4s店服務崗位職責
隨著社會不斷地進步,很多地方都會使用到崗位職責,任何崗位職責都是一個責任、權(quán)力與義務的綜合體,有多大的權(quán)力就應該承擔多大的責任,有多大的權(quán)力和責任應該盡多大的義務,任何割裂開來的做法都會發(fā)生問題。你所接觸過的崗位職責都是什么樣子的呢?以下是小編收集整理的4s店服務崗位職責,僅供參考,歡迎大家閱讀。
4s店服務崗位職責1
職位描述:
崗位職責:
1、協(xié)助售后服務經(jīng)理制定部門工作計劃和策略,并及時更新
2、協(xié)助售后服務經(jīng)理制定服務營銷計劃
3、分解細化部門計劃,對服務顧問及索賠員提出具體要求與任務,并監(jiān)督落實該計劃
4、組織服務顧問按照既定流程和要求接待客戶,向服務顧問布置具體工作并監(jiān)督服務顧問工作完成情況
5、管理和指導前臺接待人員的接待活動,確保高質(zhì)、高效地完成公司下達的各項指標
6、定期聽取客戶的反饋意見,并進行相應改進,以提高客戶服務的質(zhì)量
7、開發(fā)、維護重點客戶,培養(yǎng)忠誠客戶,降低客戶流失率
8、負責聯(lián)系備件經(jīng)理,解決維修所需的備件
9、在涉及客戶車輛質(zhì)量問題時,與技術經(jīng)理溝通,以支持保修員的工作
10、在涉及前后臺矛盾時,與車間經(jīng)理溝通,保證前后臺合作的`順暢性
11、為服務顧問提供專業(yè)知識及技能培訓的支持
12、合理安排客戶預約時間及預約接待人員,提高服務預約率
13、對服務人員形象、工作區(qū)域環(huán)境及設備、設施進行日常檢查,確保符合廠家要求
14、收集并核實所有抱怨與投訴的相關信息,預防抱怨與投訴升級
15、與服務總監(jiān)、客服總監(jiān)共同分析客戶投訴的原因與訴求,并制定完善的解決與補償方案
職位要求:
1、具有汽車4s店售后前臺工作經(jīng)驗;
2、具有豐富的汽車理論知識;
3、具有較豐富的管理經(jīng)驗、較強的組織及協(xié)調(diào)能力。
4s店服務崗位職責2
1、嚴格按照服務核心流程的'要求開展工作,負責接待客戶,預檢車輛,故障初診,制作委托書,估時估價,跟蹤維修進度,結(jié)算并交付車輛。
2、能夠及時并良好的傳遞客戶與維修技師間相關問題。
3、能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶,將信息上報上級領導。
4、有一定營銷能力,能夠完成自己的KPI指標。
5、跟蹤客戶,與客戶建立良好關系,積極開拓市場。
4s店服務崗位職責3
職位描述:
崗位職責:
1、管理客戶關系
研究客戶區(qū)域所有可能影響客戶看法的因素
監(jiān)督付款情況,改進措施提高客戶的認可度(服務質(zhì)量、維修技能、定價、交車時間、建議等)
開發(fā)并維護重點客戶,培養(yǎng)忠誠客戶,降低客戶流失率
解決疑難投訴、索賠及善意保修
處理重大客戶投訴和服務糾紛,進行危機公關
2、管理售后服務部事務
貫徹廠家售后服務指導方針并監(jiān)督執(zhí)行,確保達到要求
定期督察配件部和服務部的工作成效和積極性,確保服務技能符合質(zhì)量標準和收費水平
指導和監(jiān)督售后服務部人員和設施的調(diào)配和使用
負責跨部門協(xié)作,確保各部門良好的合作關系
評估車間分析報告,控制管理車間運作
按照公司對售后服務的各項政策及要求,負責監(jiān)督設備使用、車間運作,監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行服務流程,確保為客戶提供高質(zhì)量的售后服務
在公司規(guī)定權(quán)限內(nèi)進行采購工作
3、管理售后服務部營銷
制定售后服務部全年營銷計劃,明確、評估和實現(xiàn)全年預算
協(xié)同市場部,根據(jù)市場環(huán)境及廠家的`推廣活動,計劃、實施、監(jiān)督和分析各項活動并采取改進措施
指導收集競爭對手的信息,從而舉辦能夠提高市場份額的活動
牽頭尋找和選擇銀行、保險公司等中介合作機構(gòu),并維護和拓展業(yè)務合作關系
牽頭拓展與維護同機構(gòu)客戶、政府客戶等重大客戶的關系,并指導相關營銷工作
4、部門管理
制定本部門年度、季度工作目標和工作計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準后施行
負責將部門工作計劃分解到個人,并監(jiān)督完成
對本部門人員進行分工調(diào)配和評價考核
監(jiān)督控制部門預算使用情況
職位要求:
1、大專及以上學歷
2、精通市場營銷、企業(yè)管理知識;具有扎實的汽車方面的專業(yè)知識,同時熟悉了解汽車維修與服務市場;熟悉汽車維修、與服務相關業(yè)務工作流程及其他的相關知識(包括財務、保險、客戶管理)
3、出眾的團隊領導能力、溝通能力和沖突解決能力,具有較強的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制能力
4、5年以上汽車售后工作經(jīng)驗,3年以上汽車售后管理工作經(jīng)驗
5、高度的工作熱情,良好的團隊合作精神
4s店服務崗位職責4
4s店服務經(jīng)理崗位職責
職責描述:
負責根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略,組織與實施汽車售后服務策略
組織編制部門年,季,月度售后服務工作計劃及費用預算
協(xié)助服務管理部對售后服務策略進行調(diào)整與完善并組織實施
負責與售后服務部的業(yè)務聯(lián)系并落實各項工作安排,建立良好的合作關系。
強化安全意識,服務意識,成本意識的觀念,保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。
掌握售后市場服務動態(tài),熟悉售后服務市場狀況,引導和控制售后服務市場的方向和進度
組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務手段,完成售后服務指標并及時回款。
組織與指導下屬人員進行供求市場研究,客戶研究,競爭市場與競爭對手研究等方面
進行客戶分析,建立客戶關系,挖掘用戶需求,協(xié)助處理投訴,跟蹤處理投訴結(jié)果,進行客戶滿意度調(diào)查。
管理銷售人員,幫助建立,補充,發(fā)展,培養(yǎng)服務隊伍并指導服務顧問,完成各種信息報表及其他報表。
負責對服務人員的業(yè)務進行培訓,績效考核和督促。
協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關規(guī)章制度,并負責實施和監(jiān)督。
任職要求:
性格果斷,對待工作和生活要有熱情,工作有較高的效率,不可有拖拉工作的'習慣,
具有一定的管理能力和領導能力,要有團隊意識和服務意識。能領導好一個5-6人的小團體,并和其他部門之間建立良好的關系
有一定的人際交往技巧,良好的人緣。人品良好,無不良嗜好和道德品質(zhì)問題。
對汽車構(gòu)造和車輛保養(yǎng)維修有較深的了解,可以為客戶提供良好的維修方案和建議。
4s店服務經(jīng)理崗位
4s店服務崗位職責5
1、負責日常客戶的接待工作,提供售后服務,配合完成市場調(diào)研及其他相關工作;
2、負責處理客戶的投訴、業(yè)務聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;
3、跟蹤服務客戶的車輛維修工作,與客戶做好溝通工作;
4、協(xié)助保險業(yè)務員做好保險應收款回款工作的跟進;
5、對于增加的維修保養(yǎng)項目及時通知用戶,取得用戶認可后,完成相關內(nèi)部任務委托;
6、負責檢查修好的車輛,完成客戶交車工作。
7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8、根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。
9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情服務,提高客戶的滿意度。
10、善于與客戶溝通,全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認識。
