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話務(wù)組長崗位職責
在學(xué)習、工作、生活中，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責具有提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編整理的話務(wù)組長崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。
話務(wù)組長崗位職責1
一、崗位職責
1）負責接聽熱線所有來電，保持電話通暢，服務(wù)用語規(guī)范，聲音甜美，語速適中，為客戶提供專業(yè)、有力、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時、準確性。
2）受理客戶投拆、售后服務(wù)等一次性可解決問題的回復(fù)、處理
3）接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應(yīng)記錄來電時間、內(nèi)容和客戶的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時間，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。
4）每天對為劃分區(qū)域的客戶進行區(qū)域劃分。
5）每天對客戶進行回訪以及客戶的投拆分別進行記錄
6）按時準點簽到，工作時間嚴禁大聲喧嘩、嚴禁長時間聊天交談，不許登錄任何與工作無關(guān)網(wǎng)站，嚴禁使用呼叫中心系統(tǒng)接、打私人電話。工作中要愛護各種設(shè)備
1、接電話的三個基本原則
1）電話響鈴在3聲之內(nèi)接起
2）接到客戶電話應(yīng)及時在系統(tǒng)記錄客戶信息及詳情
3）告知對方自己的工號及姓名
2、接聽電話的`要求
1）認真填寫客戶的信息
2）使用禮貌用語，講電話要簡單明了3）講電話語速不宜過快
二、規(guī)范用語
招呼語：您好，仙桃世匠裝飾，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您呢？（可根據(jù)時間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、新年好等)結(jié)束語：
話務(wù)組長崗位職責2
一、層級關(guān)系直接上級：話務(wù)經(jīng)理直接下級：話務(wù)員
二、崗位職責
1、負責當組正常運轉(zhuǎn)，為客戶提供準確、快速、有效的`話務(wù)服務(wù)。
2、負責編排當組工作班次，檢查和做好相關(guān)工作記錄。
3、負責檢查話務(wù)員工的禮貌用語、服務(wù)態(tài)度和遵守紀律情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
4、負責提醒話務(wù)員在接聽電話過程中一些公司機密信息的保密。
5、了解當日銷售指標，下達當組，分解并完成。
5、了解當組話務(wù)員軟件使用和設(shè)備操作情況，負責培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬員工。
6、負責當組所屬設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護，確保設(shè)備使用正常。
7、負責當組衛(wèi)生，或編排下屬人員操作執(zhí)行，保持現(xiàn)場整潔。
8、監(jiān)督當組人員著裝及工牌配帶。確保當組人員儀容儀表。
9、負責每日工作信息傳達，并執(zhí)行。
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交待工作。
話務(wù)組長崗位職責3
一、層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：話務(wù)組長
二、崗位職責
1、負責組建電話銷售團隊，制定電話銷售計劃；指導(dǎo)團隊通過電話進行產(chǎn)品銷售，完成各項銷售指標。
2、負責電話銷售團隊管理工作，提升團隊電話銷售技巧，積極開拓市場，尋求銷售機會，按時完成公司下達的銷售任務(wù)。
3、組織實施月、季、年銷售目標，并認真抓好落實，做到日有進展，周有布置，月有改進，季有檢查，年有總結(jié)。
4、帶領(lǐng)團隊做好客戶售前工作，解答客戶咨詢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。詳細記錄客戶信息，組織建立客戶信息庫，維護好與客戶之間的良好關(guān)系，促進公司與客戶的長期合作。
5、持續(xù)有效進行電話銷售激勵體系的建設(shè)與運用；并對電話銷售模式進行跟進，不斷完善和改進。
6、開展好團隊建設(shè)，合理分解落實話務(wù)工作，做到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的'問題進行總結(jié)，使話務(wù)中心成員在技能及業(yè)務(wù)上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。
7、每月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求、達成業(yè)績及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。
8、認真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范。
9、做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持與各部門工作的順暢銜接。
10、負責話務(wù)中心當日工作安排，下達當日業(yè)績指標給班組長。跟進當日銷售業(yè)績及售后服務(wù)。
11、每日開話務(wù)中心早會，總結(jié)昨日業(yè)績情況與當日工作安排。
12、負責每日下班前會議，對當日的業(yè)績情況進行分析討論，對明日工作進行安排。
13、負責定期給話務(wù)組長及員工做輔導(dǎo)、溝通，做好員工的心態(tài)調(diào)整。
14、負責話務(wù)中心新進員工的輔導(dǎo)及安排。
15、負責處理話務(wù)中心的總體管理與運作，處理下屬班組長或員工不能解決的疑難問題。
16、負責做好員工的團隊建設(shè)，維護公司的整體形象。
17、負責話務(wù)中心各班組排班工作，確保每日正常運作。
18、負責隨時了解媒體的投放，做好廣告前的一切準備和安排工作。
19、負責話務(wù)中心現(xiàn)場管理工作，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。
20、負責話務(wù)中心公共設(shè)施使用與維護。
21、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。
話務(wù)組長崗位職責4
一、崗位職責負責接聽所有熱線來電，保持電話暢通，服務(wù)規(guī)范用語，聲線甜美，語速適中，
