大堂經(jīng)理工作計(jì)劃
時(shí)光在流逝,從不停歇,我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步,現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編幫大家整理的大堂經(jīng)理工作計(jì)劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃1
由于大堂經(jīng)理是我行剛設(shè)立的崗位,而我作為大堂經(jīng)理,工作有壓力也有困難,但是我們會(huì)樹(shù)立堅(jiān)定信心,積極進(jìn)取,開(kāi)拓創(chuàng)新,攻艱克難,團(tuán)結(jié)協(xié)作,認(rèn)真努力工作,爭(zhēng)取把各項(xiàng)工作做得更好,圓滿完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),F(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃安排如下:
一、樹(shù)立學(xué)習(xí)風(fēng)氣,增強(qiáng)服務(wù)能力
大堂經(jīng)理與客戶的溝通需要全面的知識(shí),我在以后的工作上除了學(xué)習(xí)黨的理論知識(shí)和國(guó)家方針政策外,重點(diǎn)是要學(xué)習(xí)信貸知識(shí)和更新自己現(xiàn)有的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)知識(shí),并要做到學(xué)深學(xué)透,掌握在腦海中,運(yùn)用到實(shí)際工作中,為自己做好大堂經(jīng)理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),使自己不僅要熟悉和掌握黨和國(guó)家的方針政策、法律法規(guī)和銀行工作知識(shí)與技能,更能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行,具有較強(qiáng)的工作能力,完成較為復(fù)雜、繁瑣的工作任務(wù),取得良好成績(jī)。
二、樹(shù)立服務(wù)理念,注重細(xì)節(jié)服務(wù)
大堂經(jīng)理是聯(lián)系客戶與銀行的橋梁。在當(dāng)前各行金融產(chǎn)品品種相似,聯(lián)合產(chǎn)品日益增多,服務(wù)為本,客戶至上,已成為共識(shí)。大堂經(jīng)理時(shí)刻處于服務(wù)的最前線,他的一舉一動(dòng)直接反映著銀行服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。大堂經(jīng)理每天處理各種各樣的問(wèn)題,保持良好的心態(tài)非常重要。不能因?yàn)榭蛻舻臎_動(dòng)和不理解,影響工作情緒,主觀臆斷,從而影響服務(wù)的效果,應(yīng)該多從對(duì)方的角度出發(fā),換位思考,多加詢問(wèn)和解釋,才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。用心體會(huì),善待客戶,這是做好服務(wù)的根本。
三、樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
銀行是企業(yè),企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,就必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理。每一位銀行員工都是推銷(xiāo)員,他們通過(guò)自己各自的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。大堂經(jīng)理要在銀行大廳的這個(gè)小戰(zhàn)場(chǎng)中發(fā)揮更大的作用。
(一)劃分客戶,有的放矢
同樣是一種金融產(chǎn)品功能的介紹,如果對(duì)不同的對(duì)象解釋,效果會(huì)大相徑庭。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,劃分目標(biāo)市場(chǎng),定位目標(biāo)客戶,是非常重要的一步。針對(duì)不同的目標(biāo),采取不同的措施,才能做到有的放矢,達(dá)到較好的效果。
(二)結(jié)合新業(yè)務(wù),擴(kuò)大客戶群
作為大堂經(jīng)理,直接面對(duì)的.就是客戶。我們可以充分發(fā)揮面對(duì)面交流的優(yōu)勢(shì),做好營(yíng)業(yè)大廳的營(yíng)銷(xiāo)。
(三)捕捉信息,挖掘重點(diǎn)
“二八原則”是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一條原則,其含義是:為企業(yè)創(chuàng)造80%效益的客戶往往只占客戶總數(shù)的20%。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,如何挖掘那20%的客戶,如何做好他們的服務(wù)工作,已成為各家銀行的工作重點(diǎn)之一。從與客戶的交談中捕捉有價(jià)值的信息,也是對(duì)大堂經(jīng)理的一個(gè)考驗(yàn)。
四、樹(shù)立全局觀念,起好紐帶作用
大堂經(jīng)理是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)窗口崗位。他對(duì)銀行的聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)效益能起到很重要的作用?蛻粢蛔哌M(jìn)營(yíng)業(yè)大廳,最直接的交流就是與大堂經(jīng)理的談話。通過(guò)這種面對(duì)面的方式,縮短了銀行與客戶之間的距離,也增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信任度。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須要樹(shù)立全局觀念,時(shí)刻做好紐帶作用。要眼觀六路,耳聽(tīng)八方,時(shí)刻關(guān)注著大廳里發(fā)生的一切。準(zhǔn)確及時(shí)地解答客戶的疑問(wèn),既滿足了客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需要,又有助于柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)加快速度,進(jìn)而更體現(xiàn)了服務(wù)的高效與細(xì)致。這種服務(wù)往往更能超越客戶的期望。
總之,今后,我將全面加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng),要對(duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)更加熟悉,還要能夠處事機(jī)智,隨機(jī)應(yīng)變,這是我給自己的壓力,也是一次新的挑戰(zhàn)性。作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量。20xx年,我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃2
作為大堂經(jīng)理,首先必須對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù),以成長(zhǎng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷(xiāo)專家為目標(biāo),積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座,并與各專業(yè)局保持高度溝通,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
作為一名酒店的大堂經(jīng)理,身上的擔(dān)子是最重的,我不僅要做好酒店的任何大堂,不能出現(xiàn)任何壞賬,而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物,我一直在注意,注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系,高處不勝寒,做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。
當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了,大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟,是最重要的,不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了,那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。
對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)重大危險(xiǎn)源部位的巡視檢查每天不少于一次,巡視檢查中所發(fā)現(xiàn)的安全隱患,應(yīng)跟蹤檢查直到整改消項(xiàng)。
⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況,所以我的工作一直是比較好做的,在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題,能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,這比說(shuō)一萬(wàn)句好話都重要。我一直信守這個(gè)原則,一直這樣做,我很相信這就是對(duì)的。
x年初物業(yè)部就將本年度設(shè)定為"文化年",x年1月10日物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作,成功舉辦了"之夜"新春聯(lián)誼會(huì),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)加深了物業(yè)部與業(yè)主之間的感情。廣大業(yè)主對(duì)此給予高度評(píng)價(jià),既豐富了園區(qū)的文化生活,又提升了物業(yè)的形象。值此辭舊迎新之際,廣大業(yè)主對(duì)"20xx文化月"充滿了希冀并積極參與。目前我們已經(jīng)收到書(shū)法、繪畫(huà)、散文、詩(shī)歌、攝影、創(chuàng)意粘貼等作品50余篇/幅,報(bào)名參加新年舞會(huì)者眾。良好的文氛圍有利于物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共取雙贏。目前我物業(yè)部正在積極籌備"20xx新春舞會(huì)"活動(dòng)。
對(duì)駐鄭采購(gòu)員加強(qiáng)貨品質(zhì)量、價(jià)格的監(jiān)督管理;對(duì)駐鄭州發(fā)的海鮮類貨品要盡量提高存活率,對(duì)鄭州多發(fā)的調(diào)料類及凍品要提高質(zhì)量確保無(wú)變質(zhì)、無(wú)過(guò)期現(xiàn)象并提高駐鄭采購(gòu)員的工作效率。
下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,每年我都能做好,今年當(dāng)然不能例外了。
大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的`技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,制定主要計(jì)劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
(4)、前后臺(tái)密切配合。在任何工作中缺乏團(tuán)隊(duì)精神必將影響整個(gè)單位的業(yè)務(wù)發(fā)展,目前在我單位存在"各掃門(mén)前雪"現(xiàn)象。存在這種現(xiàn)象我認(rèn)為有兩個(gè)原因一是員工心態(tài),二是管理決策。比如:在放款過(guò)程中,審批效率低下,不能有效發(fā)揮各崗位的作用。我認(rèn)為在保證審貸分離的狀態(tài)下,各崗位應(yīng)各司其職,環(huán)環(huán)相扣。在用人上要人盡其才,才盡其用,這樣才能使工作流程高效運(yùn)行。
酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。
編制大堂計(jì)劃要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因,全面安排計(jì)劃指標(biāo)
審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。