11、定期向客戶進行回訪,征求客戶的意見,考察客戶的滿意度,并根據(jù)相應項目做好記錄。
12、加強服務理念,待客真誠熱情,使客戶永遠愿意成為我們的朋友。
13、處理好客戶的投訴,根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋,最大限度的降低客戶的投訴。
14、認真檢查核對車輛及送修人的相關信息,及時準確的.完成西訊系統(tǒng)的錄入。
15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,并及時向上級主管匯報。
16、宣傳本企業(yè),推銷新技術、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關問題。
17、不斷學習新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務水平,按時參加部門內(nèi)部的培訓
4s店服務崗位職責6
職業(yè)介紹
汽車服務顧問,接待過程比較靈活,要了解客戶需求,及時洞察客戶心理,要知道客戶需要什么,希望你能為他做什么,在4S店實習三個月考核上崗。要認識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務顧問能靈活接待,對客戶要有親和力,讓客戶信任你,這點對服務顧問很重要,一次服務是否成功關鍵在于此,然后就是熟練的學習掌握DMS系統(tǒng),學習開單,預估,結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時,準確的報出估價,靈活溝通,讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。
工作內(nèi)容
1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領導,嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度,并對自己所負責的工作承擔相應責任。
2.負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議,經(jīng)客戶同意后,辦理預約手續(xù)。
3.負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶,認真詢問客戶的來意與要求。
4.負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷,確定維修內(nèi)容和大致期限。
5.負責維修報價,決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。
6.負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。
7.負責維修業(yè)務的.日常進度監(jiān)督。
8.負責對維修增項意見的征詢與處理。
9.負責將竣工車輛從維修車間接出,檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品,通知客戶提車,準備客戶接車資料。
1.負責接待前來企業(yè)提車的客戶,引導客戶視檢竣工車輛,向客戶匯報維修情況,辦理結(jié)算手續(xù),恭送客戶。
11.負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12.負責企業(yè)的業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務檔案管理。
工作流程
各家4S店服務顧問的接車流程有些細微差別,但一般流程均差不多:
接待服務
1、接待準備 (1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 (2)準備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客 (1)主動迎接,并引導顧客停車。 (2)使用標準問候語言。 (3)恰當稱呼顧客。 (4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)基本信息登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診 了解顧客關心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認 (1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。 如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍,應向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論。 (2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 (2)引導顧客到接待前臺,請顧客坐下。
7、確認備品供應情況 查詢備品庫存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用 (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 (2)盡量準確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 (3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。
9、預估完工時間 根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。
1、制作任務委托書 (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 (2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。 (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。 (6)印制任務委托書,就任務委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認。 (7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。
作業(yè)管理
1、服務顧問與車間主管交接 (1)服務顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 (2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 (4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工 (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。 (2)車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況,向班組派工。
3、實施維修作業(yè) (1)班組接到任務后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。 (2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。 (3)根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容,進行維修或診斷。 (4)維修技師憑《任務委托書》領料,并在出庫單上簽字。 (5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。 (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應小心地加以保護,非工作需要嚴禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 (1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問,以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認可。 (2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢。 (2)自檢完成后,交班組長檢驗。 (3)檢查合格后,班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。 (4)交質(zhì)檢員或技術總監(jiān)質(zhì)量檢驗。
