濟(jì)南市公共交通總公司(簡(jiǎn)稱濟(jì)南)是濟(jì)南市屬國(guó)有一類大型企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)濟(jì)南市轄區(qū)公共交通客運(yùn)、客車出租等業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)能力建設(shè)，2008年以來(lái)，濟(jì)南公交推行以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的，有效地提升了管理水平和服務(wù)水平。
濟(jì)南公交把員工的情緒作為根本出發(fā)點(diǎn)，以注重人文關(guān)懷、傳播人文精神為核心，以讓員工帶著快樂(lè)心情去服務(wù)乘客為目標(biāo)，搭建包括理念基礎(chǔ)、管理目標(biāo)、信息和疏導(dǎo)渠道、組織保障、工作平臺(tái)在內(nèi)的工作架構(gòu)，采取傾聽(tīng)、調(diào)查、輔導(dǎo)、溝通、學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)的基本工作流程，形成情緒預(yù)警、溝通、疏導(dǎo)有機(jī)結(jié)合的管理體系，打造一個(gè)企業(yè)和員工共同成長(zhǎng)與發(fā)展的平臺(tái)，探索建立服務(wù)性企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的新模式。主要做法如下：
一、樹(shù)立“以人為本”的管理理念，營(yíng)造溫馨氛圍
結(jié)合公交行業(yè)特點(diǎn)，“以人為本”有兩層含義：一方面是以乘客的需求為本，根據(jù)客流變化科學(xué)安排調(diào)整運(yùn)力，滿足乘客出行需求;另一方面是以駕駛員為本，注重對(duì)員工生活、成長(zhǎng)、思想、健康的關(guān)愛(ài)，提升駕駛員的服務(wù)能力和質(zhì)量。濟(jì)南公交提出“心系乘客、服務(wù)一流”的服務(wù)理念，形成以“讓乘客滿意、讓政府放心、讓員工快樂(lè)、為社會(huì)奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀體系。
只有讓員工滿意和快樂(lè)，員工才能讓乘客滿意。因此，濟(jì)南公交抓住這一特點(diǎn)，將“人本管理”作為抓好基層職工思想政治工作的中心，充分尊重職工主體地位，關(guān)心職工生活，讓職工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，在社會(huì)上有自豪感，以激發(fā)職工為乘客熱情服務(wù)的源動(dòng)力。同時(shí)，積極開(kāi)展“溫馨站房”活動(dòng)、“安全叮囑進(jìn)家庭親情卡”活動(dòng)、“轉(zhuǎn)觀念、進(jìn)站房、送涼爽”活動(dòng)、“微笑服務(wù)主題”活動(dòng)、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，爭(zhēng)做公交先鋒”活動(dòng)等，努力營(yíng)造“企業(yè)關(guān)愛(ài)職工、職工忠誠(chéng)企業(yè)、人企和諧共贏”的良好氛圍。
以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，濟(jì)南公交明確了推進(jìn)情緒管理工作的初級(jí)目標(biāo)和高級(jí)目標(biāo)。初級(jí)目標(biāo)是讓員工做情緒的主人，能控制自己的情緒，并且和自己的情緒和諧相處，不會(huì)被自己的情緒所淹沒(méi)或控制。高級(jí)目標(biāo)是讓員工保持一種快樂(lè)的心境，不受外在的人、事、物、地的影響，隨時(shí)隨地處于自在、安詳、快樂(lè)的心境中。
二、加強(qiáng)組織落實(shí)，保障員工情緒管理工作順利開(kāi)展
濟(jì)南公交二公司專門(mén)成立情緒管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司黨委書(shū)記、經(jīng)理任組長(zhǎng)，還設(shè)置了情緒管理辦公室。各車隊(duì)也相繼成立情緒管理小組，由車隊(duì)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，車隊(duì)書(shū)記、副隊(duì)長(zhǎng)任副組長(zhǎng)。各級(jí)組織單位定期分析，及時(shí)總結(jié)，大力推進(jìn)。2009年4月，濟(jì)南公交舉辦了情緒管理研討會(huì)，從情緒管理的評(píng)價(jià)和建議兩個(gè)方面展開(kāi)大討論，廣泛征求員工意見(jiàn)，使情緒管理不僅成為了員工與管理者交流的平臺(tái)，還成為了實(shí)現(xiàn)員工與公司共贏的窗口，提高了員工的工作積極性，提升了濟(jì)南公交的品牌形象。