(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力、物力、財(cái)力,使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施,制定和修訂各項(xiàng)定額,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。
(三)編制計(jì)劃表格,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)
以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),編制出大堂計(jì)劃表,并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。
這就是我這一年的工作計(jì)劃,對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃,相信公司一年的大堂問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的。在金融危機(jī)的大前提下,酒店的生意也受到了很大的困擾,這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。
說(shuō)實(shí)話能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛,早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。
這就是我的一年工作計(jì)劃,如有不同的意見(jiàn),請(qǐng)及時(shí)和我溝通,我認(rèn)真改正。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃3
首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)來(lái)店工作一年的時(shí)間,作為大堂經(jīng)理直接負(fù)責(zé)前廳的正常運(yùn)營(yíng),代表著執(zhí)行經(jīng)理受理顧客投訴,對(duì)顧客反饋的一些建議和意見(jiàn)給予積極的采納與解決,為本店今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
這里有一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì),為公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)也體會(huì)和意識(shí)到我們存在的問(wèn)題和不足之處:
1、前廳人員配置不夠,存在著招人難、用人難、留人難的問(wèn)題。
2、前廳員工都是新員工,基本的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能還存在很大的欠缺。
3、服務(wù)方面缺乏積極性和主動(dòng)性,更談不上超前的服務(wù)意識(shí)
4、前廳用品工具擺放不合理,存在安全隱患和影響大廳環(huán)境的問(wèn)題。
5、部分設(shè)備老化甚至壞掉,沒(méi)有及時(shí)更新和維修
由于以上原因?qū)е虏糠诸櫩陀胁挥淇斓挠貌徒?jīng)歷,以至流失,生意日漸清淡。針對(duì)以上問(wèn)題,特制定本年度工作計(jì)劃:
一、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性
好員工不是管出來(lái)的,是帶出來(lái)的。前廳管理層要認(rèn)清自己的身份,擺正自己的位置,工作中要言以律己,事事要在員工面前樹(shù)立自己的形象,讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過(guò)的領(lǐng)頭羊,值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們,把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹,經(jīng)常和他們談心聊天,多傾聽(tīng)他們的聲音,了解他們心中的想法,及時(shí)掌控員工的狀態(tài),員工有問(wèn)題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決,以防員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處于被動(dòng)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
前廳作為飯店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)形形色色的客人,員工的'工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,反映一個(gè)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平以及檔次,困此對(duì)員工培訓(xùn)是工作重點(diǎn),培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三個(gè)大的方面:
1、前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能。
2、前廳員工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識(shí)。
3、前廳員工的從業(yè)理念。
三、給員工灌輸"開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支"意識(shí),控制好成本。
前廳用品工具定位定人,責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電,控制好辦公用品,用好每一張紙,每一支筆,通過(guò)這些控制,為本店創(chuàng)收做出前廳應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
四、注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
飯店是一支團(tuán)隊(duì),部門(mén)之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的,前廳是飯店的中樞部門(mén),它同后廚有著緊密的關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都應(yīng)主動(dòng)和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业哪康亩际菫榱吮镜辍?/p>
五、前廳硬件設(shè)施的檢修
時(shí)時(shí)刻刻檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,如出現(xiàn)故障和損壞,及時(shí)解決,如自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行維修和更換。
六、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)和宣傳
很高興總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和宣傳合作,為本店帶來(lái)莫大的支持和客源,在本年度我想充分利用本店的力量和資源,加強(qiáng)一下促銷(xiāo)和宣傳,比如:利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)短信促銷(xiāo)活動(dòng)。
以上是我本年度不成熟的工作計(jì)劃,有不足之處,望領(lǐng)導(dǎo)指正!
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃4
一、沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)
在這次學(xué)習(xí)中讓我深深體會(huì)到,"沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)",我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分發(fā)揮自己的能力,為一個(gè)共同的目標(biāo),才能做得。在這次學(xué)習(xí)中讓我深深體會(huì)到,大堂經(jīng)理是"網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,大堂制勝"的關(guān)鍵?蛻魜(lái)到網(wǎng)點(diǎn),第一個(gè)接待客戶的是大堂經(jīng)理,其職業(yè)形象、精神面貌、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度決定客戶對(duì)建行的第一印象。在這次學(xué)習(xí)中讓我深深體會(huì)到,大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)要全面,必須掌握和熟悉我行的產(chǎn)品。大堂經(jīng)理不但要隨時(shí)接受客戶的咨詢,還要主動(dòng)識(shí)別客戶、挖掘客戶、營(yíng)銷(xiāo)客戶和引導(dǎo)分流客戶,通過(guò)客戶的衣著、言談挖掘客戶,進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)我行的產(chǎn)品。
二、充分挖掘大堂潛力,做好差異化營(yíng)銷(xiāo)
如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、是拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。在我們學(xué)習(xí)的過(guò)程中,大連行根據(jù)顧客個(gè)人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行。市場(chǎng)細(xì)分,根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)中顧客的不同需求,提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達(dá)到優(yōu)質(zhì)的無(wú)差異性。充分利用大堂順勢(shì)推銷(xiāo)新產(chǎn)品,有事倍功半的效果。對(duì)第一次接觸銀行的.新客戶,應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式,適時(shí)為客戶理財(cái)當(dāng)好參謀,準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù),給客戶留下良好印象。最主要的是大堂要充分發(fā)覺(jué)具有潛力的客戶,緊緊抓住大堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī),并采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策,積極引導(dǎo)和推薦,定會(huì)產(chǎn)生良好效果。
三、只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶
"80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶",這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上,一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的服務(wù)。大連行無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。"不難想象,這80%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶,也可能成為vip客戶。我認(rèn)為,一般客戶雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法:一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說(shuō)明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
四、只有無(wú)限的用心才有客戶的忠誠(chéng)
經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)使我深深認(rèn)識(shí)到,vip與一般客戶之間的差別服務(wù),重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí),客戶可以直接使用專門(mén)為其開(kāi)辟的vip窗口,由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門(mén)服務(wù)。
