)在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；
(4)在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1)直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。
3．擺放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。
�。�2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離
�。�3)小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。
�。�4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側(cè)，擺放筷子后與骨碟距離一指）
�。�5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。
�。�6)茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。
�。�7)酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。
（8)牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側(cè)1個。
（9)煙缸：順時針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。
�。�10)粥牌：放置轉(zhuǎn)盤中心。
4．擺放椅子(1)保證椅子穩(wěn)固且干凈；
(2)將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。
(3)椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。
5．整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。
工作項目名稱：歡迎客人
工作程序標準核查媒介注意事項
1.站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓；
(2)站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；
(3)男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。
2.迎接客人(1)客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；
(2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；
(3)根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；
(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；
(5)上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；
(6)上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1)上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。
工作項目名稱：點酒水、
工作程序標準核查媒介注意事項
1.點酒水(1)熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；
(2)點酒水時應站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；
(3)對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。
2.加菜酒水退菜（1)當客人需要加菜時，服務員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。
�。�2)當客人需要退菜時，服務員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經(jīng)過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。
(1)善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。
工作項目名稱：餐中巡臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1．撤換煙缸(1)巡臺時應使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；
(2)煙缸內(nèi)煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭；
(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；
(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。
2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；
(2)添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；
(3)添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；
(4)倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3．及時撤換骨碟(1)骨碟內(nèi)殘渣較多時應馬上為客人更換；
(2)若桌面有空餐盤，應同時撤下；
(3)拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。
(4)若桌面有殘渣應及時清潔。
4．拉椅服務(1)客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；