此外，濟(jì)南公交大力加強(qiáng)工會(huì)組織建設(shè)，共同建立起強(qiáng)有力的情緒管理組織體系。成立總公司、公司兩級(jí)廠務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督小組，設(shè)立廠務(wù)公開(kāi)欄50個(gè)，及時(shí)公布企業(yè)重大決策、“五金”的繳納、獎(jiǎng)金分配等多項(xiàng)內(nèi)容，增強(qiáng)職工工資分配透明度。建立總公司、公司兩級(jí)職代會(huì)，實(shí)行總公司、公司、車隊(duì)三級(jí)民主管理。各營(yíng)運(yùn)車隊(duì)成立職工管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱職工管委會(huì))，設(shè)委員5～11名，由管理人員、一線職工等人員組成，一線職工不低于委員總數(shù)的60%.職工管委會(huì)每月至少召開(kāi)兩次例會(huì)，及時(shí)反映職工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，做好職工訴求代理;協(xié)助車隊(duì)黨支部、工會(huì)分會(huì)做好職工的思想政治工作;參與本單位對(duì)職工的星級(jí)評(píng)定和年度先進(jìn)的評(píng)選、職工救濟(jì)、救助等。
三、規(guī)范工作流程，提高管理效率
濟(jì)南公交推出情緒管理“傾聽(tīng)—調(diào)查—輔導(dǎo)—溝通—學(xué)習(xí)—鼓勵(lì)”“六部曲”的基本工作流程，努力營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放、平等、寬松的工作氛圍，使職工有價(jià)值感、成就感、歸屬感，形成一種積極、向上、和諧的人際關(guān)系。
作為承載交通運(yùn)輸?shù)墓步煌ㄆ髽I(yè)，道路、環(huán)境、乘客的因素?zé)o法改變，能改變的只有加強(qiáng)駕駛員的內(nèi)在心理管理。針對(duì)這一特點(diǎn)，結(jié)合公交員工普遍存在的委屈、疲憊、迷茫、失望、沮喪、挫敗、煩惱等不良情緒，濟(jì)南公交注重“心理引導(dǎo)法”，制定員工幫助計(jì)劃，邀請(qǐng)心理咨詢專家來(lái)公司為員工提供心理咨詢、輔導(dǎo)和培訓(xùn)，讓員工正確認(rèn)識(shí)情緒及如何舒緩、調(diào)節(jié)自己的情緒，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，做到在服務(wù)工作中受辱而不怒、逢喜而不狂、有悲而不傷、遇氣而不亂。
四、暢通信息渠道，疏導(dǎo)員工情緒
1.舉辦職工座談會(huì)濟(jì)南公交每月召開(kāi)一次職工座談會(huì)，由公司班子成員及部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，職工可以在會(huì)上提出他們的問(wèn)題和建議。管理者可以面對(duì)面地了解職工的想法，公開(kāi)對(duì)話。對(duì)于會(huì)上提出的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要制定行動(dòng)計(jì)劃，去推進(jìn)問(wèn)題的解決。在下一次的座談會(huì)上，向職工通報(bào)解決情況，繼續(xù)了解他們的反饋。
2.進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查濟(jì)南公交每季度對(duì)職工隊(duì)伍進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涉及職工的思想狀況、工作狀況、生活狀況，職工對(duì)現(xiàn)行管理的看法、意見(jiàn)和建議等。
3.開(kāi)通總經(jīng)理信箱濟(jì)南公交借助公交官方網(wǎng)站開(kāi)通“總經(jīng)理信箱”，受理范圍包括員工對(duì)于濟(jì)南公交工作及工作人員的批評(píng)和意見(jiàn)、對(duì)于改進(jìn)濟(jì)南公交工作的建議、生活中發(fā)生的屬于公交解決的有關(guān)問(wèn)題等，是建言獻(xiàn)計(jì)、民主管理、反映問(wèn)題的平臺(tái)。“總經(jīng)理信箱”為實(shí)名制，員工可以直接與總經(jīng)理對(duì)話�？偨�(jīng)理對(duì)相關(guān)文檔進(jìn)行批復(fù)或者轉(zhuǎn)入其他領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，確保每個(gè)合理化建議和意見(jiàn)不落空或有答復(fù)。
