區(qū)行政服務(wù)中心年度工作總結(jié)
導(dǎo)語：工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn)。小編整理了一篇關(guān)于區(qū)行政服務(wù)中心年度工作總結(jié)，有工作需要的朋友可以采用一下！
XX區(qū)行政服務(wù)中心是XX區(qū)委、區(qū)政府為創(chuàng)新政府管理方式及運(yùn)行機(jī)制，于 20**年 3 月設(shè)立的集信息與咨詢、審批與收費(fèi)、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督于一體的綜合性行政審批服務(wù)平臺。
中心以“規(guī)范、便民、高效、廉潔”為宗旨，以“服務(wù)群眾、規(guī)范便民、科學(xué)發(fā)展、高效優(yōu)質(zhì)”為理念，以“一個窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)、一站式收費(fèi)”為基本運(yùn)作模式，推行集中審批和網(wǎng)上審批。中心同時設(shè)有咨詢導(dǎo)辦臺、辦件查詢系統(tǒng)、led顯示屏，統(tǒng)一印制辦事指南，選定 1 家銀行設(shè)立定點(diǎn)收費(fèi)窗口和移動通信服務(wù)窗口，為企業(yè)群眾辦事提供配套服務(wù)。
現(xiàn)共有入駐單位34個設(shè)有窗口45個共115名辦事人員，進(jìn)駐行政審批和服務(wù)項(xiàng)目568 項(xiàng)。目前進(jìn)駐部門分別為：區(qū)社保中心、人社局、住建局、國土資源分局、征地拆遷核算中心、發(fā)改局、民政局、經(jīng)貿(mào)局、交通局、農(nóng)林水局、環(huán)保局、計生局、文體旅游新聞出版局、衛(wèi)生局、消防大隊(duì)、人防辦、教育局、僑臺外事局、安監(jiān)局、公路分局、科技局、公證處、民族與宗教事務(wù)局、地震辦、流動人口（公安分局）、工商局、XX市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局直屬第三分局、地稅局、第三水廠、湄方水廠、邊防檢查站、中國移動通信公司、新華保險、中國郵政。
中心共三層使用面積約4330平方米，配備現(xiàn)代化辦公設(shè)備和先進(jìn)的便民配套設(shè)施。中心服務(wù)辦理項(xiàng)目實(shí)行“八公開、七管理、六辦理”。“八公開”即：公開服務(wù)內(nèi)容、審批依據(jù)、申報條件、申報材料、辦理程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果�！捌吖芾怼奔矗簩⒋翱谑芾磙k件分為即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、報批件、退回件、補(bǔ)辦件、特辦件并加以跟蹤督辦管理�！傲k理”即：一般事項(xiàng)直接辦理制、復(fù)雜事項(xiàng)限時辦理制、多部門交叉事項(xiàng)聯(lián)合辦理制、控制事項(xiàng)明確答復(fù)制、上報事項(xiàng)協(xié)助辦理制、特急事項(xiàng)特殊辦理制。
根據(jù)泉港的良好發(fā)展態(tài)勢，中心不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，創(chuàng)造性建立審批服務(wù)“三支隊(duì)伍”——即“代辦員、導(dǎo)辦員、輔導(dǎo)員”三支隊(duì)伍。為群眾、企業(yè)提供更加溫馨、細(xì)致和周到的審批服務(wù)環(huán)境。
中心實(shí)行嚴(yán)格的績效考核，建立檢查監(jiān)督機(jī)制。中心對進(jìn)駐的各窗口工作人員進(jìn)行“日巡查、周回訪、月通報、季考核”績效制度，每季度根據(jù)量化考核成績頒發(fā)“黨員創(chuàng)新示范崗”、“紅旗窗口”、“先進(jìn)個人”等榮譽(yù)稱號，中心還聘請廉政監(jiān)督員不定時適時監(jiān)督。窗口人員統(tǒng)一佩證上崗，設(shè)置意見箱、評議箱，開設(shè)網(wǎng)上評議及績效考評，定期考核評比，規(guī)范窗口工作人員的行政審批行為。
在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在全區(qū)各界的支持配合下，中心將以一流的管理、一流的效率，為全區(qū)人民和來泉港投資創(chuàng)業(yè)的四方賓朋提供一流的、高效的、“心連心”的服務(wù)平臺。
今年來，為貫徹落實(shí)《關(guān)于推進(jìn)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》（閩委辦〔2013〕3號）、《關(guān)于開展“馬上就辦、辦就辦好”活動的實(shí)施意見》（閩委辦發(fā)〔2013〕10號）文件精神，XX區(qū)按照區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一部署，出臺了《XX區(qū)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)任務(wù)、時間步驟、體系內(nèi)容、責(zé)任單位和責(zé)任人。下面將XX區(qū)行政服務(wù)中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作匯報如下：
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況及成效
（一）精心準(zhǔn)備
1、迅速啟動，成立領(lǐng)導(dǎo)組與專家組
2013年5月，全市行政服務(wù)中心主任會議后，“中心”迅速啟動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)準(zhǔn)備工作，為保證工作順利推進(jìn)，中心成立了以一把手為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各窗口、各股室負(fù)責(zé)人為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。同時，成立技術(shù)專家組，聘請XX市標(biāo)準(zhǔn)化研究所（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)化所”）的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)督查股，具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、落實(shí)工作任務(wù)，督導(dǎo)工作開展，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作扎實(shí)推進(jìn)。
