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酒店收銀員年度工作總結(jié)模板
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編為大家整理的酒店收銀員年度工作總結(jié)模板,希望對大家有所幫助。
酒店收銀員年度工作總結(jié)模板1
一年來在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下,我們以客人滿意為目標,以為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,嚴抓內(nèi)部管理,強化服務(wù)意識,樹立品牌形象。經(jīng)過項目部全體員工的共同努力,較好的完成了__酒店的各項保潔工作任務(wù)。特別是節(jié)假日時,人流量較大,原有的保潔員不夠,__從其他崗位調(diào)來人員,確保了每場來__的消費者都能夠在一個干凈、整潔、衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境中度過。并得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和客人的認可,F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)匯報如下:
1.認真抓好保潔隊的整體素質(zhì)建設(shè)
加強員工的職業(yè)道德教育,讓每位員工都能認識到“客戶是上帝”、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)是我們的使命。教育員工樹立“客人至上、服務(wù)第一”的強烈服務(wù)意識意識。與此同時我們認真抓好隊伍建設(shè),針對保潔人員大部分是弱勢群體這一事實現(xiàn)狀,我們主動關(guān)心員工的思想,幫助他們解決生活和工作中的實際問題,使他們樹立大局意識,克服困難,愛崗敬業(yè),較好的穩(wěn)定了員工隊伍,確保了出勤率。同時我們還著力開展一些專業(yè)技能知識的學(xué)習教育活動,使員工的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷得到提升。
2.進一步建全了保潔工作的各項規(guī)章制度
先后制定了“保潔的衛(wèi)生標準”、“崗位職責范圍”、“崗位定編制度”、“考勤制度”、日巡查表上墻、每月客人意見表等,以規(guī)章制定來嚴格規(guī)范每位員工的日常工作行為。做到“定人、定崗、定編,責任到人頭”。在有章可循的基礎(chǔ)上,我們嚴抓考核,做到勤檢查、勤督促。項目負責人每天堅持現(xiàn)場巡查監(jiān)督,并通過考核將制度落實到每個人每件事。發(fā)現(xiàn)問題及時整改糾正,讓每位員工都能認識到自己的不足之處,不斷規(guī)范自己的行為,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
3.狠抓節(jié)約環(huán)保
為響應(yīng)國家的節(jié)能環(huán)保號召,我們在保潔工作中始終注意抓好物耗管理和節(jié)約降耗工作。首先是注意把好采購關(guān),杜絕偽劣產(chǎn)品和不符合國家環(huán)保要求的耗材流入,確保客人和到來的消費者使用安全。其次是嚴格物耗定額管理,做到定額發(fā)放、合理配給,在保證需要的前提下,做到節(jié)約降耗。第三是愛護__的公共財物。對__內(nèi)的各項設(shè)施勤檢查,勤清理,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,努力保證各項設(shè)施的正常運行。四是努力為客人著想,要求每位保潔員做到人走燈滅,不用水時要及時關(guān)閉水龍頭,從一點一滴的小事做起,盡可能為客人節(jié)約開支。
4.加強安全防范
在工作中我們注意安全事故的防范與意識的教育培訓(xùn)。經(jīng)常組織員工開會強調(diào)安全工作,注意防火防盜,組織消防安全知識的培訓(xùn)與考核,使每位員工對防范和杜絕事故隱患的意識有了進一步的`提高。
回顧一年的工作,雖然我們完成了為客人提供保潔服務(wù)的工作任務(wù),但社會發(fā)展對我們服務(wù)行業(yè)的要求在不斷提高,在工作中我們?nèi)源嬖谠S多不足之處,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
。1)、保潔人員素質(zhì)參差不齊,人員流動量大,給我們的工作帶來很大困難,雖然員工基本上能按標準完成工作任務(wù),但在工作細節(jié)、行為舉止等方面還存在不足,監(jiān)督管理還有待于進一步加強。
。2)、保潔人員的專業(yè)技能培訓(xùn)還不夠系統(tǒng)全面,專業(yè)化、規(guī)范化水平還有待提高。
(3)、各項記錄、考核不夠齊全,通過規(guī)范化、制度化建設(shè)讓員工變他律為自律還需進一步加強。
展望新的年度,我們決心更加努力的做好保潔服務(wù)工作,針對自己存在的不足,腳踏實地,苦練內(nèi)功。以更好的服務(wù)質(zhì)量,努力為客人提供一流服務(wù)保障。
(1)、堅持“客人至上,服務(wù)第一”。要通過學(xué)習教育和嚴格管理,使“客戶是上帝”的理念深入人心。要讓每個員工做到“用心服務(wù)、不斷提升保潔服務(wù)質(zhì)量”。要經(jīng)常征求、聽取客人對我們工作的意見和建議,認真落實客人對我們工作的要求,不斷改進和提升保潔工作水平,做到客人放心,客人滿意。
。2)、加強隊伍建設(shè)。保潔員工隊伍的穩(wěn)定,保潔人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系保潔服務(wù)工作的質(zhì)量。在新的年度里我們要把隊伍建設(shè)作為重中之重來抓。首先要把好招錄人員關(guān),努力把思想穩(wěn)定、有敬業(yè)精神、吃苦耐勞、服務(wù)意識強的人員選用到崗位上來。二要做好崗前培訓(xùn),崗中教育工作,并使之制度化、規(guī)范化。三是獎優(yōu)罰劣,力戒干好干壞一個樣,實行評優(yōu)促差、末位淘汰制,對服務(wù)態(tài)度不端正、保潔質(zhì)量不到位、經(jīng)教育不改者堅決勸退。確保員工隊伍整體素質(zhì)的提高。
