離職面談指的是在員工離開公司前與他進(jìn)行的面談。從雇主的角度而言，離職面談的主要目的是了解員工離職的原因，以促進(jìn)公司不斷改進(jìn)。離職面談也是企業(yè)將離職人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給其接任者的一次機(jī)會(huì)。企業(yè)甚至可以通過離職面談，來邀請(qǐng)離職人員為現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)就如何完成當(dāng)前項(xiàng)目，解決現(xiàn)有問題，以及如何進(jìn)行相互合作提供建議。

　　企業(yè)可以在有效的離職面談中獲得對(duì)自身有用的信息，以便對(duì)工作環(huán)境、企業(yè)文化、流程和系統(tǒng)、管理方式和發(fā)展模式等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。許多雇主之所以忽視離職面談這一大好機(jī)會(huì)，主要是因?yàn)檫@幾點(diǎn)：由于擔(dān)心離職面談結(jié)果的潛在主觀性，公司過去沒有進(jìn)行這方面的嘗試，現(xiàn)在要開始這樣做就比較困難;認(rèn)為離職面談要花費(fèi)不少時(shí)間;出于盡量讓公司避免受到指責(zé)的考慮。

　　然而，離職面談是發(fā)現(xiàn)和分析離職人員意見的絕好機(jī)會(huì)。因?yàn)橥ǔｋx職人員比在職人員更加坦率、客觀，他們的意見也更富有建設(shè)性。離職人員沒有顧慮，因此，在面對(duì)一般的員工態(tài)度調(diào)查時(shí)，他們能比在職人員提供更多客觀的反饋。

　　誠(chéng)然，企業(yè)的不安和防范意識(shí)仍然是阻礙有效離職面談的一大因素。因此，如果企業(yè)很難將離職面談作為一項(xiàng)基本制度確定下來，經(jīng)理人仍然可以在自己的下屬離職時(shí)執(zhí)行這一流程。

　　離職面談的目的

　　從員工決定離職到真正離開公司的這段時(shí)間(數(shù)天、數(shù)周，甚至是數(shù)月)，是企業(yè)從他那里獲取重要信息和知識(shí)的關(guān)鍵時(shí)期。當(dāng)離職人員積聚了大量的知識(shí)和客戶資源時(shí)，例如當(dāng)他的職務(wù)是銷售、采購(gòu)人員或業(yè)務(wù)部門的管理人員時(shí)，離職面談變得尤為重要。離職人員掌握的知識(shí)非常有價(jià)值，但企業(yè)往往等到他已經(jīng)離開或抱著裝有自有物品的紙箱正要匆忙離開時(shí)，才會(huì)意識(shí)到這種價(jià)值。

　　無論是哪個(gè)員工遞交辭呈或企業(yè)決定辭退哪個(gè)員工，問問自己：我們是否應(yīng)該花些時(shí)間來思考如何進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移這件事情?換言之，如果我們重視離職人員擁有的知識(shí)，難道不值得考慮將它轉(zhuǎn)移給公司中合適的人員嗎?

　　然而更為常見的情況是，如果有關(guān)鍵員工離開公司，面對(duì)因此而產(chǎn)生的種種令人頭疼的問題，高層管理者往往以一句“沒有人是不可替代的”，來讓自己覺得這種在信息或者關(guān)鍵人脈上的損失并不可怕。這話顯然是不可取的。

　　實(shí)際上，大多數(shù)離職人員的確擁有非常有價(jià)值的(往往也是至關(guān)重要的)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。況且，只要公司能夠友好地對(duì)待他們的離職(離職面談就有助于做到這點(diǎn))，并善意地提出邀請(qǐng)，大多數(shù)離職人員都很樂意分享他們的知識(shí)，或?yàn)榻尤握咛峁�幫助，或�(yàn)楣芾韴F(tuán)隊(duì)提供建議。這也是企業(yè)之所以需要好好思考離職程序，以及合理組織離職面談流程的一大原因。

　　所有這些都取決于離職時(shí)的氣氛。通常，尤其是當(dāng)銷售人員離職時(shí)，企業(yè)和離職人員會(huì)互相猜疑，視對(duì)方為威脅。這大大影響了工作交接的有效性。這種猜疑對(duì)雙方都沒有任何好處，應(yīng)努力消除。最理想的狀況就是，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)(甚至是獎(jiǎng)勵(lì))離職人員參加簡(jiǎn)短的離職會(huì)議，感興趣的各方(如果可能，當(dāng)然包括接任者)都應(yīng)該參加以獲得他們想要的知識(shí)。