2、統(tǒng)一思想，開展專題培訓(xùn)
“中心”多次召開動員會、座談會、討論會等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作會議，對標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行研究部署，明確標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要意義。
與專家組緊密配合，由“標(biāo)準(zhǔn)化所”選派專家，開展行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專題講座培訓(xùn)和一對一培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包括標(biāo)準(zhǔn)概述、標(biāo)準(zhǔn)介紹、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施等，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了國內(nèi)外行政服務(wù)中心發(fā)展歷程，相關(guān)的政策背景與公共管理理論，國內(nèi)外省內(nèi)外行政服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)概況、標(biāo)準(zhǔn)體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、辦事規(guī)程的編寫方法、標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建方法、體系實(shí)施要點(diǎn)等等。通過培訓(xùn)對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)理論有了初步的了解以及對“中心”現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向有更清晰的認(rèn)識。
3、科學(xué)構(gòu)建、落到實(shí)處
“中心”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不是對原來規(guī)章制度的推倒重來，而是用系統(tǒng)科學(xué)方法的完善提升的過程。
在標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建過程中，“中心”與“標(biāo)準(zhǔn)化所”及時溝通反饋，充分考慮原有規(guī)章制度合理性和延續(xù)性，例如，中心的原有的管理制度包括《XX區(qū)行政服務(wù)中心審批服務(wù)操作規(guī)程》、《XX區(qū)行政服務(wù)中心行政審批服務(wù)責(zé)任制度》、《XX區(qū)行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范》、《XX區(qū)行政服務(wù)中心流動紅旗窗口及先進(jìn)個人評比辦法》、《XX區(qū)行政服務(wù)中心窗口單位和工作人員考核辦法》、《XX區(qū)行政服務(wù)中心工作例會制度》、《XX區(qū)行政服務(wù)中心工作人員考勤制度》等23項(xiàng)制度，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則補(bǔ)充完善后轉(zhuǎn)化為21份標(biāo)準(zhǔn)，融入標(biāo)準(zhǔn)體系的服務(wù)提供體系和服務(wù)管理體系中。
同時在“中心”標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建過程中積極運(yùn)用各種科學(xué)系統(tǒng)的方法來提升標(biāo)準(zhǔn)體系的水平。如目標(biāo)管理法、過程分析法、模塊分析法、要素分析法、pdca(策劃-實(shí)施-檢查-處置)循環(huán)。經(jīng)過多方共同努力，XX區(qū)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系于20**年10月試運(yùn)行，12月正式實(shí)施。
（二）初見成效
1、文件體系：建立全面成套、層次恰當(dāng)、劃分明確、相互協(xié)調(diào)的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系
XX區(qū)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系是依據(jù)福建省地方標(biāo)準(zhǔn)db/t 951-2013《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則》建立的。整個體系分為3個層次，4個標(biāo)準(zhǔn)體系，共計830項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)體系特點(diǎn)如下：
（1）依法行政和圍繞行政服務(wù)方針目標(biāo)是“中心”標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的總原則
行政服務(wù)中心是政府依法行政的最好的展示平臺。各進(jìn)駐部門窗口依法依規(guī)提供各種行政服務(wù)是基本要求。標(biāo)準(zhǔn)體系通過對適用法律、法規(guī)、規(guī)章的收集、整理和跟蹤來為“中心”行政服務(wù)提供保障。
方針是“中心”的發(fā)展方向和宗旨，目標(biāo)則是發(fā)展的具體要求。“中心”以按時辦結(jié)率、提前辦結(jié)率、即辦率、行政服務(wù)差錯率、社會滿意率等多項(xiàng)指標(biāo)量化“中心”的行政服務(wù)水平，尋找省內(nèi)外先進(jìn)同行作為學(xué)習(xí)標(biāo)桿，為“中心”標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建和優(yōu)化指引方向。
（2）建立系統(tǒng)的服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系
該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第一層，在體系內(nèi)具有廣泛的指導(dǎo)性并普遍適用，是體系的'基礎(chǔ)。該體系包括適用的法律、法規(guī)、規(guī)章39項(xiàng)，引用的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及自行制定的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總則、方針目標(biāo)管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的編號規(guī)定、行政服務(wù)審批術(shù)語等71項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
