客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)崗位說(shuō)明書(shū)
【客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)】客服總監(jiān)擔(dān)負(fù)著以保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重任。客服創(chuàng)造的價(jià)值已不遜于生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)，因此客服總監(jiān)的角色顯得比以往更加重要。由于員工才是直接與客戶(hù)接觸的'人，只有開(kāi)心的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，所以激勵(lì)與調(diào)動(dòng)員工積極性十分重要�？头偙O(jiān)除需具備出色的管理能力，還必須有出眾的移情能力，以協(xié)調(diào)上級(jí)與員工的關(guān)系。
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崗位描述：
1、高層管理職位，協(xié)助決策層制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)短期及長(zhǎng)期的公司決策和戰(zhàn)略，對(duì)公司中長(zhǎng)期目標(biāo)的達(dá)成產(chǎn)生重要影響;
2、負(fù)責(zé)客服部門(mén)宏觀戰(zhàn)略、制度及流程的制定;
3、客服中心整體業(yè)績(jī)指標(biāo)的規(guī)劃以及預(yù)算評(píng)估、控制;
4、搭建客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，并不斷優(yōu)化;
5、建立、維護(hù)和改善客戶(hù)服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和模式;
6、制定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證客服工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督;
7、制定客服計(jì)劃以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
任職資格：
1、企業(yè)管理、公共關(guān)系等相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷;
2、5年以上客服實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、豐富的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉客戶(hù)關(guān)系管理原則和方法;
4、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力，良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力;
5、充分代表公司形象和利益，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。
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