客服崗位職責

時間：2021-08-20 11:21:15 崗位職責我要投稿

客服崗位職責通用15篇

　　在不斷進步的社會中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來越多，崗位職責可以明確每個人工作職責是什么內(nèi)容，該承擔什么樣的工作、擔當什么樣的責任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非�？鄲腊�，下面是小編幫大家整理的客服崗位職責，歡迎大家分享。

客服崗位職責通用15篇

客服崗位職責1

　　1、收取及審閱、處理每天的投訴記錄；

　　2、計劃前臺每月工作；

　　3、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作安排及指導、監(jiān)督及考核；

　　4、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄；

　　5、督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用；

　　6、及時跟進處理突發(fā)事件；

　　7、每月管家績效考核。

客服崗位職責2

　　1、負責公司加工貿(mào)易手冊的管理（申請，變更，核銷）。

　　2、完成電子帳冊的變更，核銷，月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異；應對不定期海關稽查要求。

　　3、熟悉海關在加工貿(mào)易領域內(nèi)的法規(guī)和操作要求，能夠結合企業(yè)實際情況給公司準確的意見和建議。

　　4、精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運算。

客服崗位職責3

　　崗位職責 :

　　1、負責客戶的開發(fā)和維護;

　　2、通過微信/網(wǎng)絡等渠道與客戶建立良好關系,利用微信網(wǎng)絡平臺開發(fā)客戶,提高粉絲活躍度,促進銷售;

　　3、挖掘和分析購買習慣、即時掌握新聞熱點,提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)投資咨詢服務;

　　4、定期與合作客戶進行溝通,建立良好的長期合作關系。

　　5、不斷提高收藏專業(yè)知識,負責為客戶提供收藏咨詢，協(xié)助客戶了解公司產(chǎn)品,主動維護客戶及推廣公司產(chǎn)品

　　6,完成領導交給的任務與公司每月安排的任務量

　　任職要求:

　　1、大專以上學歷,年齡18-30歲,男女不限,有工作經(jīng)驗優(yōu)先;

　　2、熟悉微信、辦公軟件,性格溫和,有親和力,有耐心,服務意識強;

　　3、具有良好的溝通能力,抗壓能力強,有較強的自主學習能力

　　4、為人誠實,工作積極主動,認真細致,有責任感

客服崗位職責4

　　1、每日檢查員工禮儀服飾規(guī)范

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量

　　3、安排做好顧客投訴和接待工作

　　4、做好員工的招募和大宗顧客的拜訪

　　5、監(jiān)督指導贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨標準化作業(yè)。

客服崗位職責5

　　職責一：售前客服主管崗位職責

　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易;

　　2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡單售后問題。

　　職責二：售前客服主管崗位職責

　　1、通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

　　2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

　　3、按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調(diào)研信息;

　　4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行;

　　職責三：售前客服主管崗位職責

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品，引導客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結并及時上報;

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;

　　7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

　　職責四：售前客服主管崗位職責

　　1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單;

　　2.端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;

　　3.獨立處理日常簡單的售前問題;

　　4.及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5.回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛;

　　6.準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;

　　7.打字速度不得低于80字/分;

　　8.優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;

　　9.成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題;

客服崗位職責6

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯�(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多�；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎?

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?

　　【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作結束：

　　【滿意】感謝您的答復，：您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

　　二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，管理制度。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：

　　挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1.不爭論；不惡言；不動怒；

　　2.不輕易承諾，不失言；

　　3.不推卸責任；

　　4.不提高說話音調(diào)。

　　5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6.不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣；

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見；

　　3、要學會回避問題；

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

　　2、用他的觀點；

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

　　1、數(shù)據(jù)清單的提齲電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

　　2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

　　3、項目活動的總結關于項目活動總結的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。

客服崗位職責7

　　微信營銷客服崗位職責之相關制度和職責

　　1、為顧客提供專業(yè)的在線咨詢服務,解答客戶疑問;

　　2、負責通過在線聊天工具介紹產(chǎn)品和專業(yè)知識給顧客,滿足顧客的服...

　　微信客服/微信營銷歐莎深圳市歐莎世家服飾有限公司,歐莎,歐莎世家崗位職責

　　1、為顧客提供專業(yè)的在線咨詢服務,解答客戶疑問;

　　2、負責通過在線聊天工具介紹產(chǎn)品和專業(yè)知識給顧客,滿足顧客的服務需求;

　　3、負責網(wǎng)絡留言回復、訂單管理,到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作;

　　4、負責定期維護客戶關系,促進互動并促成再次銷售;

　　5、跟進及處理網(wǎng)絡交易訂單,收集顧客意見并促進品牌服務的完善;

　　6、公司及部門負責人交辦的其他臨時工作。

　　任職資格

　　1、學習能力強,能在短時間內(nèi)了解和熟悉產(chǎn)品,為顧客推薦和解答;

　　2、條理清晰,可同時應對多位客戶咨詢,溝通、協(xié)調(diào)能力強;

　　3、工作敬業(yè)踏實,責任性強,樂觀開朗,態(tài)度積極,工作細心,有耐心;