（3）建立覆蓋行政服務(wù)全過程的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系
該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第二層，包括行政服務(wù)規(guī)范、行政服務(wù)提供規(guī)范、行政服務(wù)過程控制規(guī)范三個子體系，是整個標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。
“中心”將運(yùn)轉(zhuǎn)成熟的工作運(yùn)行機(jī)制上升到標(biāo)準(zhǔn)的高度，建立了29項(xiàng)行政服務(wù)規(guī)范及行政服務(wù)過程控制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)涉及服務(wù)制度規(guī)范、項(xiàng)目進(jìn)駐、部門授權(quán)、服務(wù)方式規(guī)范等層面，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，為提高辦事效率和保證服務(wù)質(zhì)量提供了全面系統(tǒng)的保障。
行政服務(wù)提供規(guī)范按照“申請、受理、審查、決定、送達(dá)”的基本流程以及“程序最簡、時間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的要求明確了服務(wù)提供過程中所用的方法和程序，分為服務(wù)通用流程、服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)范以及網(wǎng)上審批規(guī)程，共計573項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。其中29個進(jìn)駐部門的568項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)均經(jīng)各個進(jìn)駐部門審核把關(guān)，確保了項(xiàng)目設(shè)置合理、辦理規(guī)程合法。
（4）建立完備的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系
該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第二層，針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的事項(xiàng)制定的，對服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，確保中心各項(xiàng)工作有序開展。包括人力資源管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息化建設(shè)、能源與環(huán)境衛(wèi)生管理、財務(wù)管理、安全與應(yīng)急管理、后勤事務(wù)管理、黨群和文化建設(shè)、監(jiān)督與考核、評價與改進(jìn)等10個標(biāo)準(zhǔn)子體系，共計92項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，有效保證了中心工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
為充分調(diào)動全員參與的積極性，提高標(biāo)準(zhǔn)管理的效率，管理標(biāo)準(zhǔn)體系對監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)子體系進(jìn)行強(qiáng)化，建立了完善的獎懲激勵機(jī)制，這是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)順利實(shí)施的保障。一是明確獎懲的標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)化的、可操作的考核指標(biāo)，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監(jiān)督的主體、對象、內(nèi)容和方法，尤其要充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員會和新聞媒體、企業(yè)、公民代表對中心的監(jiān)督作用。三是在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中，實(shí)行問責(zé)制、民主測評監(jiān)控制、業(yè)績考評制等，并制定相應(yīng)的獎懲措施，以充分發(fā)揮獎懲機(jī)制的懲戒與警示功能，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績效。
（5）建立科學(xué)合理的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系
該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第三層，是在服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系共同制約下的標(biāo)準(zhǔn)體系，針對所有崗位職責(zé)而制定出的作業(yè)要求，是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)在各崗位上的落實(shí)和體現(xiàn)。包括中心領(lǐng)導(dǎo)層、中心管理層、中心一般工作人員和窗口管理層、窗口一般工作人員等5個標(biāo)準(zhǔn)子體系，共計26項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋中心全部的工作崗位，實(shí)現(xiàn)了“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，突出標(biāo)準(zhǔn)在日常管理中的“統(tǒng)領(lǐng)作用”。
2、體系實(shí)施：落到實(shí)處、成效顯著
實(shí)施成效是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性和合理性的標(biāo)尺，標(biāo)準(zhǔn)體系是通過實(shí)施過程中來不斷完善與改進(jìn)。
