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客服年度工作計(jì)劃(15篇)
時(shí)光飛逝,時(shí)間在慢慢推演,我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著,在喜悅中收獲著,該為接下來(lái)的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。好的計(jì)劃是什么樣的呢?以下是小編為大家收集的客服年度工作計(jì)劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
客服年度工作計(jì)劃1
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,同比北京市75%的`平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
。ㄎ澹20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在19年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計(jì)劃見附件一《20xx年客服部工作計(jì)劃》 。
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
2、進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
4、完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
6、加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服年度工作計(jì)劃2
一員復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的.情況開展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員,大廳,走廊等開展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下:
一月份:將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份:將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。
五六月份:將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議:
1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
年即將過(guò)去,我們將滿懷信心地迎來(lái)年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好!
客服年度工作計(jì)劃3
1.為前來(lái)售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。
3.認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作,保持良好的工作環(huán)境。
4.負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。
5.負(fù)責(zé)每天的飲料的盤點(diǎn)工作,定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購(gòu)申請(qǐng),包括需采購(gòu)的名稱,數(shù)量等;保證飲品供應(yīng)正常。
6.做好交接工作,填寫工作交接記錄表,要準(zhǔn)確無(wú)誤,不出差錯(cuò)。 7.認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
8.參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練,不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì),弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。
9.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度,尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理,積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生及物品保管工作,并做好相關(guān)消毒工作;按規(guī)范禮貌接待為客戶提供茶水服務(wù);確保洽談區(qū)桌、椅及物品擺放整齊;
1、客戶入座后,及時(shí)提供茶水及服務(wù),時(shí)間不得超過(guò)1分鐘內(nèi);洽談過(guò)程中及時(shí)提供續(xù)水服務(wù),客戶杯內(nèi)水量不得低于三分之二;做好吧臺(tái)每日物耗登記工作。
2、查看當(dāng)天所需貨物和備足各類器皿,搞好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。
3、仔細(xì)觀察售樓處的'整體環(huán)境,及時(shí)清理吧臺(tái)及洽談桌上的器皿、果皮、紙屑等雜物,隨時(shí)保持銷售中心設(shè)施和物品擺放整齊、干凈。
4、杜絕一切與吧臺(tái)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。
5、熟練掌握專業(yè)知識(shí)及服務(wù)的基本技能,搞好與開發(fā)商、營(yíng)銷部門、等代理公司關(guān)系并積極配合工作。
6、為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)(有償服務(wù)時(shí)主動(dòng)介紹和推銷各種出品物)。
7、不得串崗、離崗或擅自脫崗,不得在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前(體驗(yàn)館二樓內(nèi))打鬧嬉笑做與工作無(wú)關(guān)事務(wù)。
8、當(dāng)班期間不允許抽煙,看報(bào)紙、吃零食,更不得偷食吧內(nèi)任何食品。
9、未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自外借吧臺(tái)內(nèi)任何物品,否則以一罰十。
10、愛護(hù)公司設(shè)備及財(cái)產(chǎn),妥善保管好一切物品,減少浪費(fèi)和降低用具的破損率。
11、負(fù)責(zé)吧臺(tái)日常酒水清點(diǎn)工作,填寫好每日的銷售報(bào)表和每月的盤存報(bào)表。
13、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,尊重上司,服從上級(jí)安排。 14、上班時(shí)檢查各電器開關(guān)和門鎖,做好防范工作。
15、節(jié)約用水、用電,控制好制作成本及新鮮食品的保存方法。 15、負(fù)責(zé)每日所需貨物數(shù)量的申購(gòu)工作。
客服年度工作計(jì)劃4
1)建立相對(duì)穩(wěn)定的熟悉業(yè)務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源,所有的銷售業(yè)績(jī)都來(lái)源于有一個(gè)好的銷售人員。建立一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的銷售團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。構(gòu)建一個(gè)和諧的、有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是今后工作的一項(xiàng)重大任務(wù)。
2)完善綜合分工體系,建立一套清晰系統(tǒng)的管理方法。
銷售管理是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。銷售人員出門拜訪,看到客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理體系的目的是使銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性,對(duì)工作有高度的責(zé)任感,提高主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題、不斷完善自己的習(xí)慣。
培訓(xùn)銷售人員發(fā)現(xiàn)和總結(jié)問(wèn)題的`目的是提高銷售人員的綜合素質(zhì),發(fā)現(xiàn)和總結(jié)工作中的問(wèn)題,提出自己的意見和建議,從而將業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的水平。
4)設(shè)立任命專員。(建議試用)
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過(guò)程中遇到的一系列問(wèn)題,由于預(yù)定客戶突然更改行程、違約、不在家,導(dǎo)致預(yù)定行程中斷,無(wú)法順利完成拜訪目的。造成時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。
5)銷售目標(biāo)
最基本的銷售目標(biāo)就是每天列一張收入清單。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),根據(jù)具體情況分解成月、周、日;向每個(gè)銷售人員分解每月、每周和每天的銷售目標(biāo),并完成每個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提升銷售業(yè)績(jī)。
我覺(jué)得公司的下一步發(fā)展離不開整個(gè)公司的整體素質(zhì),公司的方針和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。提高執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),建立良好的銷售團(tuán)隊(duì)
有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