客戶提供專業(yè)、有禮、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時、準確性受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、電話下單、快件查詢、客戶投訴等一次性可解決的回復(fù)、處理。3接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應(yīng)記錄來電時間、內(nèi)容、和客戶的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時間，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)
建立客戶信息一覽表，登記清楚客戶的詳細資料（公司名稱、地址、聯(lián)系人、電話等）
1.接聽電話的四個基本原則電話鈴響在三聲之內(nèi)接起電話機旁準備紙筆進行記錄確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項告知對方自己的工號或者姓名
2.接聽電話的要點認真做好記錄
使用禮貌用語講電話時要簡潔、明了注意聽取事件、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或者簡略詞
注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
辦公室里接私人電話聲音要輕，說話要簡短
二、規(guī)范用語
招呼語：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！（可根據(jù)時間段或者節(jié)日靈活的向客戶
問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好.）
結(jié)束語：謝謝您的來電，再見。（可根據(jù)時間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候：祝您節(jié)日愉快）
三、話務(wù)員崗前每日必做按時到崗，服從安排，檢查通訊設(shè)備是否正常，確保工作時間信息暢通
個人儀表檢查，互檢或照鏡自檢，保持整潔干凈，保持良好的心態(tài)情緒熟練掌握“中通速遞”，“請問您是”“正在為您查詢，請您稍等”“再見”等專業(yè)用語認真記錄客戶、網(wǎng)點及總部的通話內(nèi)容，按照有關(guān)規(guī)定及時回答，疑難問題及時轉(zhuǎn)告主管人員處理熟記違禁品的范圍，對客違禁品交寄要求使用“對不起，我不能幫助您”必須拒絕
熟記同城件、外埠件、國際件規(guī)定失效和價格，不作肯定、百分之百等承諾6必須掌握計算機錄單技能，熟練掌握中通速遞信息管理系統(tǒng)的操作技能注意當日天氣預(yù)報，做到班前提示遵守禮貌、專業(yè)、簡捷的操作規(guī)范閱讀公司宣傳欄和關(guān)注內(nèi)網(wǎng)信息，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動態(tài)及相關(guān)操作知識
四、話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求：挫折打擊的`承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取、永不言敗的良好心態(tài)學(xué)會聆聽客戶的抱怨忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德品格素質(zhì)要求：不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔責任擁有博愛之心，真誠對待每一個人謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一強烈的集體榮譽感良好的語言表達能力技能素質(zhì)要求：豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能4優(yōu)雅的形體語言表達技巧5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6具備良好的人際關(guān)系溝通能力7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8良好的傾聽能力1 “客戶至上”的服務(wù)觀念綜合素質(zhì)要求：2工作的獨立處理能力3各種問題的分析解決能力4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力5真誠的服務(wù)不是找借口，而是找辦法6具有高度的責任心7熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程8上班時間不做與工作無關(guān)的事情
話務(wù)組長崗位職責5
部門名稱：話務(wù)部
職位說明：負責話務(wù)中心日常工作及跟物流部門，售后部門，倉庫對接
工作內(nèi)容及職責：
1:負責話務(wù)中心當日工作安排，下達當日業(yè)績指標給組長
2：負責開整體話務(wù)中心早會，總結(jié)昨日業(yè)績情況，好在那里，不足的在那里；好的員工進行大會表揚及個人分享。（早會已激勵為主）
3：負責定期給話務(wù)員工及組長做輔導(dǎo)及溝通，并且做好員工的心態(tài)調(diào)整4：負責對話務(wù)中心的產(chǎn)品培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)及心態(tài)培訓(xùn)
5：負責話務(wù)中心新進員工的培訓(xùn)，輔導(dǎo)及安排
6：協(xié)助話務(wù)中心經(jīng)理完成公司的任務(wù)及業(yè)績指標
7：負責每日跟物流部門的銜接，了解員工的簽收情況訂單情況并且對物流部門反應(yīng)的所有情況進行分析
8：負責每日跟售后部門的溝通，了解售后問題的所在，找出原因，如是話務(wù)員工的問題應(yīng)即時培訓(xùn)及糾正員工，以免再次出現(xiàn)同樣問題
9：負責了解每日倉庫的庫存情況，做好話務(wù)中心銷售工作，盡量讓倉庫不壓貨，把公司存本降到最低
10：負責處理話務(wù)中心的總體管理與運作，處理好話務(wù)中心的員工及組長不能解決的疑難問題
11：負責做好員工的團隊建設(shè)及維護公司的整體形象
12：負責隨時監(jiān)督話務(wù)中心的日常管理工作和話務(wù)中心規(guī)章制度的評判13：負責話務(wù)中心員工的排班工作，讓話務(wù)中心每日都能正常工作
14：負責隨時了解媒體的`投放，做好廣告前的一切準備和安排工作，并且要知道廣告的具體播放時間時長上什么產(chǎn)品最終要確認廣告的可投放性，確保公司的媒體風險。
15：負責按時統(tǒng)計好每周的周報表，在指定時間內(nèi)交給指定部門
16：負責對當日會議上下達所有的指標進行跟蹤及隨訪
17：負責好廣告來臨前的激勵和調(diào)整
18：負責提交話務(wù)中心員工的激勵政策和產(chǎn)品銷售方案
19：負責當日下班前的會議內(nèi)容，并且對當日的業(yè)績情況進行分析和對明日的工作安排進行討論
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