問(wèn)題：我們公司是一家小型超市，現(xiàn)有人員近200名，近一年來(lái)公司業(yè)績(jī)不很理想，許多員工工作狀態(tài)不佳，經(jīng)常有顧客或同仁的投訴。
　　
　　為此我們?cè)��?jīng)用獎(jiǎng)懲制度試圖規(guī)范員工的工作態(tài)度與積極性，但是效果不佳。根據(jù)這種現(xiàn)狀，想到用績(jī)效考核來(lái)規(guī)范�，F(xiàn)已擬做工資與績(jī)效掛鉤的工資模式（每月對(duì)員工進(jìn)行考核），想通過(guò)量化考核指標(biāo)，指導(dǎo)員工更好的工作。公司所有職位加起來(lái)20多個(gè)，可負(fù)責(zé)行政人事就我一個(gè)人，而崗位職責(zé)都沒(méi)有，量化與考核工作量很大，我覺(jué)得小公司做這么細(xì)的考核不太現(xiàn)實(shí)。
　　
　　請(qǐng)問(wèn)專家我們公司的績(jī)效考核做還是不做，細(xì)還是粗？怎么做才可行呢？
　　
　　解答：?jiǎn)T工工作狀態(tài)不佳，或經(jīng)常有投訴的原因到底是什么呢？只有找出了根本原因，才能“對(duì)癥下藥”。“用獎(jiǎng)懲制度試圖規(guī)范員工的工作態(tài)度與積極性”是解決這個(gè)問(wèn)題合適的“藥物”嗎？只有先解決好這兩個(gè)問(wèn)題，才能談如何做好績(jī)效考核。
　　
　　關(guān)于績(jī)效考核，有三點(diǎn)建議
　　
　　首先，績(jī)效考核從考核項(xiàng)目的內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，會(huì)分為兩類：一是結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹鞯目己�，一是行為�?dǎo)向的考核。對(duì)于超市的考核，由于其業(yè)務(wù)的服務(wù)型特征，應(yīng)該偏重于以行為考核為主，因此多一些對(duì)各崗位的行為規(guī)范的要求和考核是必要的。
　　
　　其次，無(wú)論是量化考核還是定性考核，都要充分考慮數(shù)據(jù)的收集能否簡(jiǎn)單方便。操作要點(diǎn)是，盡量讓考核數(shù)據(jù)的收集成為業(yè)務(wù)流程中的必要環(huán)節(jié)，這樣就不需要特別為了考核而收集某個(gè)數(shù)據(jù)了。
　　
　　比如對(duì)收銀員的收費(fèi)出錯(cuò)考核，與其給他一個(gè)出錯(cuò)次數(shù)的考核指標(biāo)，還不如直接規(guī)定收費(fèi)的“規(guī)定動(dòng)作”和復(fù)核程序來(lái)得有效。至于說(shuō)是否量化，做的粗還是細(xì)，應(yīng)該以是否有利于公司各部門(mén)質(zhì)量、效率、成本方面的改善為導(dǎo)向（這是績(jī)效管理最重要的目的），根據(jù)具體情況而定。
　　
　　另外，公司人事部門(mén)在考核中主要是起組織考核與體系維護(hù)方面的作用，更多的工作是靠各部門(mén)主管人員來(lái)做的，本公司只有20多個(gè)崗位，工作量上應(yīng)該可以忙過(guò)來(lái)的。
　　
　　績(jī)效指標(biāo)要年年變嗎？
　　
　　問(wèn)題：HR在修改或制定新的考核指標(biāo)時(shí)，往往針對(duì)的是目前某些人或公司中普遍存在的問(wèn)題。強(qiáng)烈的針對(duì)性常常讓被考核者很敏感。這樣的做法對(duì)嗎？應(yīng)不應(yīng)該每年都修改指標(biāo)呢？
　　
　　解答：既然是考核，為了避免目標(biāo)稀釋，不可能方方面面全都考，只可能考核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。一般而言，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)會(huì)從以下三個(gè)方面提�。阂皇枪ぷ鞯碾y點(diǎn)；二是占工作期絕大部分時(shí)間的重點(diǎn)工作（或該崗位的主要職責(zé)）；三是當(dāng)前的主要任務(wù)。這三方面指標(biāo)的提取都是有針對(duì)性的，但都是“對(duì)事”而不是“對(duì)人”。員工之所以會(huì)感覺(jué)是針對(duì)他個(gè)人，常常是績(jī)效考核的前期宣導(dǎo)工作沒(méi)有做到位，沒(méi)有讓員工真正了解績(jī)效考核的意義與作用。
　　
　　至于指標(biāo)是否需要每年都修改，就要看員工的績(jī)效數(shù)據(jù)是否處于一個(gè)“統(tǒng)計(jì)管制狀態(tài)”之中。即，把員工的績(jī)效數(shù)據(jù)按時(shí)間維度畫(huà)成圖表，如果數(shù)據(jù)總是圍繞著某個(gè)值上下呈穩(wěn)定的波動(dòng)狀態(tài)，就是處于統(tǒng)計(jì)管制狀態(tài)了。這時(shí)，意味著不良結(jié)果的所有特殊原因都已消除了，剩下的都是共同原因。
　　
　　在一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)中的個(gè)人即使再努力也無(wú)法改善自己的績(jī)效，就好像一個(gè)力氣再大的人也無(wú)法把自己舉起來(lái)一樣；99%的事故都是共同原因造成的，而個(gè)人因素導(dǎo)致的事故只占1%.員工一些績(jī)效好，一些績(jī)效差，都是隨機(jī)因素造成的結(jié)果；調(diào)整指標(biāo)并輔以更大的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰也就沒(méi)有意義了，只會(huì)使士氣低落。這時(shí)，績(jī)效改善的責(zé)任落在了管理者身上，監(jiān)督工作應(yīng)集中在超出統(tǒng)計(jì)管制的員工身上，而不是績(jī)效差的員工，管理者要力爭(zhēng)通過(guò)消除共同原因、降低變異以及改進(jìn)流程來(lái)提升系統(tǒng)表現(xiàn)的平均值。
　　
　　而如果績(jī)效數(shù)據(jù)的表現(xiàn)未處于統(tǒng)計(jì)管制狀態(tài)之下，意味著未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)是無(wú)法預(yù)測(cè)的，許多特殊原因?qū)е铝瞬涣嫉目?jī)效結(jié)果。這時(shí)，有針對(duì)性的、定量的、以改善為導(dǎo)向的考核就非常有意義；同時(shí)，依據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整指標(biāo)也才是可行的。