6、總檢 質(zhì)檢員或技術總監(jiān)進行1%總檢。
7、車輛清洗 (1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務,將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 (2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品。 (4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。
交車服務
1、通知服務顧問準備交車 (1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務顧問車輛已修完。 (2)通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內(nèi)部交車 (1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。 (2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。 (3)確認故障已消除,必要時試車。 (4)確認從車輛上更換下來的舊件。 (5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 (6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客,約定交車 (1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。 (2)與顧客約定交車時間。 (3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車 (1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務委托書及接車登記表,實車向顧客說明。 (2)向顧客展示更換下來的舊件。 (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。 (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 (7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。(8)當顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單 (1)引導顧客到服務接待前臺,請顧客坐下。 (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項 (1)根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關安全的建議維修項目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果,若顧客不同意修復,要請顧客注明并簽字。 (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。 (3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 (4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。 (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。 (6)與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費用 (1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。 (2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳 (1)服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。 (2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外。 (3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。 (4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客 (1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。 (2)將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。 (3)詢問顧客是否還有其它服務。
1、送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:
跟蹤服務
3天內(nèi)會有工作人員對其客戶進行電話回訪,了解滿意程度和客戶意見
4s店服務崗位職責7
職位描述:
崗位職責:
1、客戶來店接待,按一定流程要求問候、指引客戶,面對客戶時,使用禮貌用語,面帶微笑
2、為客戶提供茶水服務,客戶休息區(qū)各項設備的準確使用和維護
3、客戶車輛登記,幫助客戶找到相關責任人,真誠對待客戶,不敷衍
4、其他領導安排的.工作及時完成
職位要求:
1. 具備一定的汽車行業(yè)基本知識,有意愿在本行業(yè)長期發(fā)展(職業(yè)發(fā)展通道:sa助理,sa),學習能力強;
2. 形象良好,了解一定的接待禮儀。(要求:制服著裝整潔、發(fā)型清爽,無非規(guī)定裝飾品,講究基本禮儀);
2. 具備一定的溝通能力,吃苦耐勞;
4s店服務崗位職責8
職位描述:
職責描述:
1、根據(jù)公司年度經(jīng)營預算,負責制定并組織實施售后服務部的年度工作計劃,對售后服務的各項經(jīng)營指標負責;
2、主持召開每周工作例會和晨、夕會,總結(jié)、分析業(yè)務計劃落實情況和經(jīng)營短板、管理弱項,提出解決措施,布置下階段工作;
3、檢查、督促部門員工嚴格執(zhí)行主機廠售后服務流程,規(guī)范作業(yè),管控業(yè)務風險;
4、組織開展各項專項培訓、嚴格執(zhí)行施工作業(yè)流程和質(zhì)檢制度,提高一次修復率;
5、做好客戶資源的開發(fā)與利用工作,提高客戶回廠頻次,提高售后收入,培育客戶價值鏈;
6、積極配合主機廠針對產(chǎn)品重大質(zhì)量問題及服務糾紛的.處理;
7、致力于樹立和維護公司品牌形象、穩(wěn)步提高客戶滿水平、降低客戶流失率;
8、負責部門員工的培訓與考核工作,對部門員工流失率、員工滿意度負責。
職位要求:
1、大專及以上學歷;
2、兩年以上汽車維修行業(yè)管理工作經(jīng)驗;
3、具有較強的售后工作管理能力及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力;
4、具有良好的溝通協(xié)調(diào)及解決問題的能力。
4s店服務崗位職責9
崗位職責:
1、前臺5S及設施管理;
2、負責本部門投訴事件的處理;
3、負責前臺人員服務流程的.監(jiān)督、指導;
4、負責前臺車輛接待工作的安排;
5、提升維修客戶滿意度(CSI);
6、完成上級交辦的其他事務。
崗位職責:
1、對各類進廠車輛進行基礎的項目檢查和判斷;
2、嚴格執(zhí)行4S店的接待規(guī)范標準與質(zhì)控要求;
3、及時、合理安排客戶車輛,與車間做好準確對接;
4、完成各階段的客戶滿意度維護與提升工作;
5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計報表。
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