客服主管的崗位職責(zé)通用

　　在充滿活力，日益開放的今天，接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，制定崗位職責(zé)有助于提高內(nèi)部競爭活力，提高工作效率。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的客服主管的崗位職責(zé)通用，希望對大家有所幫助。

客服主管的崗位職責(zé)通用1

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門的制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;

　　4.日常會議;

　　5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準;

　　6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃;

　　7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

　　8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

　　9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

　　10.滿意度調(diào)查方法的文案

　　11.公司部門橫向縱向的'溝通，合作，對接客服是公司的窗口：

　　1.注重服務(wù)態(tài)度，用語

　　2.樹立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，維護客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

　　3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

　　4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

　　5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

　　A.事實不清：表示理解，澄清事實

　　B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

　　2.確定客戶的滿意度

　　3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

　　滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

　　1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

　　2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

　　3.作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。

　　4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

客服主管的崗位職責(zé)通用2

　　1、回答客戶咨詢;

　　2、引導(dǎo)客戶在網(wǎng)店進行下單成交，達成公司銷售目標(biāo);

　　3、幫助客戶進行訂單查詢，及時跟蹤，反饋，如物流查詢，發(fā)貨狀態(tài)等;

　　4、及時收集并解決客戶反映及投訴的.問題，提供良好的服務(wù)態(tài)度;

　　5、完成上級交代的其他事宜。

客服主管的崗位職責(zé)通用3

　　1、負責(zé)淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復(fù)顧客咨詢，引導(dǎo)顧客促成銷售，完成交易

　　2、負責(zé)客服團隊的建設(shè)及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)

　　5、負責(zé)客戶團隊及新員工的培訓(xùn)/指導(dǎo)等工作，制定團隊的.建設(shè)規(guī)劃

　　6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導(dǎo)及跟蹤

客服主管的崗位職責(zé)通用4

　　1、負責(zé)客服團隊的日常工作管理、排班、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn);

　　2、負責(zé)績效考核、獎懲制度的制定和落實公司考核指標(biāo);

　　3、不斷完善客服部門工作制度以及客戶服務(wù)規(guī)范和流程;

　　4、對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納，提出避免和改進的可行性方案

　　5、監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的`問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率;

　　6、定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

客服主管的崗位職責(zé)通用5

　　1、負責(zé)售前客服團隊管理工作，領(lǐng)導(dǎo)團隊完成團隊任務(wù)指標(biāo);

　　2、對團隊人員進行有效的現(xiàn)場管理(錄音質(zhì)量監(jiān)控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓(xùn)管理(邀約技巧、設(shè)備測試能力等)，提升體驗課邀約數(shù)量;

　　3、負責(zé)根據(jù)固定周期匯總上報咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，確保服務(wù)質(zhì)量可控;

　　4、對團隊成員進行優(yōu)化升級及人才梯隊培養(yǎng)

　　5、有效傳達、執(zhí)行公司的各項政策，并積極反饋問題，協(xié)助公司各類政策的'優(yōu)化，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服主管的崗位職責(zé)通用6

　　1、負責(zé)電商客服團隊的管理，客服人員的管理及培訓(xùn);

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　3、負責(zé)建立團隊考核體系，客服運營數(shù)據(jù)進統(tǒng)計和分析，反映出的'問題及時和運營團隊溝通跟進;

　　4、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;

　　5、售前售后等疑難問題的解決。

客服主管的崗位職責(zé)通用7

　　1、組織本部門人員進行現(xiàn)場銷售、簽約等工作，并保證明源軟件中的對應(yīng)操作無誤;

　　2、協(xié)助營銷總監(jiān)進行集中開盤準備工作，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;

　　3、房屋交付階段前期工作準備及產(chǎn)權(quán)證辦理等相關(guān)專項工作處理;

　　4、負責(zé)《商品房》及其一系列附件的管理工作，包括建委網(wǎng)認購、簽約以及合同變更等事項，并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;

　　5、對銷售數(shù)據(jù)、報表、明源軟件的準確性進行把關(guān);

　　6、審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規(guī)性;

　　7、審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;