。3)、進一步加強制度建設(shè)。對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度進一步修訂完善。建立系統(tǒng)的績效考核機制,培養(yǎng)員工的自覺、自律意識。把各項工作標準細化、量化、規(guī)范化。使每位員工熟知自己該干什么、不該干什么。用標準規(guī)范統(tǒng)一員工的行為,確保保潔服務(wù)質(zhì)量讓客人滿意。
酒店收銀員年度工作總結(jié)模板2
在一年的酒店工作中,雖然我只是充當一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識,在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識到實際操作,從前臺到接待為客服務(wù),一點一滴的學(xué)習積累,在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情,米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅強,由于我的責任心強與對工作的熱情,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來國賓會所實習,剛開始去時特不習慣,各方面我都覺得沒餐廳好?墒墙(jīng)過一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的名言,經(jīng)過一段時間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好,讓我擔任前臺接待這一重任,那一刻我非常開心,所有的苦。累都很值,同時,我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重,這是對我的信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責任,這對于我來說,又是一項新的挑戰(zhàn)。
在一年里,讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解,其中讓我認識最深的是:
1.服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”!笨腿擞肋h不會錯,錯的只會是我們!!敝挥姓嬲\的服務(wù),才會換來客人的微笑。”
2.酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的'賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。
于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
新到一處,客人落腳酒店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉,酒店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。
因此酒店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣,酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在酒店來說是一個比較重要的崗位,它要求有很強的責任心和良好的溝通能力,而這對于我來說壓力很大,面對困難和壓力,我沒有退縮,而是迎難而上,在前臺收銀崗位上的九個月后,我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作,并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。
以上是我在實習過程中的一些感受,從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,從我的這一年的實習中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足:
1.應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度
人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對下級的服務(wù),幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會擁有管理的業(yè)績,F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”,即:市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的xx中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道:“善待員工,做個好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機器!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
2.企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團結(jié)一致,共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
3.企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度
酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,而忽視了精神上的激勵。事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!
