當(dāng)你為某人提供指導(dǎo)或進(jìn)行績效評估時(shí)，你一般會重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容?多半是“改進(jìn)空間”，對不對?當(dāng)然，你也會提到一些積極的因素，但我們敢打賭，你用來談?wù)撊秉c(diǎn)和不足的時(shí)間要多得多。
如果你的確是這樣做的，這也是人之常情。更多地關(guān)注錯(cuò)誤沒什么不對，也不算反常。實(shí)際上，你可以說你之所以這樣做，是因?yàn)楦鶕?jù)你的經(jīng)驗(yàn)，批評產(chǎn)生的結(jié)果要好于表揚(yáng)。受到批評之后，員工績效往往會有所改進(jìn);而得到表揚(yáng)之后，績效卻常常不如原來那么優(yōu)秀。因此，你會認(rèn)為表揚(yáng)可能不錯(cuò)，你有時(shí)會用得到，但要想改進(jìn)員工的績效，批評才是最佳工具。
不幸的是，在有些領(lǐng)域，經(jīng)驗(yàn)的啟示并不明顯——甚至?xí)钊苏`入歧途，而這就是其中一個(gè)領(lǐng)域。你注意到批評過后往往是績效的改進(jìn)，這也許完全正確。但所發(fā)生的一切卻并非如你所想。實(shí)際上，這是一種被稱為“向均數(shù)回歸”(regression to the mean)的現(xiàn)象，如果你不了解它，你和你的員工都會深受其害。
人類的表現(xiàn)從來不會完全始終如一。小提琴手、體操運(yùn)動員、大學(xué)講師都是如此，為你工作的每個(gè)人也不例外——你自己也是一樣。沒有人每天都會表現(xiàn)得最優(yōu)秀或最糟糕。我們都懂得這個(gè)道理，因此，要判定某位足球運(yùn)動員是否稱得上偉大，不能看他在一場比賽中表現(xiàn)如何，而是要縱觀整個(gè)賽季，甚至他的整個(gè)職業(yè)生涯。換句話說，我們要觀察這位運(yùn)動員的長期平均表現(xiàn)——或者用統(tǒng)計(jì)學(xué)家的話來說，他的均數(shù)表現(xiàn)。
如果你逐項(xiàng)任務(wù)跟蹤某人的績效，你會發(fā)現(xiàn)它在達(dá)到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出平均值的高點(diǎn)之后，通常就會下滑至接近平均值，不那么令人振奮了。反之亦然�？冃г愕靡凰恐螅ǔ兴纳�。沒有人故意這樣做。這是人類活動本身的變化無常所致，尤其是在做一些中等復(fù)雜的事情時(shí)。
當(dāng)我們忘記這一點(diǎn)時(shí)，問題和誤解就會出現(xiàn)。我們?yōu)楹螘涍@么明顯的事?因?yàn)榫退阒揽冃Э赡軙谄骄瞪舷麓蠓▌�，我們更重視的往往仍然是某人最近的績效。我們不知不覺地認(rèn)為，同兩天前或上周的績效相比，最近的績效能更準(zhǔn)確地反映出某人的綜合能力。對于最近的、最容易獲得的或最突出的信息，我們的內(nèi)心往往會高估它們的重要性或準(zhǔn)確度。
當(dāng)你把這兩點(diǎn)結(jié)合在一起時(shí)，你就能明白為何批評看上去比表揚(yáng)更有效。
請想象一下，你的某位員工經(jīng)常為你執(zhí)行一些難度適中的重要任務(wù)。假設(shè)你按照1-10分的標(biāo)準(zhǔn)為他的績效評分，10分為最佳，而他過去幾個(gè)月的平均績效得分僅為5分。于是，你開始監(jiān)督他的工作，在每次績效評估之后，提出正面或負(fù)面的反饋，對他予以批評或表揚(yáng)。
因此，當(dāng)他的績效低于平均水平時(shí)，由于績效自然會在均值上下波動，下一次即使你什么也不說，什么也不做，他的績效也很可能會有所改進(jìn)——因?yàn)樗目冃ё匀粫蚱骄交貧w或靠攏。不過，由于你對他的績效提出了批評，你就會(錯(cuò)誤地)認(rèn)定，他是因?yàn)槟愕呐u才會進(jìn)步的，而對這一點(diǎn)你會確信不疑，因?yàn)樗纳弦淮慰冃ЫY(jié)果(你所獲得的最新信息)會在你心目中占據(jù)重要地位。
同樣，當(dāng)你的員工績效超過平均水平時(shí)，下一次即使你什么也不說，什么也不做，他的績效也很可能會下滑——因?yàn)樗目冃瑯訒蚓鶖?shù)回歸。但是，由于他的績效是在你對其進(jìn)行表揚(yáng)后才下滑的，你就會認(rèn)定這都是表揚(yáng)惹的禍。
這些明顯的聯(lián)系即使你不會自覺地留心，也會本能地意識到。最有可能的結(jié)果就是，你對員工的批評遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于表揚(yáng)。
不幸的是，這種訣竅很難助你達(dá)成目標(biāo)——改進(jìn)某人的平均績效。大量證據(jù)表明，正面強(qiáng)化——認(rèn)同并突出優(yōu)點(diǎn)——產(chǎn)生的結(jié)果要好于不留情面地揪住錯(cuò)誤不放。這很重要。人們需要正面的反饋才能取得進(jìn)步。承認(rèn)并強(qiáng)調(diào)人們的優(yōu)點(diǎn)，同指出他們的不足同樣重要。你還要明白為何表揚(yáng)看似添亂，這樣你才能對員工不吝溢美之詞。