同時(shí)我還在實(shí)踐中體會(huì)到,個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí),做了很精辟的概括:對(duì)vip服務(wù)的特點(diǎn)就在于,針對(duì)客戶需求提供的三大服務(wù):了解市場(chǎng),及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù);挖掘需求,細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益,保值增值的專家服務(wù)。
通過(guò)這次活動(dòng)給我?guī)?lái)很大的啟發(fā),作為大堂經(jīng)理,每一天都要面對(duì)各種各樣的客戶和解決形形色色的問(wèn)題,必須具備危機(jī)處理能力、關(guān)系協(xié)調(diào)能力,掌握多方面的專業(yè)知識(shí)。也通過(guò)這次活動(dòng),我將把在大連行學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)帶到我們隴南行,讓我們隴南行今后做的更好。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃5
在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下一支大堂經(jīng)理的狼群隊(duì)伍成立了,我有幸的成為其中一員。作為其中一員我對(duì)我的工作有以下的工作計(jì)劃;
1、要在6月底完成二季度支行下發(fā)的.各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
首先搜集客戶,建立客戶資料,對(duì)優(yōu)良客戶進(jìn)行歸類(從高到底、按生日分類)。
2、大廳的各種不妥現(xiàn)象,在第一時(shí)間改正,讓我們的營(yíng)業(yè)大廳發(fā)生質(zhì)的變化。
在營(yíng)業(yè)前檢查、并在營(yíng)業(yè)中時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)憑證、宣傳資料、廣告牌、客戶意見(jiàn)表、辦公用品(如名片、產(chǎn)品介紹、表格)等擺放整齊、美觀。如發(fā)現(xiàn)有過(guò)期告示或宣傳資料,應(yīng)立即撤下。應(yīng)重視客戶對(duì)我行的感受,如叫號(hào)機(jī)聲音大小、空調(diào)溫度高低等,從客戶的感受出發(fā),完善各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù),改善客戶體驗(yàn)。
3、緊抓服務(wù)質(zhì)量,以世園會(huì)為契機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)用戶抱怨消滅在萌芽狀態(tài),實(shí)現(xiàn)零投訴。
時(shí)刻關(guān)注大廳里等候客戶的情緒和行為變化情況,維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶出現(xiàn)不耐煩的情緒,甚至大聲喧嘩、吵鬧時(shí),大堂服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間上前詢問(wèn),安撫客戶情緒,在職責(zé)范圍內(nèi)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)于個(gè)別情緒過(guò)于激動(dòng)的客戶應(yīng)迅速引至?xí)褪一蚱渌ъo之處,耐心傾聽(tīng)、解決客戶的問(wèn)題,無(wú)一抱怨客戶。
4、充當(dāng)柜臺(tái)和主任的橋梁,合理安排柜臺(tái)。
要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃6
一、酒樓內(nèi)部管理方面:
1、廚房的運(yùn)營(yíng)管理
。1)根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,與廚師長(zhǎng)共同商討并制定年度不同時(shí)期節(jié)假日餐飲促銷(xiāo)計(jì)劃,并在實(shí)施過(guò)程中收集客人反饋意見(jiàn)加以改進(jìn)。
。2)與廚房密切配合,定期變換菜單,定期推出新菜,不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量,使產(chǎn)品精益求精,推出后檢查菜品出菜質(zhì)量,并及時(shí)反饋客人意見(jiàn),改進(jìn)菜品質(zhì)量,滿足客人需要。
(3)督促?gòu)N師長(zhǎng)搞好食品衛(wèi)生、成本核算、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作。每天掌握廚房食材供應(yīng)與準(zhǔn)備情況,與廚師長(zhǎng)協(xié)調(diào)組織做好相關(guān)工作。
(4)督促?gòu)N師長(zhǎng)做好出品部門(mén)衛(wèi)生和安全工作,貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度,開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保生產(chǎn)安全。
。5)與出品部主管定期分析營(yíng)業(yè)成本,制定成本控制計(jì)劃,并督促實(shí)施。
2、餐廳的管理
。1)制定食品的銷(xiāo)售毛利,嚴(yán)格控制好食品成本。
。2)編寫(xiě)操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量,制定酒樓員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序,督促、檢查酒樓管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
。3)開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。安排專人負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃,并組織員工參與各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。
。4)制定各級(jí)管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真考核部門(mén)管理人員的日常工作業(yè)績(jī),以激發(fā)員工的士氣和積極性。
。5) 組織服務(wù)技能競(jìng)賽,展示員工服務(wù)技能水平。評(píng)選競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)良的員工加以獎(jiǎng)勵(lì),使員工不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
。6)加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施用具維修保養(yǎng)工作,安排專人負(fù)責(zé),專人管理,職責(zé)分明,明確設(shè)施、用具的檢查項(xiàng)目,定期、定時(shí)進(jìn)行檢查,保證設(shè)備設(shè)施能正常使用,減少故障事故。
。7)抓好員工隊(duì)伍建設(shè),掌握員工思想動(dòng)向,通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估、考核,為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機(jī)會(huì)。
。8)開(kāi)餐前組織各推銷(xiāo)人員及生產(chǎn)部門(mén)主管召開(kāi)班前推銷(xiāo)溝通會(huì),了解當(dāng)天菜式供應(yīng)、沽清情況,以利更好地做好推銷(xiāo)工作。
。9)加強(qiáng)餐前服務(wù)環(huán)境、服務(wù)物資資源、衛(wèi)生的檢查管理工作,保證給顧客提供一個(gè)舒適的用餐環(huán)境及提高服務(wù)工作效率。
。10)靈活安排服務(wù)人員班次,開(kāi)市中加強(qiáng)人員調(diào)控,保證服務(wù)中的.人手充足,確保服務(wù)質(zhì)量。
。11)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理,妥善處理客人投訴,與客人建立良好關(guān)系,并每天組織召開(kāi)班后總結(jié)會(huì)。
。12)建立酒樓顧客意見(jiàn)收集制度,減少顧客投訴幾率,如設(shè)立賓客意見(jiàn)表、服務(wù)意見(jiàn)薄、出品意見(jiàn)薄等。根據(jù)意見(jiàn)反饋信息,找出服務(wù)工作的不足,采取措施加強(qiáng)餐前控制和餐中控制,提高服務(wù)質(zhì)量。
(13)定期組織召開(kāi)餐廳管理人員行政會(huì),解決當(dāng)前存在的問(wèn)題,聽(tīng)取員工對(duì)餐廳內(nèi)部管理和對(duì)外銷(xiāo)售的意見(jiàn)及建議。
。14)建立餐廳物資管理制度,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負(fù)責(zé)食品原料、物品的領(lǐng)取和保管,
(15)檢查餐廳及廚房的食品、原料成本是否過(guò)高,確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn),合理利用水、電等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。
。16)抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作,安排專人負(fù)責(zé)檢查餐廳清潔衛(wèi)生,定人定期清潔整理餐廳各個(gè)區(qū)域,為客人提供舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境。
二、成本控制方面
1、制定能源費(fèi)用(水、電、油、氣)管理制度,維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。
2、建立科學(xué)能耗合理使用標(biāo)準(zhǔn),在各區(qū)域安裝獨(dú)立水表、電表,每月統(tǒng)計(jì),一月后參
考使用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)節(jié)約能源的部門(mén)成績(jī)按百分比給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、宣傳、灌輸節(jié)能觀念,鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能、節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。
4、嚴(yán)格驗(yàn)收把關(guān),建立貨品入倉(cāng)儲(chǔ)存制度,從采購(gòu)-收貨、驗(yàn)貨-庫(kù)存、保管-發(fā)貨、盤(pán)點(diǎn)-加工制作-服務(wù)出售-銷(xiāo)售收入,要求嚴(yán)格把好各個(gè)關(guān)口。
5、根據(jù)預(yù)訂當(dāng)天餐飲消費(fèi)信息和預(yù)測(cè)當(dāng)天餐飲消費(fèi)的人數(shù),根據(jù)計(jì)劃采購(gòu)進(jìn)貨,避免貨物積壓,影響資金運(yùn)作。
6、編制原材料采購(gòu)計(jì)劃、建立采購(gòu)審批流程,抓好采購(gòu)管理工作,杜絕供求雙方互相串通作弊,根據(jù)酒店行業(yè)通常作法,每半年更換一次采購(gòu)員。
7、組織餐廳有關(guān)人員每月最少一次市場(chǎng)調(diào)查,了解和掌握市場(chǎng)原材料的品種、價(jià)格變化情況,準(zhǔn)確確定各種菜品原材料的采購(gòu)價(jià)格。
8、加強(qiáng)低值易耗品的使用管理,文具以舊換新方式進(jìn)行,杜絕員工使用客用物資,及防酒樓物資失竊。
9、食品加工綜合利用邊角料,提高食品的出品率,如蘿卜皮可以用于制作餐前小食。
10、為便于控制成本,客用食品與員工用食品應(yīng)分開(kāi),有利于核算。
11、做好員工思想工作,杜絕員工偷吃。
12、培養(yǎng)員工“一崗多能”,如大型酒席人手不足可以調(diào)動(dòng)后勤采購(gòu),工程等人員參與工作。
13、人員崗位編制要合理,要充分考慮到工作的需要,減少不必要崗位的設(shè)置,減少不必要管理層次的設(shè)置。