一年實習已成為過去,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷,而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足,那么就更應(yīng)該準備好下一階段的實習,有目標的出發(fā),努力的付出就會有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。
xxx是我踏入社會的第一個工作地點,在這一年的實習期里,對我個人來講有很重要的意義,從一個走出校園不懂世事的實習生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力,我很感謝學(xué)校和xxx給我的這次機會,最后我祝我校的所有校友,都能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值。
酒店收銀員年度工作總結(jié)模板3
今年出納工作結(jié)束,我學(xué)到了很多。畢竟,多虧了領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和支持,我才能在商場工作。所以我很重視出納工作的機會,一直在努力。我能認真聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示,配合其他員工完成工作。面對涉及商場利益的問題,我也能堅持原則,表現(xiàn)出負責任的態(tài)度,F(xiàn)在根據(jù)我過去一年在出納崗位的表現(xiàn),做如下簡要總結(jié)。
能夠按照商場的制度和出納工作的要求履行職責,我在年初為今年要完成的出納工作設(shè)定了目標,這無疑讓我感到了完成工作的緊迫感,希望能夠很好地履行職責,并且能夠通過對自己的嚴格要求來提高工作效率。久而久之,我也積累了不少出納崗位的經(jīng)驗。但是,我不會因為成績而被貶低,因為我能準確的認清自己在職場中的位置,做好自己的崗位。作為商場發(fā)展的重要一環(huán),我也明白做好收銀員的重要性。
提前更換零錢,并仔細檢查收銀設(shè)備。因為收銀員在工作中需要更改客戶的賬單,所以提前準備好更改是很自然的。所以我會每天在收銀臺統(tǒng)計零錢的數(shù)量,提前更換,我會要求店長保證零錢更換流程的順利進行。我還負責在收銀臺保管零錢,以便履行我在這方面的職責。在業(yè)余時間,我會檢查收銀設(shè)備,以避免故障。這種預(yù)防措施可以幫助我及時發(fā)現(xiàn)收銀設(shè)備的問題,以便維修。另外,我會清理收銀臺,展示收銀員的良好形象。
努力提高收銀工作效率,分析商場營業(yè)額。我理解排隊不舒服。自然要想辦法提高自己的效率。因此,我可以加強使用收銀設(shè)備,準確計算客戶結(jié)賬所需的金額,這樣可以在保證效率的前提下縮短等待過程。除此之外,我還會在客戶退房前問對方有沒有會員辦理商場。推薦客戶辦理商場會員也是提高整體效率的途徑之一。我也會每季度分析店鋪的營業(yè)額,反思自己工作中的不足。這種嚴謹?shù)膽B(tài)度能讓我及時改正工作中的不足,提高綜合能力。
雖然今年年底讓我對收銀員的工作有了更好的了解,但我應(yīng)該永遠保持開放的心態(tài)去做商場的所有工作。另外,總結(jié)經(jīng)驗之后,也要規(guī)劃好明年要完成的任務(wù),希望能繼續(xù)做好收銀員的工作,推動商場的發(fā)展。
在這一年里,我和同志們一起生活、學(xué)習和工作。彼此建立了深厚的友誼,同時在實踐中磨練了工作能力,使我的業(yè)務(wù)能力和管理水平又有了很大的提高,當然這與上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是分不開的,在此我深表感謝!
一年來,在所和站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我以創(chuàng)建和諧公路的重要思想為指導(dǎo),牢固樹立,緊緊圍繞“五心服務(wù)”,文明禮貌,求真務(wù)實,開拓創(chuàng)新,不斷強化自己的業(yè)務(wù)能力,為我站完成全年征收任務(wù),促進收費工作持續(xù),快速,健康發(fā)展做出了我應(yīng)有貢獻。一年來,在思想上以高標準嚴格要求自己,在工作上勤勤懇懇,任勞任怨,在作風上艱苦樸素,求真務(wù)實,較好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),在票務(wù)崗位上盡心盡力,努力工作,現(xiàn)將主要情況匯報如下:
一、思想工作方面:
俗話說“活到老,學(xué)到老",本人在各方面一直嚴格要求自己,努力提高自己,通過閱讀書籍,勇于解剖自己,分析自己,正視自己。努力提高思想政治素質(zhì),為使自己的'思想盡快適應(yīng)新形勢、新工作的需要,我注意從提高自身素質(zhì)做起,樹立顧全大局,團結(jié)協(xié)作意識,促進了同事間的凝聚力。
二、業(yè)務(wù)能力方面:
我在站擔任票務(wù)員職位,剛開始我認為工作比較簡單,不過是收卡、發(fā)卡、填填單據(jù)等事務(wù)性工作,但是通過前一階段的學(xué)習,才知道自己對票務(wù)工作的認識和了解太膚淺了,票務(wù)工作不僅責任重大,而且有不少的學(xué)問和技術(shù)性問題,需要反復(fù)練習,理解性學(xué)習才能掌握。我的理論和實踐有還有一定的差距,缺乏工作經(jīng)驗,還好在同事們的幫助下,我學(xué)會了如何做賬以及填寫票據(jù),保證自己經(jīng)手的票據(jù)的安全與完整,并學(xué)會了使用電腦軟件做賬,理解了這項業(yè)務(wù)的程序及來龍去脈。通過這半年多的學(xué)習與實踐,知道了要做好票務(wù)工作絕不可以用“輕松”來形容,工作中一定要謹慎,要認真對待每一張票據(jù)和通行卡。票務(wù)工作是收費工作中不可缺少的一個部分,它要求我們票務(wù)人員要有精湛的業(yè)務(wù)水平,熟練的業(yè)務(wù)技能,嚴謹細致的工作作風,作為一個合格的票務(wù)人員必須要具備以下的基本要求:
。ㄒ唬⿲W(xué)習、了解和掌握業(yè)務(wù)流程和管理制度,不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。票務(wù)工作需要很強的操作技巧。作為專職的票務(wù)人員,不但要具備處理一般會計事務(wù)的財務(wù)會計專業(yè)基本知識,還要具備較高專業(yè)知識水平和較強的數(shù)字運用能力。
(二)做好票務(wù)工作要有嚴謹細致的工作作風和職業(yè)道德,要有較強的安全意識,各種票據(jù),既要有內(nèi)部的保管分工,各負其責,并相互牽制;也要有對外的保密措施,維護個人安全和公司的利益不受到損失。
。ㄈ┢眲(wù)人員必須具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng),要熱愛本職工作,精業(yè)、敬業(yè),要竭力為單位的總體利益服務(wù)。
三、其它方面:
