1994年，當(dāng)時(shí)還在四川拖拉機(jī)廠做電焊工的張勇，利用業(yè)余時(shí)間，在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的他，只能用無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客，雖然當(dāng)時(shí)他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個(gè)叫“海底撈”的小店。
2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營(yíng)業(yè)收入超過6億元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)超過1億元，資產(chǎn)總額達(dá)到2.5億元。讓顧客無(wú)可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨(dú)門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。
服務(wù)是制勝秘訣
今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項(xiàng)目。因此在漫長(zhǎng)的等待中客人們感到不是那么著急了。
像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋菜可點(diǎn)半份，飲料可以免費(fèi)續(xù)杯，水果免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對(duì)女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來(lái)綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……
除此之外，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費(fèi)的護(hù)膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無(wú)限拿取。有意思的是，因?yàn)榉⻊?wù)員在不停地給排隊(duì)等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。
盡管免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目種類繁多，但張勇卻并不擔(dān)心虧本。在他看來(lái)，這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本，而特色服務(wù)所積累的人氣，卻可以換來(lái)更大的回報(bào)。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。
漸漸地，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會(huì)對(duì)海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。
有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對(duì)剛剛戀愛的客人服務(wù)時(shí)，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務(wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。
海底撈自己并不供應(yīng)涼糕，但是當(dāng)顧客無(wú)意間的一句話語(yǔ)(也不能算是對(duì)海底撈提出的要求)，卻被海底撈奉為“重要指示”，不但第一線的服務(wù)員敏銳地捕捉到這是一個(gè)取悅顧客的好機(jī)會(huì)，而且有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者也當(dāng)機(jī)立斷，不惜代價(jià)(服務(wù)員打車外出購(gòu)買，不但會(huì)“浪費(fèi)”寶貴的服務(wù)時(shí)間，還要增加成本，即來(lái)回的打車費(fèi)用)，讓顧客滿意。
這個(gè)女孩子顧客在感動(dòng)于海底撈服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)男孩子倍增好感。后來(lái)，這兩位顧客修成正果。結(jié)婚時(shí)，專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個(gè)舉動(dòng)表明，海底撈的善意之舉，確實(shí)是促成這樁美事的催化劑。
對(duì)海底撈的成功，張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好其它傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的，沒有什么秘密可言，它就是要把我們千百年來(lái)所提倡的誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處”。
對(duì)于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來(lái)說，這句平淡無(wú)奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并使眾多風(fēng)投趨之若鶩。
可張勇似乎對(duì)這些投資者手中的真金白銀卻并不感冒。張勇坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計(jì)劃開店�？墒俏矣X得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個(gè)店就能開幾個(gè)店。”
但張勇還是想到了上市。他說，他總有一種無(wú)形的恐懼。“別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個(gè)店的問題能夠及時(shí)解決，干部情況我也都了如指掌�，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦。”張勇這樣說。
“我們海底撈是一個(gè)平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大，而且會(huì)越來(lái)越大。生意越大，麻煩越多;如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會(huì)股東也會(huì)幫幫我們。”張勇這樣解釋為什么會(huì)考慮上市。
上市固然是個(gè)好事情，但也有不少海底撈人開始擔(dān)憂：一旦上市，海底撈在快速擴(kuò)展中，還能否保持自己引以為傲的“變態(tài)服務(wù)”?如何保證員工的服務(wù)不形式化、不變味?而更讓人頭疼的是，近期“重慶火鍋老油”，“味千拉面湯底”“肯德基用油”等餐飲業(yè)質(zhì)量丑聞?lì)l頻曝光，也讓不少消費(fèi)者發(fā)問：海底撈是不是在用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)掩蓋食品的真實(shí)質(zhì)量?
視員工如家人
在未來(lái)的發(fā)展中，對(duì)于海底撈能否繼續(xù)用“服務(wù)”復(fù)制以往的傳奇，張勇似乎并不擔(dān)心，因此他知道，和其他企業(yè)用制度化措施來(lái)強(qiáng)迫員工為顧客提供服務(wù)不同，海底撈的每位員工是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)，而這份真誠(chéng)，則是源于張勇將員工當(dāng)做家人般對(duì)待。
“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。”海底撈董事長(zhǎng)張勇曾這樣表示。
家是怎么樣的?怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?張勇為此做了很多努力。海底撈一員工曾向外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。”不僅如此，他還介紹，公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。
張勇為了讓員工沒有后顧之憂，還在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建立了海底撈寄宿學(xué)校，專門為員工解決子女的教育問題。除此之外，張勇還想到了員工的父母，每月公司會(huì)給干部、優(yōu)秀員工在故鄉(xiāng)的父母寄一部分獎(jiǎng)金。
除了待遇，張勇更善于發(fā)掘員工自己的積極性。在海底撈的管理層考核中，標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客的滿意度和員工的滿意度，而被許多企業(yè)視為生命線的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)都沒有列入考核范圍。除此之外，張勇還盡量滿足所有員工對(duì)發(fā)展與升遷的期待。海里撈95%的員工來(lái)自農(nóng)村，對(duì)于這些員工，張勇的激勵(lì)辦法很實(shí)在———只要努力，都有升遷的機(jī)會(huì)。而事實(shí)上，一個(gè)農(nóng)村小伙子，從普通服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子，在海底撈中并不少見。
正是這些措施，使得海底撈擁有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)。服務(wù)性行業(yè)的流動(dòng)性非常大，但是海底撈員工主動(dòng)提出離開的卻很少。
許多餐館到海底撈來(lái)挖人，從店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員都未有所動(dòng)。