客服專員的崗位職責15篇
在現(xiàn)實社會中，崗位職責的使用頻率逐漸增多，制定崗位職責可以有效規(guī)范操作行為。想必許多人都在為如何制定崗位職責而煩惱吧，下面是小編收集整理的客服專員的崗位職責，希望對大家有所幫助。
客服專員的崗位職責1
崗位職責：
1、負責客戶接單、以及后續(xù)的跟進處理，包括訂艙、盯單盯貨、報關(guān)等，并能預見風險并合理規(guī)避，保證訂單的順利完成
2、負責客戶日常維護，為客戶提供服務支持及解決方案，包括信息反饋、問題處理、處理客訴等，提高客戶滿意度
3、協(xié)助銷售拜訪客戶，并根據(jù)客戶需求制定服務流程及方案，滿足客戶需求同時實現(xiàn)利潤最大化
4、負責客戶費用確認及對賬開票
5、負責協(xié)助上級主管完善相關(guān)業(yè)務流程和工具方法，并協(xié)助提出優(yōu)化和改善建議。
6、完成上級主管交辦的其它相關(guān)工作任務。
招聘要求：
1、35歲以下，3年以上貨代相關(guān)工作經(jīng)驗，有大型貨代公司經(jīng)驗者優(yōu)先
2、熟悉貨代業(yè)務，包括海運拼箱、整箱、Tank等
3、具有良好的溝通能力、客戶服務意識及抗壓力
客服專員的崗位職責2
1、建立客戶信息檔案；
2、接聽客戶來電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，反饋客戶信息等服務管理工作；
3、負責對項目物業(yè)服務品質(zhì)進行監(jiān)督檢查；
4、配合品牌宣傳，協(xié)調(diào)物業(yè)開展業(yè)主活動；
5、負責交房準備工作；
6、監(jiān)督、跟進質(zhì)量問題的整改工作；
7、協(xié)助或獨立開展業(yè)主滿意度調(diào)查。
客服專員的崗位職責3
1)、負責重點客戶協(xié)助保險理賠、續(xù)期繳費提醒、保單年檢、保單保全，資料信息變更、新老險種咨詢答疑，制定企業(yè)、家庭理財規(guī)劃，遞送分紅報告等服務。
2)、和團隊一起對所負責的區(qū)域進行公司品牌維護、公司形象宣傳、以及市場開發(fā)
3)、國客戶提供個性化的家庭保險理財方案
4)、建立和管理區(qū)域團隊
客服專員的崗位職責4
崗位職責：
1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，協(xié)助上級完善部門工作流程及體系
2、及時掌握負責項目的相關(guān)信息，協(xié)助現(xiàn)場銷售引導客戶，為客戶進行意向登記
3、項目開盤當天維護現(xiàn)場秩序，疏導人群，向購房者提供法律法規(guī)、購房流程及進程的咨詢
4、跟進售后工作，提醒客戶交付購房首期，整理購房合同，按時派發(fā)
5、為客戶辦理收樓手續(xù)，并到房管局辦理房產(chǎn)證
6、整理客戶資料并歸檔，定期移交相關(guān)政府部門
崗位要求：
1、大專及以上學歷，有房地產(chǎn)客服或內(nèi)勤相關(guān)工作經(jīng)；
2、服務意識強，熟悉房地產(chǎn)購買的業(yè)務流程；
3、較強的溝通技巧以及良好的書面表達能力和協(xié)調(diào)能力；
4、工作認真負責，思維縝密，保密意識強，為人誠信，能承壓。
客服專員的崗位職責5
�。ㄒ唬⿳徫宦氊熍c規(guī)范
目的：
使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。
第二條 服務對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從——應服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)目標要求
(1) 經(jīng)驗：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；
(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；
2
(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；
(4) 應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；
(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；
(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條 客服員工崗位職責
(1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答；
(2) 負責產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務；
(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；
(4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析；
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；
(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5) 接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時上報公司；
(6) 根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結(jié)；
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
（二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容
目的：
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
流程：
1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網(wǎng)頁，如若超時未上線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司相關(guān)規(guī)定處理；
2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）；
3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關(guān)信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內(nèi)新建客戶，以便后期跟進和回訪；
第一條 電話客服
(1) 被動接聽
1.工作目的及內(nèi)容
負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。
2.注意事項
上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）；
3.工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；
分析并及時給予答復，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h； 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。
(2) 主動回訪
1.工作目的及內(nèi)容
定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.工作細則
電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號；
詢問客戶是否方便接聽電話；
告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結(jié)束通話；
客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；
如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結(jié)果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結(jié)束通話；
第三條 崗位分工