(2)拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。(1)拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。
5．特殊服務(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；
(2)如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；
(4)為用左手用餐的客人服務。
a.當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；
b.服務員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務；
(5)對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；
(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1)男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會；
(2)餐中巡臺時應善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度的給予滿足。
工作項目名稱：翻臺
工作程序標準核查媒介注意事項
(1)收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；
(3)收撤各種餐具及桌面垃圾；
(4)將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。
酒店崗位說明書6
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。
4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預訂，負責預訂的落實并通知有關(guān)部門，做好預訂資料的管理。
8、督導員工按規(guī)范操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。
10、維護大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。
12、負責管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
酒店崗位說明書7
1.時刻保持優(yōu)質(zhì)的服務意識。
2.熱情的接待和歡送客人。
3.確保餐廳各個區(qū)域內(nèi)的整潔和舒適。
4.確保臺子的擺設整潔和正確。
5.了解客人的需求并且盡量的滿足他們。
6.對分派的工作區(qū)域負責并且提供專業(yè)的服務。
7.確保每個點菜單據(jù)都妥善保管好。
8.確�？焖俸蜏蚀_的服務食品和飲品。
9.確保每天的新聞報紙和雜志都要擺放出來。
10.介紹給客人我們酒店的最新促銷活動和將要推出的促銷活動。
11.根據(jù)我們酒店的電話接聽標準來接聽電話。
12.參加服務班前會和指定的培訓課程。
13.最大限度的減少器皿的破損率。
14.做好收銀員的工作。
15.掌握所有的飲品知識和服務流程。
16.保存好領(lǐng)料單。
17.保持良好的協(xié)作關(guān)系不管是內(nèi)部和其他部門的同事，大家一同創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境。
18.熟知菜單的內(nèi)容。
19.熟知葡萄酒單和飲料單的內(nèi)容。
20.提供與客人多一點的交流，確保提供之服務超過客人的期望。
21.知曉酒店運營的條款和程序。
22.確�？腿说陌踩蛡�人機密不外泄。
23.知曉其他相關(guān)的條款，比如消防，衛(wèi)生，安全等。
24.出色的完成各項上級指派任務。
25.保證以上程序依照政府和酒店相關(guān)政策執(zhí)行。
酒店崗位說明書8
一、目標客戶檔案的建立與管理
1、商務協(xié)議客戶資料及目錄(單位名稱、地址、聯(lián)系人、電話)
2、旅行社資料及目錄(單位名稱、地址、聯(lián)系人、電話)
3、網(wǎng)絡訂房協(xié)議單位資料及目錄(單位名稱、聯(lián)系人、電話)
4、會員聯(lián)系方式資料(姓名、手機號碼、會員卡號)
5、常客資料表(姓名、單位、聯(lián)系方式、客戶喜好、入住次數(shù))
6、其他資料(競爭對手資料、�？团琶�、各類協(xié)議、周邊2公里內(nèi)單位及寫字樓資料等)
二、目標客戶關(guān)系維護
1、定期對酒店目標客戶進行拜訪。
a:每半年對周邊2公里內(nèi)單位及寫字樓進行“掃樓式”回訪，收集客戶意見。
b:每月對商務、旅行社、定房網(wǎng)絡及�？偷饶繕丝蛻暨M行一次電話/短信/上門拜訪，收集客戶意見。
c:每天拜訪三位在店客人，收集客戶意見，填寫“電話拜訪表”。
d:每天對拜訪情況進行書面記錄，填寫“工作日志”。
2、客戶意見統(tǒng)計及分析
a:每周收集統(tǒng)計一次客戶意見(包括店內(nèi)和店外客人意見)，了解賓客滿意程度，形成“一周客戶意見反饋表”，并對書面投訴材料進行回復。
b:每月匯集一份“賓客意見反饋表及分析”。
三、短信平臺的使用及管理
1、建立并及時更新會員短信平臺資料。
2、根據(jù)酒店促銷活動與總部短信平臺進行聯(lián)系與配合工作。
四、會議接洽
1、收集、關(guān)注并主動跟進會議信息。
2、制作“會議計劃書”及做好前期接洽。
3、會議確定后，做好“會議備忘”發(fā)至各部門做好接待準備，整體安排并跟蹤會議服務。
4、會議費用及客戶意見收集。
5、建立會議檔案并做好善后工作，定期聯(lián)系并回訪。
五、旅行社、網(wǎng)絡訂房中心聯(lián)系
1、旅行社團隊接待：
a:團隊定房單確認，提前與導游聯(lián)系房間安排、車位安排;
b:協(xié)助做好團隊入住;
c:與餐廳確定“團隊早餐品種”，監(jiān)督早餐質(zhì)量，收集客戶意見。
d:團隊離店及費用結(jié)算。
2、旅行社關(guān)系維護
a:每月對各旅行社負責人進行電話聯(lián)系。
b:如遇旅行社負責人來店考察要做好接待工作。
C:大力挖掘新合作旅行社與酒店簽訂合作協(xié)議。