　　離職面談的原則

　　離職訪談最好以面對(duì)面的形式進(jìn)行，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現(xiàn)和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。然而，如果無法進(jìn)行面對(duì)面的離職訪談，也可以通過郵寄離職調(diào)查問卷紙件或者電子件進(jìn)行。

　　在離職面談的過程中，代表企業(yè)與離職者進(jìn)行面談的人員應(yīng)多聽少說。應(yīng)給予離職人員合適的空間和足夠的時(shí)間。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)對(duì)離職人員進(jìn)行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。對(duì)有些事情，你應(yīng)進(jìn)行必要的解釋，并思考和理解離職人員說的話(可以只是理解他的觀點(diǎn)，但不一定要同意)。保持冷靜，要抵抗自衛(wèi)或反駁的情緒。要記住，你的目的是探出離職人員的想法、意見和對(duì)一些問題的答案，而不是進(jìn)行說教或訓(xùn)誡。

　　多問一些類似“什么”、“如何”和“為什么”等開放式的問題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式的問題，除非你需要對(duì)某個(gè)觀點(diǎn)加以確認(rèn)。 當(dāng)你用“何時(shí)”和“何地”來詢問大背景下的一些事件，而不是僅詢問具體的時(shí)間或地理位置時(shí)，它們也可以是較為具體的問題。“誰”這類問題應(yīng)該謹(jǐn)慎使用，以免有破壞名譽(yù)之嫌。許多離職人員在被要求指名道姓或指責(zé)某人時(shí)，都會(huì)覺得不舒服。離職面談不是為“譴責(zé)”某個(gè)人而設(shè)的。除非是針對(duì)一些非常嚴(yán)重的抱怨或指控，指名道姓地進(jìn)行攻擊是毫無建設(shè)性的，應(yīng)盡量避免。

　　準(zhǔn)備好面談的問題和主題，尤其是你認(rèn)為離職人員擁有良好的工作經(jīng)驗(yàn)、鑒賞能力和理解能力時(shí)。記錄面談的內(nèi)容，且根據(jù)離職面談問卷發(fā)問。

　　很顯然，離職面談的風(fēng)格取決于員工離職的原因(公司要求、退休、人員過剩、公司解雇)和氣氛(猜疑、公司是否加以挽留)。然而，對(duì)每位離職人員都應(yīng)給予面談的機(jī)會(huì)，企業(yè)也可以從中獲益。有時(shí)，離職面談也是改變離職人員想法的最后機(jī)會(huì)，雖然這不是離職面談的主要目的。

　　面談結(jié)束后，要對(duì)離職人員表示感謝，并表達(dá)良好祝愿。如果需要完成一些特別的檢查事項(xiàng)或后續(xù)工作，確保完成它，并進(jìn)行報(bào)告。

　　離職面談結(jié)束后，客觀地思考離職人員給出的答案，找出其中明確和隱含的意思。

　　根據(jù)你對(duì)離職面談結(jié)果的分析，采取必要的行動(dòng)。如果問題迫切，或者離職人員想繼續(xù)留在公司且公司也非常想留住他們，立即采取行動(dòng)，否則機(jī)會(huì)就會(huì)喪失。

　　離職人員有權(quán)自行決定是否參加離職面談，公司不要強(qiáng)迫他們參加。如果有人拒絕參加離職面談，可以提供離職調(diào)查問卷，但對(duì)方同樣有權(quán)自行決定是否接受。

　　除了雇主可以正當(dāng)要求離職人員歸還的文件和材料之外，你不能強(qiáng)迫他轉(zhuǎn)移自己掌握的知識(shí)。不管在何種情況下，一個(gè)積極、富有建設(shè)性且成熟的方法是確保最佳效果的“定海神針”，它可以使離職人員高高興興地轉(zhuǎn)移出對(duì)公司有用的知識(shí)和客戶聯(lián)絡(luò)名單。

　　如果你聽到公司里的管理者嘮叨“沒有人是不可替代的”，以此作為不向離職人員討教重要知識(shí)的借口，這表明企業(yè)還要去發(fā)掘一切可以實(shí)現(xiàn)工作順利交接的機(jī)會(huì)。因此，應(yīng)鼓勵(lì)組織成員去發(fā)掘這些機(jī)會(huì)，或親自去發(fā)掘這些機(jī)會(huì)。

