一、酒店行業(yè)簡(jiǎn)介
2005年以來(lái)隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展的周期，企業(yè)集團(tuán)化程度加強(qiáng)，酒店行業(yè)集中度提高。具中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)發(fā)布的《2014-2019年中國(guó)賓館酒店行業(yè)分析及投資機(jī)遇研究報(bào)告》指出，目前全球各類連鎖酒店所占的比重分別為：豪華型5%，高檔30%，中檔37%，經(jīng)濟(jì)型20%，適用型8%。中高檔酒店目前占據(jù)酒店行業(yè)主要市場(chǎng)。截至目前，全國(guó)住宿餐飲企業(yè)近330萬(wàn)家，年?duì)I業(yè)收入超過(guò)2萬(wàn)億。 全球惟一七星級(jí)酒店迪拜帆船酒店的Jumeirah集團(tuán)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng);酒店業(yè)將引進(jìn)六星級(jí)酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);全球酒店業(yè)中心開(kāi)始從歐美向我國(guó)轉(zhuǎn)移;互聯(lián)網(wǎng)將是酒店業(yè)惟一增長(zhǎng)渠道。酒店集團(tuán)化的趨勢(shì)明顯，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展給企業(yè)帶來(lái)新的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)酒店餐飲業(yè)連續(xù)18年保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，會(huì)展與酒店業(yè)互動(dòng)發(fā)展，給酒店行業(yè)帶來(lái)新機(jī)遇。
隨著酒店行業(yè)和IT技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)越來(lái)越呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：
1、個(gè)性化服務(wù)將日益明顯
新技術(shù)的應(yīng)用讓酒店能夠更大程度地關(guān)注酒店的每一個(gè)客人，酒店可以記錄客人的個(gè)人生活習(xí)慣和歷史入住房間，更好地迎合客人的個(gè)人喜好。隨著酒店市場(chǎng)從細(xì)分化逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閭�(gè)性化，社交媒體技術(shù)讓酒店服務(wù)人員能夠更好地管理和追蹤客戶體驗(yàn)。酒店可以提前獲知客人的個(gè)人喜好并提供符合他們個(gè)人需求對(duì)應(yīng)的酒店服務(wù)。
2、酒店經(jīng)營(yíng)正在準(zhǔn)備迎接O2O時(shí)代的到來(lái)
由于智能設(shè)備和移動(dòng)社交工具的使用，酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了巨大變化，酒店與酒店客人通過(guò)智能設(shè)備和社交工具相互聯(lián)系溝通和預(yù)約訂房。在客人離店后，酒店仍可與客人保持溝通，推送關(guān)懷和優(yōu)惠信息，增加客人與酒店的黏性。
3、 IT架構(gòu)趨于集成化和云技術(shù)化
隨著連鎖酒店的發(fā)展，一個(gè)聚合的酒店信息平臺(tái)可以讓酒店集團(tuán)更好地進(jìn)行酒店客房管理。通常，酒店收益管理是基于歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)的。某一特定時(shí)刻，酒店剩余房間的數(shù)量決定了酒店客房的價(jià)值。一個(gè)聚合平臺(tái)讓酒店及酒店集團(tuán)在客房服務(wù)、設(shè)備維護(hù)以及客戶服務(wù)方面都更加智能化。
二、酒店行業(yè)人力資源管理狀況
1.酒店行業(yè)企業(yè)管理狀況
企業(yè)內(nèi)部員工管理需求不斷提升，如何能更好地提升對(duì)企業(yè)員工的管理，規(guī)避企業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為已成為酒店餐飲行業(yè)的重要需求。酒店餐飲企業(yè)的員工流動(dòng)性強(qiáng)，員工的轉(zhuǎn)崗和換崗以及晉升等成為一種常發(fā)業(yè)務(wù)，酒店急需對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織和員工進(jìn)行有效的管理。