4.實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度濟(jì)南公交推出總公司班子成員及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人接待日，每周一次，員工可預(yù)約參加，與濟(jì)南公交各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面直接對(duì)話。濟(jì)南公交實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日活動(dòng)主要是聽(tīng)取職工對(duì)公司的改革和發(fā)展的意見(jiàn)和建議、了解涉及職工利益的矛盾或問(wèn)題等，對(duì)于職工提出的合理訴求、意見(jiàn)和建議，提請(qǐng)相關(guān)單位、部門(mén)認(rèn)真研究，及時(shí)解決、答復(fù)，對(duì)職工的不合理訴求認(rèn)真做好解釋工作。
5.利用虛擬空間，高效溝通信息濟(jì)南公交通過(guò)開(kāi)設(shè)公交網(wǎng)“職工論壇”欄目、借助極具社會(huì)影響力的濟(jì)南舜網(wǎng)論壇“泉城野話”欄目、公交網(wǎng)“嘉賓在線”欄目等渠道，與廣大網(wǎng)友和職工進(jìn)行在線交流，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)化思想政治工作文化傳播和教育引導(dǎo)功能，把職工呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把職工需求當(dāng)作第一選擇，把職工滿意不滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。
6.制作駕駛員心情指數(shù)“晴雨表”
濟(jì)南公交制作了駕駛員心情指數(shù)“晴雨表”，分別印有“晴天”、“陰天”、“雨天”三個(gè)區(qū)域。晴天欄里寫(xiě)著“恭喜你有個(gè)好心情”，陰天欄里寫(xiě)著“一點(diǎn)小事，別放心上”，雨天欄里則寫(xiě)著“心情不好，請(qǐng)向我們傾訴”。還把情緒源細(xì)分為車隊(duì)綜合、營(yíng)運(yùn)調(diào)度、安全、機(jī)務(wù)、服務(wù)衛(wèi)生、個(gè)人思想、生活家庭等小欄。晴雨表的左側(cè)寫(xiě)有“運(yùn)行中注意安全，下班后心情愉快”的祝福語(yǔ)。通過(guò)“晴雨表”，每個(gè)職工都可以把來(lái)自方方面面的壓力表露出來(lái)，管理人員則可對(duì)職工關(guān)心的問(wèn)題一一進(jìn)行答復(fù)。通過(guò)這個(gè)交流平臺(tái)，管理者能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)、掌握職工的不穩(wěn)定情緒，幫助職工解決工作和生活中出現(xiàn)的問(wèn)題。
此外，營(yíng)運(yùn)車隊(duì)還根據(jù)工作需要，增設(shè)了“晴雨表伴侶”——隊(duì)長(zhǎng)信箱。職工在不方便直接表達(dá)個(gè)人情緒或困難時(shí)，可以通過(guò)信件的形式進(jìn)行傾訴，車隊(duì)堅(jiān)持每日整理，力求一日內(nèi)解決，進(jìn)一步搭建起干群交流、溝通的平臺(tái)。
7.設(shè)立職工心理健康咨詢熱線濟(jì)南公交將車隊(duì)長(zhǎng)、書(shū)記及各管理人員的電話號(hào)碼向員工公布，有針對(duì)性地對(duì)情緒問(wèn)題員工家庭進(jìn)行走訪，協(xié)調(diào)家庭關(guān)系，調(diào)解家庭矛盾，解決員工后顧之憂。
8.設(shè)立職工情緒調(diào)整室通過(guò)沙袋、皮球、健身器械等，幫助職工釋放壓力、調(diào)整心態(tài)，職工受到任何委屈或不悅、工作或生活上有煩心事，都可以上情緒調(diào)整室打打拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。
9.建立情緒管理問(wèn)題解決檔案建立情緒管理談話制度，健全檔案，將駕駛員情緒問(wèn)題產(chǎn)生的時(shí)間、原因、解決過(guò)程及解決后的結(jié)果一一詳細(xì)記錄在冊(cè)，由專人管理，定期做出總結(jié)分析，查找不足，采取有效措施，更好地為職工服務(wù)。
10.設(shè)立心理咨詢室職工遇到問(wèn)題，可以到心理咨詢室與車隊(duì)管理者以拉家常的形式談?wù)勑�，化解一下心理矛盾。管理者引�?dǎo)職工正確認(rèn)識(shí)自我，加強(qiáng)自我分析，培養(yǎng)他們的自制力，做一個(gè)心理健康的人，培養(yǎng)自己做一個(gè)心胸開(kāi)闊、情緒穩(wěn)定的人，做好安全駕駛和服務(wù)工作，為自己、家庭、企業(yè)負(fù)責(zé)。