　　理想狀況下，企業(yè)應(yīng)有成文的政策來闡述離職面談的方式、時(shí)機(jī)和組織者。一些企業(yè)將這個(gè)責(zé)任交給人力資源部經(jīng)驗(yàn)豐富的人員。其實(shí)，也可由直線經(jīng)理甚至主管組織離職面談。代表企業(yè)與離職者面談的人員需要接受過一般的工作面談培訓(xùn)。任何面談都具有其敏感和情緒性的一面，這就要求代表公司的一方能夠成熟地管理面談，尤其是當(dāng)被約談?wù)呷菀捉箲]或激動(dòng)時(shí)。

　　在大型企業(yè)，人力資源部應(yīng)該負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)面談流程、提供面談指南和文檔、收集面談結(jié)果數(shù)據(jù)，并且分析和報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題、趨勢(shì)、機(jī)會(huì)和建議，尤其是當(dāng)這些發(fā)現(xiàn)涉及到與健康、安全，或雇傭法和責(zé)任有關(guān)的問題時(shí)。

　　如果你設(shè)計(jì)了離職調(diào)查問卷或離職面談表格，作為用于分析的文檔時(shí)，盡量將問題轉(zhuǎn)化成“可計(jì)分的”或多項(xiàng)選擇的格式。比起一大堆的書面觀點(diǎn)，這將大大簡(jiǎn)化針對(duì)面談結(jié)果的分析。

　　根據(jù)離職面談反饋分析的結(jié)果采取行動(dòng)是至關(guān)重要的。將離職面談反饋轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，是驗(yàn)證和維護(hù)流程的重要性及實(shí)施效果的重要因素。通常，人力資源主管有責(zé)任將這些問題提交給公司董事會(huì)或CEO。

　　無論是大公司還是小公司，都可以采取兩種行動(dòng)：一是補(bǔ)救和預(yù)防行動(dòng)(比如改善員工健康和工作環(huán)境的安全系數(shù)等)，二是戰(zhàn)略性改進(jìn)(比如更加以員工為導(dǎo)向、進(jìn)行管理培訓(xùn)、給員工授權(quán)或開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、改進(jìn)流程、改善客戶服務(wù)等)。

　　離職面談的樣題

　　下面的問題可用于進(jìn)行離職面談，也可用于編寫離職調(diào)查問卷或電子反饋表格。

　　在面對(duì)面的談話中，可以用“為什么”來提問以獲取進(jìn)一步的信息，尤其是當(dāng)已獲得的答案含糊不清或者過于膚淺時(shí)。以“什么”和“如何”開頭的問題更有助于讓對(duì)方思考和發(fā)表真實(shí)見解。雖然其中一些樣題更適用于針對(duì)管理層離職員工進(jìn)行的面談，但是公司應(yīng)盡量給予所有離職員工發(fā)表評(píng)論的機(jī)會(huì)，而不論他們是什么級(jí)別。這樣，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是多么見識(shí)廣博和富有洞察力。

　　企業(yè)的管理者可以根據(jù)離職面談的場(chǎng)合、被約談?wù)咔闆r及公司情況對(duì)這些樣題進(jìn)行刪減。

　　·你是如何做出離職決定的?

　　·你決定離職的主要原因是什么?

　　·你決定離職的其他原因是什么?

　　·為什么這點(diǎn)對(duì)你非常重要?

　　·在你決定離職的原因中，你最在意的是什么?

　　·公司本可以采取什么措施讓你打消離職的念頭?

　　·你本希望問題如何得到解決?

　　·你覺得有哪些機(jī)會(huì)本可以預(yù)防出現(xiàn)現(xiàn)在的情況或解決好現(xiàn)在的問題?

　　·你對(duì)導(dǎo)致這些問題或?qū)е履銢Q定離職的流程或系統(tǒng)有何看法?

　　·你對(duì)公司將來如何處理好這種情形或解決好這些問題，有什么具體的建議?

　　·你對(duì)公司有何感想?

　　·你在公司有什么好的或開心的或滿意的經(jīng)歷嗎?

　　·你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎?

　　·如果公司提供機(jī)會(huì)，你本可以在哪些方面做得更好或更多?

　　·你自己本想承擔(dān)哪些額外的職責(zé)?

　　·公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力?

　　·你覺得自己還缺少哪些方面的培訓(xùn)?這造成了什么樣的影響?

　　·你覺得公司對(duì)你的培訓(xùn)和發(fā)展需求的評(píng)估妥當(dāng)嗎?這些需求得到滿足了嗎?