3、網(wǎng)絡訂房中心
a:每月對各網(wǎng)絡訂房中心負責人進行電話聯(lián)系。
b:如遇網(wǎng)絡訂房中心負責人來店考察要做好接待工作。
C：督促前臺每天與各大訂房中心話務員聯(lián)系(問候、房態(tài)、推薦)。(攜程、芒果網(wǎng)、藝龍、12580等)
d:大力挖掘新合作網(wǎng)絡訂房中心與酒店簽訂合作協(xié)議。
六、特約商戶合作
1、特約商戶作為輔助銷售手段，針對酒店實際情況聯(lián)系特約商戶與酒店合作。
2、簽訂特約商戶合作協(xié)議。
七、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
1、每周對酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計及對比分析。
2、根據(jù)數(shù)據(jù)分析確定酒店合理客源分配。
3、每月制作經(jīng)營情況數(shù)據(jù)分析圖表。
八、銷售調(diào)查
每周對周邊同類型酒店經(jīng)營情況進行調(diào)查分析，形成“調(diào)查報告”，及時調(diào)整酒店銷售策略。
九、促銷方案設計
根據(jù)酒店經(jīng)營情況，每月設計一個促銷活動方案，以確保酒店出租率。
十、晚場促銷
每周1-2次跟進晚場促銷。定期與酒吧溝通聯(lián)系，做好負責人的接待。
酒店崗位說明書9
1、崗前自查儀容儀表，合格后方可上崗;
2、做好工作前的準備工作，檢查所使用操作工具是否齊全，工作車上物品是否整齊;
3、根據(jù)當天的工作分配情況，領(lǐng)取相應的房卡并記
4、熟知并正確使用客房各種清潔用具和清潔劑的使用方法;
5、清潔工作車、走廊、工作間衛(wèi)生，使其保持干凈整潔;
6、及時檢查房間的房態(tài)，為住客房間客人及時打掃衛(wèi)生，更換洗漱用品及床單、被罩;
7、得到客房中心報退房后，及時檢查退房房間的設施設備及客人的消費使用情況，準確的將信息回復給前臺，以保障客人離店手續(xù)的及時有效辦理;
8、及時了解自己負責區(qū)域內(nèi)房間的狀況，發(fā)現(xiàn)房間設施設備損壞或房間物品有損壞，及時告知客房中心，報至工程部進行維修;
9、及時清理房間內(nèi)客人使用的餐具，處理客人需送洗的衣物;
10、按照工作流程正確填寫工作表，如進出時間、補充的物品及相關(guān)事項;
11、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，不做與工作無關(guān)的任何事宜。
酒店崗位說明書10
1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6、接受國際電話時，應問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：
�。�1）客人的情況，特別是VIp客人的情況。
（2）飯店賓館不對外公開的情況。
�。�3）各部門的工作情況。
�。�4）店內(nèi)各種設施的運行情況。
�。�5）客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時上報主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導，并做好記錄。
10、愛護總機房內(nèi)的設備，保證通訊設備整潔，維護其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務，以維護飯店賓館的聲譽和利益。
13、執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。
14、自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀律。
酒店崗位說明書11
1、監(jiān)控室值班員當班時應保持高度警惕及高度責任心，密切注意各部位情況，增強安全觀念，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真做好值班記錄。
2、嚴格執(zhí)行交接班制度，交接班時應將機器設備的使用狀況、有無可疑情況等交接記錄清楚。
3、值班時對正常情況的記錄。主要包括:
(1)各部位攝像監(jiān)視開關(guān)時間;
(2)酒店重大及主要活動時間(如宴請、來訪、團隊及行李抵離店等情況);
(3)所觀察到的各部位、各營業(yè)點的狀況記錄;
4、值班時對非正常情況的記錄。主要包括:
(1)在正常時間范圍內(nèi)所觀察到的非正常情況、可疑人物，應進行詳細記錄，并視情況與警衛(wèi)或有關(guān)部門聯(lián)系，采取必要措施;
(2)在非正常時間范圍內(nèi)(如夜間及無營業(yè)范圍等)所觀察到的情況，應作記錄，特別注意人員及所攜帶物品，并及時與警衛(wèi)聯(lián)系，采取必要措施;
(3)員工在各部位出現(xiàn)的違紀情況。
5、對各部門所發(fā)生的事故及其他緊急情況進行記錄。
6、火災、火警、按“火災報警操作程序”的要求進行記錄，并及時向當值領(lǐng)班和經(jīng)理報告。
7、對值班時接到的報警電話、可疑電話等應進行記錄。
8、協(xié)同本部門或其他部門所進行的各項工作，應記錄清楚。
9、當消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報工程部維修，保證設備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。
10其他各崗位值班人員無特殊情況不得隨意進入監(jiān)控室，非專業(yè)人員或本室值班人員嚴禁亂動監(jiān)控中心設備。
11、值班人員要協(xié)同工程部做好消防、監(jiān)控設備的維護和保養(yǎng)，并定期進行檢查保證設備的正常運行。
12、值班記錄填寫清楚、詳細，當班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當班時及時處理，對一時處理不了的，交下一班處理。
13、定時清掃灰塵，保持室內(nèi)和設備的清潔衛(wèi)生。
酒店崗位說明書12
1.服從財務經(jīng)理的安排，按規(guī)定的程序與標準進一步審核夜審所做的收入報告，修改入賬，并負責與應收款核對賬目，確保每日收入核數(shù)的真實準確