14、將控制食品成本的責(zé)任分解包干到各部門(mén),按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)領(lǐng)料、誰(shuí)確認(rèn)、誰(shuí)簽單、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,實(shí)行分部門(mén)領(lǐng)料、進(jìn)行成本核算和獎(jiǎng)、罰的辦法,對(duì)于超額完成當(dāng)月計(jì)劃任務(wù)又節(jié)約成本的,要給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于未完成當(dāng)月計(jì)劃任務(wù)或成本控制不好的,要進(jìn)行相應(yīng)的處罰,并做到當(dāng)月兌現(xiàn)。
15、明確物品牌子、價(jià)格,食品原料一般包括食油、米、面、各類肉食品、蛋、禽、干鮮菜果、水產(chǎn)品和各種調(diào)料等,品種繁多,價(jià)格各異。
16、凡是采購(gòu)回來(lái)的物品,包括協(xié)議供貨商直接送到酒店的物品,無(wú)論是菜品的主料、配料、調(diào)料等原材料,還是酒水、飲料、用品用具,必須按照“先入庫(kù)后出庫(kù)”的原則,堅(jiān)持入庫(kù)時(shí),分別用電腦和賬本登記入賬,每天領(lǐng)用出庫(kù)的食品原材料,除堅(jiān)持每天用
電腦打出庫(kù)單外,還要用賬本作好臺(tái)賬,并做到電腦與賬本登記相一致,同時(shí)也為物品“先進(jìn)先出、后進(jìn)后出”避免積壓過(guò)期變質(zhì)和每月查庫(kù)創(chuàng)造條件。
17、酒樓所用點(diǎn)菜單或加菜單和散點(diǎn)卡財(cái)務(wù)部要對(duì)每天銷(xiāo)售的菜品、酒水、飲料與賬單進(jìn)行審計(jì)核對(duì)外,還要核對(duì)點(diǎn)菜單或加菜單或散點(diǎn)卡的序號(hào),防止跑賬、漏賬和逃賬,給酒店餐飲增加成本,造成經(jīng)濟(jì)損失。
18對(duì)于原材料的變質(zhì)、損壞、丟失制訂嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟制度,并制訂合理的報(bào)損率,報(bào)損由部門(mén)主管上報(bào)財(cái)務(wù)倉(cāng)管,按品名、規(guī)格、稱斤兩填寫(xiě)報(bào)損單,對(duì)于超過(guò)規(guī)定報(bào)損率的要說(shuō)明原因。
19、進(jìn)貨渠道應(yīng)多種途徑,青菜可以考慮到開(kāi)平通一批發(fā),野味江門(mén)酒樓自已批發(fā),海鮮自已到沿海批發(fā),控制成本,提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。
20、導(dǎo)入“六!惫芾砝砟,結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)實(shí)際,充分調(diào)動(dòng)員工的自律性!傲!逼湟x為:工作常研究,天天常整頓,環(huán)境常清潔,事物常規(guī)定,人人常自律,全員常營(yíng)銷(xiāo)。
三、營(yíng)銷(xiāo)方面:
1、受?chē)?guó)家政策的影響,做好酒樓經(jīng)營(yíng)方向,要將(美味、特色、實(shí)惠)作為餐飲的發(fā)展方向。
2、了解餐飲市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況,做好本酒樓的餐飲服務(wù)定位,并督促大家實(shí)施。
3、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各部門(mén)意見(jiàn)、工作,聯(lián)絡(luò)各大公司,團(tuán)體,企業(yè)搞好關(guān)系。
4、利用各種媒體渠道(傳單、短信、微信等、電臺(tái)、電視、報(bào)紙等)廣為宣傳,增加酒樓的知明度,并鎖定目標(biāo)客戶群,加大對(duì)目標(biāo)客戶群的宣傳力度。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃7
為盡快提高我行員工的整體素質(zhì),使其能夠適應(yīng)分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速發(fā)展的需要,適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,我行根據(jù)總、分行員工教育培訓(xùn)工作的有關(guān)要求,在廣泛征求各部門(mén)、支行培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上,我們會(huì)同培訓(xùn)組織部門(mén)結(jié)合我行的實(shí)際工作需要,對(duì)分行20xx年培訓(xùn)工作做出了安排。同時(shí),為做好全行20xx年的培訓(xùn)組織工作,我們?cè)诳偨Y(jié)了以往的培訓(xùn)工作后,結(jié)合我行當(dāng)前的員工業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況及需要解決的幾點(diǎn)問(wèn)題,對(duì)20xx年的培訓(xùn)工作提出了幾個(gè)加強(qiáng)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn):
一、當(dāng)前需解決的幾點(diǎn)問(wèn)題
1、需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。
在培訓(xùn)安排上,當(dāng)前主要根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要全面推進(jìn),但我行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)象在專業(yè)基礎(chǔ)水平、業(yè)務(wù)掌握程度等方面存在較大的差異性,培訓(xùn)工作難以針對(duì)不同的對(duì)象分別開(kāi)展,這在一定程度上影響了培訓(xùn)的效果。
2、需大力加強(qiáng)培訓(xùn)的師資力量。
目前,我行的培訓(xùn)師基本由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為豐富的員工擔(dān)任,但因其工作繁忙,其專業(yè)理論水平、授課經(jīng)驗(yàn)技巧的提高會(huì)受到多方因素的限制,而一些社會(huì)專門(mén)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的理論性偏強(qiáng),可操作性和針對(duì)性差,且授課價(jià)格較為昂貴,因此,加強(qiáng)師資力量是當(dāng)前全面提高培訓(xùn)水平的瓶頸問(wèn)題。
3、需探索“學(xué)習(xí)時(shí)間彈性化”的培訓(xùn)途徑。
我行的業(yè)務(wù)骨干人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)繁忙、工作壓力較大,能夠參加培訓(xùn)的時(shí)間十分有限。而目前培訓(xùn)資料的共享程度較低,員工的學(xué)習(xí)時(shí)間缺乏彈性,補(bǔ)課和自學(xué)的機(jī)會(huì)較少,且自學(xué)的動(dòng)力性不足,在一定程度上影響了培訓(xùn)的效果。
4、需進(jìn)一步明確專業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃?rùn)C(jī)制。
在新員工培養(yǎng)(尤其是大學(xué)生)培養(yǎng)方面,我行目前需要進(jìn)一步明確員工的職業(yè)生涯培訓(xùn)規(guī)劃和反饋機(jī)制。也就是說(shuō),對(duì)每個(gè)職業(yè)發(fā)展方向的新員工,我行應(yīng)明確其在試用期(或培養(yǎng)期)內(nèi)應(yīng)完成哪些必修的培訓(xùn)課程和輪崗實(shí)踐,經(jīng)過(guò)哪些測(cè)試才能達(dá)到上崗的要求,同時(shí)應(yīng)要求其所在培養(yǎng)部門(mén)定期將新員工的學(xué)習(xí)實(shí)踐和達(dá)標(biāo)情況向分行反饋。
二、根據(jù)上述問(wèn)題,20xx年培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面
1、在加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性方面:20xx年,我行要更加注重培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)業(yè)務(wù)推動(dòng)、提高員工素質(zhì)方面起到的'實(shí)際效果。
一方面,我們要在進(jìn)一步深入了解一線員工的培訓(xùn)需求和業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況的基礎(chǔ)上,在培訓(xùn)前與業(yè)務(wù)組織部門(mén)進(jìn)行溝通和反饋,提倡“雙向交流式”培訓(xùn)或“業(yè)務(wù)答疑式”培訓(xùn);另一方面,要在培訓(xùn)后組織員工填寫(xiě)“培訓(xùn)反饋問(wèn)卷”,了解培訓(xùn)的實(shí)際效果,并將其向組織部門(mén)反饋。
2、在培養(yǎng)專業(yè)化的師資隊(duì)伍方面:20xx年,我行將緊密結(jié)合總行出臺(tái)的《xxxx實(shí)業(yè)銀行聘任兼職教師暫行辦法》,進(jìn)一步做好對(duì)培訓(xùn)師的聘任和管理工作,并以此為契機(jī),做好我行各專業(yè)課程的業(yè)務(wù)講授、專業(yè)測(cè)評(píng)、教材編撰等工作,全面提升我行培訓(xùn)工作的專業(yè)化水平,對(duì)為我行專業(yè)培訓(xùn)工作做出一定貢獻(xiàn)的組織機(jī)構(gòu)及個(gè)人,可考慮給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
此外,我們要積極尋找適合我行實(shí)際情況的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),與之建立密切的培訓(xùn)合作關(guān)系。
3、在加強(qiáng)培訓(xùn)資料的收集和共享方面:我行將積極為員工創(chuàng)造“學(xué)習(xí)時(shí)間彈性化”的條件,鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間扎實(shí)基礎(chǔ)知識(shí):如積極收集、整理一些專業(yè)培訓(xùn)的資料,對(duì)重要的培訓(xùn),將進(jìn)行錄音和錄像,同時(shí),還將利用“xxxx網(wǎng)”,建立“網(wǎng)上圖書(shū)室”,納入一些基礎(chǔ)性培訓(xùn)資料,供所有希望自學(xué)的同志查閱、學(xué)習(xí),等等。
同時(shí),我行將逐步將培訓(xùn)考核與員工晉級(jí)、晉職等職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系,提高員工自覺(jué)、自愿學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
4、在建立專業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃和反饋機(jī)制方面:我行計(jì)劃20xx年會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén),根據(jù)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要,初步探索新員工職業(yè)發(fā)展的培養(yǎng)規(guī)劃和反饋機(jī)制。
并且,我行還將加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算、控制機(jī)制,確保有限的資源能夠運(yùn)用到業(yè)務(wù)急需領(lǐng)域。
三、20xx年重點(diǎn)側(cè)重的幾類培訓(xùn)
一是要根據(jù)一線部門(mén)的需求,增加業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、基本操作規(guī)范、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制方面的培訓(xùn),同時(shí)要加強(qiáng)全行員工的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培訓(xùn),積極促進(jìn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的防范工作。
