酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

時(shí)間：2022-12-24 15:26:08 崗位職責(zé) 我要投稿

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酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多地方都會(huì)使用到崗位職責(zé)，制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。相信很多朋友都對(duì)制定崗位職責(zé)感到非�？鄲腊�，以下是小編幫大家整理的酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)1

　　1.預(yù)訂崗位工作流程

　　(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時(shí)到崗。

　　(2)進(jìn)行交接班、簽到,認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

　　(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況,預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù),及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。

　　(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的vip身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間;確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當(dāng),要通知接待崗位工作人員盡快安排。

　　(5)將vip單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

　　(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

　　(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。

　　(8)若是星期日當(dāng)班,應(yīng)作出下一周的房間預(yù)訂情況表、vip預(yù)訂情況表,并發(fā)送至有關(guān)部門。

　　(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作,不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚,讓下一班完成。

　　2.預(yù)訂崗位操作要求

　　(1)預(yù)訂的方式

　�、匐娫掝A(yù)訂

　　在接受電話預(yù)訂時(shí),預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面:

　　a.不能讓客人久等,預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉,能及時(shí)向客人提供其需要的信息。

　　b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù),應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名,等到查清之后再通知客人。

　　c.由于電話的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響,電話訂房容易出錯(cuò),因此,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)方可。

　　d.必須在電話中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題,并要復(fù)述一遍,讓客人核對(duì)。

　　e.接聽(tīng)電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致,充分體現(xiàn)工作效率。

　�、趥髡嬗喎�

　　傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序:

　　a.要認(rèn)真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。

　　b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

　　c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門,讓其早做準(zhǔn)備。

　　d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì),須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況。

　�、劭陬^訂房

　　口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店,當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng):

　　a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。

　　b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說(shuō)出大致的日期。

　　c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。

　　④合同預(yù)訂

　　合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同,以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。

　　⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

　　隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用,越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂,這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。

　　(2)預(yù)訂的受理

　�、俳邮茴A(yù)訂

　　預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單,將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

　　②拒絕預(yù)訂

　　如果酒店無(wú)法滿足客人的要求,應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí),切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人,而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。

　�、鄞_認(rèn)預(yù)訂

　　在接受客人的預(yù)訂要求后,預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以,就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。在條件許可的情況下,應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式,向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。

　�、芎藢�(duì)預(yù)訂

　　對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的`客人,酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率,并作好接待準(zhǔn)備工作,在客人到店前,預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì),問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

　�、萑∠A(yù)訂

　　由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因,客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí),應(yīng)按以下方法正確處理:

　　a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。

　　b.客人取消預(yù)訂后,預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作,如在預(yù)訂單上蓋上取消的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

　　c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門,那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

　�、拮兏A(yù)訂

　　變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后,預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄,確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以,則予以確認(rèn),并填寫更改表,修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門,則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人,并與之協(xié)商解決。

　�、叱~預(yù)訂

　　超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi),有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力,其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂,或是改變預(yù)訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài),如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂,就可以減少損失。不過(guò),超額預(yù)訂應(yīng)該有度地限制,避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

　　如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,酒店應(yīng)向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。

　　3.預(yù)訂員服務(wù)原則

　　在受理客人的預(yù)訂時(shí),有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的:

　　(1)填寫預(yù)訂單時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真,逐欄逐項(xiàng)填,字跡工整,不出差錯(cuò)。

　　(2)接到預(yù)訂函后,應(yīng)講求效率,立即處理,不能讓客人久等。

　　(3)接聽(tīng)電話時(shí),必須使用禮貌用語(yǔ),做到友好親切,應(yīng)答得體。