隨著最近幾年全社會(huì)提倡勤儉倡廉的風(fēng)氣的形成，酒店的生產(chǎn)效益也受到了一定的影響，尤其是中高端以及豪華酒店。成本的壓力就更加凸顯，使得需要有效的進(jìn)行精細(xì)化管理，提升關(guān)鍵員工的素質(zhì)能力，更加有效的員工績(jī)效與激勵(lì)以提升企業(yè)管理效率。
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷給酒店行業(yè)帶來(lái)了一種新的營(yíng)銷模式。目前很多酒店都希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取更多的客戶商機(jī)，吸引更多的客戶，這需要具有酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的符合人才。
三、人力資源管理困局
1、員工招聘與培育的困局
隨著我國(guó)勞動(dòng)力人口的逐步減少，酒店業(yè)員工的招聘和培養(yǎng)越來(lái)越成為突出的問(wèn)題：由于酒店業(yè)屬于人對(duì)人的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與人員投入有著高正相關(guān)的關(guān)系，因此酒店的發(fā)展離不開(kāi)大量專業(yè)人才和基層服務(wù)人員的加入，而適齡勞動(dòng)人口的不斷減少使酒店業(yè)的發(fā)展面臨著人才危機(jī)，如何更加精準(zhǔn)的招聘所需員工，如何培育和保留在職員工，成為酒店業(yè)面臨的重要問(wèn)題。
2、復(fù)雜考勤下的人工成本困局
最近幾年社會(huì)上提倡勤儉倡廉的風(fēng)氣逐漸形成，酒店業(yè)收益越來(lái)越面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在此市場(chǎng)環(huán)境下，酒店成本控制愈加顯得重要。而作為酒店業(yè)主要經(jīng)營(yíng)成本之一的人工成本，在全社會(huì)人工成本上升的同時(shí)，如何在保持有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬前提下，更為精準(zhǔn)和有效的管理，成為人力資源管理的重中之重。而考勤管理作為承接人工成本管理的工具，在多班次排班管理、旺季加班管理、淡季調(diào)休管理、假期管理等領(lǐng)域有著對(duì)人工成本的重要影響。
3、大量服務(wù)人員的工作協(xié)同困局
酒店業(yè)作為24小時(shí)運(yùn)行的客房、餐飲、娛樂(lè)多服務(wù)并行的服務(wù)行業(yè)，考勤班次復(fù)雜而多樣，提供的每類服務(wù)都要有對(duì)應(yīng)的多個(gè)班次。同時(shí)由于服務(wù)人員是直接面向客戶服務(wù)，缺少相對(duì)應(yīng)的辦公設(shè)備，加上上班時(shí)間不同，因此酒店內(nèi)部的工作協(xié)同與信息發(fā)布管理困難重重，經(jīng)常因?yàn)橥ㄖ坏轿缓蜏贤ú粫嘲l(fā)生工作失誤，產(chǎn)生客戶投訴。
4、以客戶滿意度為導(dǎo)向的績(jī)效管理困局
隨著酒店業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，除酒店的硬件條件外，酒店服務(wù)滿意度成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。而酒店服務(wù)滿意度的考評(píng)還停留在傳統(tǒng)客房?jī)?nèi)紙質(zhì)留言薄和投訴記錄上，由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度均無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的評(píng)估，員工績(jī)效也很難客觀的呈現(xiàn)出來(lái)。
5、淡旺季交替下的員工勞動(dòng)糾紛風(fēng)險(xiǎn)困局
酒店行業(yè)尤其是風(fēng)景區(qū)附近的酒店，存在明顯的淡旺季。旺季時(shí)節(jié)，將存在大量的加班現(xiàn)象，而在淡季，為了降低人工成本，常常采取旺季加班進(jìn)行調(diào)休的考勤管理方式。而勞動(dòng)相關(guān)法規(guī)嚴(yán)格限定了加班時(shí)間和員工的相關(guān)權(quán)益，在旺季由于業(yè)務(wù)繁忙、工作需要很容易帶來(lái)勞動(dòng)糾紛的隱患;同時(shí)餐飲后廚、工程維修、安全保衛(wèi)等部門(mén)由于其工作性質(zhì)也很容易出現(xiàn)工傷事件，容易引發(fā)工傷糾紛。