具體的其他工作計(jì)劃如下:
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
第二步:培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處
第三步:發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)(每一周保證和員工每人一次以上的面對(duì)面談心,關(guān)心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己的潛能(通過(guò)每月一次或兩次的集體活動(dòng)來(lái)體現(xiàn);顒(dòng)中無(wú)上下級(jí)和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺(jué),讓他們無(wú)時(shí)無(wú)刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步:讓員工去市場(chǎng)上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))
2、具體問(wèn)題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),積極主動(dòng)與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致)
3、不斷地修正自己,向高難度挑戰(zhàn),每一周開3次綜合管理崗位會(huì)議,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù),提高效率。
第五步:凝聚團(tuán)隊(duì)的力量
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量,發(fā)揮的潛能,月中組織一次集體活動(dòng);顒(dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力,團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
第六步:開發(fā)新客戶,同時(shí)挖掘老客戶
1、對(duì)前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,分析業(yè)績(jī)有所下降的原因,找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶,一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)往的新客戶聯(lián)系,至少有2至4個(gè)客戶和我們合作,達(dá)成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,更加相信我們企業(yè),更加支持我們的企業(yè),達(dá)到更好的收益,同時(shí)開拓更大的市場(chǎng)。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無(wú)意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態(tài),創(chuàng)造更佳的效益,使從無(wú)意向到簽單。
第七步目標(biāo)達(dá)成
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長(zhǎng)起來(lái),團(tuán)隊(duì)壯大
2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為某某某行業(yè)的"虎狼"之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬(wàn),希望公司給予支持與幫助。
客服年度工作計(jì)劃5
一、首先,建立好我們的組織,提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì),加強(qiáng)管理,制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案,此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓。根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù),月銷任務(wù),進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門,并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
二、代理商的管理和維護(hù),針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù),了解他的銷售情況和實(shí)力,定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷售目標(biāo),渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加,要求業(yè)務(wù)部門積極開展。
三、活動(dòng)落實(shí),對(duì)于公司推出的銷售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售活動(dòng)靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng),主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和促銷技巧的培訓(xùn)。
四、公司發(fā)展存在問(wèn)題解決方案
1、加大鋪貨與鋪貨量,保證貨源充足,拉動(dòng)市場(chǎng),提升銷量。
2、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,責(zé)權(quán)分明,責(zé)任到人。
3、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的.發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品⻊?wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維:
1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實(shí),最大可能的方便用戶。
2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
五、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。
建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證,為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā),依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求,針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀,明確客服經(jīng)理的職責(zé),明確分工,強(qiáng)化約束機(jī)制,突出考核力度,切實(shí)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對(duì)子工作,做好星級(jí)制度考核,減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營(yíng)與維系,加大對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化員工整體服務(wù)意識(shí),真正做到用心服務(wù)。
客服年度工作計(jì)劃6
為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20__年工作計(jì)劃,以下:
(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本,不輕易諾客戶,的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意,
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的`完本錢職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
(四)及時(shí)反饋。
每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。
客服年度工作計(jì)劃7
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為一個(gè)客服部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們的一切工作都要以客戶為中心來(lái)進(jìn)行,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位,誰(shuí)的客戶更穩(wěn)定,市場(chǎng)更有發(fā)展?jié)摿。所以要樹立大客戶服?wù)意識(shí),用它帶動(dòng)整個(gè)部門的員工,讓我們的服務(wù)更專業(yè)、更有效、更有針對(duì)性、更負(fù)責(zé)任,體現(xiàn)呼叫中心全體員工的`服務(wù)意識(shí)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)的指導(dǎo)下看客服部門的工作,可以把我們的主要工作目標(biāo)分為短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)兩個(gè)階段。
首先是短期目標(biāo):
鞏固和維護(hù)現(xiàn)有的客戶關(guān)系。
二、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,潛在需求)。
目標(biāo)一可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn):