1、在做好票務(wù)本職工作的同時,也配合站上做好安全方面的工作,牢固樹立“安全第一,預(yù)防為主”的思想,經(jīng)常排查站內(nèi)可能存在的事故隱患,杜絕了各類不安全因素,防止了事故的發(fā)生。
2、配合站領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造良好的生活環(huán)境,經(jīng)常對食堂提出合理化建議,動腦筋、想辦法,使大家吃飽、吃好,安心工作。
3、處理好同事之間的關(guān)系,經(jīng)常和同事交流思想,互相學(xué)習,發(fā)現(xiàn)問題,及時化解,使大家沒有壓力,彼此間溝通愉悅,有好的心情去工作。
回顧這一年來,在工作中收獲不小,但也有不足之處,在今后的工作中,我會總結(jié)經(jīng)驗,尋找差距,克服不足,在工作上更上一層樓。
酒店收銀員年度工作總結(jié)模板4
酒店收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的準則,客人的需求是服務(wù)命令。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、急客人之所急,想客人之所想
對酒店的?,我們提供禮貌細微的服務(wù),首先要了解客人的習慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤,相信再無理的'客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”。
三、不要對客人做出沒有把握的許諾
當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。
許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
四、保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
酒店收銀員年度工作總結(jié)模板5
20xx年以來,我主要從事XX賓館前臺收銀員工作,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下,我始終秉承“客人至上”的宗旨,堅持高標準、嚴要求,認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù),自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高,取得了一定的成績,F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下:
一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習,不斷提高服務(wù)水平
在這一年工作期間,我堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認真學(xué)習賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項等知識,通過不斷的自我學(xué)習,不斷磨礪個人品行,努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),提高了自身的服務(wù)技巧。
二、恪盡職守,認真做好本職工作
我作為一名賓館收銀人員,在工作中能夠認真履行崗位職責,積極主動,勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。
一是認真做好收銀工作。我努力學(xué)習收銀業(yè)務(wù)知識,認真核對應(yīng)收賬目,做到了結(jié)賬及時迅速,應(yīng)收款項條理清晰,令客人滿意。
二是堅持熱情周到服務(wù),不把負面情緒帶到工作中來,在工作中積極主動,沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象。
三是做到微笑服務(wù),針對不同客人提供不同的服務(wù),急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎。
四是不隨意對客人。當客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,給客人一個最準確的答復(fù),讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,而我確實在盡力幫助他。
五是堅持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增加收益,又能滿足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。
六是增強缺位補位意識,讓客人“高興而來,滿意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù),而這些問題并不一定由收銀員引起,我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,請求幫助,問題解決之后,再次征求客人意見,彌補其他同事或部門的工作失誤,沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,留下對賓館方面的良好印象。
三、工作作風方面
在工作作風方面,我始終堅持熱情周到、主動服務(wù)、嚴謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中,尊重領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同志,嚴于律己,謙虛謹慎,主動接受來自各方面的意見和建議,增強做好收銀工作的責任感,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度,較好地落實請銷假制度,嚴守工作紀律,維護賓館工作人員的良好形象。
在今后的工作和學(xué)習中,20xx年工作計劃:
1、自覺加強學(xué)習,向?qū)I(yè)知識學(xué)習,向身邊的同事學(xué)習,向自己的'工作生活實踐學(xué)習,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
2、努力提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善和提高自己。
總之,我在今年的工作中取得了一定的成績,但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習抓得不夠緊,學(xué)習的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中,我將發(fā)揚成績,克服不足,以對工作、對事業(yè)高度負責的精神,腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作,不辜負領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望。
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