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移動營業(yè)員年終個人工作總結

時間:2024-05-04 07:01:36 個人工作總結 我要投稿

移動營業(yè)員年終個人工作總結

  總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,他能夠提升我們的書面表達能力,為此我們要做好回顧,寫好總結。但是總結有什么要求呢?以下是小編整理的移動營業(yè)員年終個人工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

移動營業(yè)員年終個人工作總結

移動營業(yè)員年終個人工作總結1

  從走進移動公司到如今一晃幾年過去了,移動是我從業(yè)后的第一個大家庭,也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好,把事情做成功,就必須把自己的全副身心精力撲到工作中,負有責任心,盡心竭力,干好每一件事,處理好每一個細節(jié),豐富自己的工作經驗,“用戶至上,用心服務”對每一位員工而言,不僅是工作,更是一門藝術,一門需要全心投入、用心付出的藝術。

  人活著就應該有一點追求,年輕人,青春正為火熱,應該把火熱的青春,默默奉獻于無悔的追求。

  剛來移動的時候為了盡快掌握公司業(yè)務知識,我犧牲了周所有節(jié)假日,犧牲了與家人、朋友相聚的時間,利用一切可以利用的時間,全面細致地學習公司各項業(yè)務知識,不知道熬了多少夜,吃了多少苦,如今我對公司各項業(yè)務知識了如指掌,運用自如,早已被調到值班主任臺,在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質的服務,使用戶在享受移動優(yōu)質服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。與此同時,我的工作成績得到了公司的認可,成為營業(yè)員的典范,學習標兵,多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。

  我時刻都告訴自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時,要牢記“用戶永遠是對的,用戶就是上帝”的服務口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。

  那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情,曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴,一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶,我只有微笑面對,請用戶坐下,耐心聆聽用戶的投訴,然后細心檢查了用戶的小靈通,發(fā)現(xiàn)是因為用戶小靈通操作不當而引起的。

  我一邊耐心地向用戶解釋疑惑,一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖,并給一再致歉。此情此景,用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧,連聲說著“謝謝”,并真誠地為自己的行為道歉:“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了,整理真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋,中國移動的服務態(tài)度真好!”

  記得那個冬日的夜晚,已下了一整天的雨,路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子,已經加了三個小時的班了,望著那一堆小山似的資料,心情可想而知,我心里打了退堂鼓,心想“算了,明天再輸吧!”

  可是,又想:“早一天為用戶開通小靈通,就早一天為用戶服務”,想到這里我,我又開始工作了,鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了,直到凌晨兩點,我終于做完了。回家的路上,在風雪中,我心中暖暖的,我第一次真切地體會到了付出的'快樂,風雨兼程中,有奉獻精神,有快樂與我同行。為用戶服務首先要調整好自己的心態(tài),遇難到每一位客戶都要在心里說:“我喜歡他”,把客戶當作親人一樣,這樣才是合格的服務者。

  在營業(yè)廳工作的每一天,我都用心為用戶服務,用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我,心與心的交流中,我又一次體會到了付出的快樂,真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌,昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始,依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天,雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前,我看到的是移動人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉,我想到的是中國移動燦爛輝煌的明天!

  我不是詩人,不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè);我不是學者,不能用深邃的思想思考我的價值;我不是歌手,不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而,我是營業(yè)員——一名移動公司營業(yè)員,我要感謝我的職業(yè),是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命,是它讓我理解了活著就是一種美麗!我要感謝我的職業(yè),是它讓我懂得了如何珍愛生命,明白了平凡就是幸福,奉獻讓我更美麗。

  創(chuàng)優(yōu)無止境,服務無窮期。在營業(yè)員這個平凡的服務崗位上,我要以新的姿態(tài),展示新的風貌,創(chuàng)造新的業(yè)績,讓青春在無影燈下煥發(fā)出絢麗的光彩,真誠服務每一天!

移動營業(yè)員年終個人工作總結2

  有人說,營業(yè)員的工作是枯燥的,但我說,營業(yè)員的工作是神圣的,我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界,提供嶄新的生活方式,讓所有人享受到快樂,是中國移動永遠的追求,而營業(yè)窗口服務是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質、高效的服務。

  隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,市場競爭也越來越激烈,一些客戶著眼于眼前的利益,頻繁地銷號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們xx的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,積極的推銷新業(yè)務。

  有一些客戶在我耐心、細致的解釋下,保留了原號碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,對你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉,但我忍住了,不讓眼淚掉下來。我想,我委屈一點兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作,這樣的事情經常會發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨:“追求客戶滿意服務”,我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

  在中國向信息化社會邁進的今天,移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具,它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,還要了解客戶的需求,及時的向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的.需要。為此,我經?从嘘Pxx方面的信息,了解新形勢,掌握新動向,在業(yè)務不忙的時候,也和客戶溝通,征求他們的意見和建議,及時反饋給公司。

  我知道,我到營業(yè)工作的時間短,雖然我努力了,但還有很多不足。如果這次我競聘成功了,在今后的工作中,我會更加努力,因為我熱愛這項工作,愛崗敬業(yè),是我一生無悔的追求;如果我競聘失敗了,只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司,我依然會關心xx事業(yè)的發(fā)展,因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。

移動營業(yè)員年終個人工作總結3

  將從個人客戶管理服務、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面進行工作總結的,詳情如下:

  下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文,今年各項工作取得了可喜的成績。

  一、個人客戶管理與服務

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

  另外,結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二、中高端客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

  外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理

  四、投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的'支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

  五、日常工作

  客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

  20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

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