1、通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶反饋信息,了解客戶的最新出行趨勢(shì)。
2、定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的家訪和促銷。
客服年度工作計(jì)劃8
客服部年度工作計(jì)劃范文 幾年的客服工作,我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所存在的所有問(wèn)題,急客戶之所急,永遠(yuǎn)站在客戶的角度上思考問(wèn)題。我們部門也是一直以這樣的理念服務(wù)著所有客戶,為更好的展開下一年的工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定出客服部年度工作計(jì)劃: 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。 二、工作目標(biāo) 1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過(guò)信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。 2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作計(jì)劃范文的延伸閱讀:如何寫好你的工作計(jì)劃 一、為什么要寫工作計(jì)劃:1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式:
一、消極式的工作(救火式的工作:災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)
二、積極式的工作(防火式的工作:預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤,提前計(jì)劃,消除錯(cuò)誤)
寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的`一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。2、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn)。個(gè)人的發(fā)展要講長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃,對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大,人員不斷增加的企業(yè)和組織來(lái)說(shuō),計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候,還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問(wèn)題并不多,溝通與協(xié)調(diào)起來(lái)也比較簡(jiǎn)單,只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決了。但是企業(yè)大了,人員多了,部門多了,問(wèn)題也多了,溝通也更困難了,領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來(lái)了。3、通過(guò)工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動(dòng)—系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)) 二、怎樣寫好工作計(jì)劃:如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來(lái)的一些說(shuō)話,主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃的四大要素:(1)工作內(nèi)容 (做什么:WHAT)(2)工作方法 (怎么做:HOW)(3)工作分工 (誰(shuí)來(lái)做:WHO)(4)工作進(jìn)度 (什么做完:WHEN) 三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行:工作計(jì)劃寫出來(lái),目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來(lái)了,執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問(wèn)題也是執(zhí)行人員自身的水平問(wèn)題”。執(zhí)行不力,或者無(wú)法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系,如果一開始,我們不了解現(xiàn)實(shí)情況,沒(méi)有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理,我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,不僅僅是執(zhí)行人員的問(wèn)題,也是寫計(jì)劃的人的問(wèn)題。另外,工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí),需要對(duì)其做出調(diào)整,不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后,修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。
客服年度工作計(jì)劃9
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源。
在xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了八大高手的`課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無(wú)一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
xx年的工作布局和計(jì)劃:
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;
3、講解過(guò)程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
具體計(jì)劃:
1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
客服年度工作計(jì)劃10
去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起:
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率
去年總客戶咨詢量是xx,成單臺(tái)數(shù)xx,客戶轉(zhuǎn)化率是xx%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶轉(zhuǎn)化率:
1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時(shí),判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí),對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷售聯(lián)系。
二、為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶的問(wèn)題
客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí),比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持。
三、客服工作做好的'同時(shí),明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如調(diào)Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、xx準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí),記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,xx個(gè)客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的xx%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到xx%,方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
客服年度工作計(jì)劃11
一、工作目標(biāo):
1、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo):
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
三、目標(biāo)調(diào)整的原則:
堅(jiān)持大的`方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。
一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
客服年度工作計(jì)劃12
從不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計(jì)劃。一員復(fù)始,萬(wàn)象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)1樓門診的隊(duì)員,大廳,走廊等開展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下:五月份:將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
六月份:將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作,了解客戶的`需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議:
1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
