關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（簡稱“KPI”）用來衡量工作業(yè)績表現(xiàn)的績效指標(biāo)，是反映員工/部門/公司關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)。KPI的目的在于將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動(dòng)，建立一種不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和持續(xù)取得高效益的機(jī)制。因此，KPI既是一種績效考核的工具與方法，又是一種戰(zhàn)略績效管理思想。

　　KPI的主要特點(diǎn)：是對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨企業(yè)戰(zhàn)略的演化而被修正；是有效反映企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素的、變化的衡量參數(shù)；是對業(yè)績結(jié)果中可影響部分的衡量；是對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，不是對所有操作過程的反映。

　　KPI的核心價(jià)值：推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的分解和執(zhí)行；使上下級對相關(guān)績效目標(biāo)有著清晰和統(tǒng)一的認(rèn)識，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通奠定客觀基礎(chǔ)；使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況；使管理人員集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營活動(dòng)；使管理人員能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng)；積累關(guān)鍵績效參數(shù)，為績效改進(jìn)提供依據(jù)。

　　正是基于KPI的特點(diǎn)與價(jià)值，KPI提取、分解、篩選與賦權(quán)的邏輯、方法、過程顯得尤為重要。

　　1、KPI提取方法

　　我們可以將KPI提取的思考過程歸納總結(jié)為：四問四答。

　　一問：企業(yè)管理工作和其他各項(xiàng)工作做的好壞，績效怎么衡量？

　　回答：找到衡量的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這種衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是“指標(biāo)”，其中比較關(guān)鍵和重要

　　的就是KPI.找到這種衡量標(biāo)準(zhǔn)是績效管理的基礎(chǔ)。

　　二問：KPI怎么來的？

　　回答：

　　（1）企業(yè)想干什么？→怎么樣才能干好？→干好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？→KPI；

　�。�2）企業(yè)日常主要需要做什么？→做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？→KPI；（3）企業(yè)哪些工作做得

　　不好？→怎樣做好？ →做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？→KPI

　　三問：績效如何光靠財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量行不行？準(zhǔn)不準(zhǔn)？好不好？

　　回答：可以。但是不準(zhǔn)也不好。光靠財(cái)務(wù)指標(biāo)即使發(fā)現(xiàn)問題了，可能已經(jīng)來不及改進(jìn)了，或者時(shí)間已經(jīng)滯后了，而且光靠財(cái)務(wù)指標(biāo)不見得能夠找到問題，更談不上及時(shí)改進(jìn)。

　　四問：除了財(cái)務(wù)指標(biāo)之外，還需要哪些指標(biāo)才能比較全面和比較準(zhǔn)確的衡量企業(yè)工作做的怎么樣、發(fā)展?jié)摿θ绾�、方向偏沒有偏？

　　回答：還需要其他幾個(gè)方面指標(biāo)：客戶層面、內(nèi)部運(yùn)營層面、員工學(xué)習(xí)與成長層面。

　　通過上述四問四答的思考過程，并結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)提取企業(yè)/部門/員工的KPI，從而構(gòu)建企業(yè)/部門/員工的KPI指標(biāo)庫。

　　2、KPI分解的方法

　　KPI分解應(yīng)堅(jiān)持三項(xiàng)基本原則：對員工有激勵(lì)作用；員工有足夠控制能力；指標(biāo)有較強(qiáng)的可測量性。

　　KPI一個(gè)重要的思想是建立上下級之間的績效伙伴關(guān)系，上下級之間的充分討論是KPI分解落實(shí)過程中必要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們總結(jié)了KPI討論中經(jīng)常遇到的問題及其解決辦法。

　　KPI討論中經(jīng)常遇到的問題                                        解決辦法

　　上級領(lǐng)導(dǎo)的某些指標(biāo)沒有部門承接                      列出指標(biāo)、流程，尋找相關(guān)部門承擔(dān)該指標(biāo)

　　一個(gè)指標(biāo)涉及多個(gè)部門，責(zé)任劃分不合理                通過權(quán)重的橫向比較，用大權(quán)重體現(xiàn)主要責(zé)任，小權(quán)重體現(xiàn)次要責(zé)任

　　下級承擔(dān)多個(gè)指標(biāo)，上級如果全部承擔(dān)則導(dǎo)致指標(biāo)過多    抓住最主要的指標(biāo)由上級承擔(dān)，從而界定部門的工作重點(diǎn)

　　權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)長短期目標(biāo)                      調(diào)整相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重

　　3、KPI篩選的方法

　　KPI篩選必須首先建立與明確KPI篩選標(biāo)準(zhǔn)，然后對各個(gè)KPI進(jìn)行篩選，最后選擇對完成企業(yè)/部門績效目標(biāo)最有影響的幾個(gè)KPI作為企業(yè)/部門/員工的考核指標(biāo)。

　　KPI篩選標(biāo)準(zhǔn)可以總結(jié)為六個(gè)方面：（1）指標(biāo)是重要的，能代表業(yè)績的顯著驅(qū)動(dòng)因素，對目標(biāo)的完成起重要作用；（2）指標(biāo)是可衡量的/可定量分析的，可以及時(shí)的進(jìn)行衡量并得到確切的結(jié)果；（3）指標(biāo)是確切的，對負(fù)責(zé)的人員/部門而言明確而具體，與考核意圖統(tǒng)一；（4）指標(biāo)是可控制/可影響的，在合理的時(shí)間內(nèi)，可以受到負(fù)責(zé)人員/部門的影響，得到可衡量的改善；（5）指標(biāo)是有重點(diǎn)的，數(shù)量有限，集中于負(fù)責(zé)人員/部門最主要的職責(zé)；（6）指標(biāo)是有很大的改善潛力，波動(dòng)性較大、 與最佳做法之間的差距較大。

　　4、KPI賦權(quán)的方法

　　KPI權(quán)重設(shè)置方法：根據(jù)指標(biāo)的重要程度，