客服班長的崗位職責(zé)

時間：2024-11-22 09:12:07 崗位職責(zé) 我要投稿

客服班長的崗位職責(zé)

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，很多地方都會使用到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)的明確對于企業(yè)規(guī)范用工、避免風(fēng)險是非常重要的。我們該怎么制定崗位職責(zé)呢？以下是小編為大家收集的客服班長的崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服班長的崗位職責(zé)

客服班長的崗位職責(zé)1

　　一、日常例行職責(zé)：

　　1、各業(yè)務(wù)小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團隊整體工作的順利完成

　　2、座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控

　　3、工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及座席運營狀態(tài)監(jiān)控

　　4、各類業(yè)務(wù)疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實執(zhí)行情況

　　5、各業(yè)務(wù)組工作成員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　6、定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議

　　7、對各業(yè)務(wù)組長的工作情況進行業(yè)績評估，并針對業(yè)務(wù)水平和工作能力進行交流和指導(dǎo)

　　8、及時關(guān)注公司動態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　9、每日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理與播報

　　10、每周提交運營指標報表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，每月提交分析報告及工作改善計劃

　　11、領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作，二、建設(shè)性職責(zé)：

　　1、協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務(wù)流程以及考核制度的建立，并配合實施

　　2、能夠結(jié)合班組工作，提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意見和建議

　　3、與相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立良好的'溝通，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力提高工作效率

　　4、與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設(shè)及推廣

　　5、重視自身文化修養(yǎng)，積極進取，不斷提高個人業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)

　　三、任職資格：

　　1、高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，熱愛網(wǎng)絡(luò)教育工作

　　2、具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力，業(yè)務(wù)能力突出

　　3、良好的團隊協(xié)作精神，學(xué)習(xí)和工作執(zhí)行能力強

　　4、較強的語言表達能力、寫作能力及分析判斷能力

　　5、良好的心理素質(zhì)及自控能力

　　6、具備一定的應(yīng)變力，解決問題的能力較強

　　7、普通話標準，吐字清晰

　　8、具備本崗位要求的業(yè)務(wù)知識和計算機水平

客服班長的崗位職責(zé)2

　　1、客戶熟悉度到達95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責(zé)客戶資料的采集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

　　2、負責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3、客戶關(guān)系建設(shè)：根據(jù)公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位考慮，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪;

　　4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)經(jīng)過及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

　　5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

　　6、負責(zé)客戶當期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

　　7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

　　8、負責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修經(jīng)過的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

　　9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判定客戶需求并予以知足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

　　11、按照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動經(jīng)過中與客戶進行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的.溝通經(jīng)過中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

　　14、認真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，把握公司（答客問）培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接經(jīng)過中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;

　　15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

　　16、負責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，按照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的采集、整理、統(tǒng)計及上報;

　　17、負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。