二是要深入開(kāi)展主線業(yè)務(wù)培訓(xùn),一方面要加深一線從業(yè)人員對(duì)我行現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、三條主線業(yè)務(wù)知識(shí)的了解,另一方面要緊密結(jié)合總行一些新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣,充分發(fā)揮主線培訓(xùn)的推動(dòng)作用。
三是要會(huì)同分行會(huì)計(jì)管理部,做好對(duì)會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作。
四是要繼續(xù)組織我行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、業(yè)務(wù)骨干、管理人員參加第三、四期“拓展訓(xùn)練”,培養(yǎng)員工堅(jiān)強(qiáng)的意志和進(jìn)取、創(chuàng)新的精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
五是要在本年新員工培訓(xùn)中加入營(yíng)銷(xiāo)技巧的傳授、職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)及時(shí)間管理、溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)情商等心理素質(zhì)培訓(xùn),在傳授業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),全面提升新員工的工作技巧。
銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人工
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃8
針對(duì)員工的動(dòng)態(tài)考核機(jī)制及身份轉(zhuǎn)換問(wèn)題,行領(lǐng)導(dǎo)與我談話之后,倍感壓力,但也由此激發(fā)了我的動(dòng)力,我要把壓力變動(dòng)力,爭(zhēng)取業(yè)績(jī)提前達(dá)標(biāo)!以下是我的九月份工作計(jì)劃:
1、持續(xù)做好社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)。世紀(jì)村和華隆國(guó)際是中信銀行附近的中高端小區(qū),我作為兩個(gè)小區(qū)的社區(qū)理財(cái)經(jīng)理,我會(huì)不斷挖掘獲取新客戶,通過(guò)和物業(yè)聯(lián)合組織活動(dòng)、業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合組織活動(dòng)或主動(dòng)在小區(qū)休閑場(chǎng)所跳廣場(chǎng)舞營(yíng)銷(xiāo)等各種方式,增加與客戶交流的機(jī)會(huì),增進(jìn)彼此的了解,讓客戶認(rèn)可并購(gòu)買(mǎi)我行的產(chǎn)品,以帶來(lái)存款的增加。
2、做好客戶資產(chǎn)配置。目前我的客戶購(gòu)買(mǎi)非擔(dān)險(xiǎn)理財(cái)比重較大,根據(jù)經(jīng)濟(jì)逐漸下滑的大趨勢(shì)和客戶的資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)不合理,我會(huì)盡力引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的重要性,把非擔(dān)險(xiǎn)理財(cái)逐漸向擔(dān)險(xiǎn)理財(cái)轉(zhuǎn)移。
3、存量客戶提升。建立存量客戶檔案,了解客戶,進(jìn)而挖掘客戶的需求進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)或短信營(yíng)銷(xiāo)等方式,推薦好的理財(cái)或通知行里舉行的優(yōu)惠活動(dòng),抓住一切能提升存量客戶的機(jī)會(huì)。以出國(guó)金融客戶為例,梳理之前的老客戶和新客戶,開(kāi)始全方位營(yíng)銷(xiāo)。
4、抓住“中信紅迎春季”零售營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),拓寬代發(fā)工資業(yè)務(wù)渠道,批量獲取收單市場(chǎng)客戶……主要是抓住高凈值客戶,做好客戶的經(jīng)營(yíng)維護(hù)工作。
對(duì)于作為村鎮(zhèn)銀行的一名員工,我對(duì)九月的工作計(jì)劃和認(rèn)識(shí)從兩大層面來(lái)講:
(一)整體大局上
首先,要清楚的了解我行成立的背景、意義和發(fā)展目標(biāo),清楚我行的市場(chǎng)定位,明白我行的主要目標(biāo)客戶群。只有明白了大方針,才能準(zhǔn)確找到自己的工作重點(diǎn),清楚自己的工作方向,這樣才能有的放矢,達(dá)到事半功倍的效果,使自身發(fā)展與全行發(fā)展相契合。
因?yàn)橹挥性谡w上了解自己工作崗位所處的大環(huán)境,才能幫助自己迅速找到自己的位置,更快的適應(yīng)工作,提高工作效率。如果自己根本不清楚自己的工作大環(huán)境,不知道單位給予我們的期望,只是一味的做自己認(rèn)為對(duì)的事情,那么自己做的也許一點(diǎn)價(jià)值也沒(méi)有甚至有時(shí)候還會(huì)有反作用。
其次,在開(kāi)始工作之前以及在工作中,要先對(duì)我行的整個(gè)機(jī)構(gòu)設(shè)置以及部門(mén)職責(zé)等有一定的了解,因?yàn)楦鱾(gè)部門(mén)之間的工作是相互聯(lián)系的.,是一個(gè)整體。你的工作不是獨(dú)立的,它與其他部門(mén)、同事的工作是相互影響、相互作用的。比如說(shuō)在做柜臺(tái)工作時(shí),出了要清楚自己的工作性質(zhì)以外,也要了解一下會(huì)計(jì)工作,這樣才能明白操作流程為什么要這樣走,有助于提高業(yè)務(wù)技能,同時(shí)迅速接受自己不熟悉的業(yè)務(wù),也清楚了票據(jù)、重要憑證等哪些地方是不允許有錯(cuò)誤的等等。還有,當(dāng)你在工作中遇到問(wèn)題或者有疑惑的時(shí)候,就知道應(yīng)該向誰(shuí)尋求幫助能夠達(dá)到自己想要的結(jié)果,增加了有效溝通的機(jī)率。
再者,要不斷加強(qiáng)理論政治學(xué)習(xí),充實(shí)自己的頭腦,使思想更進(jìn)一步的成熟進(jìn)步,這并不是做表面功夫說(shuō)場(chǎng)面話。因?yàn)槔碚撌菍?shí)踐的基石,思想是行動(dòng)的指引。每個(gè)人的思想是在不斷變化,而且受外在因素影響的,它有一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。你的思想會(huì)決定你的行動(dòng),你的價(jià)值觀、人生觀會(huì)左右你對(duì)待人和事的態(tài)度,同樣會(huì)改變你思考問(wèn)題的高度、層面以及角度。
(二)個(gè)人具體工作上
一、要全面熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù),了解各種業(yè)務(wù)的工作流程,并且清楚自己的工作性質(zhì),清楚自己的工作職責(zé),對(duì)自己有一個(gè)準(zhǔn)確的定位,找到自己所處的位置。在工作的過(guò)程中,不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能,提高自己的效率,爭(zhēng)取用最短的時(shí)間的服務(wù)為客戶辦理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。平時(shí)休息中,也要不斷的提高自己的基礎(chǔ)技能素質(zhì),例如點(diǎn)鈔、漢字錄入、翻打傳票、假鈔鑒別等,讓自己擁有過(guò)硬的基本功。
二、要設(shè)定目標(biāo),對(duì)自己要有階段性的目標(biāo)規(guī)劃。有目標(biāo)才會(huì)有動(dòng)力,有目標(biāo)才會(huì)有進(jìn)步。短期內(nèi)是把業(yè)務(wù)熟悉,提高操作速度,同時(shí)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);報(bào)名參加會(huì)計(jì)從業(yè)資格考試,明年?duì)幦“咽O碌娜T(mén)銀行從業(yè)資格考試通過(guò);同時(shí)長(zhǎng)期上,不斷學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)、金融等知識(shí),考取相應(yīng)等級(jí)會(huì)計(jì)師資格證、理財(cái)規(guī)劃師資格證等,追求學(xué)識(shí)和職業(yè)上的進(jìn)步,更上一層樓!
認(rèn)真總結(jié)八月份工作基礎(chǔ)上,深刻認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì),找準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏,揚(yáng)長(zhǎng)避短,圍繞“提升經(jīng)營(yíng)管理水平,加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心,同心同德,努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。
一、注重發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),抓住發(fā)展機(jī)遇,推動(dòng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
儲(chǔ)蓄存款是銀行的生存之本,也是行長(zhǎng)目標(biāo)考核的重要指標(biāo)之一。分理處八月份儲(chǔ)蓄存款時(shí)點(diǎn)和日均指標(biāo)完成的情況比較良好,作為網(wǎng)點(diǎn)的強(qiáng)勢(shì)指標(biāo),明年也必須緊緊抓住儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)不松懈,穩(wěn)扎穩(wěn)打,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)良性發(fā)展。九月份是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)旺季,各家銀行之間的存款競(jìng)爭(zhēng)將十分激烈。如何在旺季營(yíng)銷(xiāo)中把握機(jī)遇取得勝利,是工作的主要任務(wù)。分理處存款營(yíng)銷(xiāo)的基本思路是“進(jìn)得來(lái)、穩(wěn)得住”。
首先,所謂“進(jìn)得來(lái)”,便是要大力發(fā)掘存款資源,挖轉(zhuǎn)他行存款和市面流通資金存入我行,使網(wǎng)點(diǎn)處存款快速增長(zhǎng)。
第一,發(fā)動(dòng)全所員工,積極提供存款營(yíng)銷(xiāo)線索,只要發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)線索,客戶經(jīng)理和相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員馬上行動(dòng),采取多種方式聯(lián)系客戶,爭(zhēng)取挖轉(zhuǎn)資金。
其次,利用春節(jié)資金大量回籠的時(shí)機(jī),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和追蹤客戶的資金流向,將短期游資變成長(zhǎng)期存款。
再次,充分利用我分理處現(xiàn)有的宣傳方式,例如短信營(yíng)銷(xiāo)、宣傳標(biāo)語(yǔ)等傳達(dá)我所吸收存款的信息,吸引客戶主動(dòng)上門(mén)。
二、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn),大力拓展商友卡,增加發(fā)卡量。以點(diǎn)帶面,以卡引存,帶動(dòng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展。
分理處地處市區(qū)繁華地段,交通便利商戶林立,每一家商戶都是可挖掘的商友卡潛在客戶。以新增商友卡為媒介,可以吸引商戶貨款增加網(wǎng)點(diǎn)存款,帶動(dòng)中小商戶轉(zhuǎn)賬pos新增工作,同時(shí)還可向商戶推銷(xiāo)信用卡,一舉多得。目前我網(wǎng)點(diǎn)主要跟進(jìn)的項(xiàng)目是的商友卡商戶拓展工作,具體工作從八月份開(kāi)始進(jìn)行商戶摸底宣傳,九月份是我網(wǎng)點(diǎn)商友卡新增發(fā)卡的重要客戶群,在九月由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人牽頭、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)一步加大力度跟進(jìn),改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動(dòng)的局面。