客服年度工作計(jì)劃13
根據(jù)公司20xx年的工作,客服部將在20xx年作出如下計(jì)劃:
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
1、成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
3、搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
(1)客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
(2)服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
(3)相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
(4)24小時(shí)服務(wù)電話。
4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
5、搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見。
6、建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
7、搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好服務(wù)
物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的`有效維修客戶服務(wù)
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
1、成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
2、人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xx元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。
客服年度工作計(jì)劃14
一、組織實(shí)施
將被動(dòng)采購(gòu)改成主動(dòng)采購(gòu);—公開透明的按采購(gòu)制度程序辦事,在采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受財(cái)務(wù)及其他部門監(jiān)督。xx年我們進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)采購(gòu)工作透明,在采購(gòu)工作中做到公開、公平、公正。不論是大宗材料、設(shè)備還是零星采購(gòu),都盡量貨比三家。即使在時(shí)間緊,任務(wù)重的時(shí)候,也始終堅(jiān)持這個(gè)原則,采購(gòu)部相關(guān)人員一起詢比議價(jià),采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受財(cái)務(wù)監(jiān)督。即確保工作的透明,同時(shí)保證了工作進(jìn)度。
1、完善制度,職責(zé)明確,按章辦事:
xx年重新制定《采購(gòu)管理程序書》和通過(guò)組織學(xué)習(xí)公司iso9000質(zhì)量管理體系文件,通過(guò)換版之機(jī)完善了更具操作性的《采購(gòu)控制流程》、《供應(yīng)商管理程序書》等采購(gòu)管理制度。制度清楚,操作有據(jù)可查,為日后的采購(gòu)工作奠定了理論基礎(chǔ)。
2、公開公正透明,實(shí)現(xiàn)公開尋價(jià):
采購(gòu)部按生產(chǎn)計(jì)劃部下單,詢比議價(jià)都在三家以上,真正做到降低成本、保護(hù)公司利益。
3、采購(gòu)效益:
實(shí)施公開透明的采購(gòu)策略后,xx年現(xiàn)有紙張?jiān)牧弦恢痹谏蠞q,我部門提議將現(xiàn)有常規(guī)產(chǎn)品紙箱不再用d555d,每平方價(jià)格為3。45元,只要能達(dá)到出口標(biāo)準(zhǔn)即可,現(xiàn)提議使用d=h材質(zhì),每平方價(jià)格為3。15元,公司可節(jié)約9%的成本;為了節(jié)約成本,彩盒也在材質(zhì)方面做一點(diǎn)變動(dòng),將克數(shù)減少,現(xiàn)正在打樣確認(rèn),于3/1前完成。
4、評(píng)估價(jià)格及品質(zhì)要求:
做好價(jià)格和品質(zhì)和職能定位工作,價(jià)格必須經(jīng)總經(jīng)理以上審批,品質(zhì)必須經(jīng)工程部和工藝部確認(rèn)。建立材料價(jià)格信息庫(kù)和材料價(jià)格監(jiān)管機(jī)制,提高采購(gòu)人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,保證貨比三家,質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的購(gòu)買材料,減少工程成本,提高采購(gòu)效率,提高企業(yè)利潤(rùn)。
二、圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比的產(chǎn)品等方面開展工作
xx年采供部繼續(xù)圍繞"控制成本、采購(gòu)性價(jià)比的產(chǎn)品"的工作目標(biāo),要求采購(gòu)人員在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià),注重溝通技巧和談判策略。要求各長(zhǎng)期合作供應(yīng)商在xx電器、xx電機(jī)、超力微等的原價(jià)位的基礎(chǔ)上下浮3-5個(gè)百分點(diǎn)(當(dāng)然針對(duì)部分價(jià)格較高而又不降價(jià)的供貨商我們也做了局部調(diào)整,尋找新的供應(yīng)商)。同時(shí)調(diào)整了部份工作程序,增加了采購(gòu)復(fù)核環(huán)節(jié),采取由采供部副經(jīng)理在采購(gòu)人員對(duì)材料、設(shè)備詢比價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)核,再由總經(jīng)理以上進(jìn)一步復(fù)核,實(shí)行了"采購(gòu)部的兩級(jí)價(jià)格復(fù)核機(jī)制",然后再傳送財(cái)務(wù)部。力求限度的控制成本,為公司節(jié)約每一分錢。采購(gòu)人員也在每一項(xiàng)具體工作和每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中得到煅練。
三、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)
xx年采購(gòu)部進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商管理,本著對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度,制定了《供應(yīng)商管理體制程序書》,對(duì)每一位來(lái)訪的.供應(yīng)商進(jìn)行分類登記,確保了每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失。同時(shí)也利于采購(gòu)對(duì)供應(yīng)商信息的掌握,從而進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)信息空間。建立了合格供方名錄,在進(jìn)行報(bào)價(jià)之前,對(duì)商家進(jìn)行評(píng)估、評(píng)價(jià)和分析,合格者才能進(jìn)入合格供方名錄、才具有報(bào)價(jià)資格。
根據(jù)公司管理層的最新思維,公司新一代的供應(yīng)商也應(yīng)建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上來(lái),甚至拿他們當(dāng)自己公司的部門來(lái)看待。因?yàn)楣镜某杀竞诵母?jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)最主要的來(lái)自于公司所有供應(yīng)商的支持力度,供應(yīng)商對(duì)每家客戶不同的政策特別給予我司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政策的好壞將直接影響到我司的'成本核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。在xx年人民幣貶值加上國(guó)內(nèi)政府對(duì)玩具行業(yè)要求的檢測(cè)的項(xiàng)目也越來(lái)越嚴(yán)格,加上紙張?jiān)牧霞拜o料錫漲幅也在xx30%左右,今年的玩具行業(yè)如果沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)根本無(wú)法生存。因此采供部必須考慮怎樣既能使供應(yīng)商始終至終、一如既往的給予我們政策,又能更好的為公司營(yíng)造良好的外部合作環(huán)境,使供應(yīng)商能真正全心全意的為奔田服務(wù),拋棄雙方的短期利益,謀求共同長(zhǎng)期的健康發(fā)展。從而搶占市場(chǎng)、節(jié)約成本、降低價(jià)格的制高點(diǎn),為公司的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
客服年度工作計(jì)劃15
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)。開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的`寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系。在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效,任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗!
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
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