（1）深化行政審批制度改革
以便民、利民為標(biāo)尺，在推進(jìn)各窗口業(yè)務(wù)辦理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，進(jìn)一步消減審批項(xiàng)目、再造優(yōu)化審批流程，統(tǒng)一量化辦件節(jié)點(diǎn)，對一般事項(xiàng)一律推行“一審一核”，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，提高“馬上就辦”效率。
清理審批項(xiàng)目：依法予以取消11個審批項(xiàng)目，新增7項(xiàng)，合并12項(xiàng)，下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的9項(xiàng)。
簡化審批環(huán)節(jié)：住建局、國土局、人社局、工商局、發(fā)改局、經(jīng)貿(mào)局、教育局、公證處、文體旅游局、交通局、農(nóng)林水局、計生局、衛(wèi)生局、民政局、稅務(wù)局、自來水廠、民宗局等17個部門的220個事項(xiàng)直接授權(quán)到窗口審批。
住建局、社保、國土局、農(nóng)林水局、衛(wèi)生局等部門對審批環(huán)節(jié)進(jìn)行簡化，共減少82個環(huán)節(jié)。
縮短審批時限：住建局、國土局、人社局、工商局、教育局、消防大隊(duì)、衛(wèi)生局、質(zhì)監(jiān)局、民宗局等9個部門對155個進(jìn)駐事項(xiàng)的承諾時限進(jìn)行提速，共壓縮承諾時限155個工作日。住建局、國土局、工商局、衛(wèi)生局、質(zhì)監(jiān)局等5個部門將原有38個承諾件直接改為即辦件。
減少申報材料：住建局、安監(jiān)局、衛(wèi)生局、質(zhì)監(jiān)局等4個部門在多輪行政審批改革的情況下，再次對7個事項(xiàng)的申報材料減少8項(xiàng)。
（2）規(guī)范行政服務(wù)行為
一是公示更加透明。每個審批服務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、對象、數(shù)量、程序、時限以及需要提交的材料，都按照“政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)”的要求進(jìn)行了全面規(guī)范，提高了辦事透明度。
二是接待服務(wù)更加周到。中心窗口工作人員做到統(tǒng)一亮牌辦公、佩證上崗，接待群眾熱情周到，交談時使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，形成了具有自身特色的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
三是辦件流程更加規(guī)范。從接件受理到審核辦結(jié)，事項(xiàng)辦理的每個環(huán)節(jié)都有記錄，全程實(shí)施監(jiān)控，確保審批服務(wù)的準(zhǔn)確性和可追溯性。
（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成情況
今年，我區(qū)所轄的1個街道6個鎮(zhèn)同步開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的人員多次參加我“中心”組織的培訓(xùn)會、座談會，積極主動地投入到今年這一重大事項(xiàng)中。我“中心”工作人員及市標(biāo)準(zhǔn)化研究所相關(guān)人員多次前往各鎮(zhèn)（街道）進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。目前已有山腰街道、后龍鎮(zhèn)、界山鎮(zhèn)、峰尾鎮(zhèn)、涂嶺鎮(zhèn)5個鎮(zhèn)（街道）完成了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成率達(dá)70%。今年，我區(qū)村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也穩(wěn)步有序地進(jìn)行，由我區(qū)和諧社區(qū)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室跟進(jìn)、指導(dǎo)。該領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合區(qū)效能辦、區(qū)行政服務(wù)中心于12月份開展檢查，從檢查情況顯示，村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成率達(dá)到50%。
存在問題
1、持續(xù)改進(jìn)
行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)體系需要持續(xù)改進(jìn)，全體工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識和水平需要不斷提升。
2、電子政務(wù)
行政服務(wù)中心未來發(fā)展方向在于電子政務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為電子政務(wù)的建設(shè)奠定基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化與電子政務(wù)信息化的融合需要更多的人力物力的投入。
雖然我們在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面做了一些工作，取得了一定成績。但也清醒地認(rèn)識到，我們的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與先進(jìn)縣區(qū)相比，與上級要求和群眾的期望相比，還有一定差距。在下步工作中，我們將以這次標(biāo)準(zhǔn)化工作驗(yàn)收為契機(jī)，按照行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)要求，進(jìn)一步強(qiáng)化措施，加大力度，狠抓落實(shí)，不斷推動各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系完善升級，不斷創(chuàng)新審批服務(wù)機(jī)制和行政服務(wù)方式，為優(yōu)化我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展軟環(huán)境作出新的更大的貢獻(xiàn)。
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