三、網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)指標(biāo)常抓不懈。
在緊鑼密鼓的開(kāi)展存款營(yíng)銷(xiāo)和商友卡拓展的同時(shí),網(wǎng)點(diǎn)的其他日常經(jīng)營(yíng)指標(biāo)也不能松懈。例如重點(diǎn)基金、保險(xiǎn)、貴金屬銷(xiāo)售等等。同時(shí),加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制,提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。通過(guò)細(xì)分市場(chǎng),突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn),制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃,充分利用績(jī)效工資考核方案的有力平臺(tái),進(jìn)一步加大獎(jiǎng)懲力度,表?yè)P(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn),形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍,推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
四、提升服務(wù)水平,規(guī)范服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
首先、規(guī)范服務(wù),根據(jù)總行文明服務(wù)的要求,做好三聲服務(wù),想客戶之所想、急客戶之所急,從細(xì)節(jié)上完善服務(wù)水品。做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能,以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn),以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力,完善VIP資料庫(kù),整合產(chǎn)品,推行“捆綁式”的全員營(yíng)銷(xiāo)策略。
其次、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,提高員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
再次、通過(guò)借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備,分流低端客戶,減輕柜臺(tái)壓力,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃9
銀行作為國(guó)家很重要的行政部門(mén)之一,有著巨大的職能,銀行是控制國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的很重要的一環(huán),所以我們一定要認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的形勢(shì),一定要讓我們的銀行工作正常的進(jìn)行,這是我們一直以來(lái)不斷的成長(zhǎng)的結(jié)果。銀行辦公室是調(diào)節(jié)銀行工作的很重要的前提,相信我們一定能夠做好辦公室的工作。但是前提是一定要努力,這樣才會(huì)有成功。銀行辦公室工作是銀行各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提,如何配合好銀行各部門(mén)工作,我們制定出了銀行辦公室工作計(jì)劃:
一、認(rèn)真履行 “黨辦”與“行辦”的雙重職能得,狠抓各項(xiàng)制度的貫徹和落實(shí)。當(dāng)前各項(xiàng)工作十分繁重,改革發(fā)展的任務(wù)十分艱巨,因此,作為履行“黨辦”與“行辦”雙重職能的辦公室,必須緊密?chē)@黨委中心工作,突出重點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù),健全黨辦工作機(jī)制,積極推進(jìn)黨辦工作制度化、規(guī)范化,及時(shí)將重要文件、會(huì)議、決策部署分解立項(xiàng),落實(shí)具體承辦部門(mén),明確責(zé)任和具體要求,定期或不定期地進(jìn)行督查通報(bào)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示查辦的事項(xiàng),做到“批必查、查必果、果必報(bào)”。形成 “黨辦”“行辦”雙線運(yùn)行,各項(xiàng)工作項(xiàng)項(xiàng)有人抓、件件有落實(shí),相互銜接、相互促進(jìn)、齊抓共管的良好氛圍,
保證領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、上下級(jí)行之間信息渠道的暢通和及時(shí)有效銜接。要做好新時(shí)期信訪工作,健全來(lái)信來(lái)訪、督查督辦登記簿,認(rèn)真解決和答復(fù)來(lái)訪來(lái)信群眾反映各尋問(wèn)的問(wèn)題,積極為全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造寬松良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
二、緊緊圍繞全行工作思路開(kāi)展信息和調(diào)研。當(dāng)前,銀行工作計(jì)劃中的重點(diǎn)抓好對(duì)“散小差”貸款退出、市場(chǎng)保險(xiǎn)代理拓展和企業(yè)改制中不良資處置等方面的調(diào)研。二是緊緊圍繞服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)需求開(kāi)展信息和調(diào)研。首先要為上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)了解下情服務(wù),重點(diǎn)圍繞上級(jí)行各類會(huì)議精神情況的貫徹落實(shí),各個(gè)時(shí)期業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展情況、基層行的新做法等,及時(shí)為上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)提供信息。其次,調(diào)研要面向基層,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。辦公室要組織得力人手,及時(shí)總結(jié)基層工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法,反映工作中出現(xiàn)的新情況和新問(wèn)題,爭(zhēng)取每季度能提供一篇數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析透徹有針對(duì)性的調(diào)研材料,為本行領(lǐng)導(dǎo)下一步工作科學(xué)決策提供服務(wù)。三是緊緊圍繞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)開(kāi)展調(diào)研。當(dāng)前,全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展速度呈現(xiàn)出良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),工作中的新情況、新問(wèn)題不斷涌現(xiàn),這就要求我們必須把準(zhǔn)時(shí)代脈搏,通過(guò)調(diào)研,及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),向基層行反饋,使信息調(diào)研始終站在業(yè)務(wù)的最前沿。
三、努力提高公文管理質(zhì)量和效率,保證各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)。公文是各級(jí)行開(kāi)展公務(wù)活動(dòng)的基本工具和重要載體,也是各級(jí)行管理水平和工作效率高低的集中現(xiàn),要實(shí)現(xiàn)公文管理的科學(xué)化、規(guī)范化和高效化,發(fā)揮提升機(jī)關(guān)管理水平和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的作用,應(yīng)重點(diǎn)做到三個(gè)加強(qiáng)。一是加強(qiáng)制度建設(shè),夯實(shí)公文管理運(yùn)行基礎(chǔ)。合理的制度和完善的規(guī)章體系,是保證公文管理質(zhì)量和公文水平的重要基礎(chǔ),要根據(jù)總行公文管理辦法及相關(guān)制度規(guī)定,及時(shí)制訂涵蓋公文處理、審核,收發(fā)、機(jī)要文電管理在內(nèi)的'一系列規(guī)章制度,積極構(gòu)建較為完善的公文管理體系。二是加強(qiáng)過(guò)程控制,提高公文管理質(zhì)量和效率。針對(duì)目前我行公文質(zhì)量偏低的實(shí)際,今后我行應(yīng)重點(diǎn)把好公文審核關(guān)、會(huì)簽關(guān)、內(nèi)容關(guān)和文字關(guān),嚴(yán)格公文保密規(guī)定,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)涉密文件的簽收及各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的管理,有效提高公文流轉(zhuǎn)速度。三是加強(qiáng)對(duì)公文的督查督辦。進(jìn)一步細(xì)化督查工作程序,建立督查卡、明確督查責(zé)任、督查內(nèi)容、交辦時(shí)間、完成時(shí)限、主辦部室,努力提高督查工作的權(quán)威性,逐步使督查工作制度化,規(guī)范化和科學(xué)化,提高工作實(shí)效,保證政令暢通和全行各項(xiàng)工作的及時(shí)、正確貫徹落實(shí)。
四、使銀行員工工作計(jì)劃都細(xì)致分明,
領(lǐng)導(dǎo)做好督促工作。加強(qiáng)檔案管理,努力提升檔案服務(wù)水平。近年來(lái),地分行機(jī)關(guān)檔案管理工作,圍繞服務(wù)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和改革發(fā)展需要,積極創(chuàng)新服務(wù)手段,不斷提高檔案規(guī)范化管理水平,取了顯著成效,但是,由于對(duì)基層行檔案管理工作指導(dǎo)較少,加之受客觀條件等因素制約,使基層行的檔案管理普遍跟不上當(dāng)前形勢(shì)發(fā)展的需要,突出地表現(xiàn)在硬件設(shè)施不全,公文不按制度要求歸檔,人員素質(zhì)偏低等,給行領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)及時(shí)查閱檔案資料,迅速準(zhǔn)確地提供信息造成了一定的困難。針對(duì)這些問(wèn)題,今后我行檔案管理工作將在繼續(xù)抓好機(jī)關(guān)檔案管理的基礎(chǔ)上,著重加強(qiáng)對(duì)基層行檔案管理的指導(dǎo),加強(qiáng)檔案資源的利用,提高檔案管理電子化水平和服務(wù)層次服務(wù)價(jià)值,管好用好檔案,積極配合各業(yè)務(wù)部門(mén)充分利用歷來(lái)數(shù)據(jù),定期開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)預(yù)測(cè)和分析,及時(shí)為行領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供科學(xué)依據(jù)。
銀行的發(fā)展對(duì)國(guó)家的發(fā)展大有裨益,所以我們一定要認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的情況,只有銀行正常工作了,我們才會(huì)有更多的發(fā)展,這些都是我們一定要做好的事情,在不斷的發(fā)展中,這些都是工作的需要。現(xiàn)實(shí)情況下,我們一定要做好這一切。曾經(jīng)的我們是很重視銀行的發(fā)展的,在不斷的發(fā)展中得到更多的進(jìn)步,這是我們一直以來(lái)成長(zhǎng)的根本。相信我們的國(guó)家一定會(huì)更加的繁榮、富強(qiáng)!