　　8、負責(zé)辦公用品申請及入庫手續(xù)及其他領(lǐng)導(dǎo)交辦業(yè)務(wù);

　　9、對接集團，處理完成集團要求的`各類臨時性工作。

　　客服主管的崗位職責(zé)篇1、獨立負責(zé)工作小組，給下級成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日�；顒�;

　　2、推動實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度;

　　3、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;

　　4、定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析;

　　5、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服主管的崗位職責(zé)通用8

　　1、統(tǒng)籌運營支持組日常管理工作，指導(dǎo)運營支持組內(nèi)成員日常工作高效開展;

　　2、監(jiān)控現(xiàn)場運營指標(biāo)達成情況，并判斷影響指標(biāo)達成的.關(guān)鍵因素，確認相關(guān)工作安排是否合理;

　　3、負責(zé)監(jiān)控和管理運營支持組的工作質(zhì)量，提出并實施改進建議;

　　4、定期與組內(nèi)員工溝通、關(guān)注員工狀態(tài)，不斷提升員工滿意度;

　　5、負責(zé)組內(nèi)人員管理，包括能力提升、技能培養(yǎng)，評價和考核等;

　　6、協(xié)助和配合中心部門負責(zé)人開展中心各項工作。

客服主管的崗位職責(zé)通用9

　　1、監(jiān)控二線工作日常運營;

　　2、協(xié)助制定投訴處理規(guī)范，妥善處理負面反饋，改善服務(wù)質(zhì)量;

　　3、負責(zé)收集并管理各渠道負面反饋及投訴，采集分析處理投訴數(shù)據(jù)，做好匯總、監(jiān)測工作，全面了解投訴原因;

　　4、負責(zé)二線的跨部門溝通反饋，完善和優(yōu)化跨部門溝通機制;

　　5、用戶滿意度回訪，用戶預(yù)約回訪，vip客戶維系等;

　　6、注重團隊建設(shè)，了解員工心理動向，做好員工的發(fā)展規(guī)劃，幫助組員成長;定期與團隊溝通，策劃并組織團隊活動，激發(fā)團隊工作熱情

客服主管的.崗位職責(zé)通用10

　　1、在服務(wù)中心負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)客服部全部工作,領(lǐng)導(dǎo)客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查、服務(wù)職能，貫徹執(zhí)行服務(wù)中心和本部門的`管理目標(biāo);

　　2、負責(zé)合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

　　3、負責(zé)及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時報服務(wù)中心負責(zé)人，事后呈交書面報告;

　　4、負責(zé)對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見和建議并及時反饋至相關(guān)部門，必要時報服務(wù)中心負責(zé)人，及時更新業(yè)主租戶信息;

　　5、建立業(yè)主全臺賬，定期收集業(yè)主意見和建議及時在業(yè)主全臺賬進行更新，并及時反饋至相關(guān)部門;

　　6、負責(zé)按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進、協(xié)調(diào)、處理;

　　7、負責(zé)制定物業(yè)服務(wù)費收繳計劃，積極開展催繳工作，定期完成計劃任務(wù);

　　8、負責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關(guān)檔案;

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服主管的崗位職責(zé)通用11

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃，并分解落實。

　　2、負責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

　　3、負責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準。

　　4、負責(zé)安排顧客投訴部門員工的'班次，考勤和業(yè)績考核工作。

　　5、負責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

　　6、負責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

　　8、負責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準并負責(zé)其監(jiān)督與實施。

　　9、負責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準并負責(zé)標(biāo)準的監(jiān)督與實施。

　　10、負責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。

　　11、負責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。

　　12、負責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

客服主管的崗位職責(zé)通用12

　　一、負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　二、負責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

　　三、負責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　四、負責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

　　五、組織各區(qū)域?qū)�客戶的走訪活動。負責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

　　六、負責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。

　　七、負責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

　　八、負責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的'正常運作。

　　九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

　　十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準,引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

　　十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

客服主管的崗位職責(zé)通用13

　　1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單;

　　2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件;

　　3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快;

　　4、為客戶提供高水準的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴,評價問題;

　　5、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作;

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的`跟蹤及分析;

　　7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標(biāo);

　　8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

　　9、對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

　　10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

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