2.在電腦上修改夜審所做報表，包括收入報告、就餐人數(shù)報告、客房統(tǒng)計報告、夜間報告，及時無誤發(fā)送給各有關(guān)部門。
3.完成掛帳報表與應收款對賬后，將掛帳報表輸入電腦，并打印存檔
4.根據(jù)總出納送來的交款登記表作長短款報告
5.每日將總出納支票托收的情況作專項記錄，月底將記錄提供給總賬，以便核對
6.審核每日海鮮銷售、迷你吧銷售、各吧臺銷售、燕鮑翅銷售匯總;審核帳單使用情況、發(fā)票使用情況;審核早餐券、壓金單、折扣情況。
7.審核酒店內(nèi)部人員長途電話費用，并作分析報告。復核夜間核數(shù)所做的房費、餐飲收入?yún)R總表及有關(guān)業(yè)務交易記錄。
8.復核掛賬及信用卡交易單之后，再轉(zhuǎn)交應收款
9.審核電話房記錄的電話收入是否正確計入客人賬單內(nèi)(在酒店具備電腦店收費系統(tǒng)情況下，檢查電腦極力是否正確)。
10.審核其它營業(yè)點收入諸如：桑拿按摩、游戲室、保齡球、洗衣、商務中心、健身房等
11.對照收到的宴會通知單，檢查如菜譜價格、人數(shù)及其它收費項目是否賬單相符。
12.對照電腦記錄是否與實際單據(jù)相符。
13.符合所有現(xiàn)金代支、扣數(shù)等交易都有正當理由、有效批準及附件等，將有疑問的單據(jù)交財務經(jīng)理/財務總監(jiān)。
14.確保所有餐廳取消或作廢的賬單都有餐廳經(jīng)理簽批及注明原因，抽查賬單上的價格是否與菜譜上價格一致。
15.制訂并執(zhí)行培訓計劃，對核數(shù)員進行考核評定，向上級提出對員工的獎懲建議。
酒店崗位說明書13
1、銷售客房;
2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間
3、掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);
4、為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài);
5、提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
6、協(xié)調(diào)對客服務;
7、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項，確認交接班的營業(yè)額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準確、及時。
9、負責訪客的接待引見。
10、負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理。
11、負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
12、負責文件的打印、復印。
13、負責大廳辦公用品、辦公設備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔，培養(yǎng)大廳的盆景植物
14、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報經(jīng)理。
16、完成領(lǐng)導交辦的其他或臨時工作
酒店崗位說明書14
一、貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理的指令，對總經(jīng)理負責，重大問題及時向總經(jīng)理報告。
二、制定工程部工作計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行，主持工程部日常運行、維修工作和行政管理工作。
三、組織落實各種改造項目、節(jié)能項目、環(huán)保項目。參加新增和重大項目的方案制定和談判，評審、驗收各項工程，確保質(zhì)量，造價達到預定的指標要求。
四、督導水電工完成工作或?qū)ｍ椆こ谈脑欤苯又笓]和參與重大的工程和維修任務及技術(shù)改造任務。
五、負責審查部門的各種規(guī)章制度，審定操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導員工執(zhí)行。
六、加強安全管理，經(jīng)常檢查部門工作、消防、用電、衛(wèi)生、人身和財產(chǎn)安全。
七、加強管理監(jiān)督，嚴格控制能源成本和各種維修開支，杜絕跑、冒、滴、漏;防止貪腐浪費。
八、組織編寫、審核工程部月度工作計劃、階段總結(jié)和年度總結(jié)，負責鍋爐、電梯等特種設備年檢手續(xù)。
九、與工程相關(guān)的單位如大飯店工程部、電訊局、環(huán)保局、技術(shù)監(jiān)督局、天然氣公司、電梯維保公司等保持良好關(guān)系，爭取他們支持工程部的相關(guān)工作。
十、本部員工各種培訓、學習考核活動，不斷增強員工的業(yè)務技能和知識水平，定期對下屬員工進行業(yè)績評估，審查獎懲方案，關(guān)心員工生活。
酒店崗位說明書15
1.負責制定并具體實施酒店設備管理計劃和維修保養(yǎng)工作。
2.籌劃各系統(tǒng)設備的管理制度，制訂和實施員工的崗位責任制度，制定各項規(guī)章制度并予以實施，努力保證酒店工程設備的正常運行。
3.主持每日部門例會，認真聽取各組每日工作匯報。檢查和監(jiān)督每日員工工作情況和工作質(zhì)量,審核每天工作日記。
4.擬定各類設備的運行、記錄和表格。
5.定期對員工進行技術(shù)培訓、考核，每月對員工工作表現(xiàn)進行考核評估。
6.定期對設備進行安全檢查、維護、保養(yǎng)，并注意防火、防爆、防事故。
7.控制維修費用，降低維修成本，搞好能源管理，抓好節(jié)約用水、用電、用油、用汽及其他各項工作。
8.建立完整的酒店設備技術(shù)資料檔案和主要設備維修檔案。
9.關(guān)心下屬，與員工保持溝通，并幫助員工解決工作中的困難。
10.搞好對外聯(lián)系，搞好部門之間的協(xié)作，建立和健全正常的工作聯(lián)系。
11.嚴格遵守酒店規(guī)章，及時完成上司指派的各項工作。
12.按月寫出工作月報和下個月工作計劃，并于每月2號前交給總經(jīng)理。
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