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃10
在總行個(gè)金部的親切關(guān)懷和大力協(xié)調(diào)下,在山東、福建、大連等10個(gè)一級(jí)分行的大力支持下,我行百名網(wǎng)點(diǎn)一線優(yōu)秀員工赴東部地區(qū)行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了為期十天的學(xué)習(xí)體驗(yàn)活動(dòng),我非常榮幸成為了其中的一員。省分行把來(lái)自10個(gè)不同二級(jí)行的人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì),10天,我們從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)、從認(rèn)識(shí)到熟悉,成為一個(gè)相互信任相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。本次學(xué)習(xí)活動(dòng)安排的非常緊湊,第一天在大連行領(lǐng)導(dǎo)的陪同下參觀了他們的已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn),在寬敞明亮的大廳,各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給我們介紹精神墻的建立、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班以及業(yè)務(wù)流程和績(jī)效考核等內(nèi)容。第二天開(kāi)始到網(wǎng)點(diǎn)去體驗(yàn)學(xué)習(xí),開(kāi)始我懷著忐忑不安的心情來(lái)到了一二九分理處,雖然我也是一名大堂經(jīng)理,可到大連行來(lái)當(dāng)大堂經(jīng)理卻心里沒(méi)有底。營(yíng)業(yè)開(kāi)始后,我就逐漸進(jìn)入角色,認(rèn)真接待每一位客戶,了解客戶的需求,引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備維護(hù)大廳秩序,解決客戶提出的問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)這短暫的學(xué)習(xí),我深深感受到大連行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型很有成效,他們擁有完備的制度,功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),完善的硬件設(shè)施,合理的人力資源配置,同時(shí)也深深體會(huì)到我們與大連行的差距,通過(guò)在大連行做大堂經(jīng)理,對(duì)于我來(lái)說(shuō)體會(huì)頗深。
一、沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)
在這次學(xué)習(xí)中讓我深深體會(huì)到,"沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)",我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分發(fā)揮自己的能力,為一個(gè)共同的目標(biāo),才能做得。在這次學(xué)習(xí)中讓我深深體會(huì)到,大堂經(jīng)理是"網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,大堂制勝"的關(guān)鍵。客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn),第一個(gè)接待客戶的是大堂經(jīng)理,其職業(yè)形象、精神面貌、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度決定客戶對(duì)建行的第一印象。在這次學(xué)習(xí)中讓我深深體會(huì)到,大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)要全面,必須掌握和熟悉我行的產(chǎn)品。大堂經(jīng)理不但要隨時(shí)接受客戶的咨詢,還要主動(dòng)識(shí)別客戶、挖掘客戶、營(yíng)銷(xiāo)客戶和引導(dǎo)分流客戶,通過(guò)客戶的衣著、言談挖掘客戶,進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)我行的產(chǎn)品。
二、充分挖掘大堂潛力,做好差異化營(yíng)銷(xiāo)
如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、是拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。在我們學(xué)習(xí)的過(guò)程中,大連行根據(jù)顧客個(gè)人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行。市場(chǎng)細(xì)分,根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)中顧客的不同需求,提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達(dá)到優(yōu)質(zhì)的無(wú)差異性。充分利用大堂順勢(shì)推銷(xiāo)新產(chǎn)品,有事倍功半的效果。對(duì)第一次接觸銀行的新客戶,應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式,適時(shí)為客戶理財(cái)當(dāng)好參謀,準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù),給客戶留下良好印象。最主要的是大堂要充分發(fā)覺(jué)具有潛力的`客戶,緊緊抓住大堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī),并采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策,積極引導(dǎo)和推薦,定會(huì)產(chǎn)生良好效果。
三、只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶
"80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶",這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上,一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的服務(wù)。大連行無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。"不難想象,這80%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶,也可能成為vip客戶。我認(rèn)為,一般客戶雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法:一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說(shuō)明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
四、只有無(wú)限的用心才有客戶的忠誠(chéng)
經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)使我深深認(rèn)識(shí)到,vip與一般客戶之間的差別服務(wù),重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí),客戶可以直接使用專門(mén)為其開(kāi)辟的vip窗口,由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門(mén)服務(wù)。
同時(shí)我還在實(shí)踐中體會(huì)到,個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí),做了很精辟的概括:對(duì)vip服務(wù)的特點(diǎn)就在于,針對(duì)客戶需求提供的三大服務(wù):了解市場(chǎng),及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù);挖掘需求,細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益,保值增值的專家服務(wù)。
通過(guò)這次活動(dòng)給我?guī)?lái)很大的啟發(fā),作為大堂經(jīng)理,每一天都要面對(duì)各種各樣的客戶和解決形形色色的問(wèn)題,必須具備危機(jī)處理能力、關(guān)系協(xié)調(diào)能力,掌握多方面的專業(yè)知識(shí)。也通過(guò)這次活動(dòng),我將把在大連行學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)帶到我們隴南行,讓我們隴南行今后做的更好。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃11
在過(guò)去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:
一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期使用適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,根據(jù)客戶需求,主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的`有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品,共營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品2340萬(wàn),基金330萬(wàn),保險(xiǎn)XX3萬(wàn),信用卡217張,新增日均存款630萬(wàn)。
在上述工作開(kāi)展中,我認(rèn)為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):
一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(zhǎng),在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,沒(méi)有更深地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。
二、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,以致對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足,潛在客戶推薦不多。
三、對(duì)客戶提出的意見(jiàn)建議重視程度不夠,很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決,沒(méi)有從源頭上杜絕問(wèn)題的發(fā)生,從而降低了客戶滿意度。
四、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,技巧有待提高,溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。
在今年的旺季工作中,針對(duì)以前工作的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),我主要做好以下幾點(diǎn):做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;注重團(tuán)隊(duì)合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,更好為客戶解決碰到的各種問(wèn)題,把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)力度,完成各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃12
為盡快提高我行員工的整體素質(zhì),使其能夠適應(yīng)分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速發(fā)展的需要,適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,我行根據(jù)總、分行員工教育培訓(xùn)工作的有關(guān)要求,在廣泛征求各部門(mén)、支行培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上,我們會(huì)同培訓(xùn)組織部門(mén)結(jié)合我行的實(shí)際工作需要,對(duì)分行20xx年培訓(xùn)工作做出了安排。同時(shí),為做好全行20xx年的培訓(xùn)組織工作,我們?cè)诳偨Y(jié)了以往的培訓(xùn)工作后,結(jié)合我行當(dāng)前的員工業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況及需要解決的幾點(diǎn)問(wèn)題,對(duì)20xx年的培訓(xùn)工作提出了幾個(gè)加強(qiáng)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn):
一、當(dāng)前需解決的幾點(diǎn)問(wèn)題
1、需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。
在培訓(xùn)安排上,當(dāng)前主要根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要全面推進(jìn),但我行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)象在專業(yè)基礎(chǔ)水平、業(yè)務(wù)掌握程度等方面存在較大的差異性,培訓(xùn)工作難以針對(duì)不同的對(duì)象分別開(kāi)展,這在一定程度上影響了培訓(xùn)的效果。
2、需大力加強(qiáng)培訓(xùn)的師資力量。
目前,我行的培訓(xùn)師基本由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為豐富的員工擔(dān)任,但因其工作繁忙,其專業(yè)理論水平、授課經(jīng)驗(yàn)技巧的提高會(huì)受到多方因素的限制,而一些社會(huì)專門(mén)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的理論性偏強(qiáng),可操作性和針對(duì)性差,且授課價(jià)格較為昂貴,因此,加強(qiáng)師資力量是當(dāng)前全面提高培訓(xùn)水平的瓶頸問(wèn)題。
3、需探索“學(xué)習(xí)時(shí)間彈性化”的培訓(xùn)途徑。
我行的業(yè)務(wù)骨干人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)繁忙、工作壓力較大,能夠參加培訓(xùn)的時(shí)間十分有限。而目前培訓(xùn)資料的共享程度較低,員工的學(xué)習(xí)時(shí)間缺乏彈性,補(bǔ)課和自學(xué)的機(jī)會(huì)較少,且自學(xué)的動(dòng)力性不足,在一定程度上影響了培訓(xùn)的效果。
4、需進(jìn)一步明確專業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃?rùn)C(jī)制。
在新員工培養(yǎng)(尤其是大學(xué)生)培養(yǎng)方面,我行目前需要進(jìn)一步明確員工的職業(yè)生涯培訓(xùn)規(guī)劃和反饋機(jī)制。也就是說(shuō),對(duì)每個(gè)職業(yè)發(fā)展方向的新員工,我行應(yīng)明確其在試用期(或培養(yǎng)期)內(nèi)應(yīng)完成哪些必修的培訓(xùn)課程和輪崗實(shí)踐,經(jīng)過(guò)哪些測(cè)試才能達(dá)到上崗的要求,同時(shí)應(yīng)要求其所在培養(yǎng)部門(mén)定期將新員工的學(xué)習(xí)實(shí)踐和達(dá)標(biāo)情況向分行反饋。
二、根據(jù)上述問(wèn)題,20xx年培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面
1、在加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性方面:
20xx年,我行要更加注重培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)業(yè)務(wù)推動(dòng)、提高員工素質(zhì)方面起到的實(shí)際效果。
一方面,我們要在進(jìn)一步深入了解一線員工的培訓(xùn)需求和業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況的基礎(chǔ)上,在培訓(xùn)前與業(yè)務(wù)組織部門(mén)進(jìn)行溝通和反饋,提倡“雙向交流式”培訓(xùn)或“業(yè)務(wù)答疑式”培訓(xùn);另一方面,要在培訓(xùn)后組織員工填寫(xiě)“培訓(xùn)反饋問(wèn)卷”,了解培訓(xùn)的實(shí)際效果,并將其向組織部門(mén)反饋。
2、在培養(yǎng)專業(yè)化的師資隊(duì)伍方面:
20xx年,我行將緊密結(jié)合總行出臺(tái)的《xx實(shí)業(yè)銀行聘任兼職教師暫行辦法》,進(jìn)一步做好對(duì)培訓(xùn)師的聘任和管理工作,并以此為契機(jī),做好我行各專業(yè)課程的業(yè)務(wù)講授、專業(yè)測(cè)評(píng)、教材編撰等工作,全面提升我行培訓(xùn)工作的專業(yè)化水平,對(duì)為我行專業(yè)培訓(xùn)工作做出一定貢獻(xiàn)的組織機(jī)構(gòu)及個(gè)人,可考慮給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
此外,我們要積極尋找適合我行實(shí)際情況的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),與之建立密切的培訓(xùn)合作關(guān)系。
3、在加強(qiáng)培訓(xùn)資料的收集和共享方面:
我行將積極為員工創(chuàng)造“學(xué)習(xí)時(shí)間彈性化”的`條件,鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間扎實(shí)基礎(chǔ)知識(shí):如積極收集、整理一些專業(yè)培訓(xùn)的資料,對(duì)重要的培訓(xùn),將進(jìn)行錄音和錄像,同時(shí),還將利用“xx網(wǎng)”,建立“網(wǎng)上圖書(shū)室”,納入一些基礎(chǔ)性培訓(xùn)資料,供所有希望自學(xué)的同志查閱、學(xué)習(xí),等等。
同時(shí),我行將逐步將培訓(xùn)考核與員工晉級(jí)、晉職等職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系,提高員工自覺(jué)、自愿學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
4、在建立專業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃和反饋機(jī)制方面:
我行計(jì)劃20xx年會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén),根據(jù)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要,初步探索新員工職業(yè)發(fā)展的培養(yǎng)規(guī)劃和反饋機(jī)制。
并且,我行還將加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算、控制機(jī)制,確保有限的資源能夠運(yùn)用到業(yè)務(wù)急需領(lǐng)域。