　　·你覺得什么樣的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃對(duì)你最有幫助且你最感興趣?

　　·你覺得公司或部門內(nèi)的溝通如何?

　　·你覺得應(yīng)如何改進(jìn)公司的客戶服務(wù)?

　　·你對(duì)公司的企業(yè)文化有何感想?

　　·你覺得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何?應(yīng)該如何改進(jìn)?

　　你覺得自己的角色發(fā)展或定位適當(dāng)嗎?

　　·你覺得公司應(yīng)如何更好地引導(dǎo)你進(jìn)入自己的角色?

　　·針對(duì)在公司工作不到1年左右的離職人員：你覺得公司招聘你的方式如何?與你進(jìn)公司時(shí)對(duì)它的期望相比，現(xiàn)實(shí)是如何改變的?公司本應(yīng)如何改進(jìn)對(duì)你的招聘，本應(yīng)如何改進(jìn)對(duì)你的入職培訓(xùn)?

　　·你覺得公司本應(yīng)該如何幫助你更好地了解其他部門或更好地與之合作，以提高公司的運(yùn)作效率?

　　·你對(duì)公司對(duì)你展開的績(jī)效評(píng)估和給出的績(jī)效反饋有何看法?

　　·你對(duì)公司的績(jī)效考核系統(tǒng)有何看法?

　　·你對(duì)公司的激勵(lì)機(jī)制有何看法?你認(rèn)為它本應(yīng)如何進(jìn)行改進(jìn)?

　　·你覺得公司應(yīng)如何改進(jìn)工作條件、工時(shí)、換班制度、便利設(shè)施等?

　　·你覺得公司的哪些設(shè)備或機(jī)器要更換、升級(jí)或沒有得到充分及合理的使用?

　　·你覺得公司對(duì)你的管理方式如何?

　　·你本來想如何改變公司對(duì)你設(shè)定的期望、目標(biāo)?為什么?

　　·你覺得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令?

　　·你覺得公司存在哪些荒謬的資源浪費(fèi)、毫無意義的報(bào)告或會(huì)議、官僚作風(fēng)等?你能具體談?wù)剢?

　　·你覺得公司應(yīng)如何緩解員工的壓力?

　　·你覺得公司應(yīng)該如何讓你更好地利用自己的時(shí)間?

　　·公司或管理層有沒有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率?

　　·你覺得公司如何才能更好地利用員工的見解和經(jīng)驗(yàn)?

　　·撇開導(dǎo)致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長(zhǎng)期共同發(fā)展事業(yè)?

　　·公司怎樣才 能留住好的員工(不再失去像你一樣優(yōu)秀的員工)?

　　·當(dāng)情況好轉(zhuǎn)，你會(huì)考慮重新回公司嗎?

　　·你是否愿意談?wù)勀愕娜ハ?如果你已經(jīng)決定了)?

　　·是什么吸引你想加入他們?

　　·他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的?

　　·如果合適，是否可以談?wù)劵蛑匦驴紤]你留在公司的可能性?

　　·你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍�幫助，以更好地決定下一步應(yīng)該怎么做嗎?(很顯然，我們不能給予任何承諾。)

　　·此外，當(dāng)公司知道員工將要離職時(shí)，在他離開公司前或進(jìn)行離職面談前，可以考慮使用下面的問題創(chuàng)造知識(shí)轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)。不要等到離職面談時(shí)才問這些問題。

　　·在你離開公司前，公司可以如何受益于你的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、客戶聯(lián)絡(luò)名單等?

　　·你是否愿意在離開公司前與經(jīng)理或接任者或同事舉行簡(jiǎn)短的會(huì)議，以便我們可以從你的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)中受益?

　　·我們?cè)鯓硬拍茏屇阍陔x開公司前盡量將知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給接任者?

　　·你將在什么時(shí)候，以何種方式將你的知識(shí)轉(zhuǎn)移給接任者?

　　·你即將離開公司，心中不免百感交集，但我們?nèi)哉嬲\(chéng)希望你可以幫我們理清你手上的一些重要事情。在讓你轉(zhuǎn)移知識(shí)方面，我們?cè)鯓硬拍苓_(dá)成一致意見呢?

　　·如果你愿意在離職前將xxx(接任者姓名)介紹給你的關(guān)鍵客戶，我們將不勝感激，你愿意幫助我們嗎?

　　作者: ALAN CHAPMAN 來源: 《世界經(jīng)理人》雜志