依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。
附：
由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；
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1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；
2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；
以下（分a、b、c班）：a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）
1.a班和b班需到公司到崗工作；
2.c班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題）
以3周為列，班表設定如下（4人）：
注意事項：
上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。
客服專員的崗位職責6
崗位職責：
1、負責實施教學計劃，保證日常教學的有序進行；
2、及時收集教學信息并做好期中、期末教學分析；
3、負責教務課程的申請及取消；
4、負責教室管理和教師行程服務；
5、為教研中心提供相關(guān)資料。
崗位要求
1、有親和力、細心、耐心，極強的協(xié)調(diào)能力；
2、經(jīng)驗不限，可接受應屆畢業(yè)生，有教育學及相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先；
3、具有良好的團隊溝通能力及協(xié)作能力；
客服專員的崗位職責7
1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問題;
2、能獨立完成 專業(yè)推薦與導購，悉心細致引導顧客購買產(chǎn)品;
3、負責解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;
4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;
5、及時回復網(wǎng)絡留言、處理訂單以及物流跟進。
客服專員的崗位職責8
1、通過網(wǎng)絡，為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶達成合作意向。
2、了解客戶的需求，及時將意向客戶交業(yè)務員跟進處理。
3、收集一線營銷信息和客戶的意見，對公司營銷策略、廣告、服務提供參考意見。
4、客戶資料的存檔管理：記錄每一客戶的詳細資料，并整理存檔，方便公司查詢、業(yè)務交接和售后服務的進行。
5、售后服務：負責客戶關(guān)懷，維護良好的客戶關(guān)系，不定期客戶回訪，投訴處理等。
6、與業(yè)務部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
7、完成上級臨時交辦的其他任務。
客服專員的崗位職責9
1、負責搜集新客戶的資料并進行溝通，開發(fā)新客戶;
2、通過電話或網(wǎng)絡與客戶進行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績;
3、維護老客戶的業(yè)務，挖掘客戶的最大潛力;
4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關(guān)系;
5、協(xié)助配合銷售團隊，創(chuàng)造銷售業(yè)績。
客服專員的`崗位職責10
一、崗位職責：
1、負責接聽客戶來電，為客戶解答疑問或按流程上報客戶問題，疾病監(jiān)測和護理等服務；
2、對新用戶/老客戶進行回訪，按回訪流程高質(zhì)量完成客戶溝通；
3、靈活運用FAQ話術(shù)，為客戶提供專業(yè)的健康指導，幫助客戶進行慢病管理；
4、熟悉客戶管理系統(tǒng)的使用操作，能夠在溝通中記錄記錄完成電話工單；
5、處理客戶投訴的相關(guān)工作。
二、其他職責：
1、熟練使用各項業(yè)務操作系統(tǒng)；
2、遵守各項工作規(guī)范并根據(jù)要求保證工作量的完成；
3、積極參與部門會議，相關(guān)培訓和部門活動；
4、根據(jù)主管或經(jīng)理要求，處理其他交辦工作。
客服專員的崗位職責11
1.負責客戶入駐、裝修檔案資料的建立。根據(jù)公司要求，完成對各項資料進行歸檔移交工作。
2.負責客戶入駐、裝修期間相關(guān)手續(xù)的辦理、匯總、統(tǒng)計等工作。
3.負責接聽、接待客戶的來訪來電，并及時采取相應辦法予以解釋、解決。
4.負責客戶物業(yè)管理費，電費，車位管理費的通知工作。
5.負責管理中心車位的統(tǒng)計匯總和車位費的收取。
6.負責開通客戶IC卡等辦公功能卡。
7.負責管理中心的后勤、文案等工作。
8.完成上級交辦的其他工作。
客服專員的崗位職責12
崗位職責:
1. 與用戶溝通，解答客戶使用軟件過程中的疑問，對于用戶的問題能冷靜.理性.禮貌地進行處理解決；
2. 幫助客戶進行系統(tǒng)申請、資料對接、操作培訓等工作；
3. 梳理制定客服制度政策；
4. 進行有效的客服團隊管理和排班分配，及時處理團隊成員工作問題和情緒疏導；
5. 配合運營總監(jiān)完成其他工作。
職位要求：
1. 高中以上學歷，同等崗位經(jīng)驗，熟練電腦；
2. 具有較強的責任心，耐心，對工作熱情，能承受一定壓力，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；
3. 交流溝通能力強，有團隊管理經(jīng)驗。
客服專員的崗位職責13
崗位職責:
1、負責公司平臺會員的營銷工作,維護建設會員管理體系;
2、協(xié)助策劃、組織、運用各類會員活動,會員增值服務,提升重復購買率和用戶忠誠度,針對老用戶的營銷效果進行監(jiān)控分析和優(yōu)化改進;
3、協(xié)助分析會員相關(guān)數(shù)據(jù),包括流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)及客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù);
4、協(xié)助分析會員購買行為動態(tài),提高會員活躍度,提升用戶消費體驗,增加有效會員數(shù)量及銷售額;
5.根據(jù)會員的消費行為與習慣制訂E-mail,短信,SMS 微博/微信社區(qū)等的營銷計劃,微博,微信等每天互動更新。
任職資格:
1、�？埔陨蠈W歷,客戶關(guān)系管理或市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、有一年以上會員關(guān)系管理經(jīng)驗,熟悉掌握網(wǎng)購人群消費心理,對消費行為及周期特點有深入的理解;
3、具有較強的數(shù)據(jù)分析能力,具務一定會員營銷方面的知識,熟悉各種會員營銷手段;
4、熟悉CRM體系的建立和運營機制設計,熟悉數(shù)據(jù)庫整合營銷方法和手段(網(wǎng)絡、DM、SMS、EDM等)。
客服專員的崗位職責14
1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問；
2、客戶跟蹤信息交接，客戶關(guān)系維護；
3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作；
4、及時高效地處理訂單，并確保信息的準確反饋；
5、及時跟進機會客戶，與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。
客服專員的崗位職責15
1、負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)及收集、管理客戶檔案資料。
2、負責轄區(qū)內(nèi)租金及各項費用收繳工作。
3、負責客戶投訴的接待、處理及回訪工作。
4、負責督導客戶辦理相關(guān)證件及房屋裝修報批、裝修過程的監(jiān)督及糾正各類違章工作。
5、負責轄區(qū)內(nèi)公共用房的管理及公共區(qū)域的清潔、綠化、消殺工作并進行檢查和評核。
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