久久久久无码精品,四川省少妇一级毛片,老老熟妇xxxxhd,人妻无码少妇一区二区

售后客服中心個人工作計劃

時間:2022-10-20 12:26:33 工作計劃范文 我要投稿

售后客服中心個人工作計劃通用

  時間的腳步是無聲的,它在不經(jīng)意間流逝,又將迎來新的工作,新的挑戰(zhàn),是時候靜下心來好好寫寫計劃了。計劃怎么寫才不會流于形式呢?下面是小編為大家收集的售后客服中心個人工作計劃通用,希望能夠幫助到大家。

售后客服中心個人工作計劃通用

售后客服中心個人工作計劃通用1

  一、指導思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,提高售后服務管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務提高到一個新的高度和水平。

  2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:

  1、延伸服務功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

  2、縮短服務流程,避免多頭服務,實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務到底”的一站式服務。

  3、加強團隊建設(shè),提高服務人員整體素質(zhì),全面改善服務形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務人員數(shù)量,縮短服務到場時間。

  5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

  6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

  7、服務體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等,實施內(nèi)部培訓。

  三、工作目標

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓,提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

  2、針對售后服務做的.好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

  3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分。

  七、投訴管理

  在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應及時向上級領(lǐng)導反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓

  隨著新技術(shù)不斷應用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

  1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

  2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團隊建設(shè)

  堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)

  十、弱項完善

  1.日結(jié)周報,信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當周服務質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

  在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認客戶滿意程度。

售后客服中心個人工作計劃通用2

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計劃。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

  2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務

  業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務:

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶

售后客服中心個人工作計劃通用3

  20xx年xx月xx日下午,“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

  在會上,技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題,尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,并向大會作了通報,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。

  陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,首先對20xx年的工作進行了簡單的總結(jié),一方面肯定了xx年取得的成績,同時也指出了工作中存在的不足。同時,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標,明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作,一是從細處著手,采取綜合措施,進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

  質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,嚴把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進行員工培訓,不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制,加大考核力度,根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,自我否定的方法,提升水平。

  20xx年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度:

  1、車間調(diào)度會制度;

  2、車間質(zhì)量分析會制度;

  3、車間技術(shù)準備會制度;

  4、車間成本費用分析會制度;

  5、管路現(xiàn)場評審會制度;

  6、車間考評制度;

  7、車間專檢制度;

  8、車間合理化建議獎勵制度。

  優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

  號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,更進一步。

  要求大家只有緊密團結(jié)在以為核心的集團領(lǐng)導班子周圍,按照我們制定的計劃扎實開展工作,我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

  這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心。

【售后客服中心個人工作計劃】相關(guān)文章:

售后客服的個人自我評價12-04

售后客服工作個人總結(jié)11-30

售后客服年終個人總結(jié)11-16

售后客服年終個人總結(jié)06-15

售后客服的工作計劃10-23

售后客服工作計劃11-30

公司客服中心個人工作計劃10-20

售后客服個人自我鑒定05-17

售后客服個人求職簡歷模板08-24