　　4、善于溝通,思維敏捷,服務意識佳,具備良好的團隊合作能力;

　　5、有服裝銷售或微信營銷、微商經(jīng)驗者優(yōu)先

客服崗位職責8

　�、� 9：00按時倒崗，按時上線。

　�、� 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品

　　熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

　　主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

　�、� 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

　　包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

　　在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　�、� 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

　�、� 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

　　確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

　　⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。

　�、� 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

客服崗位職責9

　　一、每日檢查營業(yè)員禮儀服飾；

　　二、檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量；

　　三、做好顧客投訴和前臺接待工作；

　　四、以身作則倡導“顧客至上” 的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

　　五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

　　六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　七、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　八、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；

　　九、制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

　　十、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核；

　　十一、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

　　十二、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

客服崗位職責10

　　營銷部客服專員樂成集團樂成集團有限公司,樂成集團,樂成崗位職責:

　　1、來電來訪的客戶數(shù)據(jù)錄入、分類、整理、備案,制定定向分析報表;

　　2、認購、網(wǎng)簽等工作的辦理;

　　3、入住交房手續(xù)的辦理;

　　4、產(chǎn)權辦理相關工作;

　　5、對營銷部文件及各部門之間的往來文件進行歸檔保存;

　　6、各種例會紀要工作;

　　7、協(xié)助營銷總監(jiān)與公司各部門進行聯(lián)絡溝通及相關文件的撰寫;

　　8、養(yǎng)老地產(chǎn)相關政策、信息的'收集和整理工作;

　　任職資格:

　　教育背景:大專及以上

　　技能:熟練操作常用辦公軟件,熟悉辦公設備的使用及維護;

　　兩年及以上房地產(chǎn)客服工作經(jīng)驗,熟悉房地產(chǎn)銷售流程及相關工作;

　　熟悉房地產(chǎn)相關政策法規(guī)。

客服崗位職責11

　　電商客服崗位職責

　　1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　2、負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　5、負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

　　7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

　　9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言，銷售技巧）

　　10、工作責任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎銷量。

　　電子商務客服的重要作用和意義

　　1. 塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。

　　2. 提高成交率：客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

　　3. 提高客戶回頭率：客戶會比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。

　　4. 更好的服務客戶：可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務客戶。

客服崗位職責12

　　1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

　　2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題，引導并促進用戶在網(wǎng)上愉快成交。

　　3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評。

　　4、嚴格認真執(zhí)行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷活動，并反饋顧客信息。

　　5、嚴格認真執(zhí)行公司針對淘寶網(wǎng)店的各種推廣。

　　6、負責在網(wǎng)店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務，解答顧客對產(chǎn)品和購買服務的疑問。

客服崗位職責13

　　1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況；

　　2、定期整理客戶資料；

　　3、協(xié)助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規(guī)程；

　　4、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)，裝修審查；

　　5、負責裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的管理；

　　6、負責項目部公共鑰匙的管理工作；

　　7、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

　　8、追收管理費及其它費用的工作；

　　9、接待處理業(yè)主投訴、記錄，向執(zhí)行部門反應，并進行反饋、上報；

　　10、負責對投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結；

　　11、協(xié)助處理突發(fā)事件，并負責處理善后工作；

　　12、制訂一般之文書通告表格等工作；

　　13、負責項目部的文件收發(fā)及傳達等日常工作，妥善保管物業(yè)項目部的文件；

　　14、按上級領導的要求及時與業(yè)主溝通，反饋有關信息；

　　15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作；

　　16、負責辦理各類對客代辦業(yè)務；

　　17、完成上級領導交辦的其它工作；

客服崗位職責14

　　崗位職責

　　職責描述:

　　1、熟悉國內(nèi)或國際貨代操作,負責從接單開始跟進訂艙、裝箱、制單、發(fā)車和內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)的錄入等各操作環(huán)節(jié)的跟進;

　　2、處理客人對業(yè)務的咨詢,提供跟蹤和查詢服務;

　　3、業(yè)務信息的及時反饋,與客戶、業(yè)務員及內(nèi)部各相關環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)與溝通;

　　4、處理各類突發(fā)事件并及時向上級匯報。

　　任職要求:

　　1、大專及以上學歷,男女不限;

　　2、有貿(mào)易經(jīng)驗優(yōu)先。1年以上貨代客服經(jīng)驗,有國內(nèi)貨代或國際貨代操作經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　3、英語良好,熟悉基本辦公軟件操作,;

　　4、開朗熱情,能吃苦耐勞,具備良好的客戶服務意識及溝通能力,協(xié)調(diào)能力強;

　　5、高度的責任感及較強的團隊合作精神,能夠承受一定的工作壓力;

　　6、做事細心沉穩(wěn),服從領導安排;

客服崗位職責15

　　一、工作流程

　　1、首先學習并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。

　　3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。

　　4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好后備注清楚。

　　5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)未解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，交接給下面同事處理。

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業(yè)，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。

　　2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。

　　4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務過程中的注意事項

　　1、要第一時間回復。

　　當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦。

　　2、要注意服務態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。

　　4、對待顧客要細心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收

　　不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

　　4、滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

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