三、20xx年重點(diǎn)側(cè)重的幾類培訓(xùn)
一是要根據(jù)一線部門(mén)的需求,增加業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、基本操作規(guī)范、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制方面的培訓(xùn),同時(shí)要加強(qiáng)全行員工的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培訓(xùn),積極促進(jìn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的防范工作。二是要深入開(kāi)展主線業(yè)務(wù)培訓(xùn),一方面要加深一線從業(yè)人員對(duì)我行現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、三條主線業(yè)務(wù)知識(shí)的了解,另一方面要緊密結(jié)合總行一些新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的'推廣,充分發(fā)揮主線培訓(xùn)的推動(dòng)作用;三是要會(huì)同分行會(huì)計(jì)管理部,做好對(duì)會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作;四是要繼續(xù)組織我行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、業(yè)務(wù)骨干、管理人員參加第三、四期“拓展訓(xùn)練”,培養(yǎng)員工堅(jiān)強(qiáng)的意志和進(jìn)取、創(chuàng)新的精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力;五是要在本年新員工培訓(xùn)中加入營(yíng)銷(xiāo)技巧的傳授、職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)及時(shí)間管理、溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)情商等心理素質(zhì)培訓(xùn),在傳授業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),全面提升新員工的工作技巧。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃13
作為一名酒店的大堂經(jīng)理,身上的擔(dān)子是最重的,我不僅要做好酒店的任何大堂,不能出現(xiàn)任何壞賬,而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系,作為酒店的實(shí)力型人物,我一直在注意,注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系,高處不勝寒,做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。
當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了,大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟,是最重要的,不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了,那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。
我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況,所以我的工作一直是比較好做的,在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題,能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,這比說(shuō)一萬(wàn)句好話都重要。我一直信守這個(gè)原則,一直這樣做,我很相信這就是對(duì)的。
下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,每年我都能做好,今年當(dāng)然不能例外了。
大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,制定主要計(jì)劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。
編制大堂計(jì)劃要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因,全面安排計(jì)劃指標(biāo)
審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo),
(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力、物力、財(cái)力,使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施,制定和修訂各項(xiàng)定額,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。
(三)編制計(jì)劃表格,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)
以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),編制出大堂計(jì)劃表,并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。
這就是我這一年的工作計(jì)劃,對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃,相信公司一年的大堂問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的。在金融危機(jī)的大前提下,酒店的生意也受到了很大的困擾,這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),積極努力的'為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。
說(shuō)實(shí)話能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛,早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。
這就是我的一年工作計(jì)劃,如有不同的意見(jiàn),請(qǐng)及時(shí)和我溝通,我認(rèn)真改正。
大堂經(jīng)理工作計(jì)劃14
一、在學(xué)習(xí)方面,強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身綜合素質(zhì)。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑,保持一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,使自己在每一天都有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù),作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?蛻魜(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施,感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問(wèn)候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止,更要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),能夠針對(duì)客戶的疑問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好,不僅僅是個(gè)人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對(duì)我行的直接印象;诖,作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己,提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來(lái)。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動(dòng),在活動(dòng)中不斷總結(jié)、反思自己。進(jìn)而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動(dòng)為主動(dòng),自動(dòng)自
發(fā)解決問(wèn)題,增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力。另外,在新的一年里還需對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí),增強(qiáng)法制意識(shí)和法制觀念,充分地武裝自己的頭腦,為以后工作的順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、在工作方面恪盡職守,圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供差別服務(wù)
在工作中要嚴(yán)格要求自己,積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作,以服務(wù)客戶為中心,主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作情況。高效工作,出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)。
三、創(chuàng)新工作方法,進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識(shí)。
定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn),提出改進(jìn)的建議,以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。積極鉆研創(chuàng)新工作思路,以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的大堂先進(jìn)工作案例,取其精華,總結(jié)出適合我網(wǎng)點(diǎn)的.工作方法。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識(shí)的同時(shí),做到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有效提升,使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會(huì)總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn),虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教,經(jīng)常跟同事研討,為做好大堂工作作出我最大的努力。
四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手,不斷查漏補(bǔ)缺,力爭(zhēng)使自己的工作盡善盡美。
1、營(yíng)業(yè)前,做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
。1)檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用,各類單據(jù)是否齊全、充足。
。2)檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行,自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。
(3)檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放,折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。
(4)檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換,水杯是否充足;客戶座椅是否有損壞;消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。
。5)檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新;檢查客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。
。6)檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。
(7)檢查辦公用品(名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等)是否齊全。
2、營(yíng)業(yè)中,工作積極主動(dòng)、文明禮貌。
。1)熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。
(2)識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求,引導(dǎo)客戶取號(hào),指導(dǎo)客戶選擇交易渠道(柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行)辦理業(yè)務(wù);指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù),引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。
(3)大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對(duì)于等待區(qū)的客戶,大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有飲水、書(shū)報(bào)、雜志等瀏覽需要;主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶遞上相關(guān)宣傳材料,對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。
。4)回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí),要語(yǔ)言流暢、吐字清晰,微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中,仔細(xì)觀察客戶行為舉止,認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄客戶意見(jiàn)和需求,從中獲取客戶信息,發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。
。5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作,向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜
臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見(jiàn)給個(gè)人客戶經(jīng)理,并說(shuō)明客戶需求,由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通,促使之成為我行的貴賓客戶。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的,要向客戶遞送名片,若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息,要認(rèn)真記錄,立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。
(6)貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶出示貴賓卡,引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié),客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū),請(qǐng)客戶稍待,并提供茶飲、雜志等,主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶遞上相關(guān)宣傳材料,對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后,大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問(wèn),是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶離開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口,并向其道別。
。7)做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。
。8)有效疏導(dǎo)分流客源,指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),緩解柜臺(tái)壓力。
。9)發(fā)生糾紛時(shí),要立即上前勸阻,調(diào)查原因,快速妥善地處理客戶批評(píng)意見(jiàn),避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。
(10)對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶,應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。
。11)建立《大堂經(jīng)理工作日志》,對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄,注意檢查客戶登記需求,及時(shí)向客戶反饋信息。
。12)對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員,應(yīng)上前詢問(wèn)原因,勸其離開(kāi)。對(duì)尋釁滋事的不法分子,要在保證人身安全的前提下,對(duì)其安撫穩(wěn)住,并提示同事及時(shí)報(bào)警。
3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后。
。1)檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。
。2)關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。
(3)查看客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱,及時(shí)處理客戶意見(jiàn)及建議,經(jīng)上級(jí)研究同意后,對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶,應(yīng)提供反饋意見(jiàn)。
。4)填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志,總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況,對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài),分析整理上報(bào)。
就個(gè)人而言,我覺(jué)得在工作中必要的信條是有用的,在20xx年我將秉承著“只有差別的服務(wù),沒(méi)有差別的客戶:只有無(wú)限的用心,才有客戶的忠誠(chéng)。”
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