淘寶客服專員崗位職責(zé)(通用15篇)
在現(xiàn)在社會(huì)，大家逐漸認(rèn)識(shí)到崗位職責(zé)的重要性，制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。相信很多朋友都對(duì)制定崗位職責(zé)感到非�？鄲腊�，以下是小編收集整理的淘寶客服專員崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
淘寶客服專員崗位職責(zé)1
1、語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”
當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。我馬上幫您改！”
當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”
當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。
2、專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。
3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的.，買(mǎi)賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
5、應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧
6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
7、規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
8、中差評(píng)處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
淘寶客服專員崗位職責(zé)2
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT(mén)的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的'方面。常常有銷售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過(guò)這些問(wèn)題嗎?
4.多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
淘寶客服專員崗位職責(zé)3
1、負(fù)責(zé)核對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)量、協(xié)助項(xiàng)目報(bào)價(jià);
2、負(fù)責(zé)接受客戶訂單：根據(jù)客戶指令下達(dá)指令單并保證指令正確性，同時(shí)將指令及時(shí)下達(dá)相關(guān)操作部門(mén)，確保貨物及時(shí)流向及到達(dá)指令地;
3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目庫(kù)存帳務(wù)核對(duì)：與倉(cāng)庫(kù)做好銜接，仔細(xì)核對(duì)，并及時(shí)向客戶發(fā)送和反饋每日庫(kù)存報(bào)表，保持與客戶的隨時(shí)溝通;
4、負(fù)責(zé)異常處理：及時(shí)和查詢?nèi)藛T溝通，了解有無(wú)送貨差異并記錄，處理送貨及小庫(kù)的'收貨差異;
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目存在的異常;
6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶報(bào)表的制作和及時(shí)遞交;
7、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目進(jìn)港工作事務(wù)安排與協(xié)調(diào)，及時(shí)將到港指令和通知下達(dá)相關(guān)部門(mén)以便操作;
8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應(yīng)工作，并服從該項(xiàng)目安排的其它工作;
9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)項(xiàng)目客戶返單情況;
10、負(fù)責(zé)客戶投訴受理和反饋，對(duì)外、內(nèi)部進(jìn)行良好的溝通。
淘寶客服專員崗位職責(zé)4
1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴
2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔
3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況
4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門(mén)
5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;
6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;
7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;
8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷售等其他部門(mén)的工作，提供客服工作的`支持。
淘寶客服專員崗位職責(zé)5
1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識(shí)，
2、通過(guò)使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問(wèn)，促成平臺(tái)交易;
3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);
4、能妥善處理售后和客戶投訴等問(wèn)題。
淘寶客服專員崗位職責(zé)6
1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的'及時(shí)調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力;
2、在線客服及導(dǎo)購(gòu)，通過(guò)在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前、售中、售后工作;
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作;
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶的退換貨要求;
5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷售;
6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。
淘寶客服專員崗位職責(zé)7
1、具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，能夠服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，公司利益高于一切;
2、熟悉了解并書(shū)面記錄發(fā)貨相應(yīng)目的.地最優(yōu)惠價(jià)格及服務(wù)政策的物流公司所在地及聯(lián)系方式;
3、使接送貨品得到安全完好的運(yùn)輸及存放;
4、嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行工作;
5、負(fù)責(zé)每天物流的工作日記日清日畢，及相關(guān)單據(jù)的規(guī)范填寫(xiě)與歸檔，隨時(shí)接受上級(jí)主管的檢查;
6、負(fù)責(zé)物流車輛的整潔及勿受損壞;
7、講究團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進(jìn)步，杜絕我行我素等不良行為;
8、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力，保證不出物流事故;
9、敢于反映問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)有壞工作的事情，敢于向上級(jí)匯報(bào);
10、嚴(yán)格遵守公司員工手冊(cè)規(guī)定。
淘寶客服專員崗位職責(zé)8
一、嚴(yán)格遵守公司關(guān)于物資流通的各項(xiàng)規(guī)定;
二、建立、健全、貫徹落實(shí)公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程;
三、對(duì)公司物流、供應(yīng)鏈運(yùn)作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì);
四、制定物流渠道建設(shè)和考評(píng)的指導(dǎo)政策;
五、根據(jù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，組織評(píng)審、制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各階段物料需求計(jì)劃并對(duì)其監(jiān)控實(shí)施;
六、組織制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的整體物料預(yù)算，監(jiān)控實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中的物料使用，并進(jìn)行物料預(yù)算符合度分析;
七、負(fù)責(zé)貨物的收發(fā)、配送、搬運(yùn)等物流工作;
八、協(xié)助庫(kù)管整理好庫(kù)房，清點(diǎn)貨物等;聯(lián)系運(yùn)輸公司，每天將銷售的產(chǎn)品及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的發(fā)出;
九、銷售人員開(kāi)拓了一個(gè)新的客戶，物流應(yīng)立刻尋找一個(gè)運(yùn)費(fèi)合理安全可靠的運(yùn)輸公司;
十、協(xié)助客服做好返修壞件的`打包發(fā)貨與收貨工作;
十一、跟蹤貨運(yùn)的情況，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達(dá);
十二、配合做好與庫(kù)房安全工作，保證消防通道的暢通，以防萬(wàn)一;
十三、認(rèn)真及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作。
淘寶客服專員崗位職責(zé)9
一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項(xiàng)目
(一)詢單轉(zhuǎn)化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。
2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì)：
1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。
2)老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
(二)響應(yīng)時(shí)間
1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。
2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。
(三)客單價(jià)
1)推薦款式，客戶購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：
1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏⻊?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精力，感情)。
(五)回復(fù)率
對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。
(七)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3)顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題
1)對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2)未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題更多電商資訊可以關(guān)注
1)購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2)購(gòu)買(mǎi)后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4)買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
1)開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的`顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
5)填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。(已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交)。
6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問(wèn)的......
6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價(jià)格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍(lán)旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。
三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏)。
2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通，進(jìn)行退款，換款。
3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。
淘寶客服專員崗位職責(zé)10
1.接聽(tīng)來(lái)電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活);
2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理;
3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
淘寶客服專員崗位職責(zé)11
1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問(wèn)，促成銷售，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;
2、追蹤物流，確保快遞及時(shí)妥善送達(dá);配合物流發(fā)貨，
3、負(fù)責(zé)客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消費(fèi)者心理,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通，熟悉數(shù)碼產(chǎn)品,能準(zhǔn)確有效地在短時(shí)間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。
淘寶客服專員崗位職責(zé)12
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的.工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。
淘寶客服專員崗位職責(zé)13
1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。
2、整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。
3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。
4、對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
5、接到投訴的.時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
6、與其他部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。
淘寶客服專員崗位職責(zé)14
1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺(tái)及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作，如寶貝上下架；
2.通過(guò)旺旺以及QQ與買(mǎi)家解答問(wèn)題、回復(fù)咨詢，引導(dǎo)買(mǎi)家促成銷售；
3.訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及買(mǎi)家在訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；
4.做好買(mǎi)家投訴處理、回訪、退換貨處理、買(mǎi)家滿意度調(diào)查等售后服務(wù)；
5.記錄、整理買(mǎi)家資料并存檔，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時(shí)定期回訪；
6.上級(jí)交辦的其他工作。
淘寶客服專員崗位職責(zé)15
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.;
2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的'正常運(yùn)作;
3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策;
5.、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;(中山促銷專員招聘)
6.、為人誠(chéng)實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。
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