移動新年工作計劃范文
移動作為我國通訊的一大運營商,對新年的工作和策略會有新的改變。以下是YJBYS小編跟大家分享的一篇移動新年年度工作計劃,歡迎大家借鑒。
[移動年度工作計劃]
一、進一步加大增殖業(yè)務及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度,移動年度工作計劃。
在新業(yè)務方面,繼續(xù)以提高增值業(yè)務收入為工作中心,以提升各項增值業(yè)務覆蓋率為工作重點,同時加快家校通、企信機、隨E行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務平衡發(fā)展、各項業(yè)務都有新的突破。
二、切實把維護工作落到實處。
培養(yǎng)全業(yè)務型的客戶經(jīng)理。進一步落實客戶經(jīng)理從單純的維護型向維護營銷型轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作要實現(xiàn)維護、發(fā)展、服務、宣傳、拓展等綜合性的'效益,特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務發(fā)展方面,要切實發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。
三、認真做好各項服務工作,并確保整體服務水平能有大的提升
1、營業(yè)廳服務方面
結(jié)合具體情況,進一步完善前臺服務標準、服務巡檢制度等相關流程和服務標準,并進一步明確投訴流程、考核辦法,理順內(nèi)部環(huán)節(jié),
加強主動服務意識的培訓和督導,多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓,并增強營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務意識,以提高大客戶的滿意度及忠誠度。
一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點,只有客戶滿意是最終目的,也是衡量我們服務工作好壞的唯一標準,在辦理業(yè)務過程中,倡導“多說一句話、多問一句話”,使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。 進一步完善內(nèi)部管理,嚴格執(zhí)行各項業(yè)務受理流程及業(yè)務規(guī)定,加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理,發(fā)現(xiàn)問題及時改正,做好營業(yè)的臺帳、現(xiàn)場督導考核表等,為其起到輔助管理,提升服務的作用。服務督導對營業(yè)廳實行巡檢制度,確保區(qū)縣整體水平的提升。
2、投訴方面:
對內(nèi)部投訴處理、業(yè)務受理流程進行梳理,簡化內(nèi)部環(huán)節(jié),提高工作效率。
加強日常服務、業(yè)務等方面學習及培訓,進一步減少各類業(yè)務差錯的產(chǎn)生,進而減少各類客戶投訴。
在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務水平高、責任心強、溝通協(xié)調(diào)能力強的人員負責內(nèi)部投訴處理,以提高處理質(zhì)量,年度工作計劃《移動年度工作計劃》。
做好各類投訴處理的督導工作,進一步加強對各類業(yè)務差錯、投訴及處理時限的內(nèi)部考核,對相關情況及時進行通報。
加強內(nèi)部相關部門及人員之間的溝通和聯(lián)動,特殊投訴特殊處理,以確保投訴的順利解決。并對相關投訴及時進行分析整理,不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗和做法,建立投訴處理及相關典型案例處理信息庫,為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。
加強對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤,主動征求客戶意見和建議,進一步提升客戶滿意度。
3、培訓方面:
進一步完善業(yè)務培訓及考試制度,定期進行業(yè)務培訓.在培訓內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式,內(nèi)容上服務與業(yè)務相結(jié)合,服務禮議、溝通技巧等。
四、進一步強化內(nèi)部管理,完善各項管理、考核和激勵機制
充分發(fā)揮每月績效合約書的指導作用,進一步細化管理、量化各項考核,在使各項考核做到公開、公平、公正、合理的同時,真正發(fā)揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。
結(jié)合各項業(yè)務發(fā)展需要,繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務競賽和勞動競賽活動,進一步提高各部門及員工的業(yè)務發(fā)展積極性,在公司內(nèi)部形成比、學、趕、幫、超、爭當業(yè)務能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡維護和工程建設
2011年工程預規(guī)劃新建**個基站,站點主要分布在農(nóng)村,改善農(nóng)村和偏遠地區(qū)覆蓋,傾力打造精品網(wǎng)絡。網(wǎng)絡維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。
六、深化人力資源改革,積極推進企業(yè)文化建設
認真做好公司辦公大樓各項基礎建設,進一步深化人力資源改革,合適的人到合適的崗位;做好2008年的年檢工作;積極推進公司企業(yè)文化建設和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓工作;加強公司宣傳報道工作;認真做好黨群、工會工作;